朱艷娟

基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì)

朱艷娟①

介紹基層護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施情況，提出整改措施。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理 基層醫(yī)院

當(dāng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”在全國(guó)各級(jí)醫(yī)院如火如荼地開展之時(shí)，我們基層醫(yī)院的護(hù)理人員也積極參與到該活動(dòng)中來，不斷思考和改進(jìn)護(hù)理工作，力求達(dá)到“三好一滿意”的目標(biāo)，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。但是，通過長(zhǎng)時(shí)間的觀察，發(fā)現(xiàn)基層醫(yī)院并不能完全跟上節(jié)奏，工作過程中還存在很多薄弱環(huán)節(jié)。筆者針對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在基層醫(yī)院實(shí)施工作中的缺陷，需要提升和改善之處逐一分析，并提出相關(guān)針對(duì)性措施，介紹如下。

1 存在問題

1.1 領(lǐng)導(dǎo)重視不夠 基層醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識(shí)及重視度不高，常常把醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益放在首位，重醫(yī)療而忽略了護(hù)理，然而醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的高低，影響著醫(yī)院的形象和效益，對(duì)醫(yī)院的生存和發(fā)展有著舉足輕重的地位。

1.2 醫(yī)務(wù)人員比例失調(diào) 護(hù)士與床位之比達(dá)不到0.4∶1，護(hù)理崗位明顯缺編，加上基層護(hù)理工作瑣碎，許多對(duì)病人生活上細(xì)節(jié)性的操作全部由家屬協(xié)助，有很多護(hù)理不到位的現(xiàn)象發(fā)生。護(hù)士超負(fù)荷的工作讓護(hù)士已經(jīng)沒有精力和時(shí)間為病人提供全方位的服務(wù)，嚴(yán)重影響了護(hù)理工作的規(guī)范化[1]。

1.3 護(hù)理人員自身素質(zhì)得不到提高 基層醫(yī)院的護(hù)理人員除了忙于常規(guī)治療和護(hù)理之外，幾乎很少有時(shí)間外出進(jìn)修與學(xué)習(xí)，再加上領(lǐng)導(dǎo)的忽視，請(qǐng)進(jìn)來的護(hù)理課程也少之又少，很多醫(yī)學(xué)知識(shí)和技術(shù)操作還停留在幾年前，正是因?yàn)檫@樣因循守舊，造成了患者的需求和護(hù)理服務(wù)之間的差距越來越大，醫(yī)患溝通也得不到改善，醫(yī)患關(guān)系越來越緊張，患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量都不滿意。

1.4 護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)認(rèn)識(shí)不足 覺得在基層醫(yī)院很難開展這項(xiàng)工作，甚至對(duì)患者的生活護(hù)理有抵觸，有些護(hù)士不能接受農(nóng)村的老年病人稱呼自己為“服務(wù)員”，覺得那樣的稱呼被人瞧不起。再對(duì)照現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程中提出的一些新措施，更是讓人覺得這就是服侍人的工作。

1.5 薪資待遇不高 護(hù)士積極性不高 相對(duì)大型醫(yī)院高學(xué)歷、高收入、高地位的情況而言，基層護(hù)士普遍存在著自卑心理，提出這樣高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念，工資和獎(jiǎng)金卻沒有科學(xué)合理的分配制度，不能體現(xiàn)多勞多得的分配原則，讓很多基層的護(hù)理人員自尊心嚴(yán)重受挫。還有部分護(hù)士安于現(xiàn)狀，缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，覺得在小醫(yī)院也沒什么發(fā)展前途，得過且過，對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理服務(wù)管理不能適應(yīng)。

1.6 護(hù)士長(zhǎng)的管理水平不高 管理理念陳舊 護(hù)士長(zhǎng)只是一味的強(qiáng)調(diào)三基理論知識(shí)的考核，對(duì)臨床護(hù)士的心理健康不重視。

1.7 病人對(duì)護(hù)士缺乏理解和尊重 在基層醫(yī)院，大部分病人都是來自農(nóng)村，他們最在乎的是醫(yī)療費(fèi)用的問題，盡管農(nóng)村合作醫(yī)療的報(bào)銷比例有所提高，但很多病人還是不能接受各種收費(fèi)明細(xì)，覺得樣樣事情都要收費(fèi)開銷太大，我們能做的還不如自己做，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的和重要性了解不夠。

2 討論

2.1 領(lǐng)導(dǎo)重視是前提 優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展首先要得到醫(yī)院管理者的重視和支持，只有得到管理者的支持，在開展新工作的過程中遇到問題才能及時(shí)解決，同時(shí)才能促使其他部門一起來支持護(hù)理工作。

