余宜嫻， 高　坤

(1.成都紡織高等?？茖W(xué)校經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，四川成都611731；2.四川旅游學(xué)院酒店管理系，四川成都610100)

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酒店頂崗實(shí)習(xí)精細(xì)化管理探討

余宜嫻1， 高坤2

(1.成都紡織高等專科學(xué)校經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，四川成都611731；2.四川旅游學(xué)院酒店管理系，四川成都610100)

摘要酒店頂崗實(shí)習(xí)是本科與高職高專酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)環(huán)節(jié)中不可或缺的一部分，本文闡述了酒店頂崗實(shí)習(xí)精細(xì)化管理的概念，分析了頂崗實(shí)習(xí)管理中的常見問(wèn)題，并提出了“學(xué)校為主，校企合作”的酒店頂崗實(shí)習(xí)精細(xì)化管理模式的建議。

關(guān)鍵詞酒店頂崗實(shí)習(xí)精細(xì)化管理

酒店頂崗實(shí)習(xí)是本科與高職高專酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)環(huán)節(jié)中不可或缺的一部分，在學(xué)生專業(yè)課程中占有很大的課時(shí)數(shù)比例，對(duì)學(xué)生是否能高質(zhì)量就業(yè)起著關(guān)鍵性作用，因此，研究酒店頂崗實(shí)習(xí)管理顯得尤為重要。

1酒店頂崗實(shí)習(xí)精細(xì)化管理的概念

“精細(xì)化”思想源于豐田生產(chǎn)方式(TOYOTA Production System)，最早是由日本的豐田企業(yè)在 20 世紀(jì) 50 年代提出的，現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，科學(xué)管理有三個(gè)層次：第一個(gè)層次是規(guī)范化，第二個(gè)層次是精細(xì)化，第三個(gè)層次是個(gè)性化。作為從規(guī)范化管理向個(gè)性化管理的過(guò)渡形態(tài)，精細(xì)化管理是一種理念，一種文化。

筆者把企業(yè)精細(xì)化管理的概念沿用到酒店頂崗實(shí)習(xí)精細(xì)化管理，就是要求學(xué)校精確定位、精益求精、細(xì)化目標(biāo)、細(xì)化考核。對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)的每個(gè)酒店、部門和崗位的職能職責(zé)都要定位準(zhǔn)確，對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)崗位的標(biāo)準(zhǔn)操作流程都要規(guī)范清晰，并能與相關(guān)崗位有機(jī)銜接；對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)考核標(biāo)準(zhǔn)高、要求嚴(yán)，對(duì)每一崗位的實(shí)習(xí)任務(wù)目標(biāo)按實(shí)習(xí)時(shí)間階段進(jìn)行層層分解；對(duì)頂崗實(shí)習(xí)進(jìn)行考核的時(shí)候，做到定量考核。

2酒店頂崗實(shí)習(xí)管理中的常見問(wèn)題

2.1學(xué)生、家長(zhǎng)、酒店企業(yè)對(duì)酒店頂崗實(shí)習(xí)認(rèn)同感不強(qiáng)

不少學(xué)生對(duì)頂崗實(shí)習(xí)對(duì)職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的重要性認(rèn)識(shí)不夠，只把頂崗實(shí)習(xí)當(dāng)成一個(gè)不情愿的任務(wù)完成，或作為逃避學(xué)校校內(nèi)理論學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中常以負(fù)面情緒面對(duì)各種問(wèn)題，甚至中斷實(shí)習(xí)。

不少學(xué)生家長(zhǎng)對(duì)酒店行業(yè)認(rèn)識(shí)不夠，總認(rèn)為做酒店是吃青春飯，是伺候人沒前途的職業(yè)，甚至有個(gè)別家長(zhǎng)溺愛孩子，看到自己小孩做基層服務(wù)員工作辛苦，小孩一抱怨就幫助小孩找理由請(qǐng)假中斷實(shí)習(xí)，使學(xué)生不能完成實(shí)習(xí)任務(wù)。

