吳 斌，潘雙雙，陳一鳴

（國網(wǎng)浙江省電力公司電力科學研究院，杭州 310014）

高鐵牽引站業(yè)擴報裝工作提速的探索

吳 斌，潘雙雙，陳一鳴

（國網(wǎng)浙江省電力公司電力科學研究院，杭州 310014）

隨著國內(nèi)高鐵線路投產(chǎn)規(guī)模的不斷擴大，各地高鐵的建設和運營需要更加穩(wěn)定和可靠的電能供應。如何在電力負荷快速增長的情況下，順利完成高鐵牽引供電系統(tǒng)的建設，保障供電的安全性和可靠性，是供電公司需要面臨的挑戰(zhàn)。結(jié)合浙江省高鐵牽引站業(yè)擴報裝工作存在的問題進行深入分析，從人員專業(yè)技能、協(xié)同管理、信息技術支撐3個方面探索業(yè)擴報裝提速的解決方案，以期為高鐵牽引站業(yè)擴報裝提速提供借鑒和指導。

業(yè)擴報裝；高鐵牽引站；流程優(yōu)化；協(xié)同管理；提速

0 引言

隨著國內(nèi)高鐵線路投產(chǎn)規(guī)模的不斷擴大，各地高鐵的建設和運營需要更加穩(wěn)定和可靠的電能供應。作為高鐵牽引動力的動車組，其所需能源由電力牽引供電系統(tǒng)提供，該系統(tǒng)主要包括牽引變電站和接觸網(wǎng)兩大部分，其中，牽引變電站外部供電線路及設備的安裝主要由供電公司提供專業(yè)技術支撐。如何在電力負荷快速增長的情況下，順利完成高鐵牽引供電系統(tǒng)的建設，保障供電的安全性和可靠性，是供電公司需要面臨的挑戰(zhàn)。

2014年，國家電網(wǎng)公司提出“業(yè)擴報裝提質(zhì)提速”的工作要求，針對業(yè)擴報裝流程進行優(yōu)化，加強跨部門協(xié)同，縮短接電周期，為客戶提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的服務。高鐵線路作為國家重點工程，其配套供電系統(tǒng)的建設至關重要。結(jié)合供電公司的實際情況，大客戶服務人員的專業(yè)技術水平、各部門的協(xié)同配合以及關鍵環(huán)節(jié)的效率需要進一步改進和提升。基于以上情況，國網(wǎng)浙江省電力公司客戶服務中心（以下簡稱“省客戶服務中心”）針對高鐵牽引站業(yè)擴報裝提速工作進行探索，積累優(yōu)秀經(jīng)驗和做法，建立長效機制，從而提高業(yè)擴報裝效率，不斷加快工程建設速度。

1 高鐵牽引站業(yè)擴報裝現(xiàn)狀分析

近年來，各地供電公司開始推行業(yè)擴報裝新模式、優(yōu)化業(yè)務流程、深化服務舉措，在加快業(yè)擴報裝速度方面起到了較好的效果。然而，不同類型的客戶對于業(yè)擴工作的要求存在較大差異，通用性的標準難以解決大客戶業(yè)擴報裝工作中存在的各種問題。尤其是高鐵牽引供電系統(tǒng)，需要專業(yè)化團隊通力合作、協(xié)調(diào)配合，才能順利完成工程建設。因此，厘清高鐵牽引站供電業(yè)擴報裝工作中存在的問題是后續(xù)研究的重要基礎。

通過對省客戶服務中心牽頭完成的寧杭高鐵、杭甬高鐵和杭長高鐵共計12個220 kV高鐵牽引站業(yè)擴報裝項目的調(diào)研、分析和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)高鐵牽引站業(yè)擴報裝工作存在以下3個主要問題：

1.1 工作流程缺乏標準

由于標準管理規(guī)范未能與組織機構的調(diào)整同步，省客戶服務中心成立后，相關的流程規(guī)范、操作標準、規(guī)章制度不夠健全，工作人員對各自的工作內(nèi)容、工作職責、操作標準等不夠清楚，導致工作過程經(jīng)常反復，降低了工作效率。另一方面，高鐵牽引站供電系統(tǒng)建設涉及水利、地質(zhì)、氣象、工程技術等多方面的專業(yè)知識，在缺乏流程規(guī)范和操作標準的情況下，業(yè)擴報裝推進工作將會遇到很多問題，很容易產(chǎn)生各部門相互推卸責任的情況，一定程度上加大了業(yè)務順利完成的難度。

