孫越 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研究院助理工程師

張沛 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研究院寬帶網(wǎng)絡(luò)研究室主任，高級工程師

寬帶網(wǎng)絡(luò)運維與管理淺析

孫越 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研究院助理工程師

張沛 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研究院寬帶網(wǎng)絡(luò)研究室主任，高級工程師

通過研究分析通信運營商的寬帶網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，針對目前由于“光進銅退”戰(zhàn)略大規(guī)模實施而造成的日益復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)運行維護面臨重重挑戰(zhàn)。本文通過提出新型運維手段——手機運維軟件，從而應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)運維挑戰(zhàn)，提高運維效率，保持良好的客戶感知。

網(wǎng)絡(luò)運維 網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng) 終端APP

1 寬帶運維管理現(xiàn)狀

伴隨著“光進銅退”政策而日益加快的網(wǎng)絡(luò)改造步伐，業(yè)務(wù)種類、設(shè)備類型、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)愈加多樣化，中國寬帶網(wǎng)絡(luò)形成了以FTTH、FTTB+X、銅纜為主的混合型結(jié)構(gòu)，且日益復(fù)雜。為了適應(yīng)目前復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)，運營商網(wǎng)絡(luò)集約化維護水平、前后端協(xié)同聯(lián)動能力、運營保障支撐體系等方面急需提升，以保障通信服務(wù)質(zhì)量，維持客戶感知。面對如此復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境以及前所未有的網(wǎng)絡(luò)運維挑戰(zhàn)，如何高效管理網(wǎng)絡(luò)資源，減輕運維、裝維人員壓力，高效、快速、精準(zhǔn)地進行網(wǎng)絡(luò)運維工作，是需要迫切解決的問題。寬帶市場作為運營商的主要發(fā)展方向，結(jié)構(gòu)復(fù)雜、人力緊缺、成本增加成為制約發(fā)展的重要限制。寬帶接入網(wǎng)作為通信網(wǎng)絡(luò)中寬帶業(yè)務(wù)的最終承載，其數(shù)量多、覆蓋廣，是運維壓力最重的部分之一。造成這一現(xiàn)狀的原因主要有以下幾個方面：

（1）用戶端故障占用過多運維力量

用戶家中的網(wǎng)關(guān)設(shè)備，由于設(shè)備自身故障或者設(shè)備錯誤而產(chǎn)生的寬帶故障占據(jù)了整個寬帶接入故障中很大的比例。根據(jù)調(diào)研，在所有寬帶故障中，有超過半數(shù)的寬帶故障發(fā)生在用戶家中，而其中大部分又是PC或網(wǎng)關(guān)配置錯誤導(dǎo)致的。對于這大部分的用戶端配置相關(guān)故障，是可以通過軟件工具來遠程指導(dǎo)進行解決的，只有少量的網(wǎng)關(guān)硬件相關(guān)故障才必須派裝維人員上門更換。然而，當(dāng)前運營商由于缺少必要的遠程運維工具支撐，很多時候不得不采用上門排查的辦法解決問題，這樣不僅消耗了運營商相當(dāng)?shù)倪\維力量，又在客戶感知方面打了折扣。

（2）網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)復(fù)雜

伴隨著網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的日益復(fù)雜，各種相關(guān)支撐系統(tǒng)也層出不窮。網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)源目的是在于方便對網(wǎng)絡(luò)進行監(jiān)控管理，合理調(diào)配網(wǎng)絡(luò)資源。根據(jù)現(xiàn)網(wǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前運營商網(wǎng)絡(luò)中存在BSS、CBSS、號線資源系統(tǒng)、運維管理系統(tǒng)、綜合告警系統(tǒng)、AAA平臺、接入網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)、終端管理系統(tǒng)等一系列支撐系統(tǒng)。且由于每個地域的情況不同，加上沒有統(tǒng)一的管理規(guī)范，各地根據(jù)自身情況建立不同的網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)?，F(xiàn)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)的種類多樣化造成了各系統(tǒng)之間缺少協(xié)作能力，資源數(shù)據(jù)不匹配等一系列問題。且由于系統(tǒng)的操作限制原因，僅限運維人員在辦公室環(huán)境進行系統(tǒng)的操作調(diào)用，所以如裝維人員現(xiàn)場故障診斷需用電話聯(lián)系方式與運維人員進行溝通，此類情況大大降低了運維效率，且無法高效地對運維工作進行支撐。