2.2 培訓(xùn)是關(guān)鍵 推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，需要通過有效的宣傳和培訓(xùn)，幫助護(hù)士掌握新的護(hù)理理論，了解社會(huì)和護(hù)理的發(fā)展，認(rèn)識(shí)護(hù)理專業(yè)及護(hù)士個(gè)人在當(dāng)前社會(huì)健康服務(wù)中的作用和責(zé)任，實(shí)現(xiàn)自覺的觀念轉(zhuǎn)變。

2.3 提高自身素質(zhì)是根本 護(hù)士要不斷提高綜合能力素質(zhì)，擁有多元文化知識(shí)，如心理護(hù)理、人文管理、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范等方面的知識(shí)。最大限度地發(fā)揮自己的潛能和優(yōu)勢(shì)，要身在小醫(yī)院，心有大志向。責(zé)任護(hù)士要全面履行護(hù)理職責(zé)，關(guān)注患者身心健康，做好專業(yè)照顧、病情觀察、治療處置、心理支持、溝通和健康指導(dǎo)等任務(wù)，為患者提供整體護(hù)理服務(wù)。工作過程中，不依賴患者家屬或家屬自聘的護(hù)工，全身心地服務(wù)于患者。只有護(hù)士自身得到了提高，護(hù)患關(guān)系才會(huì)更加融洽，病人對(duì)護(hù)士的態(tài)度才會(huì)明顯得到改善。

2.4 提高護(hù)士長(zhǎng)的管理水平 護(hù)士長(zhǎng)要不斷學(xué)習(xí)新的護(hù)理管理理念，將人性化管理理念和服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)理念貫穿于工作中，改變工作模式，減少護(hù)士工作的盲目性、無助感和挫折體驗(yàn)，尊重和愛護(hù)護(hù)士，為護(hù)士創(chuàng)造良好的工作環(huán)境[2]。護(hù)士長(zhǎng)每周會(huì)詢問患者是否熟悉責(zé)任護(hù)士，讓患者對(duì)責(zé)任護(hù)士進(jìn)行評(píng)價(jià)，了解責(zé)任護(hù)士與患者的交流情況。如評(píng)價(jià)優(yōu)秀者則鼓勵(lì)責(zé)任護(hù)士繼續(xù)與患者進(jìn)行有效溝通；如評(píng)價(jià)欠佳，且患者的評(píng)價(jià)正確、合理，則與責(zé)任護(hù)士溝通了解情況，幫助其對(duì)存在問題加以改正，并讓責(zé)任護(hù)士主動(dòng)去處理與患者之間的關(guān)系，加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通，盡量讓患者滿意。護(hù)士要實(shí)行分層管理，分配不同病情輕重、護(hù)理難度和技術(shù)要求的患者給責(zé)任護(hù)士，危重病人由高年資、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)。

2.5 患者至上 為患者提供便利，用心服務(wù)病房設(shè)立便民箱，箱內(nèi)配備了吹風(fēng)機(jī)、剃須刀、雨傘、老花眼鏡、縫針盒、針線等供患者使用，為患者提供基本便利。對(duì)于無陪護(hù)的患者或“五保”患者，責(zé)任護(hù)士主動(dòng)定時(shí)為患者訂餐并送至床旁。節(jié)日期間或者患者生日時(shí)，為患者送上鮮花和祝福，讓患者在醫(yī)院也能感受到家的溫暖。

2.6 加強(qiáng)護(hù)患溝通 通過公休座談會(huì)、滿意度調(diào)查、各種形式的健康教育，向病人講解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和重要性，對(duì)于實(shí)施方法和患者關(guān)注的費(fèi)用問題也進(jìn)行有效溝通，并公布每日清單，讓病人參與到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的活動(dòng)中來。同時(shí)要重視回訪結(jié)果，不能讓沉睡在檔案袋里，回訪中反映的問題是醫(yī)院管理層要突出管理重點(diǎn)，有效改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高患者和家屬的滿意度。

1 張爽，劉俊英，張計(jì)蘭．基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐[J].護(hù)理研究，2011，25(5)：1394.

2 陳莉，陳秀丹，李曉萍.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中改善護(hù)士體驗(yàn)探析[J].護(hù)理學(xué)雜志，2012,27(15)：56-58.

·本文編校 曹家和·

2015-08-10)

①靖江市第四人民醫(yī)院外科 靖江市 214527