歐陽孟學(xué)，張凱峰，張大海，張學(xué)杰，孫國金

（中建商品混凝土西安有限公司，陜西　西安　710116）

混凝土企業(yè)提升客戶滿意度措施分析與探討

歐陽孟學(xué)，張凱峰，張大海，張學(xué)杰，孫國金

（中建商品混凝土西安有限公司，陜西西安710116）

在經(jīng)濟新常態(tài)的趨勢下，混凝土企業(yè)發(fā)展舉步維艱。提升客戶滿意度，為客戶創(chuàng)造價值是混凝土企業(yè)發(fā)展的一條可持續(xù)發(fā)展之路。提高客戶滿意度應(yīng)以客戶為中心，科學(xué)服務(wù)，精益生產(chǎn)，開展商務(wù)策劃與客戶共贏發(fā)展。

混凝土企業(yè)；客戶滿意度；措施

0　前言

隨著國家經(jīng)濟增速持續(xù)放緩，當前建筑相關(guān)行業(yè)發(fā)展的階段性特征表現(xiàn)為建筑業(yè)增速放緩、房地產(chǎn)市場轉(zhuǎn)冷、混凝土市場增長隨之放緩?！袄硇哉{(diào)整，穩(wěn)定增長”成為建筑行業(yè)發(fā)展的新常態(tài)。在經(jīng)濟新常態(tài)的趨勢面前，行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，提高效率為客戶創(chuàng)造價值并得到客戶認可是混凝土企業(yè)當前面臨的一個重大課題。

提高客戶滿意度應(yīng)堅持以客戶為中心，根據(jù)不同的客戶類型，科學(xué)服務(wù)，理性服務(wù)。以切實為客戶解決實際問題為手段，以減少客戶投訴為服務(wù)目標，以優(yōu)化生產(chǎn)方式、提高生產(chǎn)質(zhì)量與效率、創(chuàng)造最優(yōu)價值為生產(chǎn)目標，強化混凝土企業(yè)商務(wù)策劃職能，實現(xiàn)互利共贏。

1　混凝土市場環(huán)境分析

當前，各地混凝土市場均處于嚴重供大于求的狀態(tài)。面對新常態(tài)、低增長下的市場“烏云”，許多民營企業(yè)抱著“活下去就是勝利”、“不愿第一個倒下”的態(tài)度做困獸之斗，導(dǎo)致混凝土行業(yè)競爭加劇，惡意壓價，利潤空間被進一步擠壓。與此同時，一些混凝土龍頭企業(yè)積極轉(zhuǎn)戰(zhàn)建筑產(chǎn)業(yè)化、基礎(chǔ)設(shè)施、保障房等戰(zhàn)場。

今年以來，綠色生產(chǎn)、治污減霾等政策相繼落地，攪拌站環(huán)保壓力越來越大。另一方面，城區(qū)周邊礦山整治、河道治理、發(fā)電廠工藝脫硝等資源政策收緊使得混凝土原材料供應(yīng)緊張，品質(zhì)下滑，價格上漲，給混凝土企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營帶來更大的壓力。混凝土企業(yè)營銷現(xiàn)狀表現(xiàn)出任務(wù)少、結(jié)構(gòu)單一、資源緊、效率低、客戶滿意度低、利潤薄、回款難等癥狀。

在市場降溫、競爭加劇、資源緊缺、綠色環(huán)保等多座大山的高壓之下，混凝土企業(yè)“轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、促改革”方面的舉措紛紛浮出水面。新秩序下的市場選擇、客戶信賴、企業(yè)轉(zhuǎn)型均對攪拌站管理能力與水平提出了更高、更實、更細的要求，尤其是企業(yè)的客戶服務(wù)能力和水平直接關(guān)系到企業(yè)生存與發(fā)展的命脈。

2　客戶滿意度提升措施

2.1正確認知客戶、滿意度與攪拌站定位

2.1.1客戶

客戶應(yīng)該是產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的所有相關(guān)方，包括客戶、員工、供應(yīng)商、同行等。只有以共贏為目的，才能有效調(diào)動所有相關(guān)方主動創(chuàng)造價值的意愿，從而達到匯聚多方價值創(chuàng)造力，更好地集中服務(wù)于中心客戶，即產(chǎn)品的使用者。

2.1.2滿意度

客戶滿意度是一個相對概念，表現(xiàn)為客戶對服務(wù)的實際體驗與預(yù)期的差距。差距的產(chǎn)生源于服務(wù)過程中，混凝土企業(yè)攪拌站對于客戶的綜合預(yù)期（合理預(yù)期與不合理預(yù)期）理解的程度，與客戶對混凝土企業(yè)攪拌站所提供服務(wù)的綜合體驗（滿意體驗與不滿意體驗）之間的差異。

2.1.3攪拌站定位

將混凝土企業(yè)攪拌站定位為加工車間，其職責(zé)就是加工“低成本、高質(zhì)量”的產(chǎn)品。成立區(qū)域客戶服務(wù)調(diào)度中心，負責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)備、材料等資源的統(tǒng)一調(diào)度，以及項目承接、過程服務(wù)、結(jié)算回款等服務(wù)工作。以資源統(tǒng)籌實現(xiàn)有限資源價值最大化，將服務(wù)鏈打包整合實現(xiàn)集中服務(wù)、高效服務(wù)，消除多頭服務(wù)的混亂現(xiàn)狀。