1.2 專業(yè)管理協(xié)同不暢

“三集五大”戰(zhàn)略實施后，國家電網(wǎng)公司組織機構、內(nèi)部職能發(fā)生較大調(diào)整，導致部門職責變化，在省公司層面，某些很重要的業(yè)務環(huán)節(jié)，僅靠電話通知和開會協(xié)調(diào)，難以確保工作質(zhì)量。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)方面，省客戶服務中心受省公司營銷部委托負責高鐵牽引站的業(yè)擴報裝管理工作，在完成前期的業(yè)擴報裝工作后交由地市供電公司接手，由地市供電公司負責后期的運營維護。由于地市供電公司前期未能參與高鐵牽引站的業(yè)擴報裝項目，易造成前期業(yè)擴報裝與后期運行維護的脫節(jié)，經(jīng)常出現(xiàn)省客戶服務中心在接到客戶申請后再轉(zhuǎn)給地市供電公司進行處理的情況，業(yè)務流程繁瑣，效率低下。

1.3 人員專業(yè)水平不足

高鐵牽引站業(yè)擴報裝工作是一項龐大的工程，其現(xiàn)場勘查和方案設計等工作比普通用戶復雜得多，現(xiàn)有人員的專業(yè)水平與工程要求還存在一定的差距。如果客戶經(jīng)理在對客戶進行用電征詢時，因?qū)I(yè)知識水平不足，對客戶用電性質(zhì)認識不到位，未能對客戶的需求進行有效分析，造成用戶所填寫的數(shù)據(jù)不夠完整，就會影響后續(xù)工作的順利開展，延長業(yè)擴報裝時間。同樣，當中間檢查時出現(xiàn)線路或配電故障，如果工作人員無法快速解決，將會拖慢工程進度。因此，如何以客戶的需求為出發(fā)點，實現(xiàn)快速響應，幫助客戶解決高鐵供電難題，專業(yè)技術人才的培養(yǎng)將是關鍵因素。

2 解決思路

針對以上問題，省客戶服務中心經(jīng)過深入探索和研究，提出高鐵牽引站業(yè)擴報裝提速的“三個一”模式，如圖1所示，從人員專業(yè)水平、管理協(xié)同和信息技術支撐3個方面解決現(xiàn)有問題。

圖1 高鐵牽引站業(yè)擴報裝提速“三個一”模式

2.1 一套標準化工作流程與操作規(guī)范

通過對高鐵牽引站業(yè)擴報裝的工作要求、技術標準進行全面梳理，組織專家小組進行研討，針對業(yè)擴報裝的流程環(huán)節(jié)進行精簡和優(yōu)化，并形成標準化的工作流程。同時，在各個環(huán)節(jié)，編制《大客戶業(yè)擴報裝操作手冊》、《大客戶業(yè)擴報裝關聯(lián)崗位說明書》等工具書，總結(jié)提煉優(yōu)秀經(jīng)驗和做法，幫助崗位人員快速掌握工作要點和操作技巧，提升專業(yè)水平。

2.2 一個分工明確、協(xié)同高效的管理體系

基于現(xiàn)有的組織機構，在人員的崗位安排方面進行優(yōu)化，厘清省公司與地市供電公司的合作關系，明確職責分工。實行項目化管理，建立項目考核機制，涉及到多個部門的協(xié)同工作，由省公司客戶服務中心牽頭，地市供電公司上報方案并負責實施，落實“雙經(jīng)理全程跟蹤”模式，從組織機構、工作內(nèi)容、工作標準、管理機制、考核辦法等方面建立完善的協(xié)同管理體系。

2.3 一個網(wǎng)絡化、集成化的信息管理平臺

借助現(xiàn)有的信息技術，建立信息化快速響應中心（信息管理平臺），實現(xiàn)客戶在線申請、查詢咨詢、流程跟蹤、限時預警、客戶監(jiān)督等功能的集成，可以提前做好業(yè)擴準備工作、定期查看流程進度、快速了解停電計劃、及時解決預警問題，從而減少溝通時間成本、交通時間成本，快速推進業(yè)務環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)，大幅提高工作效率。

3 解決方案

3.1 規(guī)范流程環(huán)節(jié)，提升工作效率

實現(xiàn)高鐵客戶在線申請業(yè)擴報裝，省客戶服務中心大客戶經(jīng)理快速響應，主動上門與客戶進行需求溝通。將高鐵牽引站業(yè)擴報裝流程劃分為供電方案答復、工程設計、工程建設和裝表接電“四段”，推進業(yè)擴報裝“串改并”，通過將“業(yè)務收費、裝表、合同簽訂”等各項工作同步處理，進而壓縮報裝流程時間。編制標準化崗位作業(yè)指導工具書，結(jié)合各崗位工作特點和要求，讓工作人員明確各個階段應該做什么、怎么做，加強工作的可執(zhí)行性。組織專家小組對高鐵牽引站業(yè)擴工作的典型做法進行提煉，形成可操作的模板，在專業(yè)技術、技能方面提高工作人員的效率。

