韓 彬

(交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究院ITS中心， 北京 100088)

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新形勢(shì)下高速公路ETC客戶(hù)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

韓 彬

(交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究院ITS中心， 北京 100088)

針對(duì)我國(guó)ETC用戶(hù)服務(wù)不能滿(mǎn)足日益發(fā)展的全國(guó)高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)的跨省服務(wù)需要，不利于ETC向高效運(yùn)營(yíng)管理、便捷綠色服務(wù)的聯(lián)網(wǎng)新格局方向發(fā)展問(wèn)題. 通過(guò)ETC用戶(hù)服務(wù)調(diào)研，分析了ETC客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)階段水平及存在的問(wèn)題，并結(jié)合ETC發(fā)展的新形勢(shì)，進(jìn)一步分析ETC客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì). 研究認(rèn)為新形勢(shì)下的全國(guó)中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式將是連接跨省業(yè)務(wù)之間的紐帶，有助于我國(guó)高速公路ETC客戶(hù)服務(wù)向“覆蓋全國(guó)、便捷高效、技術(shù)先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的方向發(fā)展.

高速公路； 電子不停車(chē)收費(fèi)； 聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)； 客戶(hù)服務(wù)

0 引言

截至2013年底，我國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)保有量已達(dá)到2.5億輛，機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員2.75億人，每百戶(hù)家庭擁有汽車(chē)21.5輛，我國(guó)已經(jīng)快步進(jìn)入汽車(chē)社會(huì). 在民用汽車(chē)數(shù)量、駕駛員數(shù)量保持高速增長(zhǎng)的同時(shí)，全國(guó)有18個(gè)城市的汽車(chē)保有量超過(guò)了100萬(wàn)輛，其中北京、成都、天津、深圳、上海等5個(gè)城市的汽車(chē)保有量超過(guò)200萬(wàn)輛，私人汽車(chē)的聚集密度進(jìn)一步加大.

高速公路作為國(guó)家道路網(wǎng)的重要組成部分，面臨著交通需求快速增長(zhǎng)與服務(wù)能力相對(duì)滯后的矛盾. 2007年，原交通部組織開(kāi)展了京津冀和長(zhǎng)三角區(qū)域高速公路電子不停車(chē)收費(fèi)(ETC)示范工程，并于2010年順利完成. 在示范工程的引領(lǐng)下，ETC技術(shù)在全國(guó)各地得到了廣泛應(yīng)用，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益初步顯現(xiàn). 實(shí)踐證明，實(shí)施ETC是解決公路收費(fèi)站擁堵、提高公路通行效率的有效途徑；是促進(jìn)交通運(yùn)輸節(jié)能減排、節(jié)約土地和管理成本的重要舉措；是適應(yīng)公路網(wǎng)絡(luò)化管理、發(fā)揮路網(wǎng)整體效益的現(xiàn)實(shí)需要；也是大力推進(jìn)“四個(gè)交通”發(fā)展的重要載體.

可以說(shuō)，ETC的發(fā)展在我國(guó)收費(fèi)公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)發(fā)展歷程中扮演了重要角色. 進(jìn)入“十二五”以來(lái)，國(guó)務(wù)院、交通運(yùn)輸部高度關(guān)注全國(guó)ETC的發(fā)展，并將實(shí)現(xiàn)ETC全國(guó)聯(lián)網(wǎng)納入2014年交通運(yùn)輸部8項(xiàng)重點(diǎn)工作之一. ETC的推廣成為貫徹落實(shí)十八屆三中全會(huì)精神、樹(shù)立服務(wù)型行業(yè)和落實(shí)為民、利民、便民實(shí)事的重要舉措. 在此環(huán)境下，ETC的發(fā)展需求已從原來(lái)對(duì)高速公路交通“通達(dá)、通暢”的基本需求轉(zhuǎn)變?yōu)椤案咝?、便捷”的高質(zhì)量服務(wù)要求，這也是我國(guó)ETC發(fā)展的必經(jīng)之路.

1 ETC發(fā)展總體情況

在京津冀和長(zhǎng)三角ETC聯(lián)網(wǎng)示范工程的帶動(dòng)下，目前我國(guó)已有26個(gè)省(區(qū)、市)按照國(guó)家和部頒標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)開(kāi)通了ETC系統(tǒng). 隨著ETC系統(tǒng)在全國(guó)高速公路大規(guī)模建設(shè)與應(yīng)用，其安全、便捷、綠色、環(huán)保效益凸顯，社會(huì)各界廣泛關(guān)注，基本得到了社會(huì)公眾和行業(yè)主管部門(mén)的廣泛認(rèn)可，從各個(gè)方面都在積極推進(jìn)ETC應(yīng)用與發(fā)展.

