路雪非

醫(yī)院信訪接待中醫(yī)患溝通的體會(huì)

路雪非①

作者從與信訪者溝通的作用、基本特點(diǎn)以及方法和藝術(shù)3個(gè)方面談在醫(yī)院信訪接待工作中的體會(huì)。

醫(yī)院信訪 溝通 體會(huì)

醫(yī)院信訪的接待與處理是維持醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，建立和諧醫(yī)患關(guān)系的重要工作。信訪處理的如何與溝通的方法、技巧、層次及誠信度有直接關(guān)系，溝通的效果直接影響到信訪處理的結(jié)果。充分理解溝通意義，準(zhǔn)確把握溝通原則，適時(shí)運(yùn)用溝通技巧對(duì)做好信訪工作十分重要。

1 溝通在接待病人來訪中具有不可或缺的作用

溝通就是人們?cè)谏鐣?huì)交往中以符號(hào)、記號(hào)為媒介而實(shí)現(xiàn)的社會(huì)行為的交互作用，也就是人們?cè)诨?dòng)過程中，通過某種途徑或方式將一定的信息傳遞給另一個(gè)接受信息的人，是人與人之間傳遞信息、溝通思想、交流感情的過程[1]。與信訪病人溝通，就是接待者與來訪者之間在有關(guān)醫(yī)療、護(hù)理、管理、服務(wù)等方面的信息交流互動(dòng)，以期最后達(dá)成共識(shí)，使問題得以順利解決。具有導(dǎo)向、安撫、采集信息等重要作用。

1.1 導(dǎo)向作用 引導(dǎo)正確的、合理的，糾正不正確的、不合理的。病人來訪多數(shù)是基于對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的不滿，個(gè)中原因很多。大多數(shù)是因?yàn)椴∪苏驹谧陨碜鳛榉?wù)客體的角度，要求達(dá)到自身認(rèn)為應(yīng)該達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而由于受到醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展、病人認(rèn)知水平的偏差及醫(yī)療知識(shí)的不對(duì)稱等多方局限，引起醫(yī)患矛盾在所難免。這就要求接待病人來訪時(shí)，通過恰當(dāng)?shù)臏贤?，?zhēng)取信訪者的理解與認(rèn)同，從而達(dá)到解決問題的目的。

1.2 安撫作用 病人來訪，多數(shù)均帶著對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿情緒，急于發(fā)泄。接訪者通過誠懇的溝通可以讓病人產(chǎn)生一種被理解、被關(guān)心、被重視的感覺，從而為解決問題打下良好的基礎(chǔ)。

1.3 采集信息的作用 病人來信來訪，有很多意見、建議和感受是合理的，是醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理等各方面工作中的不足甚至欠缺。因此，病人來信、來訪，從一定程度上可以看作是醫(yī)院服務(wù)工作的折射。通過溝通可以采集有關(guān)信息，做好領(lǐng)導(dǎo)參謀。

1.4 對(duì)醫(yī)療服務(wù)的補(bǔ)充作用 通過與來訪病人良好的溝通互動(dòng)，爭(zhēng)取病人理解，給予解決問題，可以彌補(bǔ)醫(yī)療服務(wù)過程中的不足，提高病人滿意度。

1.5 副作用 接訪者與來訪者溝通失敗，導(dǎo)致病人失去信任，甚至激化矛盾，造成關(guān)系破裂。

2 與醫(yī)院來訪病人或家屬溝通的特點(diǎn)

溝通的過程就是信息傳遞和理解的過程，信息在發(fā)送者與接收者之間傳遞，包括：發(fā)送者、接收者、編碼與解碼、信息、反饋等系列要素，這些要素相互依賴，相互作用，共同發(fā)揮作用[2]。不同的溝通環(huán)境、對(duì)象有不同的溝通特點(diǎn)。