酒店業(yè)主方和不少管理人員甚至也認(rèn)為，到學(xué)校招聘集體頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生，無(wú)非是為了便于降低勞動(dòng)力成本，有學(xué)校統(tǒng)一管理的實(shí)習(xí)生更便于酒店方管理，沒有認(rèn)識(shí)到酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)定位，沒有把實(shí)習(xí)生培養(yǎng)作為酒店人力資源開發(fā)的重要工作。

2.2酒店頂崗實(shí)習(xí)教學(xué)效果不佳

很多學(xué)校的酒店頂崗實(shí)習(xí)指導(dǎo)類似于“放羊式”，或允許學(xué)生隨意自主選擇實(shí)習(xí)單位，或?qū)W(xué)生直接交給酒店方管理，只要求學(xué)生在實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)間向?qū)W校提交實(shí)習(xí)鑒定和相關(guān)總結(jié)，而不重視對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)全過(guò)程的管理，從而使很多學(xué)生在3-12個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)結(jié)束后收獲少，甚至使學(xué)生覺得在校學(xué)習(xí)的理論與酒店經(jīng)營(yíng)實(shí)際完全脫節(jié)無(wú)用。

大量實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)結(jié)束后，都離開了頂崗實(shí)習(xí)的酒店，很大比例的學(xué)生甚至永遠(yuǎn)地離開了酒店行業(yè)，造成教學(xué)資源和人力資源的浪費(fèi)。

2.3實(shí)習(xí)崗位與學(xué)生個(gè)性化職業(yè)規(guī)劃不匹配

每位學(xué)生學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)或選擇在酒店實(shí)習(xí)的原因不同，不少學(xué)校為了方便學(xué)生集中實(shí)習(xí)采用“一刀切”的方式安排學(xué)生實(shí)習(xí)崗位，形象外貌綜合素質(zhì)高的同學(xué)能去酒店前廳部，其他同學(xué)就分配到餐飲部或客房部，完全沒有根據(jù)學(xué)生的自身實(shí)際情況和職業(yè)規(guī)劃來(lái)落實(shí)實(shí)習(xí)崗位。作為90后的實(shí)習(xí)生，不少學(xué)生或有自主創(chuàng)業(yè)的愿望，或?qū)δ骋慌d趣特別專注，更加注重自我感受，大部分實(shí)習(xí)生沒有十幾年前的酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生那種家庭經(jīng)濟(jì)壓力，因此實(shí)習(xí)補(bǔ)助、福利等物質(zhì)性激勵(lì)對(duì)他們作用不明顯，而酒店管理方還按照十幾年前的方式來(lái)對(duì)待實(shí)習(xí)生已經(jīng)不適用，加上社會(huì)上其他行業(yè)薪酬福利與發(fā)展空間的誘惑，酒店人力資源流失嚴(yán)重。

綜合上述問(wèn)題，追根溯源，都因?yàn)閷?duì)參加實(shí)習(xí)的人員、實(shí)習(xí)工作的開展、實(shí)習(xí)效果的評(píng)價(jià)等都沒有用精細(xì)化管理的思路進(jìn)行，從而使酒店頂崗實(shí)習(xí)成為酒店管理專業(yè)教學(xué)中的問(wèn)題集中環(huán)節(jié)。

3酒店頂崗實(shí)習(xí)精細(xì)化管理建議

酒店頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量直接關(guān)系到學(xué)校人才培養(yǎng)與酒店人力資源開發(fā)質(zhì)量，由于我國(guó)酒店業(yè)正處于高速發(fā)展階段，酒店企業(yè)的日常業(yè)務(wù)忙，因此對(duì)酒店頂崗實(shí)習(xí)的管理應(yīng)該采用“學(xué)校為主，校企合作”的模式。

3.1引導(dǎo)學(xué)生與家長(zhǎng)正確認(rèn)識(shí)頂崗實(shí)習(xí)與酒店行業(yè)

