吳 斌，潘雙雙，陳一鳴

（國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司電力科學(xué)研究院，杭州 310014）

高鐵牽引站業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作提速的探索

吳 斌，潘雙雙，陳一鳴

（國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司電力科學(xué)研究院，杭州 310014）

隨著國(guó)內(nèi)高鐵線路投產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，各地高鐵的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)需要更加穩(wěn)定和可靠的電能供應(yīng)。如何在電力負(fù)荷快速增長(zhǎng)的情況下，順利完成高鐵牽引供電系統(tǒng)的建設(shè)，保障供電的安全性和可靠性，是供電公司需要面臨的挑戰(zhàn)。結(jié)合浙江省高鐵牽引站業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作存在的問(wèn)題進(jìn)行深入分析，從人員專業(yè)技能、協(xié)同管理、信息技術(shù)支撐3個(gè)方面探索業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提速的解決方案，以期為高鐵牽引站業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提速提供借鑒和指導(dǎo)。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；高鐵牽引站；流程優(yōu)化；協(xié)同管理；提速

0 引言

隨著國(guó)內(nèi)高鐵線路投產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，各地高鐵的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)需要更加穩(wěn)定和可靠的電能供應(yīng)。作為高鐵牽引動(dòng)力的動(dòng)車(chē)組，其所需能源由電力牽引供電系統(tǒng)提供，該系統(tǒng)主要包括牽引變電站和接觸網(wǎng)兩大部分，其中，牽引變電站外部供電線路及設(shè)備的安裝主要由供電公司提供專業(yè)技術(shù)支撐。如何在電力負(fù)荷快速增長(zhǎng)的情況下，順利完成高鐵牽引供電系統(tǒng)的建設(shè)，保障供電的安全性和可靠性，是供電公司需要面臨的挑戰(zhàn)。

2014年，國(guó)家電網(wǎng)公司提出“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提質(zhì)提速”的工作要求，針對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程進(jìn)行優(yōu)化，加強(qiáng)跨部門(mén)協(xié)同，縮短接電周期，為客戶提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。高鐵線路作為國(guó)家重點(diǎn)工程，其配套供電系統(tǒng)的建設(shè)至關(guān)重要。結(jié)合供電公司的實(shí)際情況，大客戶服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平、各部門(mén)的協(xié)同配合以及關(guān)鍵環(huán)節(jié)的效率需要進(jìn)一步改進(jìn)和提升?；谝陨锨闆r，國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司客戶服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“省客戶服務(wù)中心”）針對(duì)高鐵牽引站業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提速工作進(jìn)行探索，積累優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)和做法，建立長(zhǎng)效機(jī)制，從而提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率，不斷加快工程建設(shè)速度。

1 高鐵牽引站業(yè)擴(kuò)報(bào)裝現(xiàn)狀分析

近年來(lái)，各地供電公司開(kāi)始推行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新模式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、深化服務(wù)舉措，在加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度方面起到了較好的效果。然而，不同類(lèi)型的客戶對(duì)于業(yè)擴(kuò)工作的要求存在較大差異，通用性的標(biāo)準(zhǔn)難以解決大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中存在的各種問(wèn)題。尤其是高鐵牽引供電系統(tǒng)，需要專業(yè)化團(tuán)隊(duì)通力合作、協(xié)調(diào)配合，才能順利完成工程建設(shè)。因此，厘清高鐵牽引站供電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中存在的問(wèn)題是后續(xù)研究的重要基礎(chǔ)。

通過(guò)對(duì)省客戶服務(wù)中心牽頭完成的寧杭高鐵、杭甬高鐵和杭長(zhǎng)高鐵共計(jì)12個(gè)220 kV高鐵牽引站業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目的調(diào)研、分析和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)高鐵牽引站業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作存在以下3個(gè)主要問(wèn)題：

1.1 工作流程缺乏標(biāo)準(zhǔn)

