許愛林

（湖南有線集團(tuán)，湖南 長(zhǎng)沙 410000）

互聯(lián)網(wǎng)思維之用戶思維

許愛林

（湖南有線集團(tuán)，湖南 長(zhǎng)沙 410000）

如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維指導(dǎo)有線行業(yè)的發(fā)展?在分析互聯(lián)網(wǎng)思維的基礎(chǔ)上，基于“互聯(lián)網(wǎng)思維之用戶思維”，針對(duì)用戶去哪了？我們?cè)诟缮?？廣電網(wǎng)絡(luò)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代該如何發(fā)展？三個(gè)有線運(yùn)營商最為關(guān)注的問題進(jìn)行了思考與探索，對(duì)目前面臨融合發(fā)展困境中的有線網(wǎng)絡(luò)發(fā)展有較好的借鑒意義。

互聯(lián)網(wǎng)思維；用戶運(yùn)營；用戶思維

互聯(lián)網(wǎng)視頻的快速發(fā)展，對(duì)廣電行業(yè)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)及盈利模式造成了巨大的沖擊，鑒于此，如何在進(jìn)行媒體融合的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型發(fā)展成為有線網(wǎng)絡(luò)及電視臺(tái)共同面臨的新課題。在本期的“廣電轉(zhuǎn)型之融合創(chuàng)新”專題中，來自湖南有線、歌華有線、貴州有線、黑龍江有線、宜昌電視總臺(tái)及無錫廣播電視臺(tái)的作者分別從用戶、業(yè)務(wù)、全媒體戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、新媒體轉(zhuǎn)型等多個(gè)層面及維度，深度探討了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代廣電的轉(zhuǎn)型實(shí)踐及路徑，對(duì)推動(dòng)行業(yè)發(fā)展有較好的借鑒意義。

從2013年開始，互聯(lián)網(wǎng)思維很火，風(fēng)靡大江南北?；ヂ?lián)網(wǎng)思維顛覆手機(jī)，互聯(lián)網(wǎng)思維做餐飲，互聯(lián)網(wǎng)思維做虛擬運(yùn)營商，各行各業(yè)的掌門人都試圖用互聯(lián)網(wǎng)思維闖出一片新天地，有線網(wǎng)絡(luò)顯然也難以獨(dú)善其身，無可避免地在歷經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)思維的洗禮。時(shí)下，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)思維體系總結(jié)比較全面的九大思維、二十個(gè)法則，得到認(rèn)可和廣為流行，被稱為互聯(lián)網(wǎng)思維的“獨(dú)孤九劍”。美圖秀秀蔡文勝說，未來屬于那些傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)里懂互聯(lián)網(wǎng)的人，而不是那些懂互聯(lián)網(wǎng)但不懂傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的人。在筆者看來，距離有線網(wǎng)絡(luò)最近的就是“用戶思維”，而且用戶思維的核心就是“用戶至上、體驗(yàn)為王”。這里，筆者重點(diǎn)以湖南有線長(zhǎng)沙網(wǎng)絡(luò)有限公司（以下簡(jiǎn)稱：長(zhǎng)沙公司）為例，就“互聯(lián)網(wǎng)思維之用戶思維”的3個(gè)方面進(jìn)行了思考與探索，與大家交流分享。

1 用戶去哪兒了

今年，湖南衛(wèi)視熱播的“爸爸去哪兒”，收視率高漲，一個(gè)欄目的冠名和廣告等帶來的收入，甚至超過了國內(nèi)很多省級(jí)衛(wèi)視全年的收入。年初，習(xí)近平總書記也在感嘆“時(shí)間都去哪兒了”?！叭ツ膬骸背蔀榱艘粋€(gè)熱詞，而長(zhǎng)沙公司作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，面對(duì)這幾年互聯(lián)網(wǎng)和IP化的沖擊，最感嘆、最糾結(jié)的問題就是“用戶去哪兒了?！?/p>

