路雪非
醫(yī)院信訪接待中醫(yī)患溝通的體會
路雪非①
作者從與信訪者溝通的作用、基本特點以及方法和藝術(shù)3個方面談在醫(yī)院信訪接待工作中的體會。
醫(yī)院信訪 溝通 體會
醫(yī)院信訪的接待與處理是維持醫(yī)院正常醫(yī)療秩序,建立和諧醫(yī)患關(guān)系的重要工作。信訪處理的如何與溝通的方法、技巧、層次及誠信度有直接關(guān)系,溝通的效果直接影響到信訪處理的結(jié)果。充分理解溝通意義,準(zhǔn)確把握溝通原則,適時運用溝通技巧對做好信訪工作十分重要。
溝通就是人們在社會交往中以符號、記號為媒介而實現(xiàn)的社會行為的交互作用,也就是人們在互動過程中,通過某種途徑或方式將一定的信息傳遞給另一個接受信息的人,是人與人之間傳遞信息、溝通思想、交流感情的過程[1]。與信訪病人溝通,就是接待者與來訪者之間在有關(guān)醫(yī)療、護理、管理、服務(wù)等方面的信息交流互動,以期最后達成共識,使問題得以順利解決。具有導(dǎo)向、安撫、采集信息等重要作用。
1.1 導(dǎo)向作用 引導(dǎo)正確的、合理的,糾正不正確的、不合理的。病人來訪多數(shù)是基于對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的不滿,個中原因很多。大多數(shù)是因為病人站在自身作為服務(wù)客體的角度,要求達到自身認為應(yīng)該達到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),而由于受到醫(yī)療市場的發(fā)展、病人認知水平的偏差及醫(yī)療知識的不對稱等多方局限,引起醫(yī)患矛盾在所難免。這就要求接待病人來訪時,通過恰當(dāng)?shù)臏贤?,爭取信訪者的理解與認同,從而達到解決問題的目的。
1.2 安撫作用 病人來訪,多數(shù)均帶著對醫(yī)療服務(wù)的不滿情緒,急于發(fā)泄。接訪者通過誠懇的溝通可以讓病人產(chǎn)生一種被理解、被關(guān)心、被重視的感覺,從而為解決問題打下良好的基礎(chǔ)。
1.3 采集信息的作用 病人來信來訪,有很多意見、建議和感受是合理的,是醫(yī)院醫(yī)療、護理等各方面工作中的不足甚至欠缺。因此,病人來信、來訪,從一定程度上可以看作是醫(yī)院服務(wù)工作的折射。通過溝通可以采集有關(guān)信息,做好領(lǐng)導(dǎo)參謀。
1.4 對醫(yī)療服務(wù)的補充作用 通過與來訪病人良好的溝通互動,爭取病人理解,給予解決問題,可以彌補醫(yī)療服務(wù)過程中的不足,提高病人滿意度。
1.5 副作用 接訪者與來訪者溝通失敗,導(dǎo)致病人失去信任,甚至激化矛盾,造成關(guān)系破裂。
溝通的過程就是信息傳遞和理解的過程,信息在發(fā)送者與接收者之間傳遞,包括:發(fā)送者、接收者、編碼與解碼、信息、反饋等系列要素,這些要素相互依賴,相互作用,共同發(fā)揮作用[2]。不同的溝通環(huán)境、對象有不同的溝通特點。
2.1 信息不對稱 病人來訪反映的問題,是自身就醫(yī)體驗過程中的認知感受,受到病人對疾病知識、就醫(yī)流程、政策法律、法規(guī)及病人自身對疾病的期望值過高等因素的影響,導(dǎo)致來訪病人的認知與實際的客觀情況有一定的距離,明顯出現(xiàn)來訪病人及家屬與信訪接待人員的信息不對稱。
2.2 “看病”是溝通的核心 大多數(shù)病人來訪,均是在當(dāng)次就醫(yī)過程中產(chǎn)生不滿意,反應(yīng)醫(yī)療環(huán)節(jié)不合理,醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度不到位,收費價格不透明,個人要求得不到滿足等等,但核心問題是“看病”,接待者如能先把病人的核心訴求解決,則病人反映的問題將很容易隨之解決,起到釜底抽薪的效果。
2.3 溝通及時是關(guān)鍵 病人來院就醫(yī)產(chǎn)生不滿,要及時進行溝通,給予解決,否則就會繼續(xù)擴大事態(tài),甚至將簡單的問題變得更加復(fù)雜。
2.4 專業(yè)解釋通俗化是重點 由于醫(yī)療知識的專業(yè)性強,極易產(chǎn)生誤解而導(dǎo)致病人不滿。因此,要用通俗的語言、形象的比喻向病人介紹醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的現(xiàn)狀,使病人能正確認識到當(dāng)前醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展水平,了解醫(yī)療技術(shù)的局限性和高風(fēng)險性的特點,將行業(yè)術(shù)語通俗化,這是一種能力,也是能夠做好與信訪病人溝通的重點。
