關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；信息化服務(wù)；外部保障；內(nèi)部激勵(lì)

摘要：圖書(shū)館行為規(guī)范的內(nèi)涵在于通過(guò)保障規(guī)范的實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)館員的職業(yè)道德、用戶(hù)信息行為自覺(jué)和圖書(shū)館行業(yè)自律這一目標(biāo)。從現(xiàn)實(shí)情況看，我國(guó)的圖書(shū)館數(shù)字信息化服務(wù)中的行為規(guī)范在執(zhí)行過(guò)程中存在著規(guī)范制定滯后、規(guī)范內(nèi)容失衡、規(guī)范缺乏外部法律保障和內(nèi)部機(jī)制激勵(lì)等一系列問(wèn)題。為了保障圖書(shū)館行為規(guī)范的高效實(shí)施，一方面要從法律、制度、技術(shù)等方面出發(fā)建立有效的外部保障機(jī)制；另一方面要從內(nèi)部評(píng)價(jià)反饋體系、激勵(lì)體系等方面出發(fā)，完善內(nèi)部保障機(jī)制。

中圖分類(lèi)號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2015）03-0116-03

圖書(shū)館數(shù)字信息化服務(wù)行為規(guī)范是指以提升信息服務(wù)質(zhì)量為目的，規(guī)范圖書(shū)館、用戶(hù)或其他利益相關(guān)方的行為的一種行為準(zhǔn)則。它包含兩個(gè)方面的基本含義：一是涉及的對(duì)象包含圖書(shū)館員、讀者、其他利益相關(guān)體等多個(gè)主體。二是必須是針對(duì)數(shù)字信息化服務(wù)的規(guī)范。各涉及主體既是圖書(shū)館數(shù)字信息化服務(wù)行為規(guī)范的制定者，又是其執(zhí)行者。規(guī)范不同于法律的強(qiáng)制性條文，更不同于普通的行業(yè)規(guī)范，只是針對(duì)某一特定的服務(wù)而進(jìn)行約束。從人類(lèi)文明發(fā)展的進(jìn)程來(lái)看，強(qiáng)化規(guī)范的制定是必不可少的，但規(guī)范制定后也需不斷發(fā)展和完善，這樣才能更好地促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

1圖書(shū)館數(shù)字信息化服務(wù)中行為規(guī)范的內(nèi)涵

1.1實(shí)現(xiàn)館員職業(yè)道德內(nèi)化提升

職業(yè)道德指的是人們?cè)趶氖履骋宦殬I(yè)過(guò)程中所體現(xiàn)的行業(yè)要求和準(zhǔn)則的總和，其在結(jié)構(gòu)上又細(xì)分了職業(yè)認(rèn)同、職業(yè)理想、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)守則、職業(yè)榮譽(yù)等方面的內(nèi)容。作為行業(yè)全體成員都應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，職業(yè)道德他起到了督促成員不斷完善自身服務(wù)和行為的作用，較好地協(xié)調(diào)了成員之間、成員與行業(yè)之間的矛盾沖突。圖書(shū)館行業(yè)承擔(dān)著傳播知識(shí)文化和普及大眾教育的職能，與其他行業(yè)相比，員工的職業(yè)性質(zhì)和勞動(dòng)性質(zhì)有著明顯的公益性，因而提升館員的職業(yè)道德水平就顯得尤為重要。在圖書(shū)館數(shù)字服務(wù)信息語(yǔ)境下，數(shù)字技術(shù)、信息技術(shù)、交互技術(shù)不斷發(fā)展，對(duì)館員的職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)責(zé)任提出了更高的要求。館員按照職業(yè)道德的要求，不斷增強(qiáng)自身的綜合素養(yǎng)，把各種道德行為內(nèi)化到現(xiàn)實(shí)的行動(dòng)之中，是現(xiàn)代圖書(shū)館數(shù)字信息化服務(wù)對(duì)其做出的具體要求。

1.2促使信息用戶(hù)行為自覺(jué)