2014年1月，長(zhǎng)沙公司成立15年以來，用戶發(fā)展首次出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，表現(xiàn)為用戶流失數(shù)大于新增數(shù)，導(dǎo)致用戶凈增為負(fù)數(shù)，直至5月份才扭轉(zhuǎn)環(huán)比連續(xù)下降的趨勢(shì)，截至11月底累計(jì)凈增用戶數(shù)僅為3 000多戶，與公司的預(yù)算目標(biāo)相差甚遠(yuǎn)。此外，相比2013年，電視用戶在網(wǎng)率下降了5.93%，相比2012年下降9.36%，電視用戶在網(wǎng)率不僅呈逐年下降態(tài)勢(shì)，而且2014年降幅更大。與此同時(shí)，長(zhǎng)沙地區(qū)近3年的電視續(xù)費(fèi)率也在持續(xù)下降，從2012年86.6%下降到2013年85.39%，截至2014年11月底，已下降到81.95%，電視未續(xù)費(fèi)停機(jī)用戶占到在冊(cè)用戶總數(shù)的26.22%，停機(jī)和到期未續(xù)費(fèi)用戶2014年陡然增多，在網(wǎng)率和續(xù)費(fèi)率一直在探底，而且不知到什么時(shí)候觸底。這些數(shù)據(jù)充分說明有線運(yùn)營商在電視業(yè)務(wù)上的困境：新的進(jìn)不來，老的守不住，雙向接入活躍用戶遠(yuǎn)低于預(yù)期。用戶數(shù)的下滑是導(dǎo)致有線網(wǎng)絡(luò)公司經(jīng)營壓力巨大的重要原因。

就在有線網(wǎng)絡(luò)公司內(nèi)部面臨困局、期待突圍的時(shí)候，外面的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)卻在不斷加劇，幾乎所有運(yùn)營商均在視頻業(yè)務(wù)領(lǐng)域加速布局：中國電信的IPTV全國用戶規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了3 000萬戶，湖南IPTV用戶總數(shù)已經(jīng)超過150萬戶，其中長(zhǎng)沙地區(qū)市場(chǎng)就占到一半份額，除了視頻業(yè)務(wù)之外，中國電信還推出了“悅ME”品牌，通過整合上下游資源，不斷搶占家庭市場(chǎng)；而聯(lián)通則采取與樂視公司合作的策略，通過“辦寬帶送電視”的模式，拓展家庭視頻業(yè)務(wù)市場(chǎng)；中國移動(dòng)自行開發(fā)了和iTV；就連以往只做寬帶的長(zhǎng)城公司，也推出了大麥盒子……從目前的情況看，幾乎所有運(yùn)營商均在視頻業(yè)務(wù)領(lǐng)域加速布局。而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)方面，各種OTT盒子出貨量呈幾何倍級(jí)的增長(zhǎng)，小米、樂視、天貓更是一次次刷新出貨量記錄。還有視頻流量的經(jīng)營，已成為4G網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)突破點(diǎn)。另外，手游市場(chǎng)方興未艾，前景看好。

這一冷多熱、一減數(shù)增的形勢(shì)無不在警示有線網(wǎng)絡(luò)公司，要想弄明白“用戶去哪兒了”，就得搞清楚“用戶在干什么”?；诖耍?014年6月份，長(zhǎng)沙公司對(duì)6 000余戶未續(xù)費(fèi)用戶進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：1/3的用戶是因?yàn)槭找暳?xí)慣改變而流失；1/3的用戶在幾個(gè)運(yùn)營商之間來回流轉(zhuǎn)，還有1/3的用戶可能是因?yàn)榫o盯創(chuàng)收而被逼轉(zhuǎn)網(wǎng)。調(diào)查結(jié)果顯示，有線運(yùn)營商目前提供的產(chǎn)品和服務(wù)，沒有跟上用戶需求的變化。因?yàn)槭袌?chǎng)變了，對(duì)手變了，用戶選擇也變了。用戶觀看視頻的諸多需求，僅通過有線網(wǎng)絡(luò)已不再是唯一選擇，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，這種影響還在持續(xù)發(fā)酵，特別是年輕用戶更沒有把有線網(wǎng)絡(luò)作為優(yōu)先選擇。年輕用戶更多地變成了低頭黨，低著頭玩手機(jī)或PAD，屬于看電視的抬頭黨正日漸減少，抬頭黨和低頭黨的此消彼長(zhǎng)，意味著行業(yè)拐點(diǎn)真的到來。這個(gè)拐點(diǎn)正是IP化、互聯(lián)網(wǎng)化帶來的必然結(jié)果。