京津冀(北京、天津、河北)區(qū)域高速公路聯(lián)網(wǎng)電子不停車(chē)收費(fèi)示范工程于2010年9月28日實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通；山東、山西省(魯晉)于2013年12月31日接入京津冀聯(lián)網(wǎng)區(qū)域. 京津冀魯晉聯(lián)網(wǎng)區(qū)域采用中心管理模式運(yùn)營(yíng)，在此運(yùn)營(yíng)模式下，京津冀魯晉聯(lián)網(wǎng)區(qū)域高速公路共建設(shè)ETC車(chē)道1 584條，MTC車(chē)道10 475條，發(fā)展ETC用戶(hù)約260.5萬(wàn).

長(zhǎng)三角(上海、江蘇、浙江、安徽、江西、福建)區(qū)域高速公路聯(lián)網(wǎng)電子不停車(chē)收費(fèi)示范工程始于2008年12月31日，上海和江蘇在滬蘇高速公路的省界收費(fèi)站進(jìn)行了ETC聯(lián)合試運(yùn)行開(kāi)通，實(shí)現(xiàn)滬蘇互聯(lián)；2009年11月28日，安徽ETC系統(tǒng)開(kāi)通，并實(shí)現(xiàn)了滬蘇皖三地互聯(lián)；2010年7月28日，實(shí)現(xiàn)滬、蘇、皖、贛ETC系統(tǒng)互聯(lián)互通. 2012年初，福建并網(wǎng). 2012年8月2日，浙江正式并網(wǎng)，至此長(zhǎng)三角區(qū)域高速公路聯(lián)網(wǎng)電子不停車(chē)收費(fèi)示范工程正式實(shí)施完成，示范工程采用“兩兩結(jié)算”管理架構(gòu)，不設(shè)中心，在此運(yùn)營(yíng)模式下，長(zhǎng)三角共建設(shè)ETC車(chē)道2 797條，MTC車(chē)道9 754條，發(fā)展ETC用戶(hù)約267.8萬(wàn).

截至2014年5月，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)與測(cè)算，我國(guó)共開(kāi)通ETC車(chē)道7 660條，MTC車(chē)道48 325條，ETC用戶(hù)數(shù)達(dá)1 064.11萬(wàn)，自營(yíng)客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)約640個(gè). 另外，全國(guó)已開(kāi)通ETC系統(tǒng)的省(市)也積極拓展并發(fā)揮各大銀行、加油站、便利店等便民優(yōu)勢(shì)，ETC代理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已逐步覆蓋到縣(區(qū))一級(jí). 原定的“實(shí)現(xiàn)全國(guó)高速公路ETC平均覆蓋率60%，ETC車(chē)道數(shù)6 000條，ETC用戶(hù)量500萬(wàn)個(gè)”的“十二五”規(guī)劃目標(biāo)已提前實(shí)現(xiàn)，ETC發(fā)展取得了顯著成效.

2 ETC客戶(hù)服務(wù)水平現(xiàn)狀調(diào)研

目前，我國(guó)ETC客戶(hù)服務(wù)的開(kāi)展形式主要以各省份為主. 即便在形成京津冀魯晉和長(zhǎng)三角2個(gè)片區(qū)聯(lián)網(wǎng)后，在南、北2個(gè)區(qū)域也僅僅實(shí)現(xiàn)了清分結(jié)算的聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)，而客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)尚未實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，客戶(hù)服務(wù)主要發(fā)展形態(tài)及服務(wù)機(jī)制均還是以省為單位展開(kāi)，也就是說(shuō)，即便在已聯(lián)網(wǎng)片區(qū)，ETC用戶(hù)在跨省通行時(shí)所涉及的充值、設(shè)備安裝維護(hù)、咨詢(xún)等服務(wù)還是要回到用戶(hù)所屬發(fā)行的省份進(jìn)行受理，很大程度上降低了服務(wù)的便捷性. 隨著近幾年ETC用戶(hù)量的逐年增長(zhǎng)以及ETC用戶(hù)跨省域出行的需求凸增，對(duì)于跨省域服務(wù)的銜接性、便捷性的需求更為明顯，這對(duì)ETC客戶(hù)服務(wù)水平的提升也帶來(lái)了新的挑戰(zhàn).

