文_記者 趙 幸 通訊員 吳裕紅

水南，名字聽(tīng)起來(lái)詩(shī)情畫(huà)意，與周莊、烏鎮(zhèn)等江南小鎮(zhèn)有異曲同工之美，但這個(gè)有著932戶、3300多人口的花炮之鄉(xiāng)，在東鄉(xiāng)縣歷來(lái)都是一個(gè)民風(fēng)剽悍之村。曾經(jīng)，收取這個(gè)村的電費(fèi)一直是國(guó)網(wǎng)東鄉(xiāng)縣供電公司崗上積供電所最棘手的難題，往往是人剛到村口就被村民轟了出來(lái)。

然而自2012年起，一位名叫艾九大的當(dāng)?shù)貗D女解開(kāi)了這個(gè)難題。上至耄耋老人，下至上學(xué)孩童，都夸她是位有愛(ài)心、很熱心、說(shuō)話辦事讓人舒心的“供電”人。如今，水南村不僅電費(fèi)顆粒歸倉(cāng)，而且兩年投訴為零。

6月19日，是讓艾九大終身難忘的日子。上午，在國(guó)網(wǎng)撫州供電公司營(yíng)銷工作例會(huì)上，她向各縣公司分管營(yíng)銷的相關(guān)負(fù)責(zé)人傳授了她的服務(wù)經(jīng)；下午，東鄉(xiāng)縣公司“道德微講壇”又邀請(qǐng)她現(xiàn)場(chǎng)宣講，其間多次響起雷鳴般的掌聲。供電公司為什么會(huì)請(qǐng)一位農(nóng)村婦女介紹經(jīng)驗(yàn)?zāi)?？她到底有怎樣的服?wù)經(jīng)？

催收招數(shù)：嘴上抹蜜腳底生風(fēng)

艾九大經(jīng)營(yíng)的雜貨店位于水南村通往鎮(zhèn)上的交通要道上，是村民出工、接送孩童的必經(jīng)之路。2012年，撫州公司開(kāi)始推行POS機(jī)繳費(fèi)，她的雜貨店成為東鄉(xiāng)縣公司的首選；2013年10月，供電公司又找到性格開(kāi)朗、工作負(fù)責(zé)的她，請(qǐng)她接下水南村用電服務(wù)點(diǎn)代理商業(yè)務(wù)，在POS機(jī)繳費(fèi)的基礎(chǔ)上拓展代催電費(fèi)、服務(wù)受理等業(yè)務(wù)。

“供電所員工都收不齊的電費(fèi)，我該怎么辦？”承接電費(fèi)代催業(yè)務(wù)之初，艾九大也曾憂心忡忡?？山?jīng)過(guò)兩年多的摸索，她掌握一套獨(dú)到的收費(fèi)本領(lǐng)。

水南村有大大小小幾十家花炮加工廠，大部分青壯年外出打工，老人、婦女則留在家中從事鞭炮加工，基本早出晚歸。臨近月底，還有幾戶人家沒(méi)交電費(fèi)，艾九大就挨個(gè)上門催。傍晚時(shí)分，她估摸村民都回家了，便像串門似的，問(wèn)問(wèn)東家孩子的學(xué)習(xí)怎樣，問(wèn)問(wèn)西家外出的人在外可好，輕輕松松收取電費(fèi)?！安灰婚_(kāi)口就問(wèn)錢，聊聊家常，別人才樂(lè)意跟我交往，才會(huì)支持我的工作?！卑糯笳f(shuō)道。

艾九大文化不高，但也有自己的一本服務(wù)經(jīng)。對(duì)不同的客戶打交道，她總能找到不同的方法。有一次，一家爆竹廠當(dāng)月電費(fèi)沒(méi)交，艾九大找到了爆竹廠的饒老板。

“饒老板，最近生意一定太好了?！卑糯鬀](méi)有開(kāi)門見(jiàn)山催電費(fèi)，而是與老板聊起了天。聊得興起時(shí)，艾九大“無(wú)意”進(jìn)入主題：“你這段時(shí)間到處跑業(yè)務(wù)，電費(fèi)沒(méi)空來(lái)交，以后沒(méi)空你就打我電話，我來(lái)取，省得耽誤您的生意。”最后，饒老板不僅交了電費(fèi)，還一個(gè)勁兒地對(duì)著九大說(shuō)“謝謝”。

每每收電費(fèi)，艾九大都要先說(shuō)些家常話、祝福話，讓人聽(tīng)了高興。對(duì)愛(ài)面子的客戶，她給足面子，情感化之；對(duì)耍賴的客戶，她不甘示弱，激將法待之?！按哔M(fèi)要講究風(fēng)俗，早上不要去催費(fèi)、人家打牌時(shí)不要去催費(fèi)?！卑糯蠼拥貧獾氖召M(fèi)招數(shù)還真不少，但核心要領(lǐng)都是——用心、真誠(chéng)。

