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論保險行銷中要保人權益保護的特殊規(guī)則

蔡大順

（中南財經政法大學法學院，湖北武漢430073）

【摘要】鑒于保險商品之復雜性，在保險商品的銷售過程中，時常存在侵害保險消費者權益之行為。借鑒域外先進之立法例，我國未來保險法制亦應對保險銷售過程進行規(guī)制。保險人銷售之規(guī)制產生于保險業(yè)服務監(jiān)管規(guī)則整合統(tǒng)一的背景，根本原因在于保險合同之信息偏差性與消費者保護理念之間的矛盾。應堅持了解客戶原則和適應性原則，切實維護保險消費者的權益。

【關鍵詞】保險銷售；了解客戶原則；適合性原則

一、產生的背景：保險業(yè)服務監(jiān)管規(guī)則整合統(tǒng)一

在過去的十幾年中，世界各國關于金融監(jiān)理之趨勢逐漸變化。早期主要由不同主管機關分別監(jiān)理所管轄之金融產業(yè)。在發(fā)現這些金融產業(yè)之間的互動與關聯性及其對整體金融市場秩序之影響后，各國紛紛進行了金融監(jiān)理機關之整合，即所謂“金融一元化”之做法，以英國成立金融服務局為代表。隨后，各國對證券、銀行與保險之監(jiān)理法規(guī)進行了整合，制定了統(tǒng)一的金融服務法，以日本的《金融商品交易法》為代表。[1]

為保護保險消費者的合法權益，促進保險業(yè)平穩(wěn)、持續(xù)、健康發(fā)展，我國保監(jiān)會針對我國目前保險行業(yè)存在的理賠難、銷售誤導、服務質量不高等問題，于2012年發(fā)布了《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》。其以切實保護保險消費者權益為出發(fā)點和落腳點，力圖建立并完善保險消費者權益保護工作制度和體制，努力開創(chuàng)保險業(yè)發(fā)展的新局面。我國臺灣地區(qū)在2011年借鑒域外先進經驗，以保護金融消費者為核心，將金融服務業(yè)規(guī)范進行統(tǒng)合整理，開始實施“金融消費者保護法”。其中，第7條第3款規(guī)定，“金融服務業(yè)提供金融商品或服務，應盡善良管理人之注意義務”。金融業(yè)者以善良管理人之注意義務及忠實義務，本著專業(yè)及誠信原則開展業(yè)務；應提供客戶充分、正確之金融商品及風險資訊；從事提供咨詢意見或對客戶財產具有運用決定權之業(yè)務時，分析報告與決定應有合理基礎及根據，并確保其適當性；從事金融商品銷售時，應確保其適當性。

二、產生的原因：保險合同之信息偏在性與消費者保護理念

（一）保險合同的復雜性與信息偏在性：要保人自我認知不足

保險契約為一種透過契約條款建構出來的無形金融商品，其性質為權利，并不具有實體性。且須至承保事故發(fā)生后，始將合同雙方于契約下所為之允諾變成實質之賠付。而契約中所載之權利之實現，以發(fā)生所約定之風險而生，充滿著不確定性。保險商品本身即由復雜之契約條款及各類契約文件所構成，屬于“法律商品”之一種。其內容牽涉契約雙方當事人之間頗為復雜的權利義務關系。若非具有一定之知識以及花費相當之時日，不易了解其重要內容。通常保險契約之條款晦澀，即使交付書面的說明書等相關資料，實際上還存在記載不明顯、內容過多而無法立即理解，且往往與其他不同性質之文件一起交付致疏于注意等情形之發(fā)生。造成保險契約的“失靈”狀態(tài)乃在于保險契約的晦澀難懂。投保人要想理解其條款之具體含義，就需要花費大量的經濟成本去獲取相關信息，而這些信息往往耗費極高，因而會阻礙投保人去獲取信息。隨著契約當事人之間信息量的差距增大，應否認弱勢方負有調查義務的情形增多，而強勢方的說明義務也在這些情況中存在。為了在法律上糾正雙方之間信息量上的差距，以實現對能力欠缺者的保護，法國的判例在判斷是否成立欺詐之時，將能力高低也納入了考慮的范圍。而且，在有關錯誤的判例中，法官在判斷錯誤方有無過錯時，對錯誤方的年齡、職業(yè)、經驗等因素也加以考慮。至于所謂的“弱勢方不可能知道”，法官只須確定其在信息的獲知上確有嚴重困難即可。[2]

