朱艷娟
基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì)
朱艷娟①
介紹基層護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施情況,提出整改措施。
優(yōu)質(zhì)護(hù)理 基層醫(yī)院
當(dāng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”在全國(guó)各級(jí)醫(yī)院如火如荼地開展之時(shí),我們基層醫(yī)院的護(hù)理人員也積極參與到該活動(dòng)中來,不斷思考和改進(jìn)護(hù)理工作,力求達(dá)到“三好一滿意”的目標(biāo),為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。但是,通過長(zhǎng)時(shí)間的觀察,發(fā)現(xiàn)基層醫(yī)院并不能完全跟上節(jié)奏,工作過程中還存在很多薄弱環(huán)節(jié)。筆者針對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在基層醫(yī)院實(shí)施工作中的缺陷,需要提升和改善之處逐一分析,并提出相關(guān)針對(duì)性措施,介紹如下。
1.1 領(lǐng)導(dǎo)重視不夠 基層醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識(shí)及重視度不高,常常把醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益放在首位,重醫(yī)療而忽略了護(hù)理,然而醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的高低,影響著醫(yī)院的形象和效益,對(duì)醫(yī)院的生存和發(fā)展有著舉足輕重的地位。
1.2 醫(yī)務(wù)人員比例失調(diào) 護(hù)士與床位之比達(dá)不到0.4∶1,護(hù)理崗位明顯缺編,加上基層護(hù)理工作瑣碎,許多對(duì)病人生活上細(xì)節(jié)性的操作全部由家屬協(xié)助,有很多護(hù)理不到位的現(xiàn)象發(fā)生。護(hù)士超負(fù)荷的工作讓護(hù)士已經(jīng)沒有精力和時(shí)間為病人提供全方位的服務(wù),嚴(yán)重影響了護(hù)理工作的規(guī)范化[1]。
1.3 護(hù)理人員自身素質(zhì)得不到提高 基層醫(yī)院的護(hù)理人員除了忙于常規(guī)治療和護(hù)理之外,幾乎很少有時(shí)間外出進(jìn)修與學(xué)習(xí),再加上領(lǐng)導(dǎo)的忽視,請(qǐng)進(jìn)來的護(hù)理課程也少之又少,很多醫(yī)學(xué)知識(shí)和技術(shù)操作還停留在幾年前,正是因?yàn)檫@樣因循守舊,造成了患者的需求和護(hù)理服務(wù)之間的差距越來越大,醫(yī)患溝通也得不到改善,醫(yī)患關(guān)系越來越緊張,患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量都不滿意。
1.4 護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)認(rèn)識(shí)不足 覺得在基層醫(yī)院很難開展這項(xiàng)工作,甚至對(duì)患者的生活護(hù)理有抵觸,有些護(hù)士不能接受農(nóng)村的老年病人稱呼自己為“服務(wù)員”,覺得那樣的稱呼被人瞧不起。再對(duì)照現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程中提出的一些新措施,更是讓人覺得這就是服侍人的工作。
1.5 薪資待遇不高 護(hù)士積極性不高 相對(duì)大型醫(yī)院高學(xué)歷、高收入、高地位的情況而言,基層護(hù)士普遍存在著自卑心理,提出這樣高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念,工資和獎(jiǎng)金卻沒有科學(xué)合理的分配制度,不能體現(xiàn)多勞多得的分配原則,讓很多基層的護(hù)理人員自尊心嚴(yán)重受挫。還有部分護(hù)士安于現(xiàn)狀,缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),覺得在小醫(yī)院也沒什么發(fā)展前途,得過且過,對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理服務(wù)管理不能適應(yīng)。
1.6 護(hù)士長(zhǎng)的管理水平不高 管理理念陳舊 護(hù)士長(zhǎng)只是一味的強(qiáng)調(diào)三基理論知識(shí)的考核,對(duì)臨床護(hù)士的心理健康不重視。
1.7 病人對(duì)護(hù)士缺乏理解和尊重 在基層醫(yī)院,大部分病人都是來自農(nóng)村,他們最在乎的是醫(yī)療費(fèi)用的問題,盡管農(nóng)村合作醫(yī)療的報(bào)銷比例有所提高,但很多病人還是不能接受各種收費(fèi)明細(xì),覺得樣樣事情都要收費(fèi)開銷太大,我們能做的還不如自己做,對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的和重要性了解不夠。
