于洋 思博倫通信

思博倫技術專欄

如何測試呼叫中心

于洋 思博倫通信

編者按：從銀行的信用卡服務中心、移動運營商的客服呼叫中心，到商旅訂票系統(tǒng)、電子電器產(chǎn)品售后支持，都離不開呼叫中心。如今，呼叫中心在人們的日常生活中扮演著重要角色。而IVR（Interctive Voice Response)，即交互式語音應答，是呼叫中心的核心部件。因此，對于呼叫中心的性能測試很大程度上來說是對IVR的測試，思博倫通信專業(yè)化測試服務團隊則是這方面的專家。思博倫通信于洋所撰《如何測試呼叫中心》一文以思博倫測試服務工程師幫助某知名電腦制造商測試其呼叫中心為例，介紹了思博倫專業(yè)化測試服務如何使用其于Abacus的語音測試解決方案對呼叫中心進行測試。

1 引言

如今，呼叫中心在人們的日常生活中扮演著重要角色。從銀行的信用卡服務中心、移動運營商的客服呼叫中心，到商旅訂票系統(tǒng)、電子電器產(chǎn)品售后支持，都離不開呼叫中心。而IVR（Interactive Voice Response），即交互式語音應答，是呼叫中心的核心部件。當IVR系統(tǒng)繁忙或出現(xiàn)異常時，客戶撥打呼叫中心可能面臨多種問題，如撥不通呼叫中心的接入號碼、聽不到或聽不清某一級的自動語音應答、應答延遲明顯增大、不能對用戶按鍵及時做出反應等。

因此，對于呼叫中心的性能測試很大程度上來說是對IVR的測試，思博倫通信專業(yè)化測試服務團隊則是這方面的專家。本文以思博倫測試服務工程師幫助某知名電腦制造商測試其呼叫中心為例，介紹了思博倫專業(yè)化測試服務如何使用基于Abacus的語音測試解決方案對呼叫中心進行測試。

2 如何測試

（1）測試內(nèi)容

針對呼叫中心（IVR）的測試一般分為兩個層面，即性能壓力和語音匹配測試。

通過性能壓力測試，實現(xiàn)：最大容量測試，即確認被測IVR系統(tǒng)（DeviceUnderTest，DUT）的最大并發(fā)呼叫處理能力（無差錯點）；穩(wěn)定性測試，即嘗試找出DUT在其可承受的最大壓力條件下持續(xù)無故障工作時間。

語音匹配測試直接體現(xiàn)用戶撥打呼叫中心的實際感受，它們可以遍歷所有IVR語音路徑分支或任何重點分支。此外，語音匹配測試可分為多個步驟進行，即單呼叫下的功能遍歷；指定呼叫量條件下的測試，指定呼叫量可以是低、中等負載強度，也可以是在高負載下測試最大順暢并發(fā)呼叫數(shù)/最大順暢呼叫速率，還可以是在極限負載下測試呼損率和系統(tǒng)異常表現(xiàn)。

（2）測試拓撲

如圖1所示，思博倫Abacus語音測試系統(tǒng)可以模擬終端客戶，以E1/ISDN或以太網(wǎng)/SIP的方式撥入呼叫中心，遍歷IVR的整個呼叫流程。例如，若Abacus 5000中配置一塊14口E1PCG3單板，即可以模擬并發(fā)420路電話撥入。

（3）測試指標

●VPMFactor（語音匹配度）

語音匹配度體現(xiàn)著IVR播放的語音與預先導入到Abacus上的期望語音之間的差異。比如，VPMFactor的取值空間為1.0～10.0，當VPM Factor的值在9.0～10.0之間時，表示匹配度很高，兩個語音除了個別音節(jié)外全匹配。VPMFactor值越小，匹配度越低。當該值在1.0～5.0之間時，表示即使有些許匹配之處，但仍可斷定從IVR聽到的語音與Abacus預存的期望語音完全是不同的內(nèi)容。

●VoiceMatchingDelay（語音匹配延遲）

語音匹配延遲，記錄了IVR呼叫流程中執(zhí)行某個動作到匹配到特定語音之前的等待時間。例如，某銀行信用卡服務中心流程中，從按“1”選擇“中文”，到聽到下一級的主菜單語音播報之間的等待時間。在低負載條件下，這個時間一般是短暫且穩(wěn)定的（如1s左右），當負載增大到一定程度，語音匹配延遲可能增大且不同的話路間抖動厲害。影響用戶的使用感受甚至導致用戶掛機。