為了更準(zhǔn)確地體現(xiàn)現(xiàn)階段ETC客戶(hù)服務(wù)水平及需求，針對(duì)目前用戶(hù)發(fā)展較突出的省份(如北京、江蘇、安徽、廣東)的ETC用戶(hù)發(fā)放調(diào)研問(wèn)卷. 在收回的2 500余份調(diào)研問(wèn)卷中，ETC用戶(hù)年齡在20～50歲的占絕大多數(shù)，車(chē)輛主要為私家車(chē)及公務(wù)用車(chē)，儲(chǔ)值卡用戶(hù)占絕大多數(shù)，使用頻率大多在平均一個(gè)月6～10次；在這些用戶(hù)中，選擇辦理ETC的理由主要是更看重上高速便捷、節(jié)省旅途時(shí)間及交易方便等；ETC用戶(hù)了解ETC的渠道主要集中在網(wǎng)點(diǎn)或銀行宣傳及經(jīng)身邊的使用者介紹.

1) 針對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)研

調(diào)研問(wèn)卷顯示，對(duì)現(xiàn)有客服網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿(mǎn)意的用戶(hù)占97%；

在對(duì)用戶(hù)所關(guān)注的客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容調(diào)研中，用戶(hù)對(duì)客服網(wǎng)點(diǎn)的充值服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)、OBU維修服務(wù)、查詢(xún)服務(wù)關(guān)注度較高(見(jiàn)圖1).

圖1 客服網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容關(guān)注度分析

在對(duì)服務(wù)流程及質(zhì)量需提升的內(nèi)容調(diào)研中，用戶(hù)對(duì)客服網(wǎng)點(diǎn)的充值服務(wù)、OBU維修服務(wù)的流程及質(zhì)量的提升需求相對(duì)較大(見(jiàn)圖2).

圖2 服務(wù)流程及質(zhì)量需提升的數(shù)據(jù)分析

在對(duì)客服網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)亟需改進(jìn)的內(nèi)容調(diào)研中，用戶(hù)對(duì)客服網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置較少這一問(wèn)題尤為關(guān)注(見(jiàn)圖3).

圖3 客服網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)亟需改進(jìn)的內(nèi)容的數(shù)據(jù)分析

2) 針對(duì)呼叫中心服務(wù)的調(diào)研

在對(duì)于呼叫中心服務(wù)的問(wèn)卷調(diào)研中， ETC用戶(hù)了解呼叫中心服務(wù)與不了解呼叫中心服務(wù)的人數(shù)各占一半；了解呼叫中心服務(wù)的用戶(hù)中，對(duì)現(xiàn)有呼叫中心整體服務(wù)較為滿(mǎn)意的占90%.

在對(duì)經(jīng)常使用呼叫中心服務(wù)內(nèi)容的調(diào)研中，用戶(hù)使用較多的呼叫中心服務(wù)是業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、路徑規(guī)劃. 在呼叫中心亟需改進(jìn)的內(nèi)容調(diào)研中，用戶(hù)對(duì)呼叫中心跨省信息咨詢(xún)不完善、接通率、信息量的準(zhǔn)確度及實(shí)時(shí)性有較大改進(jìn)需求(見(jiàn)圖4).

圖4 呼叫中心亟需改進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容數(shù)據(jù)分析

3) 對(duì)網(wǎng)站服務(wù)的調(diào)研

在對(duì)于網(wǎng)站服務(wù)的問(wèn)卷調(diào)研中， ETC用戶(hù)了解ETC網(wǎng)站與不了解ETC網(wǎng)站的人數(shù)各占一半；了解ETC網(wǎng)站的用戶(hù)中，對(duì)現(xiàn)有ETC網(wǎng)站整體服務(wù)較為滿(mǎn)意的占97%.

在用戶(hù)關(guān)心的網(wǎng)站服務(wù)的內(nèi)容調(diào)研中，用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站服務(wù)中的消費(fèi)查詢(xún)、余額查詢(xún)、網(wǎng)上充值相對(duì)關(guān)注度較高(見(jiàn)圖5).

