余開生（湖南省農(nóng)村信用聯(lián)社，湖南 長沙 410000）

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簡論體驗管理

余開生
（湖南省農(nóng)村信用聯(lián)社，湖南 長沙 410000）

體驗管理是管理理論與實踐相結(jié)合的一種管理概念。它既是個體對職業(yè)崗位的一種適應(yīng)性體驗和能力檢驗，也是政策執(zhí)行、制度落實、流程操作的可行性、操作性檢驗，其核心目標(biāo)在于培養(yǎng)個體的核心能力。隨著體驗管理概念的日益推廣運(yùn)用，其在推進(jìn)崗位建設(shè)的高職能化，加快企業(yè)核心競爭力人才的培養(yǎng)方面必將發(fā)揮越來越重要的作用。

體驗管理；適應(yīng)性體驗；能力培養(yǎng)；高職能化；核心競爭力

一、體驗管理的性質(zhì)

本文所說的體驗管理，應(yīng)該是跨學(xué)派的管理理論與管理實踐相結(jié)合的一種管理。它包括個人對所承擔(dān)的職業(yè)、所從事的工作、所處的崗位的適應(yīng)性體驗，從下一級崗位到上一級崗位的崗位適應(yīng)和能力檢驗體驗，從原崗位調(diào)整到新崗位的過渡性適應(yīng)體驗，以及政策執(zhí)行、制度落實、流程操作等方面的可行性、操作性檢驗。

從管理主體來說，體驗管理的實質(zhì)在于檢驗個人是否具備從事某一工作的職業(yè)素質(zhì)，是否具有所處工作崗位必須具備的基本能力，是否可以在此基礎(chǔ)上比他人更適合，也能做得更好。正因為如此，我們也可以說體驗管理是一種崗位管理、職能管理、角色管理、比較管理、參與管理。

體驗管理也是一種動態(tài)化、差異化和能力勝任管理。因為，每個人的能力總是有差異、有差別的。體驗管理就是要根據(jù)每個人更適合干什么，從而賦予其相應(yīng)的職責(zé)、責(zé)任和使命，目的就在于培養(yǎng)人的核心能力。任何一個人不可能什么都行，什么都能干。能力最強(qiáng)、本事最大的人，也總有些事是自己不能干或是自己干不了的。體驗管理就在于結(jié)合個人的興趣、愛好和特長，突出強(qiáng)化、重點培養(yǎng)一個人在一兩個方面的能力，而不是叫一個人什么都能干，什么都可以干得好。一個人什么都能行、什么都能干，過去沒有過，現(xiàn)在不存在，將來也不可能有。

體驗管理的關(guān)鍵就在于結(jié)合一個人的特長，培養(yǎng)其具有自身的核心能力。而且這種核心能力不是別人能夠輕易模仿的，應(yīng)該是自己具有而其他人輕易學(xué)不到的，只有在相應(yīng)的或一定的條件下才能很好地發(fā)揮作用。

二、體驗管理的特征

大量的實踐已經(jīng)多次證明，企業(yè)發(fā)展中的困難，往往都是在企業(yè)最好的時候開始產(chǎn)生的。一個人的能力提升遇到瓶頸，也往往是一個人感覺最好的時候。政策執(zhí)行以及制度落實中的問題，往往是在不符合實際情況或是實際情況已經(jīng)發(fā)生變化的時候。因此，從管理主體來說，體驗管理就是要通過讓人充分體驗各個方面的相關(guān)崗位或是流程，在明確自己最適合干什么、最能干什么的同時，親身體驗和認(rèn)識到自身的不足及與他人的差距。從實施政策和制度的角度來說，就是要通過體驗管理，檢驗其與實際相符合的程度。正因為如此，從體驗管理本身來說，往往具有如下一些顯著特征。

1.體驗管理是一種試驗性管理

如可以通過檢驗、體驗的方式，考核和衡量一個人適應(yīng)某一崗位、從事某一工作的實際能力，及其適應(yīng)的程度。也可以通過實驗、試驗的方法，檢驗一項政策或是制度是否切實可行。

2.體驗管理是一種前置性管理

體驗管理是一種介于中間環(huán)節(jié)的管理，是從一個過程走向另一個過程的必要環(huán)節(jié)。無論是培養(yǎng)一個人的能力，或者是檢驗政策的可行性、制度的操作性，在具體實施之前，都必須要有一個適當(dāng)?shù)倪^程，或是必須要經(jīng)歷相應(yīng)環(huán)節(jié)的試驗。這樣，既可以檢驗?zāi)骋徽?、制度的有效性，尤其是在從一項政策、制度過渡到另一項政策、制度的時候，有利于實現(xiàn)平穩(wěn)過渡。

