鄭昌江，王麗娜

（哈爾濱商業(yè)大學(xué)旅游烹飪學(xué)院，哈爾濱150076）

酒店員工流失原因及對(duì)策研究

鄭昌江，王麗娜

（哈爾濱商業(yè)大學(xué)旅游烹飪學(xué)院，哈爾濱150076）

酒店員工流失問(wèn)題一直是困擾酒店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的瓶頸因素。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)下行趨勢(shì)的推進(jìn)以及酒店經(jīng)營(yíng)管理成本的增加，如何解決酒店員工流失問(wèn)題已成為當(dāng)務(wù)之急。本文從員工自身、酒店因素、社會(huì)環(huán)境因素進(jìn)行探討，對(duì)酒店員工流失提出對(duì)策并進(jìn)行分析。

酒店；員工流失；對(duì)策

1 員工自身

第一，工資水平作為選擇職業(yè)的一個(gè)硬性指標(biāo)，對(duì)于大多數(shù)員工來(lái)說(shuō)最具吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)赫茨伯格的雙因素理論可知，薪資作為一個(gè)保健因素，是員工滿足基本生活最低級(jí)保障。而酒店行業(yè)工資水平明顯低于其他行業(yè)，難以滿足員工正常的物質(zhì)消費(fèi)需求，是員工流失的重要原因。

第二，酒店有明顯的淡旺季，工作時(shí)間長(zhǎng)、工作強(qiáng)度大并且工作性質(zhì)相對(duì)單一，缺乏挑戰(zhàn)，容易造成員工職業(yè)倦怠感和心理壓力，最終導(dǎo)致離開(kāi)酒店行業(yè)。

第三，酒店員工有更高遠(yuǎn)的職業(yè)追求和自我實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想。往往酒店員工晉升都是老員工辭職，新員工才有晉升機(jī)會(huì)，員工看不到自己未來(lái)的發(fā)展方向，對(duì)長(zhǎng)期工作前景并不看好，只好離職。

2 酒店因素

第一，從酒店外部來(lái)看，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅表現(xiàn)在國(guó)內(nèi)，隨著大量外資酒店涌入中國(guó)，廉價(jià)的勞動(dòng)力資源和專(zhuān)業(yè)的酒店管理人員已成為國(guó)際酒店集團(tuán)爭(zhēng)奪的重點(diǎn)。

第二，從酒店內(nèi)部來(lái)看，總地來(lái)說(shuō)沒(méi)有堅(jiān)持“以人為本”。

A.薪酬機(jī)制不完善、養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)沒(méi)有保障，促使員工“出走”。酒店工資水平相比其他行業(yè)，明顯偏低。而且當(dāng)今社會(huì)物價(jià)水平逐漸攀升，最后的剩余工資，真正到員工手里已經(jīng)所剩無(wú)幾了。顯然酒店員工離職，跳槽到其他行業(yè)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖?。在酒店工作過(guò)的員工，會(huì)知道這樣一個(gè)現(xiàn)象：所謂的保險(xiǎn)只是給少數(shù)的管理層，基層服務(wù)人員大多數(shù)沒(méi)有資格。顯然，酒店基層員工的流動(dòng)性和流失率要高于管理層員工。

B.企業(yè)文化影響。企業(yè)是否有好的企業(yè)文化反映出該企業(yè)的影響力。沒(méi)有影響力的企業(yè)很難有號(hào)召力,自然也不會(huì)有強(qiáng)的凝聚力［1］。因此，一個(gè)文化影響力差的酒店，很難凝聚員工工作的主動(dòng)性和積極性，團(tuán)隊(duì)合作能力不強(qiáng)，會(huì)造成人員不穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定等諸多問(wèn)題。

C.激勵(lì)機(jī)制不完善。激勵(lì)機(jī)制形式主要包括物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)。目前我國(guó)酒店激勵(lì)員工的方式主要以物質(zhì)激勵(lì)為主，“金錢(qián)”往往更具有吸引力。但是遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了一部分員工在精神層面的需求，例如受到領(lǐng)導(dǎo)的尊重與肯定、給予員工特定授權(quán)，理解和寬容員工范的錯(cuò)誤。