（二）保險消費者保護理念的盛行

隨著科技及經濟的發(fā)展，完全成熟的資本主義社會形成，開創(chuàng)了“大量生產、大量銷售以及大量消費”的消費時代。[3]在此種社會結構下，消費者與生產者之間存在財力與信息上的不對稱?；诖吮尘埃Ｗo消費者的呼聲日益高漲。此理念逐漸滲入金融商品交易領域。自20世紀60年代開始，由于保護要保人之呼聲日益升高，許多經濟先進國家之立法政策開始將要保人改稱為“保險消費者”。[4]亦有學者主張除了要保人之外，“保險消費者”還應包含人身保險之被保險人及受益人等保險關系人。時至今日，保險契約被認為系消費者契約之典型。消費者保護之法理，不論是在立法上還是在法律解釋上，皆已成為不得不加以考量之因素?？v觀近年來英、德、日等國保險契約法制改革之立法理由，無不包含消費者保護之理念，英國更直接將舊法修正后改稱《消費者保險法》。為貫徹保險消費者之保護理念，法律對保險人之說明義務進行了大幅度修正。有學者認為，保險消費者概念的出現是為了便于研究其權益保護。然而，保險人之說明并不能讓投保人理解保險產品，實務中還需要保險人的“專家建議”，讓投保人獲得“適當”之保險契約。

三、具體規(guī)則的闡釋

（一）了解客戶原則

所謂的“了解客戶程序”（know your customer procedure，KYC），系要求金融服務者的保險人必須采取合理步驟以取得客戶的相關資訊：除了投保目的外，還應包含客戶之資產狀況、風險認知等因素。保險市場中的信息不對稱是指一方當事人擁有他方所“無法確證”之信息，此處的“無法確證”包括信息之取得成本過大而不符合經濟效益。而信息不對稱大致上可分為兩類：（1）保險標的由被保險人掌握，保險人無法獲得控制風險所必要之信息，因而處于不利之地位。（2）被保險人無法確知保險人之履約條件及償付能力，或是無從確知保險商品對其是否合適、價格是否公道等。在此情況下，保險人可能會利用自己的優(yōu)勢地位牟利。

保險人在銷售保險商品時履行“善良管理人注意義務”，應以確實了解要保人之相關信息為必要。金融機構在向要保人提供建議時，應依據KYC程序中所獲得的資訊，作出完整的分析及適當的判斷，以確認該商品的推薦及建議是否符合要保人的“合理期待”。在保險商銷售保險產品的過程中，了解客戶原則構成了基礎性原則。在正確認識要保人之基礎上，才能依據個案確定保險人說明之程度。若保險人未將要保人進行合理“分類”，未正確處理不同要保人之理解上的差異，而只是按“一般人之理解度”作出“程序性的說明”，則不能免去保險人之過失責任，即要確保要保人真正理解其所有之權利和義務。筆者認為，這些擴展信息對保險人適當履行說明義務至關重要。因此，應改進我國現行的保險人問詢表。問詢表應包含要保人的基本信息，即不僅包含現有的姓名、出生年月日等基礎性信息，還應包含要保人之教育程度、投保經驗等擴展信息。

在消費性保險契約中，有必要對保險人的問詢表予以改革，以降低要保人的嚴格告知義務。保險人基于其專業(yè)性，有能力設計出所有與保險產品有關的問題，而這一改進對保險人而言，成本確實輕微。保險人具有調查的相對優(yōu)勢，還有管控和預測的技術。另有學者認為，這一轉變不會造成“逆選擇”現象，因為要保人幾乎不具備“衡量及整合自身擁有的資訊”的實際能力。保險人應該主動設計包含重要信息之表格，羅列重要信息以便進行后續(xù)的危險評估，而不是依賴要保人的主動提供。

