王元元

1987年3月15日，國際消費者權益日，中國消費者協(xié)會和北京消費者協(xié)會在北京王府井舉行咨詢服務，幫助消費者維護權益

已離開中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）十多年的楊豎昆，在微信“朋友圈”里仍常常轉發(fā)中消協(xié)的新聞。

這位71歲的老人曾是中消協(xié)第五任秘書長。在他任職的1996～2001年，中消協(xié)做過幾件轟動全國的大事，其中影響最大的，莫過于日本三菱帕杰羅汽車召回事件。這一事件直接促成中國版召回制度的落地，成為中國消費維權行動的一個里程碑。

這僅僅是中消協(xié)30年發(fā)展的一個縮影。這個成立于改革開放初期的社會團體如今已經(jīng)成為中國消費者維權的一個符號和代表。對于像楊豎昆這樣的老消協(xié)人來說，中消協(xié)過去30年的發(fā)展充滿艱辛。

“我們是在用一己之力去做工作，這中間有苦有淚、有甜有笑，各種滋味都嘗過?！睏钬Q昆在接受《瞭望東方周刊》采訪時說。

不過，讓他感到欣慰的是，30年后的中消協(xié)已經(jīng)獲得了消費者和社會的認可，“這是我們?nèi)w消協(xié)人的動力，只要消費者滿意了，我們做什么都是值得的?！?/p>

誕生于十幾平方米的小屋

2004年3月24日，日本東京。日本三菱汽車公司總裁Porth 和他的助手在一次新聞發(fā)布會上鞠躬表示歉意。三菱公司宣稱將召回有缺陷的11.2萬臺大型車輛

消費者保護運動在西方已有上百年的歷史。1891年，美國紐約就成立了世界上第一個地方性消費者協(xié)會。

相較之下，中國的消費者維權事業(yè)則比西方晚了90年。中消協(xié)第一屆理事會常務理事郝志新告訴《瞭望東方周刊》，中國成立消費者組織的想法最早可追溯到1980年。

1980年6月，當時的國家工商總局率團赴香港考察期間，應邀訪問了香港消費者委員會，返京后即首次提出在一些大中城市成立消費者協(xié)會的建議。

一年后，聯(lián)合國亞太區(qū)域性保護消費者問題磋商會在泰國召開，鑒于當時中國并無消費者組織，當時的中國進出口商品檢驗局（以下簡稱商檢總局）以中國進出口商品檢驗總公司（CCIC，中國檢驗認證集團的前身）的名義出席會議。

“那次會議算是給了我們一個刺激，其他國家都有消費者組織，中國一個人口這么多的國家居然沒有消費者組織?！痹谙麉f(xié)工作了30年的中消協(xié)秘書長助理徐熾告訴《瞭望東方周刊》。

回國后，商檢總局在向國務院提交的報告中建議，由國家工商總局協(xié)調(diào)成立保護消費者利益的組織。該報告經(jīng)谷牧等6位國務院副總理圈閱同意。

1984年12月26日，中消協(xié)正式成立，成為中國第一個專門以維護消費者權益為目的的全國性組織。

“當時條件很差，籌備組的人員都擠在借用的十幾平方米房間里辦公?！敝邢麉f(xié)籌備組成員劉遠英告訴《瞭望東方周刊》。

同為籌備組成員的胡本英是從新聞單位調(diào)去的，主要負責中消協(xié)章程的撰寫，但當時他對消協(xié)一點概念都沒有，“只有香港、泰國消協(xié)的情況介紹，還有幾份英文材料，其他的什么都沒有”。

就是在這樣的條件下，籌備組成員在兩個月內(nèi)完成了中消協(xié)的機構搭建、章程規(guī)范、人員配置等一系列前期工作。

“很多前期參與人員對消協(xié)并不了解，所以工作困難重重。即使國外有先例，但也只能是借鑒，不可能完全照搬，還是得有我們自己的東西。所以我們只有摸著石頭過河。”楊豎昆說。