建議在學(xué)生作為新生入校時(shí)就重視對(duì)酒店行業(yè)認(rèn)識(shí)的培養(yǎng)，同時(shí)專業(yè)指導(dǎo)老師應(yīng)通過(guò)家長(zhǎng)座談會(huì)、給家長(zhǎng)的一封信等形式讓學(xué)生家長(zhǎng)正確認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)和“酒店人”這一職業(yè)。在新生入學(xué)時(shí)，盡可能讓真正成功的職業(yè)經(jīng)理人與學(xué)生和家長(zhǎng)見面交流，讓學(xué)生對(duì)酒店與酒店人有正確客觀的認(rèn)識(shí)。

酒店專業(yè)教師在校內(nèi)教學(xué)課程和講座中，一定要讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到真實(shí)的酒店，真實(shí)的職業(yè)經(jīng)理人生活，真實(shí)酒店案例，真實(shí)的酒店工作環(huán)境，將學(xué)生對(duì)頂崗實(shí)習(xí)的預(yù)期與真實(shí)實(shí)習(xí)體驗(yàn)的差異變得最小。例如，帶學(xué)生進(jìn)行酒店參觀認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)時(shí)，不能只讓學(xué)生參觀裝修精致高雅的酒店大堂、各類餐廳和客房等對(duì)客區(qū)域，還應(yīng)讓學(xué)生了解真實(shí)的酒店員工工作環(huán)境，有計(jì)劃地參觀簡(jiǎn)潔有序的員工區(qū)域，酒店企業(yè)文化墻，甚至還可以讓學(xué)生到員工餐廳體驗(yàn)員工餐，參觀員工宿舍。敢于把后臺(tái)區(qū)域展示給學(xué)生的酒店，才是一個(gè)管理有序的優(yōu)秀酒店，也能夠得到實(shí)習(xí)生的親睞。

在專業(yè)課程教學(xué)和職業(yè)經(jīng)理人講課中，讓學(xué)生理解酒店基層崗位實(shí)習(xí)工作的重要性；讓學(xué)生樹立“助人為樂”的價(jià)值觀，樹立長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)生涯發(fā)展觀，培養(yǎng)為客人提供“省心”服務(wù)的意識(shí)，通過(guò)各種方式教育學(xué)生，讓社會(huì)上“急功近利”“唯利是圖”等負(fù)面思想對(duì)學(xué)生的影響降到最小。

3.2學(xué)校與酒店合作共贏，樹立酒店人才培養(yǎng)的觀念

學(xué)校的目標(biāo)是要培養(yǎng)出符合社會(huì)需要的合格酒店人才，酒店的目標(biāo)是要培養(yǎng)出符合本企業(yè)發(fā)展需要的忠誠(chéng)員工。由于酒店基層操作員工流失率大，酒店企業(yè)更定位于招聘到適應(yīng)于酒店當(dāng)前業(yè)務(wù)需要的基層服務(wù)員，高職高專層次酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)高級(jí)應(yīng)用型專業(yè)人才，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)是定位于培養(yǎng)基層管理者，即領(lǐng)班或主管。

由于酒店基層管理崗位有限，不可能讓學(xué)生都能在實(shí)習(xí)階段后期做到基層管理崗位，因此只有讓學(xué)校指導(dǎo)老師首先學(xué)習(xí)常見實(shí)習(xí)部門基層服務(wù)操作崗位與基層管理崗位的具體工作，通過(guò)學(xué)校指導(dǎo)老師的實(shí)習(xí)指導(dǎo)，讓所有實(shí)習(xí)生在?？飘厴I(yè)時(shí)初步具備領(lǐng)班或主管的知識(shí)與技能。

學(xué)校老師通過(guò)酒店獲得崗位詳細(xì)職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)操作程序，并能具有對(duì)酒店相關(guān)崗位新員工進(jìn)行培訓(xùn)的能力；酒店方也可以通過(guò)學(xué)校老師優(yōu)化員工培訓(xùn)效果，同時(shí)利用老師在某一專業(yè)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，提高酒店培訓(xùn)質(zhì)量。學(xué)校老師與酒店方不斷合作，提升培訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容、改進(jìn)培訓(xùn)方式，從而做到酒店與學(xué)校合作共贏。