2 需要做什么

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的影響，為適應(yīng)變化的用戶、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)，長(zhǎng)沙公司這幾年來一直在采取“以變應(yīng)變，為您而變”的發(fā)展思路和策略，在擁抱互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展道路上尋求轉(zhuǎn)型突圍，積極作為，進(jìn)行了很多的探索及嘗試。

在機(jī)制創(chuàng)新上，長(zhǎng)沙公司打破部門壁壘，成立了分公司，通過網(wǎng)格化管理及責(zé)權(quán)利匹配，通過讓“聽得到炮火的人做決策”，來快速響應(yīng)市場(chǎng)變化；同時(shí)引進(jìn)了項(xiàng)目制，實(shí)行“一部?jī)山M”，對(duì)智能化工程公司探索按“事業(yè)部制”的運(yùn)營模式，簡(jiǎn)政放權(quán)，人權(quán)、定價(jià)權(quán)和分配權(quán)放開，以充分激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力和潛能。

在產(chǎn)品研發(fā)上，針對(duì)視頻內(nèi)容吸引力不足的問題，與湖南電視臺(tái)旗下的快樂陽光合作，在全國第一家推出了DVB+ OTT的商用產(chǎn)品——有線芒果TV；針對(duì)全業(yè)務(wù)產(chǎn)品上的缺失，與長(zhǎng)沙移動(dòng)聯(lián)合推出了移動(dòng)有線通及“和家”融合套餐，以應(yīng)對(duì)長(zhǎng)沙電信E9套餐的競(jìng)爭(zhēng)；針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的狀況，推出了快樂融屏，即將電視內(nèi)容搬到了手機(jī)、PAD等各種移動(dòng)終端上呈現(xiàn)。

在渠道拓展上，長(zhǎng)沙公司開設(shè)了有線淘寶網(wǎng)上商店，打通了電子支付和網(wǎng)上直銷的瓶頸，并引進(jìn)了天天健康、電視競(jìng)猜、蘇寧易購等從研發(fā)到拓展一體化的新業(yè)務(wù)渠道。

但是，這一路走來，所有的探索及嘗試十分艱難，總體感覺是有效果但有限，叫好但不叫座。雖然取得了一些經(jīng)營收入和用戶黏性上的收獲，但距離預(yù)期甚遠(yuǎn)。一些新的探索嘗試看著都不錯(cuò)，但就是體驗(yàn)不佳，規(guī)模上不去，沒有可持續(xù)性。

以上凡此種種，筆者也在不斷反思和思考，有三個(gè)方面的判斷：

其一，營運(yùn)觀念滯后。突出表現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)思維中視用戶為運(yùn)營關(guān)系，而目前還是視用戶為買賣關(guān)系。俗話說，留得青山在，不怕沒柴燒。換句話，留得用戶在，不怕沒錢賺。只要用戶在，變現(xiàn)的機(jī)會(huì)就存在，這就是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界的生存法則。

互聯(lián)網(wǎng)倡導(dǎo)用戶運(yùn)營理念，不斷追求和踐行真正的用戶至上理念，即先做朋友再做生意，深知“做互聯(lián)網(wǎng)的核心是用戶”這個(gè)硬道理，明白有了龐大的用戶，一可以建立平臺(tái)，二可以忽悠風(fēng)投，三可以推出增值服務(wù)，四可以上市融資等。比如：奇虎360公司的一個(gè)免費(fèi)策略，就干掉了所有的殺毒軟件，就是先通過免費(fèi)的安全衛(wèi)士和殺毒，以此籠絡(luò)用戶，培養(yǎng)用戶忠誠度（3億多用戶），然后推廣其可以賺錢的增值服務(wù)。

而有線網(wǎng)絡(luò)雖然在口頭上講“用戶是根本，服務(wù)是生命”，但在實(shí)際運(yùn)作中則更多地希望用戶來營業(yè)廳時(shí)多掏錢，用戶回去后少找麻煩，嚴(yán)重傷害了用戶的感情，逼著用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)。還有自我革新的勇氣不夠，往往對(duì)求變下定了決心，也下了狠心，但是在怎么變及堅(jiān)持變的路上，卻因?yàn)楦鞣N原因和阻力而不能真正突破自己。比方說互動(dòng)業(yè)務(wù)，大家都覺得它好，能黏住用戶，但在實(shí)際經(jīng)營過程中，卻由于嫌麻煩而屢有不向用戶介紹業(yè)務(wù)、演示業(yè)務(wù)的情況發(fā)生。

