王元元

北京市海淀區(qū)阜成路北一街，一條稍顯擁擠和老舊的街道，路邊一棟混在居民區(qū)內(nèi)不顯眼的辦公樓，路北的12號(hào)樓3層就是中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中消協(xié)）的所在地。

北京市西城區(qū)展覽路，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

在三樓不大的辦公空間，幾十人在緊張地忙碌著。外界很難想象，正是這里的數(shù)十人服務(wù)著全中國(guó)數(shù)億消費(fèi)者。用中消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)常宇的話說(shuō)，中消協(xié)是在用最少的人干分量最重的事。

“中消協(xié)是為消費(fèi)者服務(wù)的，我們始終沒(méi)有忘記自身的宗旨和對(duì)消費(fèi)者的承諾。但我們也深知自身工作與消費(fèi)者的期望還有差距，未來(lái)之路是任重道遠(yuǎn)的。”常宇在接受《瞭望東方周刊》記者專訪時(shí)說(shuō)。

消費(fèi)者維權(quán)由被動(dòng)變主動(dòng)

《瞭望東方周刊》：從1984年成立到現(xiàn)在，中消協(xié)已經(jīng)走過(guò)30年，你會(huì)怎么總結(jié)這30年？

常宇：中消協(xié)是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展而產(chǎn)生的，是伴隨社會(huì)進(jìn)步逐步發(fā)展的。

中消協(xié)在過(guò)去30年的工作主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是消協(xié)自身的維權(quán)工作，包括投訴、消費(fèi)指導(dǎo)、社會(huì)商品質(zhì)量監(jiān)督、消協(xié)普及消費(fèi)理念、立法立規(guī)立標(biāo)等等;二是消協(xié)起到了橋梁和紐帶的作用，把黨和國(guó)家的法律、政策真實(shí)傳達(dá)給了消費(fèi)者，也真實(shí)地表達(dá)了消費(fèi)者的訴求、意愿，這個(gè)紐帶作用是發(fā)揮得比較好的;三是消協(xié)的社會(huì)作用，這體現(xiàn)在整個(gè)社會(huì)的誠(chéng)信體系建設(shè)、和諧社會(huì)建設(shè)、司法調(diào)解、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的維護(hù)。比如我們處理過(guò)很多集體維權(quán)、集體訴訟的事件，這都對(duì)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。

總體來(lái)說(shuō)，過(guò)去30年，中消協(xié)和各級(jí)消協(xié)組織積極履行了消費(fèi)維權(quán)法定職能，在參與消費(fèi)維權(quán)立法、調(diào)解消費(fèi)糾紛、強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督、規(guī)范市場(chǎng)秩序等方面做了大量工作，取得了顯著成績(jī)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，30年來(lái)中消協(xié)和各地消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1480.89多萬(wàn)件，投訴解決率達(dá)到93.87%，為消費(fèi)者挽回?fù)p失137.77多億元。

《瞭望東方周刊》：你認(rèn)為過(guò)去30年中國(guó)人在消費(fèi)意識(shí)、消費(fèi)習(xí)慣上也發(fā)生了哪些變化？

常宇：在過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代商品短缺，消費(fèi)者最早是被動(dòng)消費(fèi)，就是有啥買啥沒(méi)有選擇;隨后是共性消費(fèi)，大家都需求自行車、縫紉機(jī)這樣的大件;再后來(lái)就出現(xiàn)一些個(gè)性化的變化，每個(gè)人的需求也就不一樣了。也就是說(shuō)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者的需求也開(kāi)始呈現(xiàn)多元化。

其次是消費(fèi)品的變化，這與經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度高度一致。剛開(kāi)始消費(fèi)品的種類和數(shù)量都比較少，后來(lái)消費(fèi)品的種類、數(shù)量都越來(lái)越豐富，這就導(dǎo)致了企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始轉(zhuǎn)向產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng);再到后來(lái)消費(fèi)品需要滿足消費(fèi)者的個(gè)性需求，產(chǎn)品要有差異化的功能。比如冰箱，就曾按照南北方地域不同，根據(jù)不同的氣候，對(duì)冰箱的配件、內(nèi)部構(gòu)造作了相應(yīng)的調(diào)整。