圖5 ETC網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容關(guān)注度的數(shù)據(jù)分析

4) 對(duì)投訴處理的調(diào)研

在對(duì)于投訴處理服務(wù)的問(wèn)卷調(diào)研中， ETC用戶(hù)對(duì)現(xiàn)有投訴處理響應(yīng)較為滿(mǎn)意的占87%. 在投訴處理的渠道調(diào)研中，用戶(hù)主要選擇客服網(wǎng)點(diǎn)、呼叫中心作為主要投訴渠道.

5) 對(duì)車(chē)道異常情況處理響應(yīng)的調(diào)研

在對(duì)于車(chē)道異常情況處理響應(yīng)的問(wèn)卷調(diào)研中，ETC用戶(hù)對(duì)現(xiàn)有車(chē)道異常情況處理響應(yīng)較為滿(mǎn)意的占85%. 在車(chē)道特情處理亟需改進(jìn)內(nèi)容的調(diào)研中，用戶(hù)對(duì)可特情處理的流程較為繁瑣、各地處理流程不統(tǒng)一以及處理方式的規(guī)范性有較大改進(jìn)需求.

6) 對(duì)ETC形象辨識(shí)度的調(diào)研

在對(duì)于ETC形象辨識(shí)度的問(wèn)卷調(diào)研中，ETC用戶(hù)對(duì)現(xiàn)有ETC形象的推廣較為滿(mǎn)意的占68%，由于有的省市對(duì)ETC形象標(biāo)識(shí)尚未推廣，有32%的用戶(hù)對(duì)ETC形象尚無(wú)法判斷.

7) 對(duì)ETC的整體價(jià)值的調(diào)研

在ETC整體價(jià)值的調(diào)研中，ETC用戶(hù)對(duì)現(xiàn)有的整體服務(wù)和質(zhì)量較為滿(mǎn)意的占94%(如圖6所示).

圖6 ETC的整體價(jià)值的數(shù)據(jù)分析

分析調(diào)研結(jié)果可看出，現(xiàn)階段ETC用戶(hù)對(duì)ETC客戶(hù)服務(wù)水平的整體評(píng)價(jià)相對(duì)較高，而這些評(píng)價(jià)主要集中在局限于省域內(nèi)的ETC用戶(hù)服務(wù).

隨著跨省通行業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，跨省服務(wù)能力的需求也隨之增長(zhǎng). 而目前，京津冀魯晉和長(zhǎng)三角兩個(gè)聯(lián)網(wǎng)區(qū)域的省市雖然已建立了基本的聯(lián)網(wǎng)客服體系，制定了相關(guān)區(qū)域聯(lián)網(wǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是面對(duì)日益增長(zhǎng)的跨省ETC用戶(hù)服務(wù)訴求的處理能力還非常薄弱，尤其在跨省投訴、網(wǎng)站服務(wù)、異地充值等方面，由于區(qū)域聯(lián)網(wǎng)省市的管理體制、服務(wù)管理水平不盡相同，嚴(yán)重制約了跨省服務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和高效運(yùn)轉(zhuǎn)；建設(shè)并開(kāi)通ETC系統(tǒng)的省份基本僅建設(shè)了省域內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)體系，跨省服務(wù)機(jī)制處于空白. 總的來(lái)說(shuō)，跨省域客戶(hù)服務(wù)的需求與關(guān)注度還有很大的提升空間，ETC用戶(hù)在外省市是否享受統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將是體現(xiàn)服務(wù)規(guī)范性、統(tǒng)一性、便捷性、銜接性的關(guān)鍵.

3 新形勢(shì)下ETC客戶(hù)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

當(dāng)前形勢(shì)下，樹(shù)立服務(wù)型行業(yè)、為民務(wù)實(shí)已成為社會(huì)發(fā)展導(dǎo)向. 近幾年，雖然我國(guó)ETC用戶(hù)量迅速增長(zhǎng)，廣大群眾對(duì)高速公路出行方式的依賴(lài)以及服務(wù)質(zhì)量有更高的需求，目前局限于省域或者區(qū)域高速公路通行的格局已經(jīng)不能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要. ETC的聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)與客戶(hù)服務(wù)是相輔相承的，新形勢(shì)下的全國(guó)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)制的建立是推進(jìn)高效、便捷服務(wù)的基礎(chǔ)，而用戶(hù)對(duì)跨省服務(wù)水平的體驗(yàn)也是對(duì)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)高效運(yùn)行的期望和訴求. 因此，在維持現(xiàn)有服務(wù)體制的前提下，以全國(guó)中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式為基礎(chǔ)的客戶(hù)服務(wù)發(fā)展主要表現(xiàn)在以下5個(gè)方面.