3.2 完善運作模式，健全工作機制

高鐵牽引站業(yè)擴報裝管理工作可采用項目化管理模式，如圖2所示。省公司客戶服務中心負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源，為地市供電公司的配合執(zhí)行提供技術支持；地市供電公司負責工作落地配合，組織相關專業(yè)人員成立高鐵牽引站建設專責項目組，設定項目聯(lián)絡經(jīng)理，全程跟蹤高鐵供電系統(tǒng)建設推進工作，聯(lián)系內(nèi)部各專業(yè)小組。大客戶經(jīng)理協(xié)同地市供電公司專責項目組提供“一站式服務”，即客戶需求一經(jīng)受理，后續(xù)工作只需聯(lián)系項目聯(lián)絡經(jīng)理進行解決，避免進行多方溝通，以減少溝通時間成本。專責項目組根據(jù)工程建設期限要求，制定工作進度計劃表，并針對關鍵環(huán)節(jié)建立超時限預警機制。

圖2 高鐵牽引站業(yè)擴報裝組織模式

3.3 加強信息建設，創(chuàng)新工作平臺

探索網(wǎng)絡化信息管理平臺建設，高鐵客戶可根據(jù)建設規(guī)模和相關要求在線提交業(yè)擴申請，大客戶經(jīng)理可根據(jù)在線申請單制定工作計劃，對后續(xù)工作量進行預判和分解。信息管理平臺集成了氣象信息、地質(zhì)信息、工程建設、電壓監(jiān)測信息等多項功能，通過關聯(lián)調(diào)度提前預判影響業(yè)擴報裝工作進度的因素，例如：若臺風預警出現(xiàn)，應及時調(diào)整工作安排，并采取有效可行的措施。信息管理平臺使用者（包括客戶）可查詢業(yè)擴流程的進度，針對相關環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題進行互動，結(jié)合流程環(huán)節(jié)的預警機制，嚴格把控各個環(huán)節(jié)的工作時限，做好詳細記錄提交系統(tǒng)備案，并以此為依據(jù)進行項目考核。

4 結(jié)語

高鐵牽引站業(yè)擴報裝工作是一項龐大的系統(tǒng)工程，需要在專業(yè)技術和協(xié)同管理方面形成“雙輪驅(qū)動”。本文從人員專業(yè)技能、協(xié)同管理、信息技術支撐3個方面進行探索，以期在標準化、專業(yè)化、精益化方面不斷總結(jié)和積累，將標準規(guī)范有效落實到業(yè)擴報裝工作的各個環(huán)節(jié)，切實提高工作效率，實現(xiàn)高鐵牽引站業(yè)擴報裝速度的提升。本文主要針對現(xiàn)階段業(yè)擴報裝的重點問題提出解決思路和方案，關于高鐵供電后期運營維護方面的研究并未涉及，相關問題有待進一步的探索和完善，著力高鐵牽引站業(yè)擴報裝提質(zhì)提速工作，繼續(xù)向“努力超越，追求卓越”的方向邁進。

[1]馮悅.供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴報裝流程的優(yōu)化研究[J].企業(yè)技術開發(fā)，2012，31（8）∶7-9.

[2]常保倉.淺談提高高壓客戶業(yè)擴報裝工作的策略[J].科技風，2011，5（19）∶8.

[3]喬丁杰，李秋麗.供電企業(yè)業(yè)擴報裝工作流程的優(yōu)化方法探析[J].研究與探索，2015（1）∶263.

[4]孫正龍.首家電力O2O業(yè)擴運營模式誕生[N].中國電力報，2015-4-22.

[5]鐘澤華，何振杰.專業(yè)化維管“闖”出高鐵供電管理新模式[N].人民鐵道，2014-6-30.

（本文編輯：方明霞）

Research on Acceleration of Business Expanding of High-speed Railway Traction Station

WU Bin，PAN Shuangshuang，CHEN Yiming
（State Grid Zhejiang Electric Power Research Institute，Hangzhou 310014，China）

With the continuous expansion of production scale of domestic high-speed railway lines，high-speed railway construction and operation need more stable and reliable power supply.It is a challenge faced by power supply companies that how to complete the construction of power supply system for high-speed railway traction station and ensure power supply security and reliability with the fast increase of electric power load.This paper thoroughly analyzes the problems of the business expanding of high-speed railway traction station in Zhejiang province and explores solution to acceleration of the business expanding in terms of staff expertise，collaborative management，information technology support，expecting to provide practical reference and guidance for business expanding acceleration of high-speed railway traction station.

business expanding；high-speed railway traction station；process optimization；collaborative management；acceleration

F416.61

A

1007-1881（2015）10-0017-03

2015-08-05

吳 斌（1981），男，工程師，主要從事220 kV及以上業(yè)擴報裝業(yè)務管理工作。