其二，支撐平臺(tái)滯后。目前很多大型互聯(lián)網(wǎng)公司的技術(shù)支撐平臺(tái)，已經(jīng)能夠分析用戶消費(fèi)行為，并保證用戶體驗(yàn)效果極佳，而現(xiàn)有的支撐平臺(tái)，由于用戶數(shù)據(jù)不全，沒有分析和挖掘功能，因此指導(dǎo)意義不強(qiáng)，商業(yè)價(jià)值不大，更談不上確保用戶體驗(yàn)效果。

為確保極佳的用戶體驗(yàn)效果，互聯(lián)網(wǎng)公司高度重視大數(shù)據(jù)分析和挖掘，通過構(gòu)建自己的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)測(cè)和決策，以及時(shí)有效地針對(duì)個(gè)性化用戶提供精準(zhǔn)營銷。可以說互聯(lián)網(wǎng)公司大多是數(shù)據(jù)公司、平臺(tái)公司。比如：銀泰網(wǎng)上線后，不僅打通了線下實(shí)體店和線上的會(huì)員賬號(hào)，而且在百貨商店和購物中心鋪設(shè)了免費(fèi)WiFi。當(dāng)一位已注冊(cè)賬號(hào)的客人進(jìn)入實(shí)體店后，他的手機(jī)連接上WiFi，其與銀泰的所有互動(dòng)記錄就會(huì)一一在后臺(tái)呈現(xiàn)，銀泰就能據(jù)此判別消費(fèi)者的購物喜好。這樣做的最終目的是實(shí)現(xiàn)商品和庫存的可視化，并達(dá)到與用戶之間的有效溝通。

另外一個(gè)案例是中國的喬布斯、小米手機(jī)創(chuàng)辦人雷軍用互聯(lián)網(wǎng)思維成功進(jìn)入了手機(jī)市場(chǎng)。他從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)等幾個(gè)環(huán)節(jié)，總結(jié)出一個(gè)用戶體驗(yàn)至上的七字訣：專注、極致、口碑、快。比如：針對(duì)公共場(chǎng)所那些免費(fèi)安全的手機(jī)WiFi，小米手機(jī)不需要賬號(hào)、密碼就能一鍵接通，僅詢問用戶要不要接入，極大地提升了用戶體驗(yàn)。同時(shí)，用戶服務(wù)反應(yīng)特別快，如用戶提出的一個(gè)意見被小米采納，發(fā)布出來只需要一個(gè)星期，這在傳統(tǒng)手機(jī)企業(yè)是無法想象的。在諾基亞時(shí)代，三五年不更新一次系統(tǒng)，蘋果每年發(fā)布一次，google每個(gè)季度發(fā)布一次，小米則是每個(gè)星期更新一次，快速響應(yīng)使小米手機(jī)的內(nèi)在體驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了同行。

而有線的雙向網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及終端目前還不能完全滿足大規(guī)模用戶的良好體驗(yàn)，比如：雙向接入的3種技術(shù)模式中基帶、調(diào)制有瓶頸，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性問題，BOSS、BSS、OSS等系統(tǒng)平臺(tái)的完善問題，各種版本終端和搖控器使用不方便的問題等。還體現(xiàn)在由于交互能力及活躍用戶的不足，廣電網(wǎng)絡(luò)對(duì)大數(shù)據(jù)和社交兩個(gè)互聯(lián)網(wǎng)要素的支撐上顯得單薄，因此我們需要耗費(fèi)很大的人工，去了解用戶在想什么、干什么、要什么，然后再進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，再來為未來行動(dòng)提供決策依據(jù)，這種狀況不僅效率不高，而且還直接影響有線平臺(tái)的商業(yè)價(jià)值，難以體現(xiàn)出用戶的規(guī)模價(jià)值，因?yàn)槟汩_展任何的業(yè)務(wù)合作，合作方第一個(gè)問題就是：你有多少互動(dòng)用戶？收入情況如何？

