張紅云

（武漢商學(xué)院，湖北 武漢 430077）

1 我國高星級(jí)酒店的人才現(xiàn)狀

（1）高星級(jí)酒店的內(nèi)涵。根據(jù)《中華人民共和國星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》,我國酒店被劃分為五個(gè)等級(jí)，用星的數(shù)量和設(shè)色表示不同等級(jí)，最低為一星級(jí)，最高為白金五星級(jí)。星級(jí)越高，表示旅游酒店的檔次越高。達(dá)到國家四星級(jí)以上的旅游酒店被稱為高星級(jí)酒店或高端酒店，其能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，其服務(wù)水平與管理水平較高。

（2）高星級(jí)酒店的人才現(xiàn)狀。隨著全球旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，從2006年左右開始我國的高端酒店進(jìn)入了急速擴(kuò)張期，多家國際知名酒店品牌如萬豪、喜達(dá)屋、雅高、四季、希爾頓和凱悅等紛紛進(jìn)駐國內(nèi)?？焖僭鲩L的酒店需要更多相匹配的員工，但與酒店對(duì)人才數(shù)量與質(zhì)量的大量需求相反的是酒店業(yè)吸引力低、員工流失率高、員工對(duì)企業(yè)忠誠度低、滿意度低等現(xiàn)狀。調(diào)查顯示，我國高星級(jí)酒店企業(yè)不僅需要大量的基層專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，也需要綜合素質(zhì)較高的各級(jí)中高級(jí)管理人員。目前，不僅北上廣等一線城市的高星酒店人員面臨人才需求困境，武漢、長沙、哈爾賓等二、三線城市的高端酒店也面臨同樣的問題。

（3）酒店業(yè)的競(jìng)爭其實(shí)質(zhì)就是人才的競(jìng)爭，這既包括酒店業(yè)與其他行業(yè)的人才競(jìng)爭，也包括酒店業(yè)內(nèi)的人才競(jìng)爭。酒店業(yè)吸引力較低、人才流失嚴(yán)重等狀況不僅導(dǎo)致了酒店產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量下降，也增加了企業(yè)的經(jīng)營成本，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益下滑。如何吸引更多的專業(yè)人員了解酒店業(yè)、加入酒店業(yè)、扎根酒店業(yè)已成為高星級(jí)酒店亟需解決的問題。

2 高星級(jí)酒店吸引人才難的原因與分析

高星級(jí)酒店的工作人員，表面上看起來衣著光鮮亮麗、工作環(huán)境好，在酒店工作似乎很“高大上”。但據(jù)不完全調(diào)查，酒店員工對(duì)酒店工作的評(píng)價(jià)可謂優(yōu)劣參半，其他求職就業(yè)人員對(duì)選擇酒店工作也存在諸多顧慮（如要求高、壓力大、工作時(shí)間沒有規(guī)律等）。以下將從三個(gè)方面分析高星級(jí)酒店目前面臨的人才吸引困境。

（1）傳統(tǒng)意識(shí)對(duì)青年人擇業(yè)的影響。中國傳統(tǒng)觀念將酒店與“吃青春飯、伺候人、工作非常辛苦、受委屈、服務(wù)技術(shù)性不強(qiáng)、就業(yè)門檻低、低學(xué)歷”等詞語聯(lián)系在一起。這在一定程度阻礙了青年人對(duì)酒店行業(yè)的選擇，很多青年人寧愿做除酒店之外的其他服務(wù)行業(yè)也不會(huì)選擇酒店。雖然現(xiàn)在公眾對(duì)酒店的印象已大大改觀，但工作繁忙、壓力大、無法正常休假、薪水偏低等原因也阻礙了部分青年人對(duì)酒店的選擇。