如何更好地利用已建立的網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)，加強各系統(tǒng)間的協(xié)作配合，通過系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)及時提供監(jiān)控告警、資源查詢、故障定位，是運營商需要慎重考慮的問題。

（3）運維、裝維人員管理相對粗放

伴隨著寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展，固網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)的運行維護工作對人力規(guī)劃也提出了更高的要求。為緩解寬帶業(yè)務(wù)開通、維護的壓力，運營商不得不增加寬帶網(wǎng)絡(luò)運維管理工作人力資源。目前，運營商采取部分運維工作外包政策，現(xiàn)場裝維人員數(shù)量眾多、位置分散、素質(zhì)多樣，難以對現(xiàn)場裝維人員的工作進行有效的監(jiān)督考核。網(wǎng)絡(luò)的持續(xù)發(fā)展以及各種新業(yè)務(wù)的不斷更新，對運維、裝維人員不斷提出新要求，特別是家庭寬帶新興業(yè)務(wù)相關(guān)維護人員，需要不斷地進行個人維護技能培訓(xùn)，這樣又大大增加了運維成本。相對于寬帶新興業(yè)務(wù)的發(fā)展速度，維護人員原有的知識儲備已難以應(yīng)付，在提升其技能的同時，采用合理的運維工具進行支撐已不可避免。

所以，對運營商而言，僅僅簡單地增加網(wǎng)絡(luò)維護人員數(shù)量是無法滿足運維需要的，若想真正提高寬帶服務(wù)質(zhì)量，進行高效的網(wǎng)絡(luò)運維工作，必須采用有效的遠程運維工具，實現(xiàn)運維模式從人力支撐型向知識支撐型的轉(zhuǎn)化，才能夠徹底解決寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的人力資源緊張問題。

面對以上挑戰(zhàn)，寬帶網(wǎng)絡(luò)的運維壓力已導(dǎo)致運營商的OPEX大大增加，具體表現(xiàn)在：

首先，業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的剛性人力需求的增加。

其次，新業(yè)務(wù)的不斷推出，需要的相應(yīng)的運維手段和技能，造成在維護工具上的新需求和對運維人員技能的新提升，導(dǎo)致運營商需投入相應(yīng)大量的運營成本。

最后，大量上門修障使無效的運維工作帶來運維成本的增加。

所以，如果能夠有效降低運維成本、提高運維效率，無疑會給運營商帶來更多的利潤，同時也將把當(dāng)前的運維工作水平提升到一個新的高度，符合網(wǎng)絡(luò)運維的新需求。

2 提高寬帶網(wǎng)絡(luò)運維管理的方式

為了提升現(xiàn)有運維體系效率及解除環(huán)境限制，整合運維相關(guān)的管理能力、流程，開發(fā)出基于移動終端的APP運維客戶端將成為一種高效的支撐工具。其目的是為運營商網(wǎng)絡(luò)維護操作人員、裝維人員提供高效定位、解決故障、便捷運維的支撐工具。

如圖1所示，軟件將以接入網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)、終端管理系統(tǒng)、AAA平臺、綜合營賬系統(tǒng)等多個系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過整合多個系統(tǒng)數(shù)據(jù)，協(xié)作各類系統(tǒng)功能，主要提供與業(yè)務(wù)及服務(wù)支撐相關(guān)的故障診斷、綜合查詢、工單管理、數(shù)據(jù)分析等功能,將網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)從PC端延伸到手機端，能夠解決無法使用PC場景下（如外出）的網(wǎng)絡(luò)運維工作，有效提升運維效率與服務(wù)水平。

軟件通過與各類系統(tǒng)接口對接，通過軟件篩選出各類系統(tǒng)數(shù)據(jù)中相對重要及常用的數(shù)據(jù)，通過APP將各類資源集成一體化，高效地在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有資源整理利用，并通過自身設(shè)定的邏輯判斷流程，分析所得數(shù)據(jù)，診斷網(wǎng)絡(luò)故障。且軟件以寬帶帳號為基礎(chǔ)，進行各類操作，簡單快捷，大大減輕了運維人員需求，減少了運維成本，并能提供高效的運維支撐。

