劉嘉怡

隨著改革開放的深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在全球化大潮的深度沖擊下，我國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)和利益格局正在深刻調(diào)整：經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌，社會(huì)轉(zhuǎn)型，利益分化，信息爆炸，思想多元，權(quán)利覺醒……與此同時(shí)，以微博、微信、論壇、社交網(wǎng)絡(luò)等網(wǎng)絡(luò)傳播媒介發(fā)展迅猛，日益融入人們的生產(chǎn)、生活和工作中，成為各種利益訴求表達(dá)的輿論場(chǎng)和社會(huì)思潮交鋒的重要平臺(tái)。在“人人都有麥克風(fēng)、人人都有話語(yǔ)權(quán)”的“自媒體”時(shí)代，輿情日益復(fù)雜：每個(gè)人都可以成為信息源或傳播者，個(gè)人言論有可能會(huì)左右他人的判斷和選擇，影響新聞事件的走向。應(yīng)對(duì)輿情工作的新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)，不同行業(yè)、領(lǐng)域的管理者和宣傳工作者要積極適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的“新常態(tài)”，杜絕坐等觀望的被動(dòng)應(yīng)對(duì)，敢于在紛繁復(fù)雜的聲音中“主動(dòng)出擊”，做到敏銳捕捉輿情、客觀研判輿情、正確引導(dǎo)輿情。

一、理性看待新聞?shì)浨?/p>

公民民主意識(shí)增強(qiáng)成為新聞?shì)浨榈脑磩?dòng)力。隨著法制教育的不斷普及和深入，公民的權(quán)利意識(shí)和法律意識(shí)日益增強(qiáng)，這成為個(gè)體發(fā)起、參與輿論的源動(dòng)力。同時(shí)，個(gè)體訴求的內(nèi)容不再局限于自身的利益，進(jìn)而延伸至對(duì)體制的關(guān)注，對(duì)政策的思考，對(duì)服務(wù)、行政、執(zhí)法等部門的評(píng)價(jià)。

工作缺位、不當(dāng)引發(fā)不滿是形成新聞?shì)浨榈闹饕颉Ｓ捎谏贁?shù)部門工作人員法制意識(shí)淡薄，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，造成工作缺位、失職、不當(dāng)，使公民的合法權(quán)益受損，引發(fā)不滿情緒，進(jìn)而誘發(fā)輿情。

突發(fā)事件成為新聞?shì)浨榕d奮點(diǎn)。除了部門工作外，部門工作人員的言談舉止、道德品行、個(gè)人修為等都有可能成為突然引發(fā)輿情的興奮點(diǎn)，進(jìn)而可能被無(wú)限放大，從針對(duì)某一個(gè)體升級(jí)到針對(duì)其所屬單位，甚至把單位所屬的全系統(tǒng)推到風(fēng)口浪尖。此外，少數(shù)人以拿著放大鏡的心態(tài)，將發(fā)生在少數(shù)個(gè)體身上的偶然現(xiàn)象大肆渲染、傳播，從而制造出吸引公眾眼球的熱點(diǎn)輿情事件。

不同媒體交相互動(dòng)成為新聞?shì)浨樯?jí)的推手。一些輿情事件往往是首發(fā)于互聯(lián)網(wǎng)，傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)后，互聯(lián)網(wǎng)再次轉(zhuǎn)發(fā)，由此交相互動(dòng)，推波助瀾，導(dǎo)致輿情不斷升級(jí)演化。個(gè)別媒體為搶先發(fā)稿，在新聞競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)先機(jī)，核實(shí)、把關(guān)不嚴(yán)，造成報(bào)道不實(shí)、誤導(dǎo)公眾；極少數(shù)媒體人員以“爆料”為名，惡意炒作。

二、目前新聞?shì)浨閼?yīng)對(duì)方面存在的問(wèn)題

缺乏敏感性。任何一起輿情都要經(jīng)歷發(fā)起、醞釀、推進(jìn)、高潮、平息等一系列過(guò)程，由于輿情管理在我國(guó)尚屬新生事物，一些部門的領(lǐng)導(dǎo)者、決策者和工作人員缺乏必要的輿情敏感性，對(duì)媒體運(yùn)作的過(guò)程不了解，對(duì)一些可能引起重大影響的輿情苗頭認(rèn)識(shí)不清、預(yù)估不足，錯(cuò)失最早、最佳處置時(shí)機(jī)，從而釀成大范圍的輿論事件。

缺乏公信力。面對(duì)突如其來(lái)的輿情，一些部門目前尚存在手忙腳亂、無(wú)章可循的情況，回應(yīng)缺乏說(shuō)服力和公信力，甚至采取“堵、躲、糊、瞞”等消極態(tài)度應(yīng)付，封堵媒體，不公開，不回復(fù)；裝聾作啞，甚至鎖門、關(guān)機(jī)、藏人；態(tài)度不誠(chéng)懇，一味糊弄了事；怕曝光，對(duì)公眾隱瞞，對(duì)上級(jí)隱瞞，越描越黑。

