何 霖 方思源 梁強(qiáng)升

(廣州市地下鐵道總公司 廣州 510335)

城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的挑戰(zhàn)與對策

何 霖 方思源 梁強(qiáng)升

(廣州市地下鐵道總公司 廣州 510335)

討論城市軌道交通從單線到網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的過程，以及在網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)型過程中運(yùn)營管理所面臨的內(nèi)部、外部環(huán)境的快速變化和需要承受的巨大挑戰(zhàn)。以廣州地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的實踐為切入點，系統(tǒng)分析網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的特征、挑戰(zhàn)，提出一些理念：創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營管理體制，注重員工業(yè)務(wù)技能、運(yùn)營能力的提升，強(qiáng)化安全風(fēng)險、設(shè)備質(zhì)量的管控，廣泛應(yīng)用信息化技術(shù)為運(yùn)營管理保駕護(hù)航。系統(tǒng)闡述網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的應(yīng)對措施，以確保城市軌道交通線網(wǎng)運(yùn)營的可持續(xù)發(fā)展。 關(guān)鍵詞 城市軌道交通；網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營；挑戰(zhàn)；對策；廣州地鐵

1 網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的特征

對于網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營，業(yè)界有各種定義或詮釋，如根據(jù)開通運(yùn)營的線路數(shù)量、線路總里程、客運(yùn)量等來進(jìn)行劃分。這些劃分標(biāo)準(zhǔn)確實能夠反映網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的一些特征，但由于不同城市之間存在客觀差異，因此需要從更綜合的角度來衡量。筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營具有以下3個方面的特征：

1) 區(qū)域覆蓋的特征。隨著城軌線路的不斷建設(shè)、開通，線路里程達(dá)到了一定規(guī)模，初步形成網(wǎng)格狀，并基本連通、覆蓋城市的主要區(qū)域。

2) 站點布局的特征。城軌站點布局可達(dá)性強(qiáng)，方便市民出行，特別是在城市核心區(qū)域和客流集中區(qū)域，覆蓋面廣，以1 km半徑內(nèi)能找到車站為宜。

3) 公交分擔(dān)率的特征。網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營階段，意味著軌道交通已經(jīng)成為城市交通脈絡(luò)的骨干，在城市交通中扮演重要的角色。一般來說，城軌客運(yùn)量在公交市場的占有率高于30%，中心城區(qū)不低于50%[1-3]。

2 網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的挑戰(zhàn)

國內(nèi)一些城軌交通運(yùn)營單位已經(jīng)從單線運(yùn)營階段進(jìn)入到網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營階段，未來將有更多的城市軌道交通運(yùn)營單位逐步進(jìn)入這個階段，面臨網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營帶來的巨大挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對線網(wǎng)形成帶來的新運(yùn)營需求，提升自身的質(zhì)量與效率，是這些單位首先需要正視的問題。

2.1 公眾需求的大幅提升給運(yùn)營管理帶來巨大挑戰(zhàn)

隨著城市發(fā)展及軌道交通網(wǎng)絡(luò)的完善，城軌線路的通達(dá)性大大提高，加上固有的安全、準(zhǔn)點、快捷等特點，使軌道交通運(yùn)輸?shù)恼w優(yōu)勢得到充分體現(xiàn)，從市民出行的一種“可選項”逐步成為“必選項”，最后更成為一種生活的習(xí)慣。在這種情況下，一是市民對城軌服務(wù)的依賴性很強(qiáng)，對城軌服務(wù)的質(zhì)量要求日益提高；二是安全準(zhǔn)點運(yùn)行的影響由局部擴(kuò)展到整體，安全保障要求更高。城軌線網(wǎng)是個整體，牽一發(fā)而動全身，任何一條線路的問題都有可能引起對相鄰線路的沖擊，甚至波及整個線網(wǎng)；三是公眾關(guān)注度、輿論監(jiān)督力度提升，一些原本微不足道的事件很容易被放大為公眾話題[4]。

