馬繼華

獨(dú)立電信分析師

每年的3·15晚會(huì)都是電信運(yùn)營商的噩夢，十年如一日的被批斗的感覺肯定很不好，也難怪很多運(yùn)營商員工站出來抱怨，甚至還有人以涉事員工的名義聲稱要與央視面對面。

如果僅僅從產(chǎn)品質(zhì)量或消費(fèi)者權(quán)益的角度看，運(yùn)營商員工的看法沒有錯(cuò)。畢竟，在中國現(xiàn)在的情況下，還沒有任何一個(gè)其他的行業(yè)能對客戶服務(wù)做如此大的投入，三家電信運(yùn)營商的客戶投訴率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于社會(huì)平均水平。

更重要的是，媒體曝光的有些問題往往存在偏見，有些是找對了問題卻問錯(cuò)了對象，運(yùn)營商如今僅僅是一家央企，沒有執(zhí)法權(quán)，也沒有制定規(guī)則的權(quán)力，央視一味盲目地對準(zhǔn)運(yùn)營商下手卻放掉了真正的作惡者，也讓一些通信行業(yè)從業(yè)者失望。

不過，央視“打擊”運(yùn)營商也并非是站在了錯(cuò)誤的立場。通信行業(yè)用戶群巨大，任何一點(diǎn)小問題都會(huì)波及廣泛、影響巨大，被挑刺也順理成章。此外，電信運(yùn)營商這些年在高速發(fā)展的過程中因?yàn)楣芾砩系膲毫μ笤斐闪烁鞣N各樣的違規(guī)操作，漏洞實(shí)在太多，即便不是整體性、系統(tǒng)性的錯(cuò)誤，也應(yīng)該被抨擊。

媒體偏愛曝光運(yùn)營商，對于后者的口碑影響很大，影響了企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，可是，這樣持續(xù)的曝光也在事實(shí)上促進(jìn)了運(yùn)營商服務(wù)的改進(jìn)。因?yàn)橐粫r(shí)一地的服務(wù)問題引發(fā)全國性的整改，至少也起到了防微杜漸的作用，央視也算是義務(wù)的服務(wù)監(jiān)督員。

對于運(yùn)營商的基層員工來說，每一次的3·15晚會(huì)都會(huì)有倒霉蛋出現(xiàn)，但除了這些被意外傷害的員工，其他的員工卻往往會(huì)因?yàn)檫@些曝光而減小了工作任務(wù)壓力。當(dāng)然，這點(diǎn)收益也許還比不上因?yàn)樯套u(yù)的損害對個(gè)人職業(yè)榮譽(yù)感和社會(huì)尊嚴(yán)造成的負(fù)面影響大。

既然媒體如此“任性”的對運(yùn)營商進(jìn)行曝光，那么運(yùn)營商也只能是盡可能地做好自己的管理和服務(wù)，將被挖出的問題進(jìn)行修正，有則改之，無則加勉。這不是逆來順受，而是順勢而為，也是客戶服務(wù)的本質(zhì)要求。