王娜

【摘 要】 分析了客戶的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)，分別對CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中各個模塊的設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)進(jìn)行了描述，并且著重闡述了銷售模塊的實(shí)現(xiàn)。在客戶資源管理過程中，CRM系統(tǒng)，滿足了企業(yè)的新要求，減少了大量人力、物力以及財(cái)力的浪費(fèi)。

【關(guān)鍵詞】 CMR ?客戶關(guān)系管理 ?三層架構(gòu)

從80年代中期起，很多企業(yè)以提高效率，降低成本，增強(qiáng)競爭力為由，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)。CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理），是一種以信息技術(shù)為手段、以客戶為中心，重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)功能、重組工作流程的經(jīng)營策略[1]。通過對與客戶間的互動進(jìn)行管理，CRM可降低銷售成本，提高客戶滿意度、客戶價(jià)值、客戶忠誠度，發(fā)現(xiàn)新市場，實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。

綜合分析CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，本文采用JSP+Struts+ Spring+Hibernate實(shí)現(xiàn)，按照企業(yè)級三層架構(gòu)模式進(jìn)行開發(fā)。

1 系統(tǒng)分析

CRM是以客戶為中心，解決客戶信息管理、客戶跟蹤管理、客戶服務(wù)管理、業(yè)務(wù)知識管理、客戶管理研討五個主要問題[2]。通過整合用戶信息資源，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源共享，給客戶提供更周到更快速的服務(wù)，進(jìn)而保持和吸引更多的客戶。通過跟蹤銷售業(yè)務(wù)的整個進(jìn)程，把銷售進(jìn)程、管理與客戶服務(wù)、市場管理關(guān)聯(lián)起來，使?fàn)I銷管理人員、銷售人員、市場人員可以密切的協(xié)同工作，而且可以個性化地開展團(tuán)隊(duì)合作、銷售業(yè)務(wù)等工作。同時(shí)，可依據(jù)市場、銷售客戶等信息方便了解全局性的銷售情況以及進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并對營銷體系的整個過程進(jìn)行適時(shí)地跟蹤和管理。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

2.1 模塊設(shè)計(jì)

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的總體功能如表1所示。

2.2 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)

Oracle是多線程、多用戶的SQL數(shù)據(jù)庫，由一個服務(wù)器守護(hù)程序Oracle和很多不同的客戶程序和庫組成，是客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)的一個應(yīng)用[3]。Oracle靈活、快速的特性完全能夠滿足一個網(wǎng)站信息管理的任務(wù)。為此，本系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)庫選擇的是Oracle，涉及的主要數(shù)據(jù)庫表列舉如下。

（1）客戶表：客戶ID、客戶名稱、關(guān)鍵字、客戶類型、客戶階段、跟蹤狀態(tài)、行業(yè)、來源、聯(lián)系人、國家、省份、城市、地址、網(wǎng)址、郵編、開戶銀行、銀行賬戶、創(chuàng)建日期、創(chuàng)建人、備注信息;（2）聯(lián)系人表：聯(lián)系人ID、客戶、聯(lián)系人名稱、性別、電話、傳真、手機(jī)、E-mail、QQ、Msn、職務(wù)、產(chǎn)品意向、創(chuàng)建日期、所屬分支、創(chuàng)建人;（3）客戶來源表：客戶來源ID、客戶來源;（4）國家表：國家ID、國家名稱;（5）省份表：省份ID、省份名稱、所屬國家;（6）城市表：城市ID、城市名稱、所屬省份;（7）商機(jī)表：ID值、客戶名、聯(lián)系人、主題、具體簡述、銷售產(chǎn)品簡述、預(yù)計(jì)成交金額、預(yù)計(jì)成交可能、創(chuàng)建日期、創(chuàng)建人;（8）資源網(wǎng)表：ID值、資源網(wǎng)、資源網(wǎng)類型、網(wǎng)址、創(chuàng)建日期、創(chuàng)建人、描述;（9）銷售文檔表：ID值、文檔類型、文檔名字、文檔主題、創(chuàng)建人、創(chuàng)建日期、文檔;（10）話術(shù)庫表：ID值、話術(shù)場合、內(nèi)容、創(chuàng)建日期、創(chuàng)建人;（11）訂單子項(xiàng)表：訂單子項(xiàng)ID、產(chǎn)品ID、產(chǎn)品數(shù)量、訂單ID、總金額;（12）訂單表：訂單ID、客戶名、訂單編號、總金額、總利潤、已付款、未付款、計(jì)劃收款日期、計(jì)劃發(fā)貨日期、實(shí)際收款日期、實(shí)際發(fā)貨日期、收款狀態(tài)、發(fā)貨狀態(tài)、收款方式、回訪日期、訂單日期、銷售人。

2.3 銷售模塊的實(shí)現(xiàn)

該部分包括銷售準(zhǔn)備和銷售主線，其中，銷售主線是主要內(nèi)容。銷售與市場進(jìn)行協(xié)同，任何的市場活動都可以為銷售帶來商機(jī)，通過對客戶的開發(fā)和跟蹤，確定客戶的購買意向，進(jìn)行電話銷售，最后形成訂單，并對客戶的購買意向進(jìn)行不斷的跟蹤分析，形成客戶價(jià)值曲向[4]。

（1）銷售準(zhǔn)備。銷售準(zhǔn)備為銷售做些準(zhǔn)備工作，包括資源網(wǎng)的獲取、話術(shù)庫、銷售文檔和產(chǎn)品庫，這些模塊為銷售人員提供輔助信息。資源網(wǎng)提供一些網(wǎng)站信息，為收集客戶提供資源;話術(shù)庫是為銷售人員提供一些行業(yè)術(shù)語;銷售產(chǎn)品文檔可包含公司簡介文檔、產(chǎn)品合成樣品文檔等;產(chǎn)品庫列出在庫產(chǎn)品的信息，供銷售人員使用。這個模塊是個相對獨(dú)立的模塊。（2）銷售主線。該部分主要包括客戶的一系列跟蹤過程：客戶收集、客戶篩選、客戶開發(fā)、客戶跟蹤，直到生成商機(jī)客戶，最后根據(jù)商機(jī)客戶生成訂單，進(jìn)入訂單跟進(jìn)模塊。該模塊完全以客戶為中心，從最初的儲備客戶到最后生成商機(jī)客戶。

3 結(jié)語

CRM應(yīng)用于一些與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，如市場營銷、技術(shù)支持等，它是一種改善客戶與企業(yè)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它既是一套管理技術(shù)和軟件也是一種概念[5]。利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)可跟蹤、分析客戶信息進(jìn)而了解不同客戶的需求，同時(shí)還可觀察、分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)利潤及客戶與企業(yè)的關(guān)系獲得最優(yōu)化。

參考文獻(xiàn)：

[1]戎偉，孟劼，蘇威.J2EE項(xiàng)目開發(fā)的70個問題[M].北京：人民郵電出版社，2008.

[2]賈萌.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].成都：電子科技大學(xué)碩士論文，2013.

[3]刁煒卿.基于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究[J].知識經(jīng)濟(jì)，2012，（12）：132-133.

[4]Ryals L. Making customer relationship management work： The measurement and profitable management of customer relationships[J]. Journal of Marketing， 2005，69（10）：252-261.

[5]王磊杰，崔軍波，等.Java EE 開發(fā)指南--基于Spring/Struts/Hibernate的實(shí)現(xiàn)[M].北京：人民郵電出版社，2007.