溝通是人與人之間信息的傳遞,應(yīng)講究溝通的方法與技巧,同時,溝通還是一門藝術(shù)。要能夠使用得體的語言、合適的肢體動作,并恰當(dāng)?shù)剡\用語氣和表達方式,使來訪的病人及家屬能夠及時平息不滿情緒,創(chuàng)造良好的溝通氛圍,保證溝通順利進行。
3.1 營造一個良好的談話氣氛 患者或家屬前來投訴,要在第一時間禮貌接待,并向他們表示歉意,讓他們感到受尊重、理解、關(guān)懷和體貼。讓病人有親切感,尤其是對情緒比較激動、心情比較急躁的病人和家屬,更要穩(wěn)住對方的情緒,創(chuàng)造一個良好的溝通氣氛,氣氛融洽了再問事。
3.2 樹立服務(wù)意識 以誠相待 首先要樹立服務(wù)意識,病人作為醫(yī)療服務(wù)直接的感受者,掌握著“第一手資料”。對院方來講是一種“投訴資源”,為醫(yī)院滿足不同層次病員需求或改進不足確有幫助,因此,接待部門應(yīng)該心存感謝,以誠相待。這樣才能消除偏見,真正從病人的角度考慮和解決問題,真正帶著感情做好溝通工作,增加病人信任度,得到他們的理解與配合。
3.3 控制面部表情和肢體語言 面部表情可以清楚地表明一個人的情緒。一般是隨意的、自發(fā)的,但也是可以控制的。在與來訪的病人及家屬溝通時,要用誠懇的、微笑的、理解的親善表情和友好的肢體語言進行溝通。其中眼神的溝通獨成一體,妙用無窮,向病人及家屬投以理解、尊重和自信與堅定的目光,是營造良好氛圍的重要方面。
3.4 注重傾聽的技巧 傾聽并不是只聽對方所說的詞句,是用耳朵聽、用眼觀察、用嘴提問、用腦思考、用心靈感受[3]。接待來訪過程中,應(yīng)該主動傾聽,給予病人及家屬傾訴的時間和空間,及時捕捉來訪者的真實信息,以便對病人及家屬反應(yīng)的問題做出準(zhǔn)確判斷和把握。傾聽過程中還要注意整體性和全面地理解對方所表達的全部信息,做一個有效的傾聽者。應(yīng)做到(1)準(zhǔn)備花時間傾聽對方的話;(2)溝通過程中集中注意力,專心致志;(3)不要打斷對方的談話;(4)不要急于判斷;(5)注意非語言性溝通行為;(6)不要心存成見,克服站在自已的角度聆聽的心理;(7)善解人意,體味對方的情感變化和言外意,仔細體會“弦外音”,以了解對方的主要意思和真實內(nèi)容。
3.5 講究“說”的藝術(shù) 信訪接待的溝通是一門學(xué)問,也是一門語言藝術(shù)。運用的好,對于化解糾紛、促進社會和諧將起到事半功倍的成效,反之,則事倍功半,甚至?xí)o穩(wěn)定帶來極大的負面影響[4]。與來訪病人及家屬溝通,講話時要力求簡明扼要,用簡單明了的詞句表明自已的意思,語調(diào)要婉轉(zhuǎn),態(tài)度也要從容不迫。在談話時還要察言觀色,能夠抓住對方心理,及時轉(zhuǎn)換話題,把握好溝通中的進退應(yīng)變。(1)順:也就是進退應(yīng)變中的退。在與來訪的病人或家屬溝通時要善于換位思考,順應(yīng)來訪者的感情傾向,向?qū)Ψ奖磉_“我在乎你的遭遇,你的經(jīng)歷是重要的”,把來訪的病人或家屬想說的事情用幾句話概括出來,及時肯定其中合理部分,讓來訪的病人或家屬體會到我們理解他們的心情,同情他們的處境,待情緒穩(wěn)定后,再引導(dǎo)其認清事情的復(fù)雜、解決的難度以及所提要求是否合理等。(2)駁。也就是進退應(yīng)變中的“進”。由于多方面的原因,來訪的病人及家屬反應(yīng)的問題也存在一些不合理的成分。所以在“順”的氛圍中,要及時抓住來訪病人或家屬所述的不合理部分,加以剖析,會起到畫龍點睛的作用,產(chǎn)生意想不到的效果。但“駁”應(yīng)含蓄,注意措詞,一定要在穩(wěn)定好病人或家屬的情緒、取得其信任后,才能進行。
3.6 敢于面對事實 不回避問題 對于來訪病人或家屬提出的問題,凡是合理的,又有條件解決的必須解決到位,讓他們感到醫(yī)院是實事求是的解決問題,是負責(zé)任的,切勿回避問題,否則只能引起病人及家屬的反感,加劇對抗心理,形成新的沖突。
接待病人來訪,醫(yī)院還須建立完善的溝通網(wǎng)絡(luò),接待部門與各科室之間的溝通,部門與部門之間的溝通都要通暢。實行首訪負責(zé),接待部門及時與相關(guān)科室與部門溝通聯(lián)系,避免來訪者來回往返,激化矛盾,以使問題得以順利解決。
1 邵強.溝通和協(xié)調(diào)藝術(shù)[M].北京:國家行政學(xué)院出版社,2011:76-78.
2 周文坤.管理學(xué)[M].上海:上海人民出版社,2013:480-481.
3 劉福成,徐紅.管理溝通[M].大連:東北財經(jīng)大學(xué)出版社,2013:81.
4 畢秀娥.談信訪接談中的語言藝術(shù)[J].文化藝術(shù)期刊,2013,(1):1-2.
·本文編校 曹家和·
2015-07-28;
2015-10-17)
①徐州市第一人民醫(yī)院 徐州市 221002