由于標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)范未能與組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整同步，省客戶服務(wù)中心成立后，相關(guān)的流程規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度不夠健全，工作人員對(duì)各自的工作內(nèi)容、工作職責(zé)、操作標(biāo)準(zhǔn)等不夠清楚，導(dǎo)致工作過(guò)程經(jīng)常反復(fù)，降低了工作效率。另一方面，高鐵牽引站供電系統(tǒng)建設(shè)涉及水利、地質(zhì)、氣象、工程技術(shù)等多方面的專業(yè)知識(shí)，在缺乏流程規(guī)范和操作標(biāo)準(zhǔn)的情況下，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝推進(jìn)工作將會(huì)遇到很多問(wèn)題，很容易產(chǎn)生各部門(mén)相互推卸責(zé)任的情況，一定程度上加大了業(yè)務(wù)順利完成的難度。

1.2 專業(yè)管理協(xié)同不暢

“三集五大”戰(zhàn)略實(shí)施后，國(guó)家電網(wǎng)公司組織機(jī)構(gòu)、內(nèi)部職能發(fā)生較大調(diào)整，導(dǎo)致部門(mén)職責(zé)變化，在省公司層面，某些很重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，僅靠電話通知和開(kāi)會(huì)協(xié)調(diào)，難以確保工作質(zhì)量。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)方面，省客戶服務(wù)中心受省公司營(yíng)銷(xiāo)部委托負(fù)責(zé)高鐵牽引站的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作，在完成前期的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作后交由地市供電公司接手，由地市供電公司負(fù)責(zé)后期的運(yùn)營(yíng)維護(hù)。由于地市供電公司前期未能參與高鐵牽引站的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目，易造成前期業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與后期運(yùn)行維護(hù)的脫節(jié)，經(jīng)常出現(xiàn)省客戶服務(wù)中心在接到客戶申請(qǐng)后再轉(zhuǎn)給地市供電公司進(jìn)行處理的情況，業(yè)務(wù)流程繁瑣，效率低下。

1.3 人員專業(yè)水平不足

高鐵牽引站業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是一項(xiàng)龐大的工程，其現(xiàn)場(chǎng)勘查和方案設(shè)計(jì)等工作比普通用戶復(fù)雜得多，現(xiàn)有人員的專業(yè)水平與工程要求還存在一定的差距。如果客戶經(jīng)理在對(duì)客戶進(jìn)行用電征詢時(shí)，因?qū)I(yè)知識(shí)水平不足，對(duì)客戶用電性質(zhì)認(rèn)識(shí)不到位，未能對(duì)客戶的需求進(jìn)行有效分析，造成用戶所填寫(xiě)的數(shù)據(jù)不夠完整，就會(huì)影響后續(xù)工作的順利開(kāi)展，延長(zhǎng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)間。同樣，當(dāng)中間檢查時(shí)出現(xiàn)線路或配電故障，如果工作人員無(wú)法快速解決，將會(huì)拖慢工程進(jìn)度。因此，如何以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，幫助客戶解決高鐵供電難題，專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)將是關(guān)鍵因素。

2 解決思路

針對(duì)以上問(wèn)題，省客戶服務(wù)中心經(jīng)過(guò)深入探索和研究，提出高鐵牽引站業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提速的“三個(gè)一”模式，如圖1所示，從人員專業(yè)水平、管理協(xié)同和信息技術(shù)支撐3個(gè)方面解決現(xiàn)有問(wèn)題。

圖1 高鐵牽引站業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提速“三個(gè)一”模式

2.1 一套標(biāo)準(zhǔn)化工作流程與操作規(guī)范

通過(guò)對(duì)高鐵牽引站業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面梳理，組織專家小組進(jìn)行研討，針對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的流程環(huán)節(jié)進(jìn)行精簡(jiǎn)和優(yōu)化，并形成標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程。同時(shí)，在各個(gè)環(huán)節(jié)，編制《大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝操作手冊(cè)》、《大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝關(guān)聯(lián)崗位說(shuō)明書(shū)》等工具書(shū)，總結(jié)提煉優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)和做法，幫助崗位人員快速掌握工作要點(diǎn)和操作技巧，提升專業(yè)水平。