3.1 建立健全統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)規(guī)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目前，已建并開(kāi)通ETC系統(tǒng)的省份大多都建立了本省的ETC運(yùn)營(yíng)與客戶(hù)服務(wù)體系，而正由于各省份復(fù)雜多樣的管理體制帶來(lái)的清分結(jié)算模式的不統(tǒng)一，缺乏全國(guó)統(tǒng)一的清分結(jié)算體系極大影響了省市間的互聯(lián)，制約了全國(guó)ETC聯(lián)網(wǎng)的實(shí)現(xiàn). 在確立以中心模式為全國(guó)ETC聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)模式后，全國(guó)中心將成為全國(guó)ETC跨省通行清分結(jié)算的核心樞紐，為保障全國(guó)ETC聯(lián)網(wǎng)工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，構(gòu)建全國(guó)范圍的統(tǒng)一高效的清分結(jié)算體系是實(shí)現(xiàn)全國(guó)ETC聯(lián)網(wǎng)的核心. 這就要求在中心模式下統(tǒng)一全國(guó)ETC清分結(jié)算規(guī)則，建立清分結(jié)算系統(tǒng)，搭建以清分結(jié)算為業(yè)務(wù)核心，覆蓋爭(zhēng)議交易、退款、投訴、信息共享、指標(biāo)參數(shù)等清分結(jié)算全流程業(yè)務(wù)的高集成化、信息化運(yùn)轉(zhuǎn)平臺(tái)，提高清分結(jié)算整體效率.

清分結(jié)算是全國(guó)ETC聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)核心，聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)制的建立是更好地開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)的前提保證. 在建立統(tǒng)一清分結(jié)算規(guī)則下，如何實(shí)現(xiàn)對(duì)廣大ETC用戶(hù)最大程度的便利服務(wù)，并約束行業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則，這就涉及聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的各參與方，即全國(guó)中心、省中心、收費(fèi)公路經(jīng)營(yíng)管理單位、發(fā)行方共同參與和配合. 因此，構(gòu)建包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)流程、服務(wù)形象等統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)勢(shì)在必行，各省份在嚴(yán)格執(zhí)行全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)框架下，可制定并細(xì)化符合本省發(fā)展的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使ETC用戶(hù)在跨省域通行時(shí)享受到統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)的服務(wù).

3.2 整合和擴(kuò)充渠道、業(yè)務(wù)等資源

根據(jù)上述調(diào)研顯示，ETC用戶(hù)所依賴(lài)的服務(wù)渠道主要是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)網(wǎng)站和呼叫中心. 用戶(hù)在辦理ETC相關(guān)業(yè)務(wù)最多的是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，就目前而言，已建并開(kāi)通ETC系統(tǒng)的省份大多通過(guò)自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)與代理網(wǎng)點(diǎn)相結(jié)合的方式提供客戶(hù)服務(wù). 代理網(wǎng)點(diǎn)主要以金融銀行為主，主要是依托其網(wǎng)點(diǎn)分布的便利性以及相對(duì)成熟的服務(wù)條件，同時(shí)也解決了電子標(biāo)簽的設(shè)備成本較高的問(wèn)題，對(duì)于用戶(hù)量較大的城市，如北京、上海等地，通過(guò)與銀行合作，只要預(yù)先儲(chǔ)值或者辦理銀行信用卡等，即可由銀行免費(fèi)向用戶(hù)提供電子標(biāo)簽. 有的銀行服務(wù)代理網(wǎng)點(diǎn)已可享受ETC全業(yè)務(wù)服務(wù). 然而，僅僅依托銀行作為服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也是不夠的，為了更加便民，還需要積極拓展以居民生活圈及在途服務(wù)為主的其他服務(wù)渠道，如高速公路服務(wù)區(qū)、便利店、加油站、汽車(chē)4S店等.

其次，從國(guó)際化的發(fā)展趨勢(shì)看，電子標(biāo)簽汽車(chē)前裝或與汽車(chē)導(dǎo)航儀的結(jié)合是國(guó)際上的發(fā)展趨勢(shì)，日本、韓國(guó)等前裝式電子標(biāo)簽已經(jīng)很普遍. 從電子標(biāo)簽供電的角度來(lái)講，將電子標(biāo)簽前裝，在車(chē)載供電模式下不再需要電池或太陽(yáng)能供電，傳統(tǒng)供電模式在電子標(biāo)簽?zāi)K的成本中要占到很大比例，而車(chē)載供電模式可以使電子標(biāo)簽中電源部分的成本大幅降低；從用戶(hù)體驗(yàn)角度而言，電子標(biāo)簽前裝會(huì)更方便、更美觀. 目前，有的汽車(chē)廠商已經(jīng)開(kāi)始研究電子標(biāo)簽汽車(chē)前裝的技術(shù)，這將有助于ETC的大力推廣.

