殳月根 上海鐵路局上海站

鐵路客運(yùn)站出口處通道管理存在問題分析及整改措施

殳月根 上海鐵路局上海站

出站口是鐵路運(yùn)輸企業(yè)履行旅客運(yùn)輸合同的終點(diǎn)站，如何加強(qiáng)出站口組織管理，正確處理堵漏保收與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，讓旅客切身感受到鐵路部門落實(shí)“安全出行、方便出行、溫馨出行”的目標(biāo)，為旅客選擇火車出行而倍感溫馨，這方面值得我們?nèi)パ芯亢吞接憽?/p>

出站口；組織管理；研究探討

1 存在問題

1.1 思想意識方面

部分出口處客運(yùn)作業(yè)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)、安全責(zé)任意識薄弱、服務(wù)意識淡薄，當(dāng)班期間遲到早退、在崗點(diǎn)上抽煙玩手機(jī)、查驗(yàn)旅客車票工作馬虎導(dǎo)致旅客無票出站、交接班和飯口時段崗位上無人守口出現(xiàn)真空現(xiàn)象、旅客投訴反映問題突出等情況時有發(fā)生。

1.2 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面

部分客運(yùn)作業(yè)人員未嚴(yán)格執(zhí)行出站口“只出不進(jìn)”的規(guī)定，未嚴(yán)格落實(shí)崗位作業(yè)指導(dǎo)書的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，未提前到崗到位清理出站通道，未嚴(yán)格查看自動檢票閘機(jī)、出站顯示屏等設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)，未仔細(xì)查驗(yàn)旅客車票票面日期、發(fā)到站、車次等信息的情況。

1.3 身體素質(zhì)方面

部分出口處補(bǔ)票員、驗(yàn)票員年齡層次不一、文化程度參差不齊、業(yè)務(wù)素質(zhì)能力不同，在處理堵漏保收時的方式方法也各有差異。部分老員工身體狀況欠佳導(dǎo)致長時間站立驗(yàn)票體力不支，儀容儀表不盡人意等等影響鐵路形象。

1.4 設(shè)備設(shè)施方面

部分鐵路客運(yùn)車站出站口客流較高，自動檢票閘機(jī)使用頻繁，加上部分出口處自動檢票閘機(jī)設(shè)備由于設(shè)置位置原因易受冬冷夏熱天氣影響從而導(dǎo)致故障頻發(fā)，故障后一些零器件備品不足、維修不及時，導(dǎo)致部分設(shè)備長期處于故障未修復(fù)狀態(tài)。自動檢票閘機(jī)不能很好運(yùn)作，又加重人工檢票壓力。

2 問題分析

2.1 班組管理層面

（1）部分班組長作業(yè)前未預(yù)想謀劃，對到達(dá)列車客流和班組人員身體、思想等情況未做到心中有數(shù)，未合理分配崗位力量，列車集中到達(dá)旅客聚集時現(xiàn)場出現(xiàn)擁擠，為保暢通只能敞開人工檢票口，旅客未驗(yàn)票就直接出站。

（2）部分班組長經(jīng)驗(yàn)不足，在班組管理上方式方法單一，對員工的違章違紀(jì)現(xiàn)象不會管也不敢管，有時只能掙一只眼閉一只眼，未對出口處做到有效全面把控。

2.2 中層管理層面

（1）中層管理人員日常管理不嚴(yán)、檢查監(jiān)督不到位，檢查監(jiān)督多流于形式，對現(xiàn)場存在的"兩違"現(xiàn)象，沒有做到及時發(fā)現(xiàn)、有效指正，第一時間從問題源頭予以遏制，從而導(dǎo)致作業(yè)現(xiàn)場"兩違"現(xiàn)象頻發(fā)。

（2）中層管理人員在出口處組織管理上重堵漏保收輕崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，在日常檢查中對出口處客運(yùn)作業(yè)人員執(zhí)標(biāo)不嚴(yán)、貫標(biāo)不到位的情況僅以批評教育和簡單考核為主，沒能緊盯不放，沒有從管理上查找原因、整治薄弱環(huán)節(jié)，造成慣性違章長期存在。

2.3 站段管理層面

（1）部分站段機(jī)關(guān)部門制定的崗位責(zé)任制及考核激勵辦法不能有效地結(jié)合現(xiàn)場作業(yè)實(shí)際和班組人員結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，不能有效充分地調(diào)動起出口處作業(yè)人員和其他崗位人員的工作積極性，未能有效維護(hù)班組、車間部門全體人員的利益。

（2）站段管理人員下現(xiàn)場督導(dǎo)檢查作業(yè)的頻率頻次不多，與車間部門一道研究解決問題的方式方法不多，對反復(fù)出現(xiàn)的問題及慣性兩違制定的卡控措施沒有針對性，導(dǎo)致執(zhí)行落實(shí)效果不理想。

3 整改措施

3.1 加強(qiáng)安全風(fēng)險管理

（1）管理人員要遵循“問題在現(xiàn)場、原因在管理、根子在干部”的原則，對出口處進(jìn)行責(zé)任分工包保認(rèn)領(lǐng)，落實(shí)干部安全包保，動態(tài)分析出口處組織管理、現(xiàn)場作業(yè)中關(guān)鍵性、傾向性問題，查找根源性問題，深入分析安全管理上存在的漏洞，做到全方位、全過程、不留死角地盯控關(guān)鍵，逐一逐項(xiàng)制定整治措施，將責(zé)任落實(shí)到車間部門到班組到個人，從而根本上抓好問題整改整治。