另外，酒店高層管理者應(yīng)有更寬廣的育人理念，與其讓實(shí)習(xí)生由于缺乏培訓(xùn)晉升而對(duì)酒店業(yè)失望永遠(yuǎn)離開酒店業(yè)，不如通過(guò)定期常態(tài)化優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)，至少使酒店行業(yè)多一名經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的新人。

3.3針對(duì)學(xué)生需求，確定個(gè)性化實(shí)習(xí)崗位與實(shí)習(xí)任務(wù)

根據(jù)不同學(xué)生的職業(yè)發(fā)展定位，協(xié)助學(xué)生和酒店企業(yè)安排一個(gè)最適合的實(shí)習(xí)崗位，即使在同一實(shí)習(xí)崗位上，不同職業(yè)發(fā)展定位學(xué)生的崗位實(shí)習(xí)任務(wù)也應(yīng)該有不同。近幾年，報(bào)考國(guó)內(nèi)高職高專酒店管理專業(yè)的學(xué)生就業(yè)定位是不同的，有些學(xué)生是因?yàn)樽约焊改富蛴H戚就是做小型酒店或大眾餐飲，畢業(yè)后需要參與自家生意的管理；有些同學(xué)的確是定位做高端酒店職業(yè)經(jīng)理人的；也有些同學(xué)準(zhǔn)備通過(guò)短期的酒店工作后，自主創(chuàng)業(yè)做酒店或餐廳老板。由于不同的職業(yè)發(fā)展定位，在為學(xué)生選擇實(shí)習(xí)崗位和布置實(shí)習(xí)任務(wù)時(shí)，實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師就一定要滿足學(xué)生的個(gè)性化需求來(lái)選擇崗位與設(shè)計(jì)任務(wù)。

實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師必須針對(duì)學(xué)生的職業(yè)定位需求，在酒店企業(yè)中找到合適的部門崗位，并制定不同的實(shí)習(xí)任務(wù)計(jì)劃。例如對(duì)想自己創(chuàng)業(yè)做糕餅店的學(xué)生，介紹與酒店廚房餅房或糕點(diǎn)銷售服務(wù)相關(guān)的崗位，如餅房幫廚崗位，或有糕點(diǎn)銷售的大堂吧崗位；例如學(xué)生想自己創(chuàng)業(yè)開酒吧或零點(diǎn)餐廳，就應(yīng)該介紹大堂吧或中餐廳服務(wù)員崗位。

如果酒店的崗位不能完全滿足學(xué)生的興趣愛好和職業(yè)定位，可以在實(shí)習(xí)任務(wù)安排時(shí)，讓學(xué)生關(guān)注自己感興趣的酒店管理實(shí)習(xí)任務(wù)。例如，一般實(shí)習(xí)生初次實(shí)習(xí)崗位不可能做酒店銷售員，但通過(guò)餐廳服務(wù)員(或前臺(tái)人員)如何提高點(diǎn)菜金額(或客房銷售額)的任務(wù)布置，讓學(xué)生關(guān)注感興趣的相關(guān)問(wèn)題，學(xué)生在做餐廳服務(wù)員做收銀工作時(shí)，也可以收集大量的銷售額數(shù)據(jù)，對(duì)于研究銷售有幫助，通過(guò)在不同餐廳包間或宴會(huì)廳做服務(wù)工作，去收集餐廳預(yù)訂硬件信息資料，有助于后期向餐廳預(yù)訂銷售崗位的轉(zhuǎn)崗。同時(shí)，在頂崗實(shí)習(xí)的后期，通常會(huì)安排畢業(yè)論文選題，可以讓學(xué)生選擇自己職業(yè)定位相關(guān)度高的論文題目方向，讓學(xué)生帶著任務(wù)完成實(shí)習(xí)，能取得更好的實(shí)習(xí)效果。