3.體驗管理是一種訓(xùn)練性管理

要形成企業(yè)的核心管理能力，培育企業(yè)的核心管理人才，打造企業(yè)發(fā)展所需要的高素質(zhì)人才隊伍，就可以通過體驗管理，達(dá)到促進(jìn)學(xué)習(xí)，加快相關(guān)知識更新，提高具體操作能力以及提升整個員工隊伍素質(zhì)的目的。

4.體驗管理是一種過渡性管理

具體而言，如可以通過前期培訓(xùn)、跟班學(xué)習(xí)、崗位實習(xí)等方式，最終培養(yǎng)最適合某一崗位的員工或是職員；可以通過設(shè)置過渡崗位、過渡環(huán)節(jié)，檢驗到底有哪些崗位是必須設(shè)置的，有哪些環(huán)節(jié)是可以取消的或是沒有必要的；也可以通過體驗管理，在實踐中檢驗或是試驗?zāi)男┱叽胧┣泻蠈嶋H，哪些還需要作進(jìn)一步探索和完善。

5.體驗管理是一種適應(yīng)性管理

如可以讓人通過親身體驗和實踐，知曉崗位的操作要領(lǐng)，知道工作的要求、重點和難度，尤其是知道自己最適合從事什么樣的職業(yè)和工作。要知道任何工作都有它的難度，任何崗位都有其特殊要求，要做好、干好并不是一件容易的事。通過親身體驗，可以有效解決自己的能力障礙以及工作和崗位的適應(yīng)性障礙。

6.體驗管理是一種比較性管理

實踐中，每一項工作、每一個崗位都是相對獨立的，或者說是具有相對獨立性。通過體驗管理進(jìn)行比較，可以發(fā)現(xiàn)誰更適合某一種崗位或職業(yè)，誰在某一種崗位上更能發(fā)揮其特長，因而在用人上達(dá)到避其所短、用其所長的目的。

7.體驗管理是一種個性化管理

通過體驗管理可以更有效地判別每一個員工所具有的潛質(zhì)和特長，充分尊重人的個性化要求，盡可能地照顧每一個人的個性化特點。個性化也就是差別化、人性化。在安排崗位或是選擇職業(yè)時，通過具體的體驗，可以更好地體現(xiàn)差別化、差異化，實施特長化、人性化管理。通過體驗，一旦發(fā)現(xiàn)不適應(yīng)某一工作或某一崗位，就可以及時進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，把最合適的人安排到最合適的工作崗位上去，從而達(dá)到尊重個性、因人施用、因材施用的目的。

8.體驗管理是一種緩沖性管理

從管理的強(qiáng)度來說，體驗管理更像是一種柔性管理、彈性管理。體驗管理不是集權(quán)式、強(qiáng)制式的，更多地具有民主化特征；不是封閉式的，而是開放式的。如從實施政策的角度來說，其主要功能就在于通過檢驗，形成一個緩沖空間或是緩沖“地帶”，檢驗?zāi)骋徽叽胧┗蚴且?guī)章制度的可行性及其操作性，看哪些具有可行性、操作性，哪些與實際存在較大的差距或是完全相背離，這就有利于摸索經(jīng)驗，推進(jìn)工作。

三、體驗管理的實踐

從理論和實踐上來說，體驗管理有極其廣泛的適用范圍和極其強(qiáng)大的適用性，可以涵蓋到經(jīng)濟(jì)社會管理的方方面面。如要進(jìn)行全面探討和論述，遠(yuǎn)非本文所能包含。這里只能僅從管理主體——人的角度作些探討和研究。

從人的角度來說，體驗管理有利于培養(yǎng)每個人的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)成就感，強(qiáng)化人的成才動機(jī)，盡快實現(xiàn)個人的工作能力、工作經(jīng)驗的積累和突破，及時把具備條件的人才推向合適的崗位，甚到是管理前臺；體驗管理有利于每一個人親身體驗自己的發(fā)展?jié)摿凸ぷ鳚摿?，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢、潛能，準(zhǔn)確把握人生的切入點，也有利于及時發(fā)現(xiàn)每個人的特長，發(fā)現(xiàn)每個人最適合的崗位和能夠做的工作，為人找到最適合的崗位，為崗位找到最合適的人選；體驗管理可以增強(qiáng)崗位的流動性，節(jié)約人力資源、管理資源和其他社會資源，有利于增強(qiáng)人與崗位的親和力，有利于培養(yǎng)人的忠誠度和敬業(yè)精神，有利于人們更熱愛自己的工作和崗位，明確哪些工作和崗位更適合自己，哪些工作和崗位更能勝任和駕馭。

從管理本身來說，體驗管理由于具有試驗性、過渡性等特征，更有利于提高管理的有效性、針對性，降低管理成本，增強(qiáng)管理的整體活力及動力。在具體的實踐過程中：