酸奶風波

成立后的第三個月，中消協(xié)開始著手處理消費者投訴。

“大部分都能得到很好解決，當然也有一些單位不理睬我們的建議?！眲⑦h英告訴本刊記者，時任國家經(jīng)貿(mào)委副主任的朱镕基曾給予中消協(xié)大力支持，“朱镕基說，如果相關部門3次都不理你們，就來找我?！?/p>

后來，上海的一輛殘疾車被投訴，多次未能解決問題，中消協(xié)就找到已經(jīng)調(diào)任上海市市長的朱镕基，最終解決了問題。

1985年6月27日，成立僅半年的中消協(xié)首次向全國消費者披露進口商品質(zhì)量問題，并通過新華社發(fā)布了首個面向全國的消費警示：中國消費者協(xié)會提醒消費者注意，進口冷暖風機質(zhì)量低劣。

“這個消息發(fā)出之后引發(fā)了很大反響，讓不少消費者免受損失，也讓一些進口、經(jīng)銷冷暖風機的單位緊張起來?！毙鞜胝f，很多消費者也是從此時開始了解中消協(xié)，“全國都知道成立了中消協(xié)，但不知道是干什么的，這個消息發(fā)出后很多人就明白了。”

兩個月后的9月2日，中消協(xié)又做了一件轟動全國的事——向社會公布對北京10種酸奶產(chǎn)品的檢測結果。徐熾回憶說，當時他看到了一些飲用酸奶引起中毒的報道，隨后便組織中消協(xié)在北京市場購買了10種酸奶送到相關機構檢測，結果顯示僅有一家酸奶質(zhì)量合格。

劉遠英回憶說，當時中消協(xié)工作人員拿著檢測結果找到主管部門，被對方說不合法，涉事企業(yè)也不承認產(chǎn)品質(zhì)量有問題，“那個主管部門的領導甚至給我們扣大帽子，說我們的檢測結果是否定改革開放的成就。”

徐熾坦承，中消協(xié)當時面臨巨大壓力?！暗谝粋€吃螃蟹的人，不知道會有什么后果，所以心里沒底?！钡麤]想到的是，檢測結果發(fā)布后，中消協(xié)贏得了前所未有的關注和掌聲，北京市政府還給中消協(xié)發(fā)了感謝信?！昂芏嗥髽I(yè)也是因禍得福，政府撥款使生產(chǎn)條件得以改善?！?

1994年1月1日，《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱“消法”）正式施行。這部從提出到出臺耗時近十年的法律，使消費維權有法可依成為現(xiàn)實。

“中消協(xié)成立的頭10年是一個很艱難的時期，所有的工作都是從零開始，怎么走、走到哪一步全憑消協(xié)人的一腔熱血和執(zhí)著堅持?！毙鞜胝f。

時任中消協(xié)名譽會長的王漢斌則認為，“中消協(xié)這10年最大的貢獻有兩個：一是讓消費者維權有法可依，二是讓消費者維權有地可去。”

史無前例的召回

2001年的日本三菱帕杰羅汽車召回事件，是中消協(xié)歷史上濃墨重彩的一筆。正如楊豎昆所說，這是件真正給消費者帶來長遠影響的事。作為當時的中消協(xié)秘書長，楊豎昆參與并主導了整個事件。

在國外考察學習時，楊豎昆了解到歐美等發(fā)達國家都已經(jīng)建立了比較健全的召回制度?！斑@個給我很大觸動，因為我們的消費者賠償發(fā)生在事后，也就是受到損害之后才能要求賠償，而召回是在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)問題，為避免消費者損失而采取的行動?！?/p>

彼時，國內(nèi)連“召回”一詞都未聽過。

有一天，楊豎昆在報紙上看到一則報道，2000年寧夏、云南地區(qū)發(fā)生了多起三菱汽車舊款V31、V33帕杰羅越野車在行駛中制動突然失效的事故。當?shù)爻鋈刖硻z驗檢疫部門指出，發(fā)生上述現(xiàn)象系車體設計不當造成。

看到這個新聞楊豎昆非常興奮，他感覺時機成熟了，希望借助此事推進召回制度在中國落地。隨后，通過新華社發(fā)布消息，中消協(xié)詳細闡述了對此事的看法。

正是在這篇報道中，中消協(xié)第一次使用了“召回”一詞，要求三菱公司對所有問題車輛進行召回處理，以保證中國消費者的利益。該消息一出，引發(fā)了全國范圍內(nèi)的廣泛關注，很多消費者都打電話到中消協(xié)表示支持。

