徐銘（國網(wǎng)本溪供電公司，遼寧 本溪 117000）

提高電力企業(yè)大客戶服務(wù)管理工作的建議

徐銘
（國網(wǎng)本溪供電公司，遼寧 本溪 117000）

很多企業(yè)忽略了對大客戶服務(wù)管理工作的完善與管理，從而使一些大客戶感覺到自己被忽略，這也為企業(yè)的競爭對手提供了可乘之機，導(dǎo)致企業(yè)失去了一些大客戶。本文將就電力企業(yè)大客戶管理工作提出一些建議，以期為電力企業(yè)大客戶服務(wù)管理工作提供幫助。

電力企業(yè)；大客戶服務(wù)；管理工作

在20世紀(jì)80年代以前，我國的電力企業(yè)一直是以壟斷產(chǎn)業(yè)而自居的。在計劃經(jīng)濟時期，電力企業(yè)作為壟斷行業(yè)具有其合理的一面，但是，社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展與完善，我國電力企業(yè)徹底打破了傳統(tǒng)的壟斷行業(yè)的局面，逐漸推向市場化發(fā)展的道路。伴隨著我國電力體制改革的不斷深入，我國電力企業(yè)將面臨更多的市場競爭。因此，這就要求我國電力企業(yè)必須迅速增強市場競爭意識、注重企業(yè)的經(jīng)濟效益、重視客戶資源的管理、將客戶管理的重心轉(zhuǎn)移到大客戶管理上，但是在實際管理中，由于我國電力企業(yè)長期以來存在的政企不分、壟斷經(jīng)營等問題，造成電力企業(yè)缺乏市場競爭意識、缺乏對大客戶資源的重視。

大客戶是現(xiàn)代企業(yè)的最重要的客戶資源，但是很多企業(yè)的客戶服務(wù)人員總是將更多的時間與精力花費在那些需求最多的客戶身上，而企業(yè)的銷售人員也總是將更多的精力投入到新業(yè)務(wù)的開發(fā)、發(fā)展更多的新客戶方面。目前，我國電力企業(yè)在大客戶服務(wù)管理上還處于剛起步階段，并沒有形成可借鑒的、成熟的、系統(tǒng)的管理方法。

1　電力企業(yè)大客戶服務(wù)管理工作的建議

近年來，隨著我國各電力企業(yè)參與市場競爭意識的不斷增強，各電力企業(yè)越來越重視對大客戶的服務(wù)管理工作，上至電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、下至電力企業(yè)的客戶服務(wù)人員，越來越意識到大客戶在電力企業(yè)發(fā)展中的重要作用。大客戶不僅能為電力企業(yè)帶來較大的經(jīng)濟效益，更能為電力企業(yè)的發(fā)展獲得核心競爭力。因此，加強電力企業(yè)的大客戶服務(wù)管理工作是必然趨勢。

1.1逐步建立完善的、有針對性的、個性化的大客戶

服務(wù)管理工作方案

很多電力企業(yè)在經(jīng)過了多年的經(jīng)營管理后，對大客戶的服務(wù)管理工作已經(jīng)較為完善，但是，從整體上看，這些服務(wù)管理工作方案都極為粗糙、單一，并且很多電力企業(yè)之間針對大客戶的服務(wù)管理方案基本都是相互抄襲、相互模仿，趨同性較強。這些問題嚴(yán)重影響了電力企業(yè)對大客戶的服務(wù)質(zhì)量。例如：很多電力企業(yè)針對大客戶的服務(wù)管理工作并不深入，缺乏細(xì)致性、沒有責(zé)任感，有的電力企業(yè)甚至認(rèn)為大客戶已經(jīng)掌握在自己的手里，不會隨便流失。這種缺乏完善性的工作狀態(tài)很難讓大客戶們滿意，從而為電力企業(yè)與大客戶之間的關(guān)系造成嚴(yán)重影響。可見，針對這一現(xiàn)狀，電力企業(yè)必須徹底摒棄傳統(tǒng)的工作方式，并針對大客戶的特點、再結(jié)合本企業(yè)的實際情況的基礎(chǔ)上制定出具有針對性的、個性化的、完善的大客戶服務(wù)管理方案。例如：電力企業(yè)應(yīng)深入大客戶中，詳盡掌握大客戶們的用電類型、用電情況等，并根據(jù)大客戶的實際情況設(shè)計出具有創(chuàng)新性、多元化、個性化的大客戶服務(wù)管理方案。以此來滿足大客戶對電力企業(yè)服務(wù)的需求。這種具有針對性的、多元化的、個性化的服務(wù)方案必定能夠拉近電力企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，從而有效提升大客戶對電力企業(yè)的滿意度，為電力企業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