3.4學(xué)校制定并執(zhí)行酒店頂崗實(shí)習(xí)精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)校方必須與酒店企業(yè)合作，在頂崗實(shí)習(xí)的準(zhǔn)備期、實(shí)習(xí)過(guò)程、實(shí)習(xí)結(jié)束整個(gè)過(guò)程都有相關(guān)精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)以通常的6個(gè)月頂崗實(shí)習(xí)管理各個(gè)時(shí)段的管理工作簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

1)明確實(shí)習(xí)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的工作標(biāo)準(zhǔn)。

(1)頂崗實(shí)習(xí)需求調(diào)查

在頂崗實(shí)習(xí)開始2-3個(gè)月前，首先對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)需求進(jìn)行調(diào)查，可以通過(guò)含有實(shí)習(xí)地區(qū)、實(shí)習(xí)酒店、實(shí)習(xí)崗位和個(gè)人相關(guān)校內(nèi)學(xué)習(xí)信息各科目成績(jī)的表格填寫與審核，初步將實(shí)習(xí)生的需求分類。例如，通過(guò)篩查，將部分有不合格課程的學(xué)生或有本科自考任務(wù)的同學(xué)，限定在學(xué)校附近的酒店實(shí)習(xí)，以便實(shí)習(xí)期間可以返校參加考試；通過(guò)篩查了解實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)崗位需求是否與自身現(xiàn)有素質(zhì)條件不符合的情況，協(xié)助學(xué)生進(jìn)行合理的酒店定位與崗位定位。

(2) 精選實(shí)習(xí)酒店與指導(dǎo)教師

由專業(yè)老師來(lái)當(dāng)實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師，更便于對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)工作的深入指導(dǎo)，但專業(yè)老師通常在指導(dǎo)實(shí)習(xí)的同時(shí)在校內(nèi)又有其他教學(xué)任務(wù)，因此，筆者建議頂崗實(shí)習(xí)優(yōu)選的酒店應(yīng)該是離學(xué)?；?qū)I(yè)指導(dǎo)老師常住地交通便捷的國(guó)內(nèi)外著名集團(tuán)旗下的高級(jí)或頂級(jí)酒店，實(shí)習(xí)酒店一旦確立就應(yīng)該相對(duì)穩(wěn)定，以便后期深入合作實(shí)習(xí)教學(xué)任務(wù)的開展。

實(shí)習(xí)前1-2月，實(shí)習(xí)酒店宣傳企業(yè)后面試確定擬錄用名單，安排熟悉該酒店的老師擔(dān)任校方實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師。

實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師與學(xué)生、酒店三方溝通協(xié)調(diào)后，確定實(shí)習(xí)生崗位，實(shí)習(xí)生辦理健康證，準(zhǔn)備酒店入職所需相關(guān)材料。

(3) 針對(duì)不同酒店與崗位，制定個(gè)性化的實(shí)習(xí)計(jì)劃

指導(dǎo)教師針對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)的酒店與實(shí)習(xí)的具體崗位，發(fā)布實(shí)習(xí)計(jì)劃任務(wù)書，并同時(shí)告知學(xué)生家長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)明確在實(shí)習(xí)期間學(xué)校、學(xué)生、家長(zhǎng)相關(guān)工作注意事項(xiàng)。如學(xué)生或家長(zhǎng)由于各種原因，對(duì)實(shí)習(xí)有異議，教師應(yīng)及時(shí)解決調(diào)整。

指導(dǎo)教師與酒店方完善校企合作培養(yǎng)協(xié)議，落實(shí)校企雙方的權(quán)利義務(wù)，校方尤其要重視酒店企業(yè)方在學(xué)生工作安全保險(xiǎn)、企業(yè)培養(yǎng)任務(wù)等方面條款的擬定。

(4)召開實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)

召開實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)，主要將學(xué)生集中開會(huì)，強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)的重要性，實(shí)習(xí)期間相關(guān)注意事項(xiàng)，尤其是學(xué)生實(shí)習(xí)期間實(shí)習(xí)生作為學(xué)生的校內(nèi)相關(guān)工作任務(wù)布置，如畢業(yè)信息采集、補(bǔ)考重修、英語(yǔ)計(jì)算機(jī)過(guò)級(jí)考試、實(shí)習(xí)安全與制度紀(jì)律等一系列工作。在實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)結(jié)束時(shí)，簽訂實(shí)習(xí)安全責(zé)任承諾書與頂崗實(shí)習(xí)任務(wù)書，并登記實(shí)習(xí)生家長(zhǎng)或緊急情況聯(lián)系人的姓名電話。