D.職業(yè)生涯規(guī)劃不到位。職業(yè)生涯規(guī)劃已經(jīng)不是新鮮的詞匯，但是在員工管理這方面酒店做得并不好。酒店對(duì)剛?cè)肼毜膯T工和老員工，沒(méi)有一整套完備的職業(yè)發(fā)展策劃書(shū)，沒(méi)有及時(shí)了解員工對(duì)其自身工作的適應(yīng)性，無(wú)法從員工的興趣、技能等方方面面發(fā)掘員工潛力。

E.員工利益維護(hù)不到位。經(jīng)濟(jì)效益是酒店經(jīng)營(yíng)的根本目標(biāo)，因此酒店業(yè)始終秉持著“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一法則，即使出現(xiàn)顧客打傷員工的行為，酒店也認(rèn)為是員工服務(wù)不到位。久而久之，酒店這種做法使得員工利益受損，得不到酒店的維護(hù)，員工的離職率自然升高。

3 社會(huì)環(huán)境因素

第一，受傳統(tǒng)觀念的影響，酒店工作一直被認(rèn)為是“伺候人”的工作，社會(huì)地位低下。特別是處在底層的工作人員，承受的心理壓力更大。社會(huì)上還流傳著一些不成文的順口溜：別人坐著我站著，別人吃著我看著，目光對(duì)視我笑著。還有如：打不還手，罵不還口等。

第二，很多人認(rèn)為，從事酒店工作是吃“青春飯”的活。只有在年輕時(shí)，才更有機(jī)會(huì)和資本去從事這項(xiàng)工作，相比其他工作而言，職業(yè)缺乏“穩(wěn)定性”和“安全性”，一旦年紀(jì)大了，就被新的年輕的員工所代替，本人認(rèn)為，酒店服務(wù)工作更像是一種“過(guò)渡性工作”。.

4 酒店員工流失對(duì)策分析

4.1 酒店企業(yè)

A.薪酬是企業(yè)對(duì)它的員工給企業(yè)所做的貢獻(xiàn)，包括他們實(shí)現(xiàn)的績(jī)效、技能、學(xué)識(shí)、時(shí)間、經(jīng)驗(yàn)付出的努力、所付給的相應(yīng)的回報(bào)［2］。酒店要對(duì)在職員工給予合理公平的薪酬，也可以通過(guò)協(xié)商的方式確定工資水平。制定崗位工資與結(jié)構(gòu)化工資相結(jié)合的薪酬管理體系。滿足員工底層需求，使員工具有職業(yè)安全感。

B.培育優(yōu)秀的企業(yè)文化是留住員工的重要手段。加強(qiáng)酒店企業(yè)文化培訓(xùn)，有利于員工形成共同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，有利于增強(qiáng)酒店員工的歸屬感和凝聚力，有利于發(fā)揮學(xué)習(xí)型組織的團(tuán)隊(duì)合力。加強(qiáng)酒店企業(yè)文化培訓(xùn)具體包括酒店的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀、規(guī)章制度等。要將酒店文化植根到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)、每一次職工技能大賽當(dāng)中去，使得酒店文化成為酒店每個(gè)員工共同的行為準(zhǔn)則。

C.完善員工激勵(lì)機(jī)制?，F(xiàn)代酒店中，物質(zhì)激勵(lì)往往是低層次的激勵(lì)、這種方式難以留住優(yōu)秀員工。酒店員工更需要的是精神激勵(lì)，更需要得到酒店領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與尊重。酒店工作時(shí)間往往不固定，因此員工對(duì)家庭照料的時(shí)間很少。酒店可以采用“后院激勵(lì)法”，給予員工家庭成員更多的關(guān)心，這種激勵(lì)方法可以有效的提高酒店員工的滿意度和忠誠(chéng)度。

D.制定明確的職業(yè)規(guī)劃。酒店要與員工常溝通，了解員工的職業(yè)發(fā)展需求。要將員工視為酒店的戰(zhàn)略合作伙伴，把員工發(fā)展與企業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合。從新員工一入職，就要設(shè)計(jì)出職業(yè)發(fā)展策劃書(shū)。根據(jù)員工在工作中的表現(xiàn)，不斷調(diào)整員工發(fā)展目標(biāo)。同時(shí)也可以根據(jù)酒店員工的技能優(yōu)勢(shì)、性格特征等培養(yǎng)員工某一方面才能。