再者，通過(guò)調(diào)研可發(fā)現(xiàn)，ETC用戶(hù)對(duì)充值的應(yīng)用需求及關(guān)注度相對(duì)較高，而目前已建并開(kāi)通ETC系統(tǒng)的省份已建立省內(nèi)用戶(hù)的儲(chǔ)值卡充值系統(tǒng)，而隨著全國(guó)ETC聯(lián)網(wǎng)的實(shí)施，對(duì)于ETC用戶(hù)異地充值的需求將會(huì)凸增. 當(dāng)今社會(huì)依托互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)為主的支付手段慢慢成為公眾生活的主角，為解決異地充值的技術(shù)問(wèn)題，通過(guò)與銀企單位合作，并充分利用互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等手段拓展多渠道、多方式的充值服務(wù)，為用戶(hù)提供網(wǎng)上充值、網(wǎng)點(diǎn)充值及其他第三方充值方式將成為ETC充值業(yè)務(wù)的主要發(fā)展方向.

3.3 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源的整合與共享

我國(guó)高速公路已形成路網(wǎng)格局，大量的運(yùn)行數(shù)據(jù)，比如運(yùn)行狀態(tài)、道路災(zāi)害、養(yǎng)護(hù)監(jiān)測(cè)、氣象預(yù)警等已逐步成為路網(wǎng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)與應(yīng)急處置體系的基礎(chǔ). 而收費(fèi)數(shù)據(jù)相對(duì)薄弱，還沒(méi)有形成以全國(guó)中心為主的數(shù)據(jù)體系. 全國(guó)ETC聯(lián)網(wǎng)后，將進(jìn)一步健全路網(wǎng)運(yùn)行數(shù)據(jù)分析體系，通過(guò)對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)、收費(fèi)站運(yùn)行狀態(tài)、OD統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等采集、挖掘及分析，進(jìn)一步為服務(wù)體系及整個(gè)ETC行業(yè)的發(fā)展、評(píng)價(jià)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益分析提供數(shù)據(jù)支撐，為運(yùn)營(yíng)管理提供決策支持.

數(shù)據(jù)資源是信息服務(wù)的基礎(chǔ)，全國(guó)ETC聯(lián)網(wǎng)意味著以省為單位的數(shù)據(jù)資源在向以整體路網(wǎng)為單位的數(shù)據(jù)整合與共享發(fā)展. 全國(guó)中心作為連接各省份的紐帶，在匯集各省上傳的數(shù)據(jù)信息后，及時(shí)共享、下發(fā)相關(guān)信息，形成高效運(yùn)轉(zhuǎn)的數(shù)據(jù)傳輸機(jī)制，使省際間運(yùn)行服務(wù)以及跨省域運(yùn)行服務(wù)銜接順暢. 從用戶(hù)角度而言，ETC用戶(hù)可以方便查詢(xún)跨省通行信息、及時(shí)得到跨省投訴的回饋、在異地享受相應(yīng)的用戶(hù)服務(wù)等；從運(yùn)營(yíng)管理角度而言，由于全國(guó)ETC聯(lián)網(wǎng)將實(shí)行“一車(chē)一標(biāo)簽一卡”的原則，即同一輛車(chē)只能在某一個(gè)省份開(kāi)戶(hù)，全國(guó)中心實(shí)現(xiàn)用戶(hù)信息共享，方便各省中心對(duì)用戶(hù)車(chē)輛是否重復(fù)發(fā)行進(jìn)行驗(yàn)證.

3.4 完善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核機(jī)制

目前，我國(guó)ETC系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)主體相對(duì)較多，體制、服務(wù)水平各不相同，為保證高水平的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象，需要在統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，建立嚴(yán)格的ETC服務(wù)監(jiān)督與考核機(jī)制，這就需要對(duì)ETC客戶(hù)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)主體定期進(jìn)行服務(wù)水平考核和評(píng)價(jià)、不定期的服務(wù)抽查及回訪，以保證暢通的客戶(hù)服務(wù)渠道和服務(wù)處理機(jī)制等.