●最大容量（或最大并發(fā)呼叫數(shù)）

屬于壓力測試范疇，該值體現(xiàn)了在無差錯點的條件下，即呼叫100%成功完成，被測IVR系統(tǒng)的最大并發(fā)呼叫處理能力。在最大容量測試中，允許出現(xiàn)語音匹配延遲較大（如10s），或VPMFactor＜8的情況。

●最大順暢并發(fā)呼叫數(shù)

該值體現(xiàn)在“順暢”條件下，IVR可以承受的最大并發(fā)呼叫數(shù)。所謂“順暢”，是指語音匹配高、語音匹配延遲小的情況。它直接反映出客戶撥打呼叫中心時的使用感受。用戶可以根據(jù)不同的應用場景來定義自己的“順暢”條件，如VPMFactor＞8.2，語音匹配延遲＜1.5s。

●最大順暢呼叫速率

類似地，該值是在“順暢”條件下的每秒呼叫次數(shù)。

●指定BHCA（Busy Hour Call Attempt）條件下的呼叫成功率

BHCA為忙時呼叫次數(shù)，表示DUT在一個小時內(nèi)最大的呼叫處理次數(shù)。BHCA一般用來表示系統(tǒng)的呼叫處理能力。在指定的BHCA下，記錄呼叫成功率，對于IVR系統(tǒng)來說，通話異常中斷、語音嚴重不匹配都可被認為是呼叫失敗。

3 測試案例

某知名電腦制造商采用思博倫Abacus語音測試解決方案，對其售后服務呼叫中心進行了測試。該呼叫中心的呼叫流程如圖2所示。

用戶開始撥號，接通后聽到“歡迎”語音，然后用戶被告知按鍵“1”進入“語言選擇”，執(zhí)行按鍵后進入主菜單，呼叫中心要求用戶朗讀報修筆記本的產(chǎn)品序列號。隨著深入呼叫流程中的某條路徑，人工坐席（售后技術支持工程師）接聽電話并與用戶交流。整個呼叫流程持續(xù)10min。

思博倫Abacus測試儀模擬單個或指定數(shù)量的用戶（話機）撥入，遍歷上述IVR的呼叫流程，包括撥號、聆聽（等待）、按鍵、語音宣讀產(chǎn)品序列號、播放語音模擬與坐席通話等。

（1）測試需求

圖2 呼叫流程示意圖

●語音匹配度測試（VPM）。

●響應延遲測試。

包括：T1，從撥號接通至聽到“歡迎進入…”語音之間的延遲；T2，按“1”鍵后到聽到某臺筆記本電腦保修狀態(tài)的“宣讀狀態(tài)”語音的延遲；T3，按“1”鍵后到人工坐席摘機的延遲。

注意：測試中需要使用4條E1，即共120路電話同時撥入。拓撲如圖3所示。

圖3 拓撲示意圖

（2）測試配置

首先要完成基本的120話路的E1/ISDN的呼叫配置，例如針對E1的物理層參數(shù)配置和ISDN呼叫配置。然后，需要在Abacus上定制呼叫流程，這個呼叫流程與呼叫中心IVR系統(tǒng)中的流程相匹配，即順序執(zhí)行：撥號、聆聽（等待）、語音匹配度衡量、按鍵、語音宣讀產(chǎn)品序列號、播放語音模擬與坐席通話等操作，呼叫流程參見圖4。

其中，語音匹配度衡量通過將兩個聲音文件進行比較來完成，即在單用戶條件下錄制的IVR系統(tǒng)播放的優(yōu)質(zhì)語音（也可由IVR系統(tǒng)提供語音拷貝）與120話路并發(fā)時聽到的語音進行比較。

Abacus模擬的每路通話在一次呼叫中，隨著呼叫流程的深入，可以執(zhí)行多次語音匹配度衡量和響應延遲測試。并且可以配置用戶指定的閾值告警，比如語音匹配度VPMFactor的值小于8或聽到的語音延遲大于10s后出現(xiàn)告警。

呼叫及期望得到的結(jié)果配置為：并發(fā)呼叫數(shù)：120（E1/ISDN PRI）；呼叫時長：600s；VPM Factor閾值：8.0。具體參見表1。