缺乏可調(diào)度的資源。應(yīng)對(duì)輿情往往需要調(diào)度大量的社會(huì)資源，特別是媒體資源。一些部門特別是基層單位，官方網(wǎng)站等自身形象建設(shè)滯后，缺少有效的應(yīng)對(duì)資源，難以協(xié)調(diào)傳統(tǒng)權(quán)威媒體，一旦有輿情出現(xiàn)，往往會(huì)陷入“真相出不去，謠言止不住”的尷尬局面。

缺乏專業(yè)人才。輿情應(yīng)對(duì)人員需要具備較全面的個(gè)人素質(zhì)，并且經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)，具備敏銳的輿情研判能力、良好的媒體溝通協(xié)調(diào)能力、政策解答能力、隨機(jī)應(yīng)變能力、文字寫作能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。目前，無(wú)論是政府職能部門還是企業(yè)，都亟需這類專業(yè)人才。特別是一些經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)和基層部門，比較欠缺對(duì)這方面人才的培養(yǎng)，沒(méi)有豐富實(shí)踐的積累和成熟的經(jīng)驗(yàn)可供“傳、幫、帶”，造成在輿情面前“群體性失聲”。

缺乏判斷力和追尋事實(shí)的精神。這一點(diǎn)主要是針對(duì)媒體、宣傳部門而言的?？陀^、準(zhǔn)確是媒體進(jìn)行宣傳的最基本原則，媒體報(bào)道輿情事件時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵循新聞的六要素“5W+1H”，即When（時(shí)間）、Where（地點(diǎn)）、Who（人物）、What（事件）、Why（原因）、How（怎樣），闡述清楚“出于哪些背景和原因，哪個(gè)部門或個(gè)人在何時(shí)，發(fā)生了哪件輿情事件，事態(tài)進(jìn)展或結(jié)果如何”。但實(shí)際中，這一點(diǎn)很多媒體特別是網(wǎng)絡(luò)媒體存在很多欠缺，事實(shí)未經(jīng)認(rèn)真核實(shí)、深度挖掘，便草草發(fā)稿，導(dǎo)致失真信息被傳播。

三、積極主動(dòng)進(jìn)行新聞?shì)浨榈墓芾砼c引導(dǎo)

迅速反應(yīng)，處置輿情。對(duì)各類媒體上出現(xiàn)的負(fù)面輿情，要第一時(shí)間反應(yīng)，準(zhǔn)確研判事件性質(zhì)，客觀評(píng)估可能產(chǎn)生的影響，及時(shí)上報(bào)所屬上級(jí)部門，有針對(duì)性地制定應(yīng)對(duì)方案。要重點(diǎn)進(jìn)行事態(tài)、民意研判，明確事件所處的發(fā)展階段和狀態(tài)，了解包括傳統(tǒng)媒體、意見領(lǐng)袖、民眾在內(nèi)的社會(huì)整體輿論的態(tài)度，必要時(shí)還要進(jìn)行法律、政治等方面的研判。與此同時(shí)，要追蹤溯源，尋找輿情事件的起因和發(fā)起端，迅速開展調(diào)查核實(shí)，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，要依紀(jì)依法嚴(yán)肅處理，并將調(diào)查處理情況以有效形式公開，把輿情產(chǎn)生的負(fù)面影響降到最低，向社會(huì)公眾傳遞不護(hù)短、不手軟的訊息。對(duì)經(jīng)查由少數(shù)人發(fā)布的虛假信息、不負(fù)責(zé)任言論所產(chǎn)生的失實(shí)或誤導(dǎo)性的輿情，要依法予以回應(yīng)，澄清事實(shí)真相，避免以訛傳訛，并在必要時(shí)追究法律責(zé)任。

主動(dòng)公開，引導(dǎo)輿情?！爸{言止于公開”，要正面引導(dǎo)、主動(dòng)公開輿情事件真相，減少因信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的誤解和糾紛。首先應(yīng)把好時(shí)效關(guān)，按照“快報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因”的原則，第一時(shí)間發(fā)布已被證實(shí)的信息。針對(duì)輿情的澄清與解釋工作應(yīng)扎口管理，把好內(nèi)容關(guān)，最好在部門內(nèi)指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布和接受采訪。針對(duì)不同的輿情，把好方法和平臺(tái)關(guān)，靈活采用新聞發(fā)布會(huì)、信息通報(bào)會(huì)、新聞通稿和網(wǎng)絡(luò)發(fā)布等不同方式進(jìn)行輿情回應(yīng)，也可以邀請(qǐng)權(quán)威新聞媒體進(jìn)行信息發(fā)布。當(dāng)外界有疑慮時(shí)，可邀請(qǐng)第三方如專家學(xué)者、輿論領(lǐng)袖等發(fā)表意見，增強(qiáng)說(shuō)服力。涉及法律、制度等方面的輿情，可以請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)、權(quán)威人士進(jìn)行專業(yè)解讀，在保障公民知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)的同時(shí)，避免信息傳播失真、失控。

