大屏幕電視越來(lái)越受到消費(fèi)者的推崇，不管是看節(jié)目抑或是看電影，其視覺(jué)效果都得到人們的肯定。擁有一個(gè)大屏幕的電視，休閑放松時(shí)看會(huì)電視對(duì)一個(gè)上班族來(lái)說(shuō)應(yīng)該是莫大的享受。然而，剛剛?cè)胧忠慌_(tái)LG49寸大屏幕電視機(jī)的孫先生非但享受不了，還很鬧心。

據(jù)孫先生介紹，2015年3月29日，他在蘇寧易購(gòu)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)型號(hào)為49UB8280-CH的LG彩電，使用三天后，發(fā)現(xiàn)電視液晶屏出現(xiàn)了3、4條條狀的黑影，其中一條有4cm左右寬，隨即撥打了LG售后電話反映情況。隔天售后人員上門(mén)查看了電視屏幕后表示出現(xiàn)條狀黑影是正常的現(xiàn)象，并稱(chēng)所有的LG電視屏幕都會(huì)有這種情況出現(xiàn)，因此拒絕出具產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告。

“白天沒(méi)注意，加上看電視次數(shù)少，以至于等到第三天才發(fā)現(xiàn)屏幕問(wèn)題，晚上條狀黑影就比較明顯?！睂O先生說(shuō)，“我這個(gè)非專(zhuān)業(yè)人員都看見(jiàn)了條狀黑影，估計(jì)是電視屏幕有問(wèn)題，可LG售后人員卻說(shuō)這是正?，F(xiàn)象，LG電視都這樣。”對(duì)于LG售后人員的鑒定結(jié)果孫先生并不認(rèn)可。與此同時(shí)，孫先生也聯(lián)系了蘇寧易購(gòu)的客服人員，但客服人員表示要有LG廠家的質(zhì)檢報(bào)告，否則無(wú)法退貨?！吧唐愤€在7天無(wú)理由退貨期限內(nèi)，而且蘇寧易購(gòu)有責(zé)任確保所售商品的質(zhì)量，現(xiàn)蘇寧易購(gòu)所售的LG電視液晶顯示屏出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，影響使用，就應(yīng)該積極解決問(wèn)題，不是嗎？”孫先生既氣憤又無(wú)奈，只好向《消費(fèi)電子》雜志求助。

孫先生告訴記者：“因?yàn)橄嘈臠G硬屏質(zhì)量好，色彩還原度好，加上又剛好趕上蘇寧易購(gòu)大聚會(huì)做促銷(xiāo)，所以才購(gòu)買(mǎi)了這款電視機(jī)。”如今，商品仍在7天無(wú)理由退貨期間，孫先生天天電話聯(lián)系蘇寧易購(gòu)和LG的售后客服尋求解決方法，雙方皆回復(fù)會(huì)盡快解決問(wèn)題，卻遲遲沒(méi)有給出具體的解決方案，到本刊截稿時(shí)止，孫先生的問(wèn)題仍沒(méi)有得到進(jìn)一步的解決。

針對(duì)案例中的情況，廠家和商家的做法均不妥當(dāng)。廠家認(rèn)為電視屏幕出現(xiàn)條狀黑影屬于正常現(xiàn)象，那就應(yīng)該出具正式的鑒定報(bào)告，而且基于常識(shí)，這已經(jīng)影響到消費(fèi)者的正常使用，消費(fèi)者對(duì)此不予認(rèn)可的話，可以找第三方鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。蘇寧易購(gòu)作為銷(xiāo)售方，應(yīng)保障商品的質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，而且，即使消費(fèi)者考慮到成本等因素，不找第三方進(jìn)行鑒定，根據(jù)新《消法》的規(guī)定，蘇寧易購(gòu)也應(yīng)承擔(dān)無(wú)理由退貨的義務(wù)。

新《消法》規(guī)定，網(wǎng)購(gòu)商品一般適用7天無(wú)理由退貨制度。四種商品除外：消費(fèi)者定作的；鮮活易腐的；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品以及交付的報(bào)紙、期刊等四種商品。同時(shí)還規(guī)定了兜底條款：其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站上規(guī)定了高于法律規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，即15天無(wú)理由退貨制度。根據(jù)其具體規(guī)定，消費(fèi)者簽收后對(duì)商品不滿(mǎn)意，已安裝使用存在性能故障（無(wú)人為損壞）的話，仍屬于無(wú)理由退貨范圍。顯然，這個(gè)案例中，消費(fèi)者已經(jīng)安裝使用了LG電視，而且LG售后人員也認(rèn)為電視無(wú)人為損壞，理應(yīng)支持無(wú)理由退貨。如果要求產(chǎn)品存在性能故障才可以退貨的話，違背了無(wú)理由退貨制度的本意。產(chǎn)品存在性能故障時(shí)，商家的退貨義務(wù)不是基于新《消法》的無(wú)理由退貨制度，而是基于合同的質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)。因此，這個(gè)案例中，消費(fèi)者孫先生完全可以要求蘇寧易購(gòu)?fù)素洝?/p>

這類(lèi)糾紛在日常消費(fèi)中并不少見(jiàn)，但消費(fèi)者維權(quán)往往比較難，維權(quán)的難點(diǎn)主要有兩個(gè)方面：一是鑒定問(wèn)題，廠家自己做出的鑒定結(jié)論不客觀，而且鑒定費(fèi)用很高，消費(fèi)者維權(quán)的成本較高；二是新《消法》的7天無(wú)理由退貨制度沒(méi)有得到嚴(yán)格執(zhí)行，銷(xiāo)售方往往自定不予無(wú)理由退貨的商品范圍，自定標(biāo)準(zhǔn)不客觀，縮小了法律適用的范圍。對(duì)于這些問(wèn)題，首先消費(fèi)者可以要求適用7天無(wú)理由退貨制度，如果銷(xiāo)售方自定的不予退貨的標(biāo)準(zhǔn)有問(wèn)題，可以向工商部門(mén)舉報(bào)其沒(méi)有遵守新《消法》的規(guī)定。如果商品本身確實(shí)不屬于7天無(wú)理由退貨的范圍，或者已過(guò)7天及銷(xiāo)售方規(guī)定的期限，則可以通過(guò)質(zhì)量鑒定，要求銷(xiāo)售方承擔(dān)退貨責(zé)任并賠償包括鑒定費(fèi)在內(nèi)的損失。