（2）高星級(jí)酒店人才儲(chǔ)備主力——青年學(xué)生對(duì)工作的認(rèn)識(shí)與酒店需要存在差距。目前酒店傾向于從高校招聘相關(guān)專業(yè)學(xué)生，但這些學(xué)生進(jìn)入酒店后流失率也很高。原因如下：①這些學(xué)生對(duì)勞動(dòng)密集性的酒店業(yè)工作的認(rèn)識(shí)不足，就業(yè)心態(tài)和定位方面存在著問題，與酒店職業(yè)人的價(jià)值觀念、服務(wù)理念等存在著較大的差距。部分學(xué)生認(rèn)為在酒店從基層做起沒有前途，看不到多年讀書的價(jià)值所在，不愿意選擇酒店工作；還有一部分學(xué)生“眼高手低”、“好高鶩遠(yuǎn)”，缺乏吃苦耐勞、積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的思想準(zhǔn)備，往往中途而費(fèi)。②從酒店經(jīng)營的角度來講，酒店更需要能快速帶來經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較強(qiáng)的人員，對(duì)學(xué)生缺乏重視與培養(yǎng)，導(dǎo)致其較難在酒店立足，更談不上有所發(fā)展，這也導(dǎo)致了人才的流失。

（3）酒店業(yè)薪酬福利不能滿足員工的需求。與其他服務(wù)行業(yè)相比，酒店行業(yè)的薪資并不具有優(yōu)劣，無法滿足員工需要，難以吸引更多需要高薪的人才加入。據(jù)調(diào)查顯示，我國高星級(jí)酒店員工尤其是在一線服務(wù)的五星級(jí)酒店員工的薪資水偏低，而且管理人員的薪資與基層員工的薪資差距太大。以我國五星級(jí)酒店為例，總經(jīng)理級(jí)別的管理人員平均年薪能達(dá)到60萬－120萬元之間，而一個(gè)普通的酒店服務(wù)生的年薪只有3萬－4萬元。在物價(jià)高、生活成本高、工作壓力大的情況下，普通員工會(huì)選擇能提供更高薪酬的企業(yè)或行業(yè)。

（4）酒店員工普遍缺乏職業(yè)歸屬感。據(jù)調(diào)查，與低星級(jí)酒店相比，高星級(jí)酒店員工的流失率更高；業(yè)內(nèi)的中高級(jí)人才流動(dòng)相對(duì)穩(wěn)定，而基層服務(wù)員的流動(dòng)率很大。很多酒店員工都認(rèn)為酒店缺乏鮮明的企業(yè)文化，對(duì)于員工的培養(yǎng)并不重視，讓員工無法得到職業(yè)歸屬感。做為高星級(jí)酒店，酒店管理集團(tuán)對(duì)員工基本上是有完善的成長升職方案的，但因?yàn)椴糠志频暧捎诜N種原因而無法對(duì)員工順利實(shí)施成長升職計(jì)劃，這也導(dǎo)致員工的職業(yè)歸屬感較低，那么一旦出現(xiàn)競(jìng)爭對(duì)手挖墻腳的情況，則會(huì)出現(xiàn)大量的人員流動(dòng)現(xiàn)象。還有些酒店沒有建立員工升職通道，總是樂于從外部招聘管理人員而導(dǎo)致內(nèi)部員工升職通道受阻，這也是員工難以忠實(shí)酒店職業(yè)的原因之一。

3 高星級(jí)酒店吸引人才的策略

（1）幫助青年專業(yè)人才提升專業(yè)水平，吸引更多專業(yè)人士了解并加入酒店。高星級(jí)酒店由于人才需求的專業(yè)種類多、素質(zhì)要求高、人員數(shù)量大等原因，吸納人才的方式通常是到社會(huì)上招聘經(jīng)驗(yàn)豐富的人員或到各類專業(yè)學(xué)校招聘畢業(yè)生。很多學(xué)生就業(yè)者在進(jìn)入酒店業(yè)之前缺乏對(duì)行業(yè)及工作認(rèn)識(shí)而導(dǎo)致“水土不服”，“成活率”較低且流動(dòng)性較高，這也讓酒店企業(yè)陷入了“招聘——解聘”的怪圈中。很多酒店已意識(shí)到被動(dòng)從學(xué)校挑選人才不如主動(dòng)培養(yǎng)適合企業(yè)需要的人才，將人力資源管理工作從“招聘”開始提前到“培養(yǎng)”開始，將以前酒店人“做酒店才愛酒店”改變?yōu)椤傲私饩频辍獝劬频辍鼍频辍薄Ｒ恍┲频暌验_始實(shí)施這個(gè)策略并取得較好的效果。如萬豪酒店集團(tuán)從2011年推出的“萬禮豪程”計(jì)劃就是將吸引人才的工作提前到了新入校的大學(xué)生，不僅吸引青年學(xué)生加入酒店行業(yè)，也吸引了部分具有較高酒店管理理論水平的教育工作者緊密關(guān)注酒店業(yè)的發(fā)展。喜達(dá)屋酒店與度假村國際集團(tuán)也開展了如“全球招聘日”活動(dòng)、員工關(guān)愛日活動(dòng)等，以此吸引社會(huì)及高校人才加入酒店行業(yè)。