健全機(jī)制，管理輿情。一要建立輿情監(jiān)控機(jī)制。把輿情引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)納入日常工作，并明確職責(zé)，條件允許時(shí)可設(shè)立專人專崗。完善輿情監(jiān)測(cè)體系，建立專兼結(jié)合的監(jiān)測(cè)員隊(duì)伍，實(shí)時(shí)瀏覽主流媒體并利用專業(yè)監(jiān)測(cè)軟件篩查監(jiān)測(cè)輿情，早發(fā)現(xiàn)早處置。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)過(guò)程中要著重加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)站、論壇和微博等言論活躍區(qū)域的監(jiān)控，采用人工監(jiān)控和軟件“關(guān)鍵字”監(jiān)控相結(jié)合的方式。二要健全輿情處理機(jī)制。做好應(yīng)急處置方案，在必要時(shí)即使開啟。堅(jiān)持新聞應(yīng)急、輿論引導(dǎo)與事件處理同步推進(jìn)，第一時(shí)間啟動(dòng)輿論引導(dǎo)應(yīng)急預(yù)案。處置事件時(shí)要實(shí)行事件處置和輿論處置的雙處置，確定新聞發(fā)言人和聯(lián)絡(luò)人，確保在發(fā)生環(huán)境突發(fā)事件時(shí)能引導(dǎo)有序處置得體。三要完善與媒體的溝通機(jī)制。善待媒體，善用媒體，由專人進(jìn)行日常溝通、交流和協(xié)作，支持媒體正當(dāng)采訪和報(bào)道活動(dòng)，共同維護(hù)規(guī)范、健康的輿論環(huán)境。

居安思危，預(yù)防輿情?！吧厢t(yī)醫(yī)未病之病”。做好輿情管理工作，最根本的還在于加強(qiáng)自身建設(shè)，嚴(yán)格管理、嚴(yán)格監(jiān)督，防患于未然，樹立良好的社會(huì)形象。一要拓寬工作宣傳渠道，營(yíng)造積極向上的輿論氛圍，爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解和支持，使理性的聲音占據(jù)主流。積極推進(jìn)門戶網(wǎng)站建設(shè)，將信息公開作為必設(shè)欄目，方便公眾查找、閱覽有關(guān)信息。規(guī)范工作程序、方式，明確評(píng)價(jià)工作的標(biāo)準(zhǔn)、條件、時(shí)限和責(zé)任。妥善處理好信息公開與保守秘密的關(guān)系，做好政府信息公開保密審查工作，切實(shí)維護(hù)國(guó)家安全和利益。二要抓好隊(duì)伍的文化建設(shè)，特別是法治文化和集體榮譽(yù)感的培育，讓每個(gè)人的工作和行為有約束有規(guī)范，提升運(yùn)用法治思維和法治方式推動(dòng)工作、解決問(wèn)題的意識(shí)和能力。三要抓好法律保障工作。設(shè)立法律顧問(wèn)，外聘律師或者法律專家，明確職責(zé)，使他們?cè)谛姓Q策、制度建設(shè)、處理突發(fā)情況等方面，發(fā)揮應(yīng)有的作用。

實(shí)事求是，審核輿情。作為新聞?shì)浨槭录膫鞑フ摺?bào)道者，新聞媒體應(yīng)時(shí)刻謹(jǐn)記自己是社會(huì)的守望者，代表著社會(huì)的良知。要對(duì)所有新聞?shì)浨檫M(jìn)行必要審慎的核實(shí)，進(jìn)行客觀、真實(shí)、公正、公平的評(píng)論和報(bào)道。與此同時(shí)，宣傳、文化、新聞出版等管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電視媒體和刊物出版的控制，從源頭杜絕失實(shí)的負(fù)面新聞和評(píng)論出現(xiàn)。在處理突發(fā)性、災(zāi)難性的新聞?shì)浨閳?bào)道方面，應(yīng)該以國(guó)家通訊社和中央媒體消息為準(zhǔn)，以維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的今天，大眾媒體早已不是傳播信息的唯一渠道，正因如此，主流媒體的正義之聲來(lái)引導(dǎo)輿論顯得尤為重要。此外，我國(guó)的新聞產(chǎn)業(yè)正處在轉(zhuǎn)型時(shí)期，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)媒體從業(yè)者的職業(yè)道德建設(shè)，建立健全各項(xiàng)制度，增強(qiáng)媒體的社會(huì)責(zé)任感，提高社會(huì)公信力是應(yīng)有之義。

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