（二）適合性原則

所謂的“適合性之原則”，系指金融業(yè)者依顧客之知識、經驗、財力、投資目的而進行契約勸誘及販賣，即對顧客不為不適合之契約勸誘行為。此原則在美國證券行業(yè)已成為固定原則。[5]英國金融服務局在其為保險銷售業(yè)者制訂的建議經營原則中，于第5項原則“規(guī)范保險人與客戶之間的信賴關系”中要求，保險業(yè)者對有合理信賴基礎之客戶進行行銷時，必須采取合理注意，以確保所提供之建議與決定之適合性。①英國金融監(jiān)管機構原文為ICOBS 5.2 Statement of demands and needs，載http://fshandbook.info/FS/html/handbook/ICOBS，2015年1月18日訪問。

適合性原則在理論上源于受托關系之信賴利益保護之理念。與其他專業(yè)人士一樣，保險代理人和經紀人在履行其職責時，通常有義務按照一個合理稱職的職業(yè)人所應具備的技能行事?？紤]到其在為保險建議時往往受有要保人所賦予之信賴，若未盡該職責，則應向被保險人承擔賠償責任，該責任的法理基礎為侵權責任。[6]因此，筆者認為，在保險商品行銷階段，保險人與客戶之間應存在受托關系。

在判斷適合性時應考量以下因素：（1）客戶熟悉的服務方式、交易和指定投資；（2）客戶從事保險交易之性質、數量、頻率與時間；（3）客戶的受教育程度、專業(yè)或過去的專業(yè)等。若要保人所投保的是投資型保險等復雜型保險，保險人應當出具適合性報告，該報告的內容包括：（1）客戶之需求；（2）解釋所推介的交易為何適合該客戶；（3）解釋該交易可能產生的不利益。且上述解釋內容的詳盡程度與交易的復雜程度成正比。

依據傳統(tǒng)私法，保險人在履行說明義務時，不必考量要保人之屬性，特別是說明義務與適合性原則之關系。然而，就現今的立法趨向觀之，不論是歐盟的《金融工具市場指令》，抑或是英國的商業(yè)行為規(guī)范和日本的《金融商品交易法》，皆蘊含保險業(yè)者應考量顧客之知識水準和利益，提供專業(yè)評估與適當推介，并向顧客解釋所涉之潛在風險的內容，即應對要保人盡全盤之考慮。保險人對保險契約進行說明時，應依據要保人之知識、經驗、財力等因素進行契約勸誘和銷售，不可對消費者為不適合之契約勸誘行為。若訂立契約之雙方并非一般企業(yè)經營業(yè)者與弱小之消費者，而系同有經濟實力之商業(yè)主體，則締約之雙方均有與他方討論及磋商之能力，在實務上多表現為通過批注條款的方式調整契約的內容。其所簽訂之契約為商業(yè)主體之間的定型化保險契約，而有別于“定型化消費者契約”。在該類型契約中，無須對投保人加以特別保護，僅適用民法上的契約理論即可。此時，保險人之說明義務則相應予以抵消。

【參考文獻】

[1]林仁光.金融危機與轉機——談金融服務業(yè)之整合規(guī)范[J].月旦民商法雜志,2009(168).

[2]牟憲魁.說明義務違反與沉默的民事詐欺構成[J].法律科學,2007 (4).

[3]朱松柏.消費者保護法[M].臺北:五南圖書出版有限公司,1999:3.

[4]鄭子薇.論保險法上告知義務之改革[D].臺北:臺灣政治大學,20 13:40.

[5]美國金融監(jiān)管機構規(guī)則：Know Your Customer and Suitability[E B/OL] .http://finra.complinet.com/net_file_store/new_rulebooks /f/i/finra_11-02.pdf,2015-01-18.

[6][美]小羅伯特,[美]道格拉斯.美國保險法精解[M].李之彥譯.北京:北京大學出版社,2009:80.

收稿日期：2014-12-25責任編校：王歡

【基金項目】中南財經政法大學研究生創(chuàng)新教育計劃“保單產品說的意義與實踐”（項目編號：2014B0510）的階段性成果。

【中圖分類號】D922.284

【文獻標識碼】A

【文章編號】1673―2391(2015)04―0118―03