信息用戶(hù)行為自覺(jué)指的是用戶(hù)在享受圖書(shū)館數(shù)字化信息服務(wù)的過(guò)程中能夠自覺(jué)地遵循相關(guān)的準(zhǔn)則與規(guī)范。信息技術(shù)的快速發(fā)展為用戶(hù)獲取信息資源提供了便捷的渠道，但同時(shí)也把用戶(hù)納入到了復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之中。用戶(hù)信息行為自覺(jué)包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是用戶(hù)在享受信息服務(wù)的過(guò)程中要規(guī)范自身的行為，不能利用網(wǎng)絡(luò)漏洞或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)做出一些有損他人權(quán)益的事件；二是用戶(hù)在享受信息服務(wù)的過(guò)程中要樹(shù)立利益相關(guān)者的意識(shí)，指出信息化服務(wù)中存在的問(wèn)題，幫助圖書(shū)館不斷改進(jìn)和完善服務(wù)。圖書(shū)館信息化服務(wù)行為規(guī)范的終極目的在于實(shí)現(xiàn)用戶(hù)信息行為的自覺(jué)，而達(dá)到這一目的不但要靠用戶(hù)自身努力，更要靠國(guó)家相關(guān)部門(mén)和圖書(shū)館建立高效的綜合保障機(jī)制。

1.3提升圖書(shū)館行業(yè)的自律性

行業(yè)自律規(guī)范又稱(chēng)行業(yè)間的“社會(huì)盟約”，雖然與法律有著實(shí)質(zhì)性的區(qū)別，但也具有自立性、規(guī)范性的特點(diǎn)。學(xué)者李國(guó)新指出，法律是社會(huì)倫理道德的最低下限，而自律規(guī)范卻是倫理道德的最高上限，與法律相比，自律規(guī)范更能發(fā)揮社會(huì)的啟迪和引導(dǎo)作用。事實(shí)上，法律是受他律約束，而自律規(guī)范則屬于自我約束，二者在實(shí)踐中相互作用而又共同發(fā)展。在數(shù)字信息化服務(wù)的過(guò)程中，單單建立行業(yè)的“自律”機(jī)制很難保證實(shí)施效果，必須與法律相互配合才能發(fā)揮最大的約束效用。具體而言，要達(dá)到這一目標(biāo)需要國(guó)家完善相關(guān)的行為立法規(guī)范，而圖書(shū)館內(nèi)部也要做好激勵(lì)機(jī)制、評(píng)價(jià)機(jī)制和制度規(guī)范的建設(shè)。

2圖書(shū)館數(shù)字化信息服務(wù)行為規(guī)范實(shí)施中存在的問(wèn)題

2.1規(guī)范制定的滯后性

圖書(shū)館信息化服務(wù)中規(guī)范制定的滯后性是指現(xiàn)行的規(guī)范準(zhǔn)則不能較好地適應(yīng)信息技術(shù)發(fā)展和受眾的需求。具體是：①圖書(shū)館信息化軟件不斷升級(jí)和完善，導(dǎo)致系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容、類(lèi)型與范圍發(fā)生著重要變化，而舊的規(guī)范服務(wù)內(nèi)容或范圍只針對(duì)舊的系統(tǒng)而設(shè)定。通常情況下系統(tǒng)升級(jí)的速度要快于規(guī)范制定的速度，這就導(dǎo)致了現(xiàn)行規(guī)范不能較好地適用系統(tǒng)升級(jí)所帶來(lái)的變化。②各個(gè)圖書(shū)館之間的合作越來(lái)越密切，勢(shì)必導(dǎo)致分工的細(xì)化，而原有的規(guī)范內(nèi)容不足以支撐新的分工內(nèi)容，也會(huì)導(dǎo)致規(guī)范制定的滯后性。