2.1 信息不對(duì)稱 病人來訪反映的問題，是自身就醫(yī)體驗(yàn)過程中的認(rèn)知感受，受到病人對(duì)疾病知識(shí)、就醫(yī)流程、政策法律、法規(guī)及病人自身對(duì)疾病的期望值過高等因素的影響，導(dǎo)致來訪病人的認(rèn)知與實(shí)際的客觀情況有一定的距離，明顯出現(xiàn)來訪病人及家屬與信訪接待人員的信息不對(duì)稱。

2.2 “看病”是溝通的核心 大多數(shù)病人來訪，均是在當(dāng)次就醫(yī)過程中產(chǎn)生不滿意，反應(yīng)醫(yī)療環(huán)節(jié)不合理，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不到位，收費(fèi)價(jià)格不透明，個(gè)人要求得不到滿足等等，但核心問題是“看病”，接待者如能先把病人的核心訴求解決，則病人反映的問題將很容易隨之解決，起到釜底抽薪的效果。

2.3 溝通及時(shí)是關(guān)鍵 病人來院就醫(yī)產(chǎn)生不滿，要及時(shí)進(jìn)行溝通，給予解決，否則就會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大事態(tài)，甚至將簡單的問題變得更加復(fù)雜。

2.4 專業(yè)解釋通俗化是重點(diǎn) 由于醫(yī)療知識(shí)的專業(yè)性強(qiáng)，極易產(chǎn)生誤解而導(dǎo)致病人不滿。因此，要用通俗的語言、形象的比喻向病人介紹醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的現(xiàn)狀，使病人能正確認(rèn)識(shí)到當(dāng)前醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展水平，了解醫(yī)療技術(shù)的局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性的特點(diǎn)，將行業(yè)術(shù)語通俗化，這是一種能力，也是能夠做好與信訪病人溝通的重點(diǎn)。

3 信訪接待的溝通技巧與方法

溝通是人與人之間信息的傳遞，應(yīng)講究溝通的方法與技巧，同時(shí)，溝通還是一門藝術(shù)。要能夠使用得體的語言、合適的肢體動(dòng)作，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語氣和表達(dá)方式，使來訪的病人及家屬能夠及時(shí)平息不滿情緒，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，保證溝通順利進(jìn)行。

3.1 營造一個(gè)良好的談話氣氛 患者或家屬前來投訴，要在第一時(shí)間禮貌接待，并向他們表示歉意，讓他們感到受尊重、理解、關(guān)懷和體貼。讓病人有親切感，尤其是對(duì)情緒比較激動(dòng)、心情比較急躁的病人和家屬，更要穩(wěn)住對(duì)方的情緒，創(chuàng)造一個(gè)良好的溝通氣氛，氣氛融洽了再問事。

3.2 樹立服務(wù)意識(shí) 以誠相待 首先要樹立服務(wù)意識(shí)，病人作為醫(yī)療服務(wù)直接的感受者，掌握著“第一手資料”。對(duì)院方來講是一種“投訴資源”，為醫(yī)院滿足不同層次病員需求或改進(jìn)不足確有幫助，因此，接待部門應(yīng)該心存感謝，以誠相待。這樣才能消除偏見，真正從病人的角度考慮和解決問題，真正帶著感情做好溝通工作，增加病人信任度，得到他們的理解與配合。

3.3 控制面部表情和肢體語言 面部表情可以清楚地表明一個(gè)人的情緒。一般是隨意的、自發(fā)的，但也是可以控制的。在與來訪的病人及家屬溝通時(shí)，要用誠懇的、微笑的、理解的親善表情和友好的肢體語言進(jìn)行溝通。其中眼神的溝通獨(dú)成一體，妙用無窮，向病人及家屬投以理解、尊重和自信與堅(jiān)定的目光，是營造良好氛圍的重要方面。