（3）測試結(jié)果及價值

●測試結(jié)果

在測試開始后，120部Abacus仿真的話機撥打呼叫中心號碼，同時開始對某個呼叫流程的遍歷。

Abacus運行過程中的實時統(tǒng)計如圖5所示，可以看到諸如語音匹配度（VPMFactor）和語音匹配延遲值。

此外，Abacus還可以通過定制化的腳本，按照指定格式將測試結(jié)果輸出到文件中，包含用戶感興趣的統(tǒng)計信息，如語音匹配度（單個或多個）、匹配延遲（單個或多個）、呼叫是否成功等。

圖4 呼叫流程示意圖

表1 呼叫及期望得到的結(jié)果配置

圖5 Abacus運行過程中的實時統(tǒng)計

表2中記錄了120個話路運行20min的結(jié)果（有刪節(jié)）。由于每通呼叫持續(xù)10min，因此每個話路在20min內(nèi)分別完成了2個回合的呼叫，即從第1路到第120個話路順序起呼，每路通話完成后隨即發(fā)起第2回合呼叫。

結(jié)果中記錄了每個話路的起呼時間、回合數(shù)、話路ID、使用的序列號、是否接通、指定位置的呼叫延遲和語音匹配度等。

●結(jié)果分析及價值

如表2所示，針對被測IVR系統(tǒng)（DUT），可以幫助用戶獲取以下內(nèi)容：

——功能遍歷

通過單話路測試，可以驗證DUT是否按照預期工作。

比如，是否可以撥通呼叫中心，在撥通后等待多久聽到“歡迎”語音；“歡迎”語音的匹配度如何；是否通過朗讀待修筆記本電腦的序列號可以進入維修流程；按鍵“1”后用戶等待多長時間后模擬的人工坐席摘機。

——低負載條件下DUT的表現(xiàn)

通過低負載測試，可以幫助用戶發(fā)現(xiàn)多用戶測試（但并發(fā)呼叫少，呼叫速率低）與單用戶條件下DUT表現(xiàn)的不同。

表2 測試結(jié)果（有刪節(jié)）

通過對表2中的數(shù)據(jù)分析，可以發(fā)現(xiàn)在初始階段，負載很輕的條件下，DUT的語音延遲?。s1.3s），語音匹配度高（9.5左右）。進而可以與單用戶功能遍歷進行比較，以發(fā)現(xiàn)問題。

——負載增加對DUT的影響

隨著負載增加，DUT的反應如何呢？這取決于負載增加的規(guī)模及DUT自身的性能。

與低負載相比，隨著負載增加，有的DUT沒有明顯變化，有的DUT語音反饋延遲明顯增大，還有的DUT則出現(xiàn)了拒絕服務，如新的呼叫不能接通。

如表2所示，當并發(fā)呼叫數(shù)達到120路時，DUT的表現(xiàn)出現(xiàn)了明顯變化，如語音延遲變大了（增加約1.5s），語音匹配度降低了（從9.5左右降低至8.3～9.0，但仍屬于匹配度較高的范疇）。

——DUT的處理極限

Abacus可以幫助用戶了解DUT的處理極限。

Abacus可以模擬大量的E1/ISDN或以太網(wǎng)/SIP呼叫。當并發(fā)呼叫數(shù)或呼叫速率到達一定的高度，DUT將出現(xiàn)呼叫失?。ㄈ绮荒芎敉?、語音延遲超常等）。根據(jù)該數(shù)值，結(jié)合現(xiàn)網(wǎng)中的呼叫規(guī)模，用戶可以有針對性地對DUT進行升級、優(yōu)化。

注：此部分結(jié)果可以對上述表格中的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計得出，如記錄接通狀態(tài)出現(xiàn)“No”，語音延遲大于10s時的負載。

也可降低呼叫失敗的標準，得到DUT的順暢處理極限。例如，接通狀態(tài)全部為“Yes”，語音延遲低于4s時的最大順暢并發(fā)呼叫數(shù)或最大順暢并發(fā)呼叫速率。

——DUT的穩(wěn)定性

穩(wěn)定性是DUT在指定負載條件下長時間運轉(zhuǎn)時的表現(xiàn)。這項指標對于一個即將投入生產(chǎn)環(huán)境的IVR系統(tǒng)來說是非常有借鑒價值的。

比如，對DUT以最大順暢呼叫速率施加負載，評估DUT在24h內(nèi)的性能表現(xiàn)。