2.2 一個(gè)分工明確、協(xié)同高效的管理體系

基于現(xiàn)有的組織機(jī)構(gòu)，在人員的崗位安排方面進(jìn)行優(yōu)化，厘清省公司與地市供電公司的合作關(guān)系，明確職責(zé)分工。實(shí)行項(xiàng)目化管理，建立項(xiàng)目考核機(jī)制，涉及到多個(gè)部門(mén)的協(xié)同工作，由省公司客戶服務(wù)中心牽頭，地市供電公司上報(bào)方案并負(fù)責(zé)實(shí)施，落實(shí)“雙經(jīng)理全程跟蹤”模式，從組織機(jī)構(gòu)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理機(jī)制、考核辦法等方面建立完善的協(xié)同管理體系。

2.3 一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化、集成化的信息管理平臺(tái)

借助現(xiàn)有的信息技術(shù)，建立信息化快速響應(yīng)中心（信息管理平臺(tái)），實(shí)現(xiàn)客戶在線申請(qǐng)、查詢咨詢、流程跟蹤、限時(shí)預(yù)警、客戶監(jiān)督等功能的集成，可以提前做好業(yè)擴(kuò)準(zhǔn)備工作、定期查看流程進(jìn)度、快速了解停電計(jì)劃、及時(shí)解決預(yù)警問(wèn)題，從而減少溝通時(shí)間成本、交通時(shí)間成本，快速推進(jìn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)，大幅提高工作效率。

3 解決方案

3.1 規(guī)范流程環(huán)節(jié)，提升工作效率

實(shí)現(xiàn)高鐵客戶在線申請(qǐng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，省客戶服務(wù)中心大客戶經(jīng)理快速響應(yīng)，主動(dòng)上門(mén)與客戶進(jìn)行需求溝通。將高鐵牽引站業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程劃分為供電方案答復(fù)、工程設(shè)計(jì)、工程建設(shè)和裝表接電“四段”，推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“串改并”，通過(guò)將“業(yè)務(wù)收費(fèi)、裝表、合同簽訂”等各項(xiàng)工作同步處理，進(jìn)而壓縮報(bào)裝流程時(shí)間。編制標(biāo)準(zhǔn)化崗位作業(yè)指導(dǎo)工具書(shū)，結(jié)合各崗位工作特點(diǎn)和要求，讓工作人員明確各個(gè)階段應(yīng)該做什么、怎么做，加強(qiáng)工作的可執(zhí)行性。組織專家小組對(duì)高鐵牽引站業(yè)擴(kuò)工作的典型做法進(jìn)行提煉，形成可操作的模板，在專業(yè)技術(shù)、技能方面提高工作人員的效率。

3.2 完善運(yùn)作模式，健全工作機(jī)制

高鐵牽引站業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作可采用項(xiàng)目化管理模式，如圖2所示。省公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源，為地市供電公司的配合執(zhí)行提供技術(shù)支持；地市供電公司負(fù)責(zé)工作落地配合，組織相關(guān)專業(yè)人員成立高鐵牽引站建設(shè)專責(zé)項(xiàng)目組，設(shè)定項(xiàng)目聯(lián)絡(luò)經(jīng)理，全程跟蹤高鐵供電系統(tǒng)建設(shè)推進(jìn)工作，聯(lián)系內(nèi)部各專業(yè)小組。大客戶經(jīng)理協(xié)同地市供電公司專責(zé)項(xiàng)目組提供“一站式服務(wù)”，即客戶需求一經(jīng)受理，后續(xù)工作只需聯(lián)系項(xiàng)目聯(lián)絡(luò)經(jīng)理進(jìn)行解決，避免進(jìn)行多方溝通，以減少溝通時(shí)間成本。專責(zé)項(xiàng)目組根據(jù)工程建設(shè)期限要求，制定工作進(jìn)度計(jì)劃表，并針對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)建立超時(shí)限預(yù)警機(jī)制。