其三，運(yùn)營體系滯后。主要表現(xiàn)在營銷體系和服務(wù)體系上的差距。

一是營銷體系。互聯(lián)網(wǎng)屬于屌絲、草根經(jīng)濟(jì)，特點(diǎn)是通過尖叫產(chǎn)品和口碑效應(yīng)迅速擴(kuò)張，QQ、百度、淘寶、微信、小米，無一不是攜“屌絲”以成霸業(yè)。而小米成為國內(nèi)手機(jī)老大，并沒有做一分錢的廣告，就在幾個(gè)論壇里發(fā)了幾個(gè)帖子，就是靠“米粉”口口相傳，甚至傳到了全世界，被翻譯成二十幾個(gè)國家版本。電信運(yùn)營商70%以上業(yè)務(wù)都是他營，自營比例不到30%。而長(zhǎng)沙公司現(xiàn)有的營銷渠道中，自營比例高達(dá)95%，這引發(fā)了一系列問題：一是分公司營業(yè)員、社區(qū)經(jīng)理因考核指標(biāo)過多，工作壓力過大，常常顧此失彼；二是營業(yè)廳的定位由品牌體驗(yàn)場(chǎng)所變?yōu)殇N售陣地，背離了初衷；三是物業(yè)、電商等渠道難成氣候。因此，如何有效整合社會(huì)資源，借船出海為我拓展，是長(zhǎng)沙公司下一步需要花大力氣去解決的問題。綜上所示，目前廣電的營銷體系還是以自產(chǎn)自銷為主，屬于小農(nóng)經(jīng)濟(jì)，而沒有真正轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩粜枰裁?，我就能提供什么?/p>

二是服務(wù)體系。主要問題為服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)還不夠，還不濃，比如客服中心的大量精力均用在了被動(dòng)處理用戶投訴上，而在如何化被動(dòng)為主動(dòng)，如何在用戶關(guān)懷上多想辦法等方面，則有待進(jìn)一步加強(qiáng)。此外，服務(wù)質(zhì)量與用戶期望還有差距，服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)，從職能部門到分公司一條完整的、立體化的服務(wù)體系鏈條尚未形成，還不能實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)體系的垂直化、扁平化。從最近的客戶服務(wù)日?qǐng)?bào)數(shù)據(jù)來看，有關(guān)不能真實(shí)反映用戶體驗(yàn)的問題，雖然有改進(jìn)、有成效，但是仍不夠。

3 幾點(diǎn)思考

2014年，國家廣電總局執(zhí)行181號(hào)文件，對(duì)各類OTT的野蠻增長(zhǎng)有了一些遏制作用，僅湖南聯(lián)通就在緊急處理3萬多戶樂視TV用戶的直播電視停播問題。盡管這些政策不可能長(zhǎng)久阻擋技術(shù)的進(jìn)步，但是在短期內(nèi)給有線網(wǎng)絡(luò)留下了一個(gè)緩沖的時(shí)間窗口，有線網(wǎng)絡(luò)公司必須爭(zhēng)分奪秒搶抓機(jī)遇快速發(fā)展。

2014年中，長(zhǎng)沙公司明確提出了以用戶思維作為引導(dǎo)企業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)，進(jìn)一步敲定了做實(shí)“轉(zhuǎn)型突破，變革發(fā)展”總基調(diào)，以著力打破思想觀念僵局，打破業(yè)務(wù)發(fā)展僵局，打破服務(wù)支撐僵局。圍繞用戶思維及“用戶至上、體驗(yàn)為王”，長(zhǎng)沙公司在變革轉(zhuǎn)型方面主要采取了以下3個(gè)動(dòng)作。