2.2規(guī)范的內(nèi)容失衡

信息化服務(wù)語(yǔ)境下，要求圖書(shū)館員具備語(yǔ)言、技巧、解答、儀態(tài)等方面的規(guī)范，但多數(shù)數(shù)字圖書(shū)館在服務(wù)過(guò)程中只是對(duì)館員的言行做出了約束，而其它方面的規(guī)范卻很少涉及。這樣，規(guī)范就演變成了一種禮貌用語(yǔ)指導(dǎo)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到信息化服務(wù)對(duì)館員規(guī)范的要求。此外，現(xiàn)行的圖書(shū)館規(guī)范主要針對(duì)圖書(shū)館工作人員而制定，很少考慮到對(duì)信息用戶(hù)和利益相關(guān)方進(jìn)行制約。這種不對(duì)等的規(guī)范內(nèi)容不利于各規(guī)范主體之間形成互動(dòng)性的約束，長(zhǎng)此以往勢(shì)必導(dǎo)致圖書(shū)館員權(quán)利的弱化，進(jìn)而對(duì)規(guī)范系統(tǒng)的發(fā)展造成影響。

2.3規(guī)范執(zhí)行中缺少法律的支持與監(jiān)管

圖書(shū)館信息化服務(wù)中的法律援助和法律監(jiān)管不到位，凸顯了各利益主體之間的矛盾糾紛，造成了規(guī)范外部保障機(jī)制的缺失。從現(xiàn)實(shí)情況看，我國(guó)圖書(shū)館數(shù)字信息服務(wù)近年來(lái)不斷發(fā)展，其中的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)、參考咨詢(xún)服務(wù)等發(fā)展的速度更是驚人。但圖書(shū)館信息化服務(wù)在滿(mǎn)足社會(huì)公眾文化需求的同時(shí)，也產(chǎn)生了諸多的利益糾紛，如一些圖書(shū)館在信息傳播過(guò)程中未能有效保護(hù)作者的利益，導(dǎo)致產(chǎn)權(quán)糾紛頻發(fā)。我國(guó)目前還缺少信息用戶(hù)行為規(guī)范、信息產(chǎn)權(quán)保護(hù)等方面的立法。相關(guān)法律保障的缺失，致使權(quán)益主體之間法律意識(shí)淡化，造成了現(xiàn)有規(guī)范實(shí)施的混亂，不利于國(guó)家和社會(huì)公眾對(duì)規(guī)范實(shí)施的監(jiān)督。

張俠：圖書(shū)館數(shù)字信息化服務(wù)中的行為規(guī)范探析張俠：圖書(shū)館數(shù)字信息化服務(wù)中的行為規(guī)范探析2.4規(guī)范實(shí)施時(shí)內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制不健全

圖書(shū)館開(kāi)展的數(shù)字信息化服務(wù)是信息服務(wù)行業(yè)的有機(jī)組成部分，為此要求其遵循相應(yīng)的行業(yè)道德規(guī)范或準(zhǔn)則。圖書(shū)館的信息服務(wù)包含了信息利用、加工、處理、傳播等方面的內(nèi)容，其中的每一個(gè)內(nèi)容都離不開(kāi)特定規(guī)范的約束。從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，我國(guó)的多數(shù)圖書(shū)館缺乏內(nèi)部監(jiān)督和激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致規(guī)范措施無(wú)法切實(shí)的推行，致使知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵害、讀者權(quán)益受損等惡性事件不斷發(fā)生。4提升圖書(shū)館數(shù)字信息化服務(wù)行為規(guī)范實(shí)施效果的策略4.1完善圖書(shū)館數(shù)字信息化服務(wù)的外部保障機(jī)制