（2）傳承企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)文化的凝聚力。作為企業(yè)管理的重要組成部分，企業(yè)文化是企業(yè)靈魂的價(jià)值導(dǎo)向，是企業(yè)的精神氣質(zhì)和理念，也是員工追求精益求精的工作態(tài)度的體現(xiàn)。對(duì)于進(jìn)入中國的外資高星級(jí)酒店來講，這些知名酒店品牌經(jīng)過多年的沉淀已形成了獨(dú)特的企業(yè)文化，如希爾頓酒店集團(tuán)提出要為客人創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。但企業(yè)文化的傳承需要企業(yè)所有工作人員的持續(xù)、共同努力才能實(shí)現(xiàn)。重視企業(yè)文化推廣與傳播，塑造企業(yè)與員工之間共同的價(jià)值觀念，企業(yè)高層要樹立良好的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)，發(fā)揮引導(dǎo)作用等都增強(qiáng)企業(yè)文化凝聚力的有效措施。

（3）提高員工的薪酬福利待遇，保證員工能夠安心工作。福利待遇是酒店為員工所提供的各種工資或獎(jiǎng)金形式的利益和優(yōu)惠待遇，企業(yè)為員工提供公平合理的薪金報(bào)酬，不僅能提高員工與公司的聚合，還能為外部優(yōu)秀員工的加入提供動(dòng)力，也是員工能安心工作的基礎(chǔ)原因之一。各高星級(jí)酒店還可以采取以下薪酬福利措施來增加企業(yè)對(duì)員工的吸引力：提供免費(fèi)的員工宿舍、員工餐；享受酒店內(nèi)部優(yōu)惠；提供合理的績效或各種津貼以及獎(jiǎng)金；調(diào)薪或職位晉升；給予及時(shí)的人文關(guān)懷等。

（4）為員工職業(yè)的有效、長期發(fā)展提供幫助與通道，增強(qiáng)員工在酒店工作的信心與信念。按照馬斯洛的需求理論，人都是有實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的愿望的。目前一些知名高星級(jí)酒店已形成了較完善的員工晉升體系，能夠幫助員工一步一步提升技能與其他綜合能力，從而實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展，這也增強(qiáng)了員工在酒店工作的信心，提升了繼續(xù)在酒店實(shí)現(xiàn)人生目標(biāo)的信念。高星級(jí)酒店可以采取以下措施來實(shí)現(xiàn)：①建立完善的培訓(xùn)和職業(yè)生涯發(fā)展體系。一方面，建立員工職業(yè)生涯通道，制定員工定向培養(yǎng)計(jì)劃，幫助員工發(fā)揮自身潛能；另一方面,針對(duì)不同類型的員工（如知識(shí)型、技術(shù)型、服務(wù)型等）提供有針對(duì)性的晉升路徑，提升他們的職位和薪金收入，創(chuàng)設(shè)發(fā)展機(jī)遇，從而達(dá)到留住他們的目的。②酒店之間或酒店集團(tuán)內(nèi)部實(shí)行交叉培訓(xùn)、人員交換調(diào)動(dòng)、崗位輪換、內(nèi)部提拔等。實(shí)踐證明，這些方法都是非常有效的培養(yǎng)與激勵(lì)方式，員工通過這些方式可以獲得職業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，無形中也增強(qiáng)了員工對(duì)企業(yè)的忠誠度、滿意度。如開元酒店集團(tuán)從2010年開始實(shí)施針對(duì)大學(xué)畢業(yè)生的管理培訓(xùn)生人才培養(yǎng)計(jì)劃，該計(jì)劃為管理培訓(xùn)生設(shè)計(jì)了系統(tǒng)培養(yǎng)方案，利用5年左右時(shí)間將其培養(yǎng)成為酒店高層管理人員，目前已有部分培訓(xùn)生順利走上了管理崗位并為企業(yè)帶來了預(yù)期的效益。