第一，主動(dòng)求變。圍繞用戶需要求變，圍繞用戶體驗(yàn)求變，就是主動(dòng)改變思考和決策的出發(fā)點(diǎn)。有一個(gè)比喻非常好，雞蛋從外邊打破一定是人們的食物，如果從內(nèi)部打破一定是新的生命。有線網(wǎng)絡(luò)要想不成為別上桌上的一盤菜，不被人吃掉，就需要自我內(nèi)部革新。鑒于此，首先，在戰(zhàn)略定位上，長(zhǎng)沙公司不僅要求營收和利潤的增長(zhǎng)，更要有用戶規(guī)模的增長(zhǎng)，且要讓用戶用起來，因?yàn)橐?guī)模是與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)最重要的資本，尤其是在一些影響未來可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)上。所以，在成熟業(yè)務(wù)上，要以營收和利潤為第一訴求；在新業(yè)務(wù)的孵化上，要以用戶規(guī)模、用戶體驗(yàn)為第一訴求。其次，要建立一種從上至下的應(yīng)變生態(tài)，其剛好與從下至上收集用戶的需求是相反的，因?yàn)楸M管有時(shí)候下面會(huì)有很多圍繞用戶需求的改變，也是公司積極鼓勵(lì)的創(chuàng)新，但是，畢竟資源平臺(tái)有限，在執(zhí)行過程中，難免會(huì)讓實(shí)際效果大打折扣，這就要求公司在組織結(jié)構(gòu)、流程再造和考核機(jī)制上，要圍繞“用戶為中心”這個(gè)主題匹配，實(shí)現(xiàn)因地制宜的創(chuàng)新發(fā)展。最后，求變是與時(shí)俱進(jìn)的變，以持續(xù)的求變應(yīng)對(duì)不斷變化的市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)。

第二，搭好平臺(tái)。一個(gè)是對(duì)內(nèi)的、也是對(duì)用戶的平臺(tái)，要搭好一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)所有用戶在線互動(dòng)、能進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析、行為分析的平臺(tái)。2014年，長(zhǎng)沙公司強(qiáng)力推進(jìn)的微信公眾號(hào)和APP，還有BOSS、CRM、OSS、OA等系統(tǒng)，核心就是在支撐用戶更好體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，還能了解他們的使用情況。

還有一個(gè)是對(duì)外的合作平臺(tái)，用戶對(duì)內(nèi)容所有需求，不可能均由廣電網(wǎng)絡(luò)自身自己來滿足，也實(shí)現(xiàn)不了。因此，需要一個(gè)開放的整合平臺(tái)，按照“專業(yè)人做專業(yè)事”的理念，引進(jìn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，通過有線網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)給用戶。還可以考慮能否對(duì)接互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)資本，引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)人才或者專業(yè)團(tuán)隊(duì)，例如華數(shù)通過與阿里巴巴合作，實(shí)現(xiàn)了更快速和更專業(yè)的擴(kuò)張。2014年8月份，電廣傳媒總部投資2.8億元控股廣州翼鋒信息科技有限公司、江蘇物泰信息科技有限公司，正式啟動(dòng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和新媒體業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略布局，接下來將會(huì)與長(zhǎng)沙公司進(jìn)行落地對(duì)接，這是一個(gè)重大利好消息，將極大地促進(jìn)長(zhǎng)沙公司與新媒體業(yè)務(wù)的融合發(fā)展、協(xié)同發(fā)展。

第三，建好體系。其是發(fā)展和留住客戶的關(guān)鍵，如果說通過搭平臺(tái)知道了用戶在哪兒，有什么需求，那么主動(dòng)求變，就是如何提升自己，把用戶吸引過來，并且建好體系，牢牢把用戶留在這里。這就要求以充分體現(xiàn)“用戶至上、體驗(yàn)為王”的互聯(lián)網(wǎng)思維，從內(nèi)容、產(chǎn)品、服務(wù)上將的思想真正落實(shí)到行動(dòng)中，形成一個(gè)以“用戶感知”為中心的運(yùn)營體系，讓用戶感受到變化，認(rèn)可變化，從而留住用戶。