(5)實(shí)習(xí)出發(fā)前準(zhǔn)備工作

指導(dǎo)教師與學(xué)生家長(zhǎng)一一溝通，告知家長(zhǎng)實(shí)習(xí)計(jì)劃和注意事項(xiàng)；最終落實(shí)學(xué)生集體實(shí)習(xí)出行的交通、生活物品、入職資料的通知準(zhǔn)備工作。

2)把握不同實(shí)習(xí)階段特點(diǎn)，針對(duì)崗位開展實(shí)習(xí)指導(dǎo)。針對(duì)6個(gè)月的實(shí)習(xí)期，學(xué)生通常在不同時(shí)段，對(duì)實(shí)習(xí)指導(dǎo)的需求不同。

(1)重視實(shí)習(xí)前期的適應(yīng)性指導(dǎo)

學(xué)生實(shí)習(xí)前期，指導(dǎo)老師應(yīng)該參與到學(xué)生的入職培訓(xùn)工作中，有個(gè)別學(xué)生會(huì)因?yàn)樘厥馇闆r需要調(diào)整實(shí)習(xí)崗位，指導(dǎo)教師需要做好酒店方和學(xué)生的溝通協(xié)調(diào)工作。學(xué)生在實(shí)習(xí)的第一個(gè)月，需要掌握的新知識(shí)信息量與技能量較大，部分學(xué)生適應(yīng)性不強(qiáng)。指導(dǎo)教師應(yīng)該協(xié)助學(xué)生調(diào)整度過(guò)最難熬的一個(gè)月。

(2)實(shí)習(xí)中期的總結(jié)提示指導(dǎo)

學(xué)生實(shí)習(xí)到第二至三個(gè)月，已能夠基本掌握頂崗實(shí)習(xí)崗位技能，實(shí)習(xí)工作重點(diǎn)應(yīng)該是提高工作效率與工作質(zhì)量的過(guò)程，指導(dǎo)教師應(yīng)該針對(duì)學(xué)生的不同崗位和企業(yè)方對(duì)崗位熟手的要求，提出相關(guān)工作的高標(biāo)準(zhǔn)要求，讓學(xué)生以高級(jí)服務(wù)員的要求來(lái)衡量自己工作。

(3)實(shí)習(xí)后期用任務(wù)驅(qū)動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)

通常在實(shí)習(xí)的第一至三個(gè)月，實(shí)習(xí)酒店的培訓(xùn)較多，使實(shí)習(xí)生逐步成為服務(wù)工作熟手。滿了三月后，實(shí)習(xí)酒店由于業(yè)務(wù)忙，不會(huì)主動(dòng)設(shè)計(jì)太多的培訓(xùn)內(nèi)容，實(shí)習(xí)生通常會(huì)覺得頂崗實(shí)習(xí)變得枯燥。筆者也不建議酒店與學(xué)校用輪崗的形式開展頂崗實(shí)習(xí)，因?yàn)檩啀彽男问讲槐阌趯W(xué)生更精準(zhǔn)熟練地掌握某一崗位的技能技巧。例如，在餐廳作服務(wù)員的實(shí)習(xí)生，從第四個(gè)月開始，指導(dǎo)教師應(yīng)該結(jié)合餐廳顧客需求，給學(xué)生每一至兩周布置一個(gè)與實(shí)習(xí)崗位相關(guān)的總結(jié)考察任務(wù)，例如餐廳點(diǎn)菜服務(wù)中高價(jià)推銷的技巧應(yīng)用總結(jié)，餐廳不同客人的個(gè)性化需求服務(wù)總結(jié)，餐廳酒水分類總結(jié)，餐廳服務(wù)效率提高技巧總結(jié)，餐廳領(lǐng)班或主管工作觀察，等等?？傊?，針對(duì)學(xué)生最初的實(shí)習(xí)需求與就業(yè)目標(biāo)定位，提出不同的實(shí)習(xí)任務(wù)問(wèn)題，讓學(xué)生從看似乏味枯燥的工作去尋找不同與難點(diǎn)。同時(shí)，實(shí)習(xí)生可以從各種任務(wù)中，找到畢業(yè)論文(或畢業(yè)設(shè)計(jì))的合適選題。最終通過(guò)論文寫作，實(shí)習(xí)生可以鍛煉自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與分析問(wèn)題的能力，在老師的指導(dǎo)下逐步學(xué)會(huì)獨(dú)立解決問(wèn)題，站在管理者的角度寫出有價(jià)值的專業(yè)畢業(yè)論文。