服務(wù)心得：熱情助人真心待人

“我說(shuō)要送九大一面錦旗，她說(shuō)不要，我還是要在這表?yè)P(yáng)她?！币庖?jiàn)簿上的一句話吸引了筆者的注意。這是怎么回事？

原來(lái)，村里有位留守老人叫艾菊英，92歲了，兒子兒媳均在外打工。雖然她家每個(gè)月的電費(fèi)也就幾元，可老人不識(shí)字，于是艾九大便幫老人墊交電費(fèi)，讓老人兒子年底回來(lái)了再一并還給她。老人家里用電有問(wèn)題，艾九大第一時(shí)間聯(lián)系供電所人員幫其解決。

對(duì)此，老人兒子對(duì)艾九大感激不盡，總說(shuō)要做一面錦旗送給九大?？删糯罂偸菙[擺手：“不用不用，鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的，我就是做了一點(diǎn)小事，還送錦旗，怪不好意思的?！?/p>

這樣的留守老人、留守兒童，村里還有很多，艾九大對(duì)他們都十分關(guān)照。

5月20日，村里趕集。老遠(yuǎn)，九大就聽(tīng)見(jiàn)一位大爺開(kāi)著免提給兒子打電話，商量買冰箱的事，原本大爺?shù)膬鹤硬毁澩先速I冰箱，可大爺卻說(shuō)：“這你就放心好啦，我可以找艾九大噻，別人家里燈泡壞了都找她哩。”聽(tīng)到鄉(xiāng)親對(duì)自己如

職責(zé)定位：默契配合良性互動(dòng)

“我是九大啊，剛剛打雷，我們這有一片停電了?！?月3日21時(shí)30分，幾聲響雷剛過(guò)，臺(tái)區(qū)管理員艾標(biāo)平的電話就響了，電話那頭傳來(lái)九大焦急的聲音。“我馬上就來(lái)！”外面仍下著雨，艾標(biāo)平和同事帶上工具、穿上雨衣、騎著摩托車趕到村里。左查查、右看看，艾標(biāo)平和同事終于把電恢復(fù)了。而這樣的夜晚，對(duì)他們來(lái)說(shuō)只是普通的一晚。

只要客戶有需求，無(wú)論多晚，無(wú)論天氣有多惡劣，供電所人員都會(huì)第一時(shí)間解決。“我只有盡可能地為用電服務(wù)點(diǎn)服務(wù)好，群眾有用電問(wèn)題及時(shí)解決。群眾滿意了，服務(wù)點(diǎn)催費(fèi)才能更容易此信賴，艾九大十分高興，也更加堅(jiān)定做好用電服務(wù)點(diǎn)工作的決心。

其實(shí)，九大并不是一開(kāi)始就得到了鄉(xiāng)親們的信任的。記得剛開(kāi)始代收電費(fèi)時(shí)，一些鄉(xiāng)親看到她來(lái)就把門關(guān)上，因?yàn)樗麄兞?xí)慣了不交電費(fèi)，看到鄉(xiāng)親來(lái)收又抹不開(kāi)面子，就干脆把門關(guān)上。鄉(xiāng)親們從最初看到九大來(lái)收電費(fèi)便把門關(guān)上，到知道她來(lái)在家里等，再到現(xiàn)在的依賴她，這樣的轉(zhuǎn)變，是九大用行動(dòng)換來(lái)的。

哪家建新房要接電了，只要拿著身份證到九大家，九大24小時(shí)內(nèi)便聯(lián)系辦好；哪家農(nóng)田灌溉要接電抽水了，找九大；哪家電燈壞了，九大幫忙換……大家都說(shuō)：“有用電問(wèn)題找九大就行啦。”

“只要將心比心，總會(huì)贏得大家的信賴。他們感動(dòng)中國(guó)，我就盡量感動(dòng)水南?！笨吹诫娨暲锊ブ陡袆?dòng)中國(guó)》，九大由衷地說(shuō)：“現(xiàn)代人的生活離不開(kāi)電，我做的是一件非常有意義的事情?！彼沁@樣說(shuō)的，也是這樣做的，對(duì)鄉(xiāng)親能幫的就幫，用真誠(chéng)熱情的態(tài)度與客戶心貼心的交流溝通，感動(dòng)了水南村許多人。些?！卑瑯?biāo)平說(shuō)道。

“明天供電所要來(lái)檢修線路，大家做好準(zhǔn)備哦?！?/p>

“這樣私自接電抽水是不安全的……”

菜市場(chǎng)、集市、納涼的樹(shù)下……在村民們聚集的場(chǎng)所，都是艾九大的宣傳陣地，她也因此成為供電宣傳的“大喇叭”。

就這樣，用電服務(wù)點(diǎn)成了客戶與供電公司之間的一座橋梁。每當(dāng)遇到計(jì)劃停電等，臺(tái)區(qū)管理員首先告知用電服務(wù)點(diǎn)；哪里有安全隱患、哪家有用電需求，用電服務(wù)點(diǎn)也會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系臺(tái)區(qū)管理員，兩者之間形成了良性循環(huán)。