圖2為基礎(chǔ)故障——對無法上網(wǎng)所得的診斷流程，診斷邏輯基于提出的故障分段分責(zé)要求，采取先局內(nèi)后局外的診斷策略，優(yōu)先診斷局內(nèi)故障，然后診斷局外故障，最后診斷用戶終端故障。診斷過程可以詳細顯示網(wǎng)絡(luò)有效信息，協(xié)助運維人員快速定位故障，高效處理問題，提高用戶感知。

圖1 軟件平臺功能架構(gòu)

軟件可協(xié)助各類運維人員進行網(wǎng)絡(luò)運維工作：

（1）協(xié)助裝維人員快速定位故障并給出解決建議，快速處理故障工單、提高工作效率、加強自身處理故障能力。

（2）當(dāng)運維人員在無法使用PC場景（如出差、不在辦公室等）時的網(wǎng)絡(luò)運維工作，如資源核查、工單流轉(zhuǎn)等。

（3）還可通過軟件進行詳細數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，協(xié)助管理人員把握整體，了解整體情況。

（4）協(xié)助客服人員進行故障預(yù)處理。在用戶申報修障時，提前通過軟件對故障進行分析處理，預(yù)防是由于用戶端配置錯誤導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)問題，大大節(jié)約人力成本。

面對寬帶網(wǎng)絡(luò)運維管理工作中的諸多問題，當(dāng)前寬帶網(wǎng)運維需要實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，才能真正適應(yīng)當(dāng)前乃至將來寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

網(wǎng)絡(luò)運維實現(xiàn)由人力密集型運維轉(zhuǎn)型為技術(shù)支撐型運維，是未來高效運維、減少成本、提升用戶感知的重要方式。

目前，運營商的網(wǎng)絡(luò)運維方式仍舊以運維人員上門服務(wù)為主，雖然目前已存在部分運維支撐工具，但真正能高效定位故障的工具仍舊稀缺。所以，這樣的運維方式不單消耗了大量的人力成本，也大量消耗了收益。且通過調(diào)研分析可發(fā)現(xiàn)，超過半數(shù)的故障主要來自于用戶端，若沒有高效的故障支撐工具，無論是進行故障預(yù)處理還是現(xiàn)場故障定位，網(wǎng)絡(luò)運維工作都將更加復(fù)雜。目前，基于固網(wǎng)的業(yè)務(wù)不斷推陳出新，用戶數(shù)量也在日益增長，面對未來個性化的定制服務(wù)，龐大的用戶基數(shù)，對網(wǎng)絡(luò)運維管理能力提出了新的需求。人力密集型運維已無法適應(yīng)愈加發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)。為了跟上寬帶發(fā)展的步伐，運營商必須實現(xiàn)由人力密集型向技術(shù)支撐型運維的轉(zhuǎn)型，以堅實的技術(shù)為基礎(chǔ)，帶動運維工作的推進發(fā)展，不僅僅是跟上，更要適應(yīng)發(fā)展的步伐。

3 結(jié)束語

圖2 無法上網(wǎng)診斷邏輯

本文主要通過分析中國現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)維護體系，定位網(wǎng)絡(luò)運維中的突出問題，主要為了提升現(xiàn)有運維體系效率及解除環(huán)境限制，整合運維相關(guān)的管理能力、流程，希望通過開發(fā)出基于移動終端的APP運維客戶端，實現(xiàn)通過遠程移動終端客戶端操作并提升部分的網(wǎng)絡(luò)運維能力。主要解決運維人員不在現(xiàn)場的遠程接入能力、裝維人員現(xiàn)場故障診斷以及工單的高效流轉(zhuǎn)；全面提高裝維人員、維護人員的工作效率和服務(wù)水平，最終整體提升網(wǎng)絡(luò)運維管理水平，讓網(wǎng)絡(luò)運維工作變得精準(zhǔn)、簡單、高效。

2015-08-24）