3)重視對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程的考核，指導(dǎo)老師指導(dǎo)方式靈活化。教師對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)指導(dǎo)應(yīng)該靈活，實(shí)習(xí)前期應(yīng)該采用定期到酒店指導(dǎo)、中期不定期抽查，平時(shí)通過(guò)短信電話、qq、微信、飛信等多種方式指導(dǎo)交流，在實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題也應(yīng)通過(guò)合理的方式來(lái)解決，實(shí)習(xí)初期可以直接聯(lián)系酒店方管理人員協(xié)調(diào)解決，實(shí)習(xí)中后期應(yīng)鼓勵(lì)指導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)自己合理合法地解決，在學(xué)生實(shí)習(xí)生活遇到困難和疑惑時(shí)，要耐心地進(jìn)行心理疏導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)生用積極的心態(tài)對(duì)應(yīng)各種困難。

重視實(shí)習(xí)過(guò)程監(jiān)控中，指導(dǎo)老師應(yīng)對(duì)學(xué)生每周實(shí)習(xí)總結(jié)和每月實(shí)習(xí)總結(jié)的考核，隨時(shí)督查學(xué)生是否對(duì)實(shí)習(xí)工作進(jìn)行了主動(dòng)歸納總結(jié)。

4)重視實(shí)習(xí)總結(jié)，建立先進(jìn)規(guī)范的考核指標(biāo)體系和平臺(tái)。在實(shí)習(xí)任務(wù)書上就應(yīng)明確實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)應(yīng)上交的相關(guān)總結(jié)資料，例如頂崗實(shí)習(xí)指導(dǎo)記錄表(每周填寫一次)，實(shí)習(xí)月總結(jié)，頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告、頂崗實(shí)習(xí)單位鑒定。實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)，應(yīng)該讓學(xué)生集中召開實(shí)習(xí)總結(jié)會(huì)，并讓學(xué)生做實(shí)習(xí)總結(jié)的PPT展示講解。

為了提高實(shí)習(xí)考核的時(shí)效性，優(yōu)選規(guī)范化或智能化考核平臺(tái)。如果個(gè)別學(xué)校同時(shí)頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生較多時(shí)，可以開發(fā)實(shí)習(xí)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，尤其要開發(fā)能夠應(yīng)用于手機(jī)軟件的實(shí)習(xí)匯報(bào)平臺(tái)，因?yàn)樵诰频陮?shí)習(xí)的學(xué)生通常會(huì)有無(wú)線WIFI，但使用電腦不方便，但實(shí)習(xí)生的智能手機(jī)使用率非常高。

沒有條件開發(fā)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的，重視編寫實(shí)習(xí)手冊(cè)，全面規(guī)范地向?qū)W生展示相關(guān)實(shí)習(xí)資料和崗位群實(shí)習(xí)要求，實(shí)習(xí)手冊(cè)中應(yīng)規(guī)范裝訂好每周頂崗實(shí)習(xí)指導(dǎo)記錄表，實(shí)習(xí)月總結(jié)，頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告、頂崗實(shí)習(xí)單位鑒定等一系列表格。