2.1 領(lǐng)導(dǎo)重視是前提 優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展首先要得到醫(yī)院管理者的重視和支持,只有得到管理者的支持,在開展新工作的過程中遇到問題才能及時(shí)解決,同時(shí)才能促使其他部門一起來支持護(hù)理工作。
2.2 培訓(xùn)是關(guān)鍵 推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),需要通過有效的宣傳和培訓(xùn),幫助護(hù)士掌握新的護(hù)理理論,了解社會(huì)和護(hù)理的發(fā)展,認(rèn)識(shí)護(hù)理專業(yè)及護(hù)士個(gè)人在當(dāng)前社會(huì)健康服務(wù)中的作用和責(zé)任,實(shí)現(xiàn)自覺的觀念轉(zhuǎn)變。
2.3 提高自身素質(zhì)是根本 護(hù)士要不斷提高綜合能力素質(zhì),擁有多元文化知識(shí),如心理護(hù)理、人文管理、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范等方面的知識(shí)。最大限度地發(fā)揮自己的潛能和優(yōu)勢(shì),要身在小醫(yī)院,心有大志向。責(zé)任護(hù)士要全面履行護(hù)理職責(zé),關(guān)注患者身心健康,做好專業(yè)照顧、病情觀察、治療處置、心理支持、溝通和健康指導(dǎo)等任務(wù),為患者提供整體護(hù)理服務(wù)。工作過程中,不依賴患者家屬或家屬自聘的護(hù)工,全身心地服務(wù)于患者。只有護(hù)士自身得到了提高,護(hù)患關(guān)系才會(huì)更加融洽,病人對(duì)護(hù)士的態(tài)度才會(huì)明顯得到改善。
2.4 提高護(hù)士長(zhǎng)的管理水平 護(hù)士長(zhǎng)要不斷學(xué)習(xí)新的護(hù)理管理理念,將人性化管理理念和服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理念貫穿于工作中,改變工作模式,減少護(hù)士工作的盲目性、無助感和挫折體驗(yàn),尊重和愛護(hù)護(hù)士,為護(hù)士創(chuàng)造良好的工作環(huán)境[2]。護(hù)士長(zhǎng)每周會(huì)詢問患者是否熟悉責(zé)任護(hù)士,讓患者對(duì)責(zé)任護(hù)士進(jìn)行評(píng)價(jià),了解責(zé)任護(hù)士與患者的交流情況。如評(píng)價(jià)優(yōu)秀者則鼓勵(lì)責(zé)任護(hù)士繼續(xù)與患者進(jìn)行有效溝通;如評(píng)價(jià)欠佳,且患者的評(píng)價(jià)正確、合理,則與責(zé)任護(hù)士溝通了解情況,幫助其對(duì)存在問題加以改正,并讓責(zé)任護(hù)士主動(dòng)去處理與患者之間的關(guān)系,加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通,盡量讓患者滿意。護(hù)士要實(shí)行分層管理,分配不同病情輕重、護(hù)理難度和技術(shù)要求的患者給責(zé)任護(hù)士,危重病人由高年資、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé),體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)。
2.5 患者至上 為患者提供便利,用心服務(wù)病房設(shè)立便民箱,箱內(nèi)配備了吹風(fēng)機(jī)、剃須刀、雨傘、老花眼鏡、縫針盒、針線等供患者使用,為患者提供基本便利。對(duì)于無陪護(hù)的患者或“五保”患者,責(zé)任護(hù)士主動(dòng)定時(shí)為患者訂餐并送至床旁。節(jié)日期間或者患者生日時(shí),為患者送上鮮花和祝福,讓患者在醫(yī)院也能感受到家的溫暖。
2.6 加強(qiáng)護(hù)患溝通 通過公休座談會(huì)、滿意度調(diào)查、各種形式的健康教育,向病人講解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和重要性,對(duì)于實(shí)施方法和患者關(guān)注的費(fèi)用問題也進(jìn)行有效溝通,并公布每日清單,讓病人參與到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的活動(dòng)中來。同時(shí)要重視回訪結(jié)果,不能讓沉睡在檔案袋里,回訪中反映的問題是醫(yī)院管理層要突出管理重點(diǎn),有效改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高患者和家屬的滿意度。
1 張爽,劉俊英,張計(jì)蘭.基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐[J].護(hù)理研究,2011,25(5):1394.
2 陳莉,陳秀丹,李曉萍.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中改善護(hù)士體驗(yàn)探析[J].護(hù)理學(xué)雜志,2012,27(15):56-58.
·本文編校 曹家和·
2015-08-10)
①靖江市第四人民醫(yī)院外科 靖江市 214527