在建好體系方面，長(zhǎng)沙公司的做法是在現(xiàn)有推行實(shí)施體系的基礎(chǔ)上，為2015年乃至未來發(fā)展做一些探索和嘗試：一是公眾業(yè)務(wù)版塊，比如寬帶成為主業(yè)、用戶深耕行動(dòng)、雙向有效激活等。二是非公眾業(yè)務(wù)版塊，比如媒體資源的大客戶精準(zhǔn)化維系和深耕，智能工程發(fā)展公司與湘城物業(yè)合作的智慧小區(qū)項(xiàng)目，行業(yè)客戶組的全省數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)項(xiàng)目，廣告業(yè)務(wù)組的地鐵視頻廣告運(yùn)營項(xiàng)目等。三是服務(wù)體系的建設(shè)，要始終堅(jiān)持用戶體驗(yàn)是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，多做有利于改善用戶體驗(yàn)的實(shí)事，堅(jiān)決杜絕忽悠用戶、欺騙用戶、傷害用戶的行為。長(zhǎng)沙公司將以撈刀河鎮(zhèn)為試驗(yàn)田，以寬帶發(fā)展為切入點(diǎn)，通過外網(wǎng)公司探索實(shí)現(xiàn)“營維結(jié)合、專業(yè)分工”的運(yùn)營模式，從職能部門到分公司形成一條完整的服務(wù)體系鏈條，以實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)體系垂直化、扁平化，最終打造立體化的服務(wù)體系。四是營銷體系建設(shè)，長(zhǎng)沙公司下決心補(bǔ)齊社會(huì)代理渠道這塊短板，目前已經(jīng)引進(jìn)6個(gè)代理商、直銷和安裝開通隊(duì)伍。五是人才計(jì)劃體系建設(shè)，都說營銷重要，但比營銷更重要是模式，比模式更重要的是產(chǎn)品，比產(chǎn)品更重要的是人才。長(zhǎng)沙公司在人才計(jì)劃體系建設(shè)的發(fā)展重點(diǎn)為抓好選、育、用、引四個(gè)環(huán)節(jié)，主要抓好“青訓(xùn)班”和勞務(wù)派遣轉(zhuǎn)司聘兩項(xiàng)工作。

遵循互聯(lián)網(wǎng)思維之用戶思維的思考和實(shí)踐，長(zhǎng)沙公司2015年經(jīng)營發(fā)展轉(zhuǎn)思路、換模式的初步設(shè)想為：以“適應(yīng)市場(chǎng)新常態(tài)、聚焦用戶新需求、變革發(fā)展新路徑”為目標(biāo)，以“穩(wěn)健增長(zhǎng)、調(diào)優(yōu)方式、提升效益、確保質(zhì)量”為基調(diào)，全力主攻十件大事，全力推動(dòng)十個(gè)新常態(tài)，即推動(dòng)發(fā)展理念更新、用戶感知提升、用戶規(guī)模擴(kuò)張、業(yè)務(wù)業(yè)態(tài)布局、集團(tuán)業(yè)務(wù)突破、雙向業(yè)務(wù)推廣、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)夯實(shí)、運(yùn)營支撐保障、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管控、管理效能提升成為新常態(tài)。

改變已經(jīng)開始，未來還將繼續(xù)改變。騰訊掌門人馬化騰曾說過，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)浪潮，傳統(tǒng)行業(yè)在每一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的力量仍然是無比強(qiáng)大的，互聯(lián)網(wǎng)仍然是一個(gè)工具，所有的傳統(tǒng)行業(yè)不用怕，就像過去沒有電一樣，只不過是有電可以電子化，有互聯(lián)網(wǎng)也一樣會(huì)通過互聯(lián)網(wǎng)衍生很多新的機(jī)會(huì)。

筆者以為，互聯(lián)網(wǎng)思維的核心和精髓是為用戶的思維，可以歸納梳理為八個(gè)字：用戶至上，體驗(yàn)為王。

一要緊緊圍繞“用戶至上”的要求，切實(shí)轉(zhuǎn)變思想觀念，在思想上、行動(dòng)上擺正與用戶的關(guān)系，用戶至上，用戶是根本，真正把用戶由“買賣關(guān)系”轉(zhuǎn)為“運(yùn)營關(guān)系”。

二要緊緊圍繞“體驗(yàn)為王”的要求，搭好平臺(tái)建好體系，重點(diǎn)在支撐平臺(tái)、服務(wù)體系、營銷體系、人才體系的建設(shè)上發(fā)力，洞悉用戶需求，掌握用戶體驗(yàn)，然后想方設(shè)法去滿足用戶的需求和體驗(yàn)。

筆者以為，只要我們領(lǐng)會(huì)好、落實(shí)好“用戶至上、體驗(yàn)為王”八字口訣，真正入腦入心入行動(dòng)，有線網(wǎng)絡(luò)就一定能在這一輪競(jìng)爭(zhēng)中突出重圍，迎來發(fā)展的第二春。

TN943；TN915 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B DOI：10.16280/j.videoe.2015.06.021

【本文獻(xiàn)信息】許愛林.互聯(lián)網(wǎng)思維之用戶思維[J].電視技術(shù)，2015，39（6）.

汪 云

2015-02-04