4.1.1完善法律保障。圖書(shū)館數(shù)字信息化服務(wù)的類(lèi)型主要有兩種：一是信息內(nèi)容服務(wù)。即圖書(shū)館以資源數(shù)據(jù)庫(kù)為依托對(duì)用戶(hù)開(kāi)展信息方面的服務(wù)。二是公益服務(wù)。即圖書(shū)館為用戶(hù)提供資源導(dǎo)航、參考咨詢(xún)、文獻(xiàn)查找等方面的免費(fèi)服務(wù)。從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，圖書(shū)館數(shù)字信息化服務(wù)中會(huì)面臨著一系列的法律問(wèn)題，如圖書(shū)館從數(shù)據(jù)商手中購(gòu)買(mǎi)資源數(shù)據(jù)庫(kù)，但在管理時(shí)會(huì)發(fā)生安全信息泄露，導(dǎo)致數(shù)據(jù)商利潤(rùn)受損；圖書(shū)館在自建數(shù)據(jù)庫(kù)的過(guò)程中，涉及到了諸多學(xué)者的著作版權(quán)，很難完全避免版權(quán)糾紛；用戶(hù)在享受圖書(shū)館資源導(dǎo)航、參考咨詢(xún)的過(guò)程中因信息的不對(duì)稱(chēng)可能接收到一些不良信息。2006年7月《信息網(wǎng)絡(luò)傳播保護(hù)條例》頒布后，圖書(shū)館信息傳播的使用權(quán)才得以明晰，較大程度上減少了公益服務(wù)的糾紛。但讀者享受信息內(nèi)容服務(wù)卻沒(méi)有相關(guān)的法律約束。針對(duì)我國(guó)圖書(shū)館信息服務(wù)中的法律保護(hù)現(xiàn)狀，國(guó)家或有關(guān)單位要立即制定相關(guān)的法律法規(guī)，如用戶(hù)獲取信息資源規(guī)范條例、資源導(dǎo)航規(guī)范、用戶(hù)行為規(guī)范等。

4.1.2完善技術(shù)保障。圖書(shū)館信息化服務(wù)語(yǔ)境下，管理者可以依據(jù)不同受眾的需求為其提供文字圖形處理、文字資源信息獲取、聲像資料存取等一些個(gè)性化的服務(wù)。隨著服務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，也凸顯了用戶(hù)的隱私權(quán)保護(hù)、版權(quán)保護(hù)等方面的問(wèn)題。利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段可以有效預(yù)防版權(quán)和隱私權(quán)的侵犯，如：利用數(shù)字水印技術(shù)在數(shù)字資源的版權(quán)、內(nèi)容、作者信息等處設(shè)置脆弱性水印，一旦有更改行為，作品會(huì)自動(dòng)變成亂碼，繼而有效預(yù)防版權(quán)侵犯；利用內(nèi)容加密技術(shù)對(duì)特定的信息內(nèi)容進(jìn)行單向或非對(duì)稱(chēng)的加密，有效預(yù)防信息傳播過(guò)程中被截??；利用先進(jìn)的防拷貝技術(shù)，為信息文件設(shè)置特定的格式和顯示終端，有效防止了信息文件的非法擴(kuò)散；利用訪問(wèn)終端控制技術(shù)，設(shè)置用戶(hù)身份驗(yàn)證、賬號(hào)輔助、人像識(shí)別等多個(gè)驗(yàn)證體系，有效地保障了資源數(shù)據(jù)庫(kù)賬號(hào)的安全。

4.1.3完善制度保障。制度指的是各個(gè)主體共同遵守的原則或準(zhǔn)則，是其他機(jī)制推行的前提保障條件。圖書(shū)館數(shù)字信息化服務(wù)行為規(guī)范本身就是一種制度規(guī)范建設(shè)，但這一制度要隨著實(shí)踐的發(fā)展不斷完善。我國(guó)圖書(shū)館信息化服務(wù)中普遍存在著規(guī)范制定滯后、規(guī)范內(nèi)容不健全、規(guī)范執(zhí)行不力的狀況，為此筆者認(rèn)為要從以下三個(gè)方面做好制度建設(shè)：①科學(xué)預(yù)測(cè)圖書(shū)館信息服務(wù)的發(fā)展方向，建立動(dòng)態(tài)性、超前性的規(guī)章制度。②系統(tǒng)把握行為規(guī)范內(nèi)容，做到制度的細(xì)致化和全面化。③增強(qiáng)制度本身的威嚴(yán)性、強(qiáng)制性，增強(qiáng)制度實(shí)施的效力。當(dāng)然，制度的完善需要國(guó)家相關(guān)部門(mén)在行政立法上予以配合，更好地保障制度的順利實(shí)施。