2.2提升客戶滿意度措施

客戶服務(wù)=業(yè)務(wù)服務(wù)+增值服務(wù)。增值服務(wù)包括定期客戶回訪、資源共享、合理化建議等。綜合服務(wù)=業(yè)務(wù)服務(wù)+增值服務(wù)。服務(wù)滿意度≠服務(wù)。分析認為提升客戶滿意度的具體措施應(yīng)包括以下三點：以科學(xué)服務(wù)提升增值服務(wù)，以精益生產(chǎn)提升業(yè)務(wù)服務(wù)，以商務(wù)策劃為客戶創(chuàng)造價值。

2.2.1科學(xué)服務(wù)

一是理性選擇客戶，優(yōu)化任務(wù)結(jié)構(gòu)。一方面緊跟“一帶一路”戰(zhàn)略及行業(yè)發(fā)展相關(guān)政策，積極轉(zhuǎn)戰(zhàn)基礎(chǔ)設(shè)施及保障房等優(yōu)質(zhì)市場；另一方面“占坑為王”，搶抓市場份額占位，留好退出機制，以量攤薄成本；

二是理解預(yù)期，對癥下藥?；炷疗髽I(yè)攪拌站應(yīng)在合同交底之后，主體開工之前，與客戶進行多層級深度溝通，目的是要充分理解客戶的需求，區(qū)分合理預(yù)期與不合理預(yù)期，達成共識。

三是理性服務(wù)客戶。市場營銷部們應(yīng)階段性發(fā)布客戶類型分析，根據(jù)結(jié)算、付款、效益、項目重要程度以及市場口碑等關(guān)鍵指標，區(qū)分客戶類型，以指導(dǎo)攪拌站集中優(yōu)勢資源服務(wù)重點客戶。

四是服務(wù)向前延伸。以單項目客戶為中心，根據(jù)不同項目類型明確不同級別的責(zé)任人，定期參加項目方施工協(xié)調(diào)會，了解業(yè)主、監(jiān)理單位、施工單位、勞務(wù)單位四方的理念、習(xí)慣、訴求等信息，便于攪拌站改善解決問題的速度與質(zhì)量，讓客戶感受“溫暖”。

2.2.2精益生產(chǎn)，提質(zhì)增效

科學(xué)服務(wù)必須建立在混凝土企業(yè)具備服務(wù)客戶的能力基礎(chǔ)之上。

所謂精益生產(chǎn)，精，即少而精，是指不投入多余的生產(chǎn)要素，只是在適當?shù)臅r間生產(chǎn)必要數(shù)量的市場急需產(chǎn)品；益，即所有經(jīng)營活動都要有益有效，具有經(jīng)濟性。

一是團隊精益。按照“少而精、有益有效”的原則優(yōu)化攪拌站管理組織機構(gòu)的層級，實現(xiàn)扁平化模式。管理過程應(yīng)重點加強專業(yè)化班組建設(shè)工作。班組作為最基層的單元，是管理落地的重要環(huán)節(jié)。班組建設(shè)應(yīng)注重以下幾個方面：班組計劃與目標管理、班組安全管理、班組現(xiàn)場管理、班組突發(fā)事件應(yīng)對、班組質(zhì)量管理、班組績效評估、班組工作效率測度與改善等。

二是生產(chǎn)精益。一方面培養(yǎng)懂設(shè)備的“一線專家”，提高設(shè)備運轉(zhuǎn)效率。建立設(shè)備保養(yǎng)、維修的機制：以養(yǎng)代修、以小修代大修、以有效大修代報廢。另一方面加強信息化管理，強化日生產(chǎn)計劃的“計劃”性。每日生產(chǎn)任務(wù)計劃，經(jīng)審核確認后，轉(zhuǎn)入結(jié)算核對預(yù)算量差，經(jīng)各級部門審核后發(fā)客戶確認，然后應(yīng)嚴格執(zhí)行，以提高計劃準確性及次日生產(chǎn)效率。

2.2.3商務(wù)策劃，價值創(chuàng)造

通過商務(wù)策劃增加服務(wù)附加值，與客戶共贏，以讓利于客戶拉動自身盈利。

一是根據(jù)結(jié)構(gòu)與施工特點，引導(dǎo)項目采用特殊混凝土或材料，例如濕拌砂漿可降低砂漿使用成本，減少干粉砂漿罐現(xiàn)場占地；潤管劑可減少潤管砂漿浪費，避免澆入結(jié)構(gòu)部位造成質(zhì)量風(fēng)險；筏板基礎(chǔ)用混凝土一律采用60天或90天強度評定；

二是臨建施工前，對項目臨建方案提出合理化建議，規(guī)劃好罐車行駛路線，泵車架泵位置，避免因陷車、倒車難或架泵難影響施工速度，同時避免臨建道路、場地硬化等重復(fù)建設(shè)；

三是建立絕對精細化配合比庫，實施精細化管理。不同建筑結(jié)構(gòu)部位在不同的環(huán)境、不同施工方式等因素關(guān)聯(lián)下匹配一個配合比。

3　結(jié)論

混凝土企業(yè)的攪拌站是客戶服務(wù)履約中心，在高壓競爭環(huán)境下，面對客戶的高期望值，需苦練“精益生產(chǎn)”之硬功，提質(zhì)增效，以提高客戶滿意體驗，同時，心系客戶，科學(xué)服務(wù)，做真正有實力、有態(tài)度、有格局的混凝土企業(yè)，將客戶持續(xù)滿意的動能，轉(zhuǎn)化為廠站團隊卓越、管理精益，以及公司品牌與效益最佳的持續(xù)勢能。

［通訊地址］陜西省西安市長安區(qū)王寺西街中建商品混凝土西安有限公司研發(fā)中心（710116）

歐陽孟學(xué)（1983-），男，工程師，中建商品混凝土西安有限公司航天站副站長。