3.5 接受社會(huì)、公眾使用者的監(jiān)督與意見(jiàn)反饋

ETC客戶(hù)服務(wù)還需要接受社會(huì)、公眾使用者的監(jiān)督與意見(jiàn)反饋，對(duì)于在各種服務(wù)渠道及社會(huì)媒體反映出的問(wèn)題及建議要及時(shí)回饋和改進(jìn)，以此促進(jìn)ETC整體行業(yè)服務(wù)水平，提高從業(yè)人員整體素質(zhì).

4 結(jié)束語(yǔ)

實(shí)現(xiàn)全國(guó)ETC聯(lián)網(wǎng)，逐步形成全國(guó)聯(lián)網(wǎng)、統(tǒng)一結(jié)算的格局，并加快形成ETC的規(guī)?；瘧?yīng)用和完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，推動(dòng)傳統(tǒng)交通運(yùn)輸模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)，為廣大群眾提供暢通、便捷、安全、高效、綠色的公路運(yùn)輸服務(wù)體系是新形勢(shì)下ETC發(fā)展的剛性需求. 對(duì)ETC用戶(hù)而言，沒(méi)有了路段和地域限制，感受到的是路網(wǎng)整體的通行便利. 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量作為全國(guó)ETC聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)重要部分，反映了ETC用戶(hù)對(duì)跨省域通行的直接體驗(yàn).

在此新形勢(shì)下，ETC客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)既要滿(mǎn)足公眾的社會(huì)需求，也要適應(yīng)全國(guó)ETC聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展需求. 新形勢(shì)下的全國(guó)中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式將是連接聯(lián)網(wǎng)各省(區(qū)、市)跨省業(yè)務(wù)之間的紐帶與橋梁，這也將成為進(jìn)一步優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)形態(tài)與結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)行的基礎(chǔ). 因此，這勢(shì)必將促進(jìn)我國(guó)高速公路ETC客戶(hù)服務(wù)向“覆蓋全國(guó)、便捷高效、技術(shù)先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的方向發(fā)展.

[1] 交通運(yùn)輸部. 交通運(yùn)輸“十二五”發(fā)展規(guī)劃[Z], 2011.

[2] 交通運(yùn)輸部. 公路水路交通運(yùn)輸信息化“十二五”發(fā)展規(guī)劃[R], 2011.

[3] 交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究院. JTG B10-01—2014 公路電子不停車(chē)收費(fèi)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)規(guī)范[S]. 北京: 人民交通出版社, 2014.

[4] 王笑京, 李?lèi)?ài)民, 江運(yùn)志, 等. 收費(fèi)公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)技術(shù)要求[S]. 北京: 人民交通出版社, 2007.

[5] 王笑京, 楊蘊(yùn), 劉鴻偉, 等. 收費(fèi)公路聯(lián)網(wǎng)電子不停車(chē)收費(fèi)技術(shù)要求[S]. 北京: 人民交通出版社, 2007.

[6] 周蔚吾. 數(shù)字化公路應(yīng)用技術(shù)手冊(cè)[M]. 北京: 知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社, 2009.

[7] 曾江洪. 高速公路運(yùn)營(yíng)管理指南[M]. 北京: 人民交通出版社, 2006.

Development Trend of Highway ETC Customer Service

HAN Bin

(National Center of ITS Engineering & Technology, Research Institute of Highway, Ministry of Transport, Beijing 100088, China)

China’s ETC user service cannot meet the growing inter-province toll service needs of the national expressway network. It is not conducive to the direction of development, which is efficient operation of ETC management, and convenient green services. In this paper, through the ETC customer service survey, this paper analyzed of the ETC customer service and problem. According to the actual needs of the development of ETC under the new situation, this study further examined of the development trend of ETC customer service. Under the new situation of National Center, the operation service model is the connecting link for inter-province transactions. This new model will promote customer service of the highway ETC, which is consistent with the direction to the development of “covering the entire country, convenience and high efficiency, advanced technology, and quality service”.

highway; electronic toll collection (ETC); network operations; customer service

10.13986/j.cnki.jote.2015.02.007

2014- 10- 31.

韓 彬(1983—)， 男， 高級(jí)工程師， 研究方向?yàn)橹悄芙煌? E-mail:hanbin@itsc.cn.

U 412.36+6

A

1008-2522(2015)02-33-05