4.2完善圖書(shū)館數(shù)字化信息服務(wù)行為內(nèi)部保障機(jī)制

4.2.1建立健全內(nèi)部評(píng)價(jià)反饋體系。圖書(shū)館行為規(guī)范評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包含了個(gè)人行為規(guī)范和行業(yè)行為規(guī)范兩部分。個(gè)人行為規(guī)范要求讀者和圖書(shū)館員在日常工作中言行文明、衣著得體、虛心學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)合作、寬容待人等，行業(yè)行為規(guī)范要求圖書(shū)館員忠實(shí)于自身職業(yè)、強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)、耐心開(kāi)展服務(wù)等?？茖W(xué)的評(píng)價(jià)反饋體系應(yīng)包含兩個(gè)方面的基本內(nèi)容，監(jiān)督信息服務(wù)主體的行為和為圖書(shū)館改進(jìn)行為規(guī)范提供現(xiàn)實(shí)信息參考。傳統(tǒng)模式下的圖書(shū)館內(nèi)部評(píng)價(jià)反饋體系更注重員工的表達(dá)訴求，但在數(shù)字信息化服務(wù)的背景下，讀者、圖書(shū)館員、其他利益相關(guān)體存在著緊密相連的關(guān)系。為了促進(jìn)信息反饋評(píng)價(jià)的公正性和功能性，必須構(gòu)建一個(gè)包含圖書(shū)館、社會(huì)公眾、利益機(jī)構(gòu)等廣泛參與的運(yùn)作模式，進(jìn)而才能較好的促進(jìn)各權(quán)利主體在日常工作中自覺(jué)履行個(gè)人規(guī)范和行業(yè)規(guī)范。具體來(lái)講，評(píng)價(jià)反饋體系應(yīng)分為圖書(shū)館員評(píng)價(jià)反饋和用戶(hù)評(píng)價(jià)反饋兩個(gè)方面，其中圖書(shū)館員評(píng)價(jià)反饋側(cè)重于規(guī)范員工的行為，最終目的在于提升圖書(shū)館的數(shù)字信息化服務(wù)水平和質(zhì)量；用戶(hù)評(píng)價(jià)反饋通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、回訪互動(dòng)的渠道來(lái)達(dá)成，目的在于從讀者的視角出發(fā)，為改進(jìn)圖書(shū)館數(shù)字信息化中的行為規(guī)范提供建議。

4.2.2建立健全激勵(lì)體系。良好的激勵(lì)體系是促進(jìn)數(shù)字信息服務(wù)行為規(guī)范實(shí)施的必要條件，缺乏有效的激勵(lì)，任何措施都無(wú)從著手。激勵(lì)體系包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是對(duì)圖書(shū)館員工的激勵(lì)。傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)模式是一種被動(dòng)式和應(yīng)付式的服務(wù)，而數(shù)字信息化服務(wù)背景下，對(duì)工作者的服務(wù)難度、服務(wù)強(qiáng)度和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)等方面提出了更高的要求，這就要求圖書(shū)館不斷采取積極有效地措施，要求信息服務(wù)工作者嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)范。二是對(duì)信息用戶(hù)采取有效的激勵(lì)措施。數(shù)字信息化服務(wù)中，用戶(hù)既是信息索取的直接人，又是信息服務(wù)改進(jìn)的參與者。一般而言，數(shù)字化環(huán)境中的用戶(hù)行為具有主動(dòng)性和能動(dòng)性，但也需要激勵(lì)體系的支撐。對(duì)信息用戶(hù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)丶?lì)，可以促進(jìn)用戶(hù)在享受信息化服務(wù)中自覺(jué)遵循相關(guān)規(guī)范，進(jìn)而有助于圖書(shū)館工作的順利開(kāi)展。

5結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館服務(wù)是我國(guó)文化建設(shè)的重要載體，在教育、科研中發(fā)揮著其他服務(wù)機(jī)構(gòu)無(wú)法取代的作用。目前，國(guó)內(nèi)許多家圖書(shū)館都相繼開(kāi)展或正在開(kāi)展了數(shù)字信息化服務(wù)工作，其中的服務(wù)行為規(guī)范也越來(lái)越引起國(guó)家和行業(yè)的關(guān)注。但同時(shí)也應(yīng)看到，圖書(shū)館信息化服務(wù)的行為規(guī)范建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，他需要各利益主體嚴(yán)格約束自身的行為，同時(shí)又要靠國(guó)家提供必要的法律作保障。

參考文獻(xiàn)：

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（編校：馬懷云）