1.2進一步強化電力企業(yè)的服務(wù)意識

電力企業(yè)的大客戶服務(wù)管理必須指派專人負(fù)責(zé)，相應(yīng)的服務(wù)人員也必須提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，否則將大大影響電力企業(yè)和客戶之間的關(guān)系。很多服務(wù)人員的服務(wù)意識不強，缺乏工作的積極性和主動性，這嚴(yán)重影響了電力企業(yè)與大客戶之間的關(guān)系。因此，必須根據(jù)企業(yè)的自身情況加強對大客戶服務(wù)工作人員的培訓(xùn)，培養(yǎng)大客戶服務(wù)工作人員的服務(wù)意識。特別值得注意的是，電力企業(yè)大客戶服務(wù)管理人員必須摒棄傳統(tǒng)的思想，不能總是以舊思維方式來對待客戶服務(wù)工作，樹立以客戶為中心的服務(wù)意識。電力企業(yè)還應(yīng)針對大客戶建立一套完善的服務(wù)模式，建立大客戶服務(wù)中心，對大客戶開展更好的服務(wù)。

1.3不斷拓展對大客戶的服務(wù)途徑

企業(yè)與大客戶之間缺乏聯(lián)系的橋梁。因此，必須在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上不斷拓展電力企業(yè)大客戶的服務(wù)途徑。例如：電力企業(yè)可以為大客戶開設(shè)專門的客戶服務(wù)專用通道，以便為大客戶提供更為便利的服務(wù)項目；在營業(yè)大廳中可以專門為大客戶提供服務(wù)專席，完成業(yè)務(wù)要求。另外，還必須加強對電力企業(yè)大客戶信息管理水平與能力，從而實現(xiàn)對電力企業(yè)大客戶服務(wù)管理水平的總體提升。

2　結(jié)語

為了盡快適應(yīng)不斷變化的市場經(jīng)濟環(huán)境，電力企業(yè)在大客戶服務(wù)管理工作方面還必須狠下功夫，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是近年來在人工智能、數(shù)據(jù)庫技術(shù)方面逐漸發(fā)展的一門新興的技術(shù)，供電企業(yè)應(yīng)與時俱進，緊緊抓住時代的發(fā)展脈搏，在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)方面多做探索，努力從電力企業(yè)積累的客戶資料、交易數(shù)據(jù)中挖掘出有價值的資料，為促進電力企業(yè)的發(fā)展保駕護航。

［1］ 向明.供電企業(yè)營銷應(yīng)實施以提高顧客滿意度為核心的客戶關(guān)系管理［J］.廣東科技，2011，（16）：83-84.

［2］ 趙建勛，翟文東.對當(dāng)前電力企業(yè)營銷管理的幾點看法［J］.財經(jīng)界（學(xué)術(shù)版），2014，（07）：146-147.

Suggestions for Improving the Customer Service Management of Electric Power Enterprise

XU Ming
（Benxi Power Supply Company，SGCC，Benxi 117000，China）

Many companies ignored the improvement and management of customer service management，so as to make the customer feel they have been ignored，this also is the enterprise competition provides an opportunity，leading enterprise has lost some of its biggest clients.In this paper，we will put forward some suggestions for the electric power enterprise management，in order toprovide help for the electric power enterprise customer service management.

Electric power enterprises；Customer service；Management

F426.61

A

1674-8646（2015）08-0059-01

2015-06-16