將教師考核、企業(yè)評(píng)價(jià)、實(shí)習(xí)總結(jié)、實(shí)習(xí)平時(shí)表現(xiàn)都按照一定權(quán)重計(jì)入成績(jī)。例如，在實(shí)習(xí)開始前，實(shí)習(xí)任務(wù)書中就應(yīng)把評(píng)分的各項(xiàng)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)明確化，同時(shí)可以作為學(xué)生實(shí)習(xí)工作表現(xiàn)的參考，規(guī)范自身行為。實(shí)習(xí)成績(jī)可以考慮這樣分配各項(xiàng)成績(jī)的權(quán)重：平時(shí)成績(jī)占40%(其中，每周主動(dòng)向指導(dǎo)老師匯報(bào)本周實(shí)習(xí)近況占20%，每漏報(bào)一次減一分；實(shí)習(xí)周記占10%，實(shí)習(xí)月總結(jié)10%)；頂崗實(shí)習(xí)單位鑒定占30%，頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告及PPT展示講解占30%。每一項(xiàng)中又應(yīng)該制定詳細(xì)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)來(lái)量化考核。最終使實(shí)習(xí)成績(jī)更加客觀公正，能夠真實(shí)反映出學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程的表現(xiàn)和實(shí)習(xí)效果。

3.5建立良好的頂崗實(shí)習(xí)與教學(xué)改進(jìn)的互動(dòng)機(jī)制

頂崗實(shí)習(xí)的精細(xì)化開展有利于改進(jìn)教學(xué)。學(xué)生實(shí)習(xí)結(jié)束或論文答辯時(shí)，可以向?qū)W生發(fā)放《酒店頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量調(diào)查表》，總結(jié)專業(yè)教學(xué)的經(jīng)驗(yàn)與不足，重視不斷改進(jìn)教學(xué)；通過(guò)學(xué)生的實(shí)習(xí)總結(jié)、實(shí)習(xí)匯報(bào)，指導(dǎo)老師能夠發(fā)現(xiàn)酒店頂崗實(shí)習(xí)的問(wèn)題和校內(nèi)教學(xué)的不足，在對(duì)后期的教學(xué)改革有幫助。

同時(shí)，教師可以通過(guò)實(shí)習(xí)生收集各種真實(shí)的教學(xué)素材，例如不同崗位服務(wù)接待的案例，不同崗位的專業(yè)英語(yǔ)單詞及其縮寫，崗位真實(shí)操作流程與學(xué)校教學(xué)流程的差異比較分析。這些素材對(duì)于改進(jìn)校內(nèi)教學(xué)效果可以起到很好的輔助作用，同時(shí)也能鍛煉學(xué)生去分析總結(jié)。

總之，酒店頂崗實(shí)習(xí)的精細(xì)化管理是沒有終點(diǎn)的，只有在不斷的實(shí)習(xí)管理工作中總結(jié)改進(jìn)提升，才會(huì)越來(lái)越規(guī)范，越來(lái)越合理精細(xì)。

參考文獻(xiàn)

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[3]汪中求，等.精細(xì)化管理[M].北京：新華出版社，2005.

第一作者：余宜嫻(1980-)，女，講師，研究方向：酒店管理和餐飲管理。

Exploration on Meticulous Management of Hotel Post Practice

YU Yi-xian1, GAO Kun2

(1. Chengdu Textile College, Chengdu 611731;

2. Sichuan Tourism University, Chengdu 610100)

Abstract：Hotel post practice is an indispensable link of talent training of hotel management major in undergraduate and higher vocational education. The concept of meticulous management of hotel post practice was introduced, common problems were analyzed and some suggestions such as college-oriented and college-enterprises cooperation were put forward.

Key words：hotel, post practice, meticulous management

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：中國(guó)分類號(hào)：F719A

基金項(xiàng)目：商業(yè)飲食服務(wù)業(yè)發(fā)展中心全國(guó)旅游服務(wù)業(yè)校企合作工作委員會(huì)2013年全國(guó)旅游服務(wù)業(yè)校企合作課題第5號(hào)一般課題《酒店管理專業(yè)基于校企合作的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)教學(xué)研究》研究成果之一。

收稿日期：2014-11-07