E.切實(shí)保護(hù)員工利益。酒店員工是酒店的無(wú)形資產(chǎn)。只有維護(hù)好酒店員工的利益，員工才可以為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使新顧客成為回頭客。當(dāng)酒店顧客侵犯員工利益時(shí)，平時(shí)要培訓(xùn)員工的自我保護(hù)意識(shí)。為顧客提供服務(wù)時(shí)，酒店要培訓(xùn)員工做到不卑不亢。當(dāng)員工受到人身傷害時(shí)，要培訓(xùn)酒店員工用法律手段維護(hù)自己的合法權(quán)益。

4.2 酒店員工

A.改變服務(wù)觀念，更新服務(wù)意識(shí)。酒店員工要改變“低人一等”的舊觀念，樹(shù)立“主人翁”的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)自己對(duì)工作的責(zé)任感和使命感。

B.學(xué)會(huì)減輕壓力，快樂(lè)熱情工作。酒店一直是勞動(dòng)強(qiáng)度大的工作，因此員工自己要學(xué)會(huì)釋放壓力，利用各種媒介，提高自己的服務(wù)技能，主動(dòng)熱情為顧客提供優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，爭(zhēng)取做一個(gè)“多面手”。

C.學(xué)會(huì)主動(dòng)溝通，協(xié)商解決問(wèn)題。當(dāng)對(duì)工資等不滿意時(shí)，可以通過(guò)與酒店協(xié)商解決，以滿足基本的生存需求。同時(shí)與酒店其他員工常交流，分享工作經(jīng)驗(yàn)，找出工作不足之處，及時(shí)更正。

4.3 酒店協(xié)會(huì)

A.酒店行業(yè)協(xié)會(huì)要發(fā)揮好自己的職能作用，培養(yǎng)更多的酒店職業(yè)經(jīng)理人才。組織酒店員工定期培訓(xùn)，提高酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。組織酒店行業(yè)交流會(huì)，分享酒店經(jīng)營(yíng)之道。增加舉辦服務(wù)技能大賽的數(shù)量，為企業(yè)培養(yǎng)出更多優(yōu)秀、實(shí)用性人才。

B.酒店行業(yè)協(xié)會(huì)要平衡好酒店員工與企業(yè)的關(guān)系。既為企業(yè)發(fā)展提供平臺(tái)，又要維護(hù)好酒店員工的自身利益。當(dāng)酒店員工利益受到侵犯時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)可以協(xié)商解決，發(fā)揮好杠桿作用。

［1］馬金貴，張長(zhǎng)元.企業(yè)核心員工流失原因分析及其對(duì)策［J］.湖南商學(xué)院學(xué)報(bào)(雙月刊),2005,(4)：

［2］陳維政，余凱成，程文文.人力資源管理與開(kāi)發(fā)［M］.北京:高等教育出版社, 2004,3.

Research on the Causes and Countermeasures of Hotel Staff Turnover

ZHENGChang-jiang,WANGLi-na
(School ofTourismand Cuisine ofHarbin UniversityofCommerce,Harbin 150076,China)

The hotel staff turnover has been a bottleneck factor in the sustainable development of the hotel industry.With the development of the economic downturn and the increase,howtosolve the problemofhotel staffturnover has become a top priority.In this paper,the staffthemselves, hotel factors,social environment factors toexplore,the hotel staffturnover proposed countermeasures and analysis.

Hotel;Staffturnover;Countermeasure

F272.92

A

1674-8646（2015）10-0050-02

2015-08-18

哈爾濱商業(yè)大學(xué)研究生創(chuàng)新科研項(xiàng)目（YJSCX2014-319HSD）

鄭昌江（1956-），男，山東德州人，教授，副院長(zhǎng)，碩士研究生導(dǎo)師，主要從事酒店管理研究；王麗娜，2013級(jí)碩士研究生，主要從事酒店與旅游管理研究。