1.可以通過實施替代性體驗管理有效推行崗位、職業(yè)替代

當(dāng)有人難以勝任本職工作或是本崗位職責(zé)的時候，及時尋找替代角色。從替代的角度說，適應(yīng)崗位以及可供選擇的人越多，可替代的比率就越高；替代的辦法和手段越多，替代的比率也越高。在人員一定的情況下，崗位越多，可替代的比率就會降低；崗位越少，可替代的比率會相應(yīng)提高。

2.可以根據(jù)每個人的實際能力實行差異化管理

實際工作中，具體能力與崗位需求總是存在一定的差距，要么是能力難以勝任，要么是能力卓卓有余。一方面，每個人的綜合能力是有差異的，素質(zhì)是不同的；另一方面，每個崗位、每種職業(yè)、每項工作對人的能力和素質(zhì)的要求也是不一樣的。這就需要實行區(qū)別對待、區(qū)別管理。而推行體驗管理，是實施有效的區(qū)別管理的基礎(chǔ)和前提。因為，每一崗位的條件要求是不一樣的，對同樣的崗位每個人的適應(yīng)性是不一樣的，同樣的工作并不是任何人都能勝任的，推行體驗管理就是要尋找最能勝任本崗位工作的人員。

3.要盡可能推行崗位競爭管理

現(xiàn)實中往往有兩種情形，一方面，有的工作和崗位只適合于部分特定的對象，并不是所有人或是任何人都能夠勝任；另一方面，有的工作和崗位卻是同時有不少人具備“上崗”條件。在同一項工作或是崗位有諸多人員能夠適應(yīng)的情況下，這時最有效的辦法就是運(yùn)用競爭的方式來進(jìn)行管理。要充分尊重每個人的自主發(fā)展權(quán)和自主選擇權(quán)，從而達(dá)到激發(fā)崗位活力的目的。要有利于引入運(yùn)用競爭機(jī)制和競爭手段，促進(jìn)崗位或職業(yè)的提升和轉(zhuǎn)換。因為，能否真正適應(yīng)或是勝任某一工作或崗位，只有放在實踐中，放到實際工作中才能最終得到檢驗。通過競爭，就可以把最適合、最優(yōu)秀的人員從中選拔出來。

4.探索建立一種靈活、互動的過程控制

體驗管理是管理者與被管理者之間的一種互動，同時也是一種過程管理。任何一個崗位或工作或職業(yè)都不是完全獨立存在的。要么是上下環(huán)節(jié)，要么是平行制約。要通過體驗管理，檢驗一個人與他人的協(xié)調(diào)、配合、及協(xié)作能力，學(xué)會與他人合作共事，建立一種工作崗位互補(bǔ)機(jī)制，包括個人之間的能力互補(bǔ)、團(tuán)體之間的工作協(xié)調(diào)，實行同步互動，協(xié)調(diào)工作節(jié)奏，發(fā)掘集體智慧，激活團(tuán)隊活力。

5.充分激發(fā)人的獨立性及其敬業(yè)精神

通過體驗管理，檢驗一個人的奉獻(xiàn)敬業(yè)精神和獨立工作的能力。包括個人的獨立工作能力、勝任崗位的持續(xù)能力、對他人的依賴程度、可信任程度、需要監(jiān)督的程度、接受任務(wù)之后完成的速度和質(zhì)量、遵守規(guī)章制度的能力、解決問題的應(yīng)變能力以及個人所具有的自制能力、心性、耐性、韌性、毅力及耐力。同時，還要檢驗個人面對工作或崗位壓力時的承受能力，包括個人的心理素質(zhì)、精神狀態(tài)、身體狀況等。正像有支付能力的消費一樣，工作也必須具有相應(yīng)的承受和勝任能力。

6.全面考核一個人的執(zhí)行能力及其履職效率

包括檢驗個人的決策能力、執(zhí)行能力和辦事效率，考核一個人理清事情脈絡(luò)、提綱挈領(lǐng)、區(qū)別輕重緩急等方面的鑒別能力。這實質(zhì)上是對個人行為實施的一種管理，包括對個人行為的約束和制約、個人權(quán)限的履行。特別是給一個人多大權(quán)限，可以觀察一個人到底能夠行使到什么程度、怎樣行使、有什么效率等。有時也可以推行一種角色體驗，實施角色轉(zhuǎn)換式管理，學(xué)會如何從對方的角度想問題。

7.圍繞提高適應(yīng)性有效推行彈性控制

體驗性管理可以使工作或崗位更富有彈性，能增強(qiáng)在彈性范圍內(nèi)的承受能力，使人員的任用或使用也更充滿人性化管理。要明確在什么情況下、什么樣的崗位才是最佳的，也是最有效的。著力增強(qiáng)平常任務(wù)下的履職能力，緊急任務(wù)時的應(yīng)變能力，使工作和崗位更具適應(yīng)性、靈活性、持續(xù)性。