（2）車間班組管理人員要通過以案說法、典型案例剖析等形式對崗位人員加強(qiáng)風(fēng)險意識教育，讓?shí)徫蝗藛T深刻了解出口處存在的安全風(fēng)險隱患及按標(biāo)作業(yè)的重要性，提高崗位人員的安全風(fēng)險意識和工作責(zé)任心。

3.2 加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督檢查

（1）管理人員是管理制度的制定者，只有將出口處各項(xiàng)管理規(guī)定真正落實(shí)到作業(yè)現(xiàn)場才能使現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，真正做到執(zhí)標(biāo)貫標(biāo)，有效杜絕管理制度與現(xiàn)場管理脫節(jié)、管理制度不能貫徹到現(xiàn)場的問題。

（2）管理人員要嚴(yán)格落實(shí)現(xiàn)場檢查量化制度，通過查看監(jiān)控錄像、錄音監(jiān)聽、現(xiàn)場巡視、檢查班組臺賬等方式檢查作業(yè)中存在的陋習(xí)，對出口處不作業(yè)、崗上違規(guī)使用手機(jī)、當(dāng)班遠(yuǎn)離作業(yè)崗位等慣性兩違問題加大考核力度。

（3）管理人員要嚴(yán)格干部跟班寫實(shí)制度，特別是客流高峰時段要到出口處進(jìn)行包保幫班，與現(xiàn)場作業(yè)人員同作業(yè)同勞動，第一時間了解作業(yè)人員的思想狀況，開展思想教育引導(dǎo)，為員工排憂解難解決其后顧之憂。

3.3 加強(qiáng)員工培訓(xùn)教育

（1）組織員工學(xué)習(xí)客運(yùn)規(guī)章、崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等業(yè)務(wù)資料，提高員工的業(yè)務(wù)能力。開展禮儀服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。同時人性化合理補(bǔ)收兒童超高、物品超重、學(xué)生票等情況，做到有禮有節(jié)、有依有據(jù)、按章處理。對于確實(shí)違章不符乘車規(guī)定的旅客，要提前解釋告知并合理運(yùn)用“違章乘車誠信系統(tǒng)”，從而有效處理與旅客的沖突矛盾，減少旅客的投訴反映。

（2）成立危機(jī)公關(guān)小組，以區(qū)域?yàn)閱挝唤⑻幹镁W(wǎng)絡(luò)，選拔精通業(yè)務(wù)、善于溝通、應(yīng)變能力強(qiáng)的人員任調(diào)解員，有效預(yù)防和及時控制在客運(yùn)作業(yè)中當(dāng)班員工與旅客因服務(wù)質(zhì)量和現(xiàn)場執(zhí)標(biāo)等方面的突發(fā)性事件，當(dāng)好“消防員”、“滅火員”，避免事態(tài)擴(kuò)大，將沖突消滅在萌芽中，將影響降到最低程度。

（3）加強(qiáng)對鐵路員工及駐站單位人員關(guān)于文明乘車、遵章守紀(jì)的宣傳教育，嚴(yán)格查驗(yàn)乘車相關(guān)證件，發(fā)現(xiàn)鐵路員工無票乘車、轉(zhuǎn)借證件和私帶無票人員乘車的應(yīng)進(jìn)行勸導(dǎo)，并按章辦理補(bǔ)票。同時對保潔、公安、列車乘務(wù)等站區(qū)作業(yè)人員從出口處進(jìn)站的情況要進(jìn)行有效勸阻，嚴(yán)把通道關(guān)，制止任何人員從出口處進(jìn)入站區(qū)。

3.4 合理調(diào)配崗位人員

（1）出口處班組長應(yīng)選派責(zé)任心強(qiáng)、有較強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)組織能力和應(yīng)急處理能力、熟悉掌握客運(yùn)規(guī)章的人員擔(dān)任，通過班組長的合理配置來加強(qiáng)出站口管理工作。

（2）結(jié)合季節(jié)性、周期性、階段性的客流變化情況，動態(tài)調(diào)整崗位作業(yè)人員安排，加強(qiáng)崗位間的聯(lián)勞協(xié)作，從而對堵漏保收獎勵進(jìn)行合理分配，調(diào)動工作積極性，平衡維護(hù)好班組全體人員的利益。

（3）人員應(yīng)盡量安排以老帶新的組合模式，崗位間實(shí)行輪崗形式，為老員工的開展工作創(chuàng)造有利的外部條件，達(dá)到崗位間互幫互控的良好局面。

3.5 補(bǔ)強(qiáng)設(shè)備設(shè)施

（1）針對出口處自動檢票閘機(jī)、顯示屏等設(shè)備設(shè)施故障問題，建立健全設(shè)備維保單位定期巡檢制度，備足備齊自動檢票閘機(jī)等設(shè)備的零件備品，及時修復(fù)滿足現(xiàn)場需求。

（2）增配出站口區(qū)域內(nèi)的高清攝像儀器并延長錄像保存時限，調(diào)整出口處監(jiān)控攝像頭的視覺角度，做到監(jiān)控范圍的最大化。同時為崗位人員添置作業(yè)記錄儀，實(shí)時錄音錄像記錄作業(yè)過程。從而全面掌握出站口作業(yè)狀況，為后續(xù)處理旅客投訴糾紛提供依據(jù)和有效支撐。

責(zé)任編輯：宋 飛

來稿時間：2015-12-03