3.4 注重傾聽的技巧 傾聽并不是只聽對(duì)方所說的詞句，是用耳朵聽、用眼觀察、用嘴提問、用腦思考、用心靈感受[3]。接待來訪過程中，應(yīng)該主動(dòng)傾聽，給予病人及家屬傾訴的時(shí)間和空間，及時(shí)捕捉來訪者的真實(shí)信息，以便對(duì)病人及家屬反應(yīng)的問題做出準(zhǔn)確判斷和把握。傾聽過程中還要注意整體性和全面地理解對(duì)方所表達(dá)的全部信息，做一個(gè)有效的傾聽者。應(yīng)做到(1)準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽對(duì)方的話；(2)溝通過程中集中注意力，專心致志；(3)不要打斷對(duì)方的談話；(4)不要急于判斷；(5)注意非語言性溝通行為；(6)不要心存成見，克服站在自已的角度聆聽的心理；(7)善解人意，體味對(duì)方的情感變化和言外意，仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。

3.5 講究“說”的藝術(shù) 信訪接待的溝通是一門學(xué)問，也是一門語言藝術(shù)。運(yùn)用的好，對(duì)于化解糾紛、促進(jìn)社會(huì)和諧將起到事半功倍的成效，反之，則事倍功半，甚至?xí)o穩(wěn)定帶來極大的負(fù)面影響[4]。與來訪病人及家屬溝通，講話時(shí)要力求簡明扼要，用簡單明了的詞句表明自已的意思，語調(diào)要婉轉(zhuǎn)，態(tài)度也要從容不迫。在談話時(shí)還要察言觀色，能夠抓住對(duì)方心理，及時(shí)轉(zhuǎn)換話題，把握好溝通中的進(jìn)退應(yīng)變。(1)順：也就是進(jìn)退應(yīng)變中的退。在與來訪的病人或家屬溝通時(shí)要善于換位思考，順應(yīng)來訪者的感情傾向，向?qū)Ψ奖磉_(dá)“我在乎你的遭遇，你的經(jīng)歷是重要的”，把來訪的病人或家屬想說的事情用幾句話概括出來，及時(shí)肯定其中合理部分，讓來訪的病人或家屬體會(huì)到我們理解他們的心情，同情他們的處境，待情緒穩(wěn)定后，再引導(dǎo)其認(rèn)清事情的復(fù)雜、解決的難度以及所提要求是否合理等。(2)駁。也就是進(jìn)退應(yīng)變中的“進(jìn)”。由于多方面的原因，來訪的病人及家屬反應(yīng)的問題也存在一些不合理的成分。所以在“順”的氛圍中，要及時(shí)抓住來訪病人或家屬所述的不合理部分，加以剖析，會(huì)起到畫龍點(diǎn)睛的作用，產(chǎn)生意想不到的效果。但“駁”應(yīng)含蓄，注意措詞，一定要在穩(wěn)定好病人或家屬的情緒、取得其信任后，才能進(jìn)行。

3.6 敢于面對(duì)事實(shí) 不回避問題 對(duì)于來訪病人或家屬提出的問題，凡是合理的，又有條件解決的必須解決到位，讓他們感到醫(yī)院是實(shí)事求是的解決問題，是負(fù)責(zé)任的，切勿回避問題，否則只能引起病人及家屬的反感，加劇對(duì)抗心理，形成新的沖突。

4 建立完善的溝通網(wǎng)絡(luò)

接待病人來訪，醫(yī)院還須建立完善的溝通網(wǎng)絡(luò)，接待部門與各科室之間的溝通，部門與部門之間的溝通都要通暢。實(shí)行首訪負(fù)責(zé)，接待部門及時(shí)與相關(guān)科室與部門溝通聯(lián)系，避免來訪者來回往返，激化矛盾，以使問題得以順利解決。

1 邵強(qiáng).溝通和協(xié)調(diào)藝術(shù)[M].北京：國家行政學(xué)院出版社，2011：76-78.

2 周文坤.管理學(xué)[M].上海：上海人民出版社，2013：480-481.

3 劉福成，徐紅.管理溝通[M].大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2013：81.

4 畢秀娥.談信訪接談中的語言藝術(shù)[J].文化藝術(shù)期刊，2013，(1)：1-2.

·本文編校 曹家和·

2015-07-28；

2015-10-17)

①徐州市第一人民醫(yī)院 徐州市 221002