再者是維權(quán)意識(shí)的變化。最早是消費(fèi)者個(gè)人訴求的自發(fā)表達(dá)，他們嘗試尋找解決方法，但很難得到滿意的結(jié)果;而在“消法”頒布后，消費(fèi)者有了依法維權(quán)的意識(shí);再后來(lái)，消費(fèi)者開(kāi)始具備了在簡(jiǎn)單購(gòu)買、使用商品和服務(wù)之外的其他權(quán)利。這是消費(fèi)者從自發(fā)的維權(quán)變?yōu)橐婪ňS權(quán)的一個(gè)過(guò)程。

總的來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者已經(jīng)開(kāi)始從被動(dòng)維權(quán)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)維權(quán)，并且維權(quán)也變得越來(lái)越理性，知道要去維權(quán)，也知道怎么維權(quán)，這個(gè)變化是非常重要的。

消協(xié)工作與消費(fèi)者期望還有差距

《瞭望東方周刊》：中消協(xié)的工作面臨哪些挑戰(zhàn)或者難題？

常宇：當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展面臨一些新趨勢(shì)，對(duì)保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益提出了一些新要求和新挑戰(zhàn)。

從消費(fèi)者的發(fā)展趨勢(shì)看，我國(guó)模仿型排浪式消費(fèi)階段基本結(jié)束，個(gè)性化、多樣化消費(fèi)漸成主流，新科技、新技術(shù)帶來(lái)新的消費(fèi)領(lǐng)域和新的商業(yè)模式，商品和服務(wù)的科技含量、技術(shù)含量越來(lái)越高，相應(yīng)的消費(fèi)模式愈加豐富多樣，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)帶來(lái)消費(fèi)的時(shí)空分離，經(jīng)濟(jì)全球化帶來(lái)消費(fèi)的國(guó)際化，都對(duì)消費(fèi)維權(quán)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。

從政府對(duì)社會(huì)組織的期待看，隨著政府職能轉(zhuǎn)型，許多由政府承擔(dān)的社會(huì)職責(zé)，將更多地由社會(huì)組織發(fā)揮作用，特別是在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域，激發(fā)社會(huì)組織的活力，發(fā)揮社會(huì)組織的功能，提高治理能力現(xiàn)代化，這對(duì)消協(xié)更好地發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用提出了更高的期望。

從“消法”賦予的新職責(zé)看，新“消法”不僅確立了消協(xié)公益性社會(huì)組織的定位，還明確了消協(xié)八項(xiàng)具體職責(zé)，特別是引導(dǎo)消費(fèi)方式、參與法律法規(guī)規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的制定、依法開(kāi)展公益訴訟等，都對(duì)消協(xié)充分發(fā)揮作用提出了新的要求。

《瞭望東方周刊》：面對(duì)這些挑戰(zhàn)，中消協(xié)是如何應(yīng)對(duì)的？

常宇：以新“消法”為例，其實(shí)施以來(lái)，受到廣大消費(fèi)者的支持和擁護(hù)，但在實(shí)際操作中依然存在一些問(wèn)題，比如在“消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)”、“耐用消費(fèi)品舉證責(zé)任倒置”、“公益訴訟”等方面尚需通過(guò)維權(quán)實(shí)踐、制定配套辦法或司法解釋來(lái)加以落實(shí)和操作。

為了順應(yīng)發(fā)展，我們也在不斷調(diào)整自己，重視消費(fèi)維權(quán)工作。在重視單個(gè)的維權(quán)案件同時(shí)，更加注重維護(hù)消費(fèi)者集體利益，從加強(qiáng)一般的案件調(diào)解同時(shí)強(qiáng)化事前防范，把維權(quán)個(gè)案通過(guò)立法立規(guī)變成普遍保護(hù)，把新興消費(fèi)領(lǐng)域納入法律保護(hù)范疇，更多地讓廣大消費(fèi)者受益。

接下來(lái)，中消協(xié)將會(huì)以新“消法”的實(shí)施為契機(jī)，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，建立健全消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)機(jī)制、訴求反映機(jī)制、糾紛調(diào)解機(jī)制、應(yīng)急處置機(jī)制，支持行業(yè)自律，督促企業(yè)自覺(jué)，共同加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治;同時(shí)要認(rèn)真落實(shí)消費(fèi)維權(quán)公益訴訟制度，建立行政調(diào)解與人民調(diào)解、司法調(diào)解的工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

適應(yīng)這些新趨勢(shì)、新要求和新挑戰(zhàn)，要求今后的中消協(xié)不能在原有模式上慣性前行，需要用改革的精神、寬廣的視野，加大理念創(chuàng)新、思路創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新力度，以新的形象、新的舉措、新的成效，開(kāi)創(chuàng)消費(fèi)維權(quán)工作的新局面。