8.重視合理設(shè)置崗位和優(yōu)化職業(yè)環(huán)境

包括合理設(shè)置職業(yè)層次、崗位職能和崗位環(huán)節(jié)。每一個環(huán)節(jié)、崗位設(shè)置都必須存在內(nèi)在的、上下的、平行的但必須是緊密的、必然的聯(lián)系。最好是要能“牽一發(fā)而動全身”。要注重職業(yè)或是崗位環(huán)境的優(yōu)化，注重管理細(xì)節(jié)問題，不能忽視崗位體驗管理中的小問題，防止小問題累積到一定程度引發(fā)大問題。要加強(qiáng)崗位環(huán)境管理，營造良好的體驗管理氛圍，增強(qiáng)崗位的親和力和感染力。崗位的設(shè)計要有利于發(fā)揮個人的特長、充分展現(xiàn)才華和能力、激發(fā)人的成就感。盡可能把容易相處、性格、能力具有互補(bǔ)性的人安排在一起工作，盡可能避免同性質(zhì)或同一崗位上安排不相容的人，盡可能做到安排的人員不能超過實際所需，以免產(chǎn)生抵消作用。要增強(qiáng)崗位之間的聯(lián)系程度，增強(qiáng)個人對崗位的依賴程度，防止出現(xiàn)崗位對立，避免產(chǎn)生崗位沖突。

9.有效調(diào)和崗位或職業(yè)心理

一個人的崗位或是職業(yè)心理往往比較復(fù)雜。包括最初選擇崗位或是職業(yè)時的從眾心理，如果有人說某種職業(yè)或崗位好，往往就會有很多人選擇某一職業(yè)或崗位。在一個崗位上工作一段時間后，又會逐漸形成自己的自主心理，還會產(chǎn)生崗位成就心理、崗位轉(zhuǎn)換心理、崗位升遷心理。如果在工作遇到挫折或是感覺不稱心的時候，又會產(chǎn)生一些無所謂的心理。在如此種種情形下，最有效的辦法，就是加強(qiáng)對相關(guān)人員的心理輔導(dǎo)和引導(dǎo)，建立心理調(diào)適環(huán)境和安慰機(jī)制，同時也要為有能力、有成就的人員建立順暢的、正常的崗位或職業(yè)升遷機(jī)制。

10.不斷強(qiáng)化對個人工作的認(rèn)可與激勵

包括強(qiáng)化崗位認(rèn)可，重在考評個人的忠誠程度，個人對崗位的認(rèn)可以及單位對個人的認(rèn)可。要探索建立崗位激勵和職業(yè)激勵，明確一個崗位的責(zé)任（職責(zé)）、權(quán)利和義務(wù)及其要求，建立體驗管理的目標(biāo)，設(shè)立期望值，給人以壓力。當(dāng)然這種壓力應(yīng)該是彈性化的，要能同類型的工作和崗位進(jìn)行比較。同時，要建立明確的崗位職能和工作目標(biāo)，建立具體的崗位能力、崗位職責(zé)的考核指標(biāo)及要求，建立激勵的辦法和手段。特別是在崗位是既定的、職能是確定的情況之下，決不能因為某人不勝任或能力不足而降低崗位的職能要求。

隨著體驗管理概念的日益為人們接受，以及日漸深入的推廣運(yùn)用，其在推進(jìn)企業(yè)崗位建設(shè)的高職能化（即崗位的設(shè)置不僅要滿足企業(yè)發(fā)展所需。而且越來越人性化，與人的職業(yè)能力和適應(yīng)性越來越緊密地聯(lián)系在一起），加快企業(yè)核心競爭力人才的培養(yǎng)方面必將發(fā)揮越來越重要的作用。

（責(zé)任編輯：羅蕾）

On Experience？Management

Yu Kai-sheng
（Hunan Rural Credit Association，Changsha Hunan 410000）

Experience management is a combined conception of managerial theory and practice.It provides an adaptive experience before formal employment and functions to individual ability examination，policy execution，regulation implement，examination of the workability in the operating process.Experience management aims to develop the core abilities of individuals.As it is being widely promoted and applied，experience management plays a more important role in boosting high functionalization of post construction and accelerating the development of companies’core competitive talents.

experience management；adaptive experience；ability development；high functionalization；core competitiveness

C93；C939

A

1008-2107（2015）06-0047-04

2015-10-15

余開生（1962—），男，湖南攸縣人，湖南省農(nóng)村信用聯(lián)社紀(jì)委書記。