在此之前，中消協(xié)就曾去跟汽車行業(yè)主管部門談過召回制度，“但它們很反感，不同意這么做?！睏钬Q昆說。

隨著事件持續(xù)發(fā)酵，三菱公司找到中消協(xié)，希望能夠談判解決此事，“當時三菱公司不同意大范圍召回，因為中國沒有召回制度，它們給出的解決方案就是壞一輛修一輛?！睏钬Q昆說，但中消協(xié)的態(tài)度很強硬，要求問題車輛必須全部召回。

之后，雙方又談判了6次，最后三菱公司才同意召回在中國銷售的7.5萬輛問題車輛，并向中國消費者道歉。不僅如此，三菱公司還負擔了所有召回涉及的費用。

“這件事一方面把召回制度引進了中國，另一方面也讓一些傲慢的外國廠商知道中國消費者的維權意識?！睏钬Q昆說。

3年后的2004年3月，國家質(zhì)檢總局聯(lián)合三部委對外發(fā)布《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，明確生產(chǎn)廠商必須對缺陷汽車進行召回。根據(jù)國家質(zhì)檢總局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，在該規(guī)定實施的10年間（2004～2014年），中國共進行汽車召回活動720多次，召回車輛達1518萬多輛。

硬骨頭也要啃

“很多人覺得消協(xié)是一個政府組織，只敢抨擊那些小公司、小企業(yè)，對于壟斷行業(yè)則不聞不問，其實不是這樣的?！毙鞜胝f。

楊豎昆也承認這樣的矛盾一直存在，“每個消費者的需求都不一樣，我們不可能做到面面俱到?！辈贿^，對于外界說中消協(xié)“只捏軟柿子”，他則有點憤怒，“我們是要對消費者負責的，不是對某個公司、某個機構負責的?！?/p>

一個最好的例證是中消協(xié)對電信行業(yè)的抨擊。早在2003年，中消協(xié)在對不平等格式條款進行點評時，就首先點了電信領域的名，其中包括消費者最關注的電信卡余額不退等問題，并向當時的信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)出意見函。此后，信息產(chǎn)業(yè)部曾多次研究討論此事。

2005年1月，中消協(xié)與相關部門以及幾大基礎電信運營商進行了3次座談，就電信卡余額不退及電信市場管理等問題進行溝通;2月，信息產(chǎn)業(yè)部出臺《關于治理當前電信服務熱點問題的指導意見》，要求電信企業(yè)妥善處理不對等服務條款、電信卡余額處理、短信消費陷阱等3個突出問題，6家電信運營商此后都對相關問題作了整改。

中消協(xié)還有一件被津津樂道的事，那就是對蘋果公司不公平條款的披露。2012?2014年擔任中消協(xié)秘書長的姜天波向《瞭望東方周刊》回憶說，自2012年起中消協(xié)曾先后3次點評蘋果公司在維修合同中的不公平條款，兩次向蘋果公司遞交勸諭函，“我從沒見過這么強硬的公司，接到中消協(xié)的電話置之不理，通知開會也不來，在長達7個月的時間里沒有任何回應?！?/p>

在2013年的“3·15晚會”上，蘋果維修合同中的不平等條款問題再次被揭露，但蘋果公司仍拒不認錯。之后，中消協(xié)再次公開要求蘋果公司改錯、道歉，國家質(zhì)檢總局等相關部門也約談蘋果公司。

在強大的輿論壓力下，蘋果公司不得不向中國消費者公開道歉，并且修改了維修政策和條款。相關部門領導事后直言，要不是中消協(xié)的堅持，事件不可能那么快解決。

“過去的30年只是中消協(xié)的一小步，卻是中國消費維權行動的一大步?！毙鞜胝f。

即將退休的徐熾開玩笑說，自己陪了中消協(xié)30年，看著它從一個孩子成長到而立之年。“我是一點點變老，中消協(xié)正好相反，正進入生命旺盛的而立之年?！?