圖2 高鐵牽引站業(yè)擴(kuò)報(bào)裝組織模式

3.3 加強(qiáng)信息建設(shè)，創(chuàng)新工作平臺(tái)

探索網(wǎng)絡(luò)化信息管理平臺(tái)建設(shè)，高鐵客戶可根據(jù)建設(shè)規(guī)模和相關(guān)要求在線提交業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)，大客戶經(jīng)理可根據(jù)在線申請(qǐng)單制定工作計(jì)劃，對(duì)后續(xù)工作量進(jìn)行預(yù)判和分解。信息管理平臺(tái)集成了氣象信息、地質(zhì)信息、工程建設(shè)、電壓監(jiān)測(cè)信息等多項(xiàng)功能，通過(guò)關(guān)聯(lián)調(diào)度提前預(yù)判影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)度的因素，例如：若臺(tái)風(fēng)預(yù)警出現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整工作安排，并采取有效可行的措施。信息管理平臺(tái)使用者（包括客戶）可查詢業(yè)擴(kuò)流程的進(jìn)度，針對(duì)相關(guān)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行互動(dòng)，結(jié)合流程環(huán)節(jié)的預(yù)警機(jī)制，嚴(yán)格把控各個(gè)環(huán)節(jié)的工作時(shí)限，做好詳細(xì)記錄提交系統(tǒng)備案，并以此為依據(jù)進(jìn)行項(xiàng)目考核。

4 結(jié)語(yǔ)

高鐵牽引站業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程，需要在專業(yè)技術(shù)和協(xié)同管理方面形成“雙輪驅(qū)動(dòng)”。本文從人員專業(yè)技能、協(xié)同管理、信息技術(shù)支撐3個(gè)方面進(jìn)行探索，以期在標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、精益化方面不斷總結(jié)和積累，將標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范有效落實(shí)到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，切實(shí)提高工作效率，實(shí)現(xiàn)高鐵牽引站業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度的提升。本文主要針對(duì)現(xiàn)階段業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的重點(diǎn)問(wèn)題提出解決思路和方案，關(guān)于高鐵供電后期運(yùn)營(yíng)維護(hù)方面的研究并未涉及，相關(guān)問(wèn)題有待進(jìn)一步的探索和完善，著力高鐵牽引站業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提質(zhì)提速工作，繼續(xù)向“努力超越，追求卓越”的方向邁進(jìn)。

[1]馮悅.供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的優(yōu)化研究[J].企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)，2012，31（8）∶7-9.

[2]常保倉(cāng).淺談提高高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的策略[J].科技風(fēng)，2011，5（19）∶8.

[3]喬丁杰，李秋麗.供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程的優(yōu)化方法探析[J].研究與探索，2015（1）∶263.

[4]孫正龍.首家電力O2O業(yè)擴(kuò)運(yùn)營(yíng)模式誕生[N].中國(guó)電力報(bào)，2015-4-22.

[5]鐘澤華，何振杰.專業(yè)化維管“闖”出高鐵供電管理新模式[N].人民鐵道，2014-6-30.

（本文編輯：方明霞）

Research on Acceleration of Business Expanding of High-speed Railway Traction Station

WU Bin，PAN Shuangshuang，CHEN Yiming
（State Grid Zhejiang Electric Power Research Institute，Hangzhou 310014，China）

With the continuous expansion of production scale of domestic high-speed railway lines，high-speed railway construction and operation need more stable and reliable power supply.It is a challenge faced by power supply companies that how to complete the construction of power supply system for high-speed railway traction station and ensure power supply security and reliability with the fast increase of electric power load.This paper thoroughly analyzes the problems of the business expanding of high-speed railway traction station in Zhejiang province and explores solution to acceleration of the business expanding in terms of staff expertise，collaborative management，information technology support，expecting to provide practical reference and guidance for business expanding acceleration of high-speed railway traction station.

business expanding；high-speed railway traction station；process optimization；collaborative management；acceleration

F416.61

A

1007-1881（2015）10-0017-03

2015-08-05

吳 斌（1981），男，工程師，主要從事220 kV及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)管理工作。