2.2 規(guī)劃客流預(yù)測不足給運(yùn)營服務(wù)能力帶來巨大挑戰(zhàn)

在規(guī)劃建設(shè)期，往往以單條線路周邊居民的需求為基礎(chǔ)進(jìn)行線路客流預(yù)測、開展線路設(shè)計與建設(shè)。實踐表明，在網(wǎng)絡(luò)化階段，客流吸引的有效區(qū)域大大擴(kuò)展，新開通的線路不斷與既有線產(chǎn)生客流交互，使得每開通一條新線都會帶來既有核心線路客流的大幅變化。以廣州地鐵為例，1號線單線運(yùn)營時，日均客運(yùn)量長期徘徊在17萬人次左右，而目前達(dá)到110多萬人次；3號線，2013年實際日均客流已經(jīng)達(dá)到了146萬人次，比2017年預(yù)測客流109萬人次(2007年客流再評估的數(shù)據(jù))還要多出34%?？土黝A(yù)測的巨大偏差，給維持線路設(shè)備設(shè)施的服務(wù)能力與可靠性帶來挑戰(zhàn)，成為制約運(yùn)能合理有序升級的重要因素[5-6]。

2.3 網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)型期的特征給運(yùn)營管理體系帶來巨大挑戰(zhàn)

網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的轉(zhuǎn)型，給既有的管理體系帶來很大的沖擊。一方面，區(qū)域管理范圍過大。隨著線路的不斷開通，從城市中心區(qū)域開始，逐步向外擴(kuò)展到郊區(qū)或周邊衛(wèi)星城市，管理者“首尾難以兼顧”，更談不上精細(xì)化管理。另一方面，專業(yè)化分工帶來協(xié)作效率的問題。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式一般以專業(yè)化分工作為組織機(jī)構(gòu)的主線，即負(fù)責(zé)車務(wù)與負(fù)責(zé)設(shè)備維修的部門各自分離，而設(shè)備維修部門還細(xì)分為若干個大專業(yè)、數(shù)十個小專業(yè)。這種模式對于線路較少、處于運(yùn)營初期的組織，較有利于人員專業(yè)能力的培養(yǎng)，但在網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營階段就顯現(xiàn)出很多弊端，包括專業(yè)之間的協(xié)作接口多、反應(yīng)速度慢、專業(yè)內(nèi)部管理幅度大等；更重要的是，難以明確誰是服務(wù)交付責(zé)任的主體，專業(yè)部門只負(fù)責(zé)自身表現(xiàn)，企業(yè)管理層直接承擔(dān)整體服務(wù)質(zhì)量的交付，業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、決策量倍增[7-8]。

2.4 高速擴(kuò)張的員工隊伍給知識技能傳承帶來巨大挑戰(zhàn)

一是線網(wǎng)迅速發(fā)展，員工隊伍快速擴(kuò)張，這對于城軌運(yùn)營單位而言，無法形成一個結(jié)構(gòu)穩(wěn)定、有序的人才梯隊。大量新員工的加入，促進(jìn)了員工隊伍的年輕化，但新員工缺乏足夠的實戰(zhàn)經(jīng)驗和技能沉淀；同時，原有的技術(shù)力量也在數(shù)量上被“攤薄”或在質(zhì)量上被“稀釋”，不利于集中力量解決關(guān)鍵技術(shù)問題。

二是線路建設(shè)的先后和系統(tǒng)設(shè)備招標(biāo)造成設(shè)備種類多、制式不一，設(shè)備技術(shù)新舊混搭和專業(yè)門類多的特點，不但造成業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)難度大、技術(shù)統(tǒng)籌難、設(shè)備管理復(fù)雜等問題，而且造成備品備件種類多、共用程度低，使庫存保有量不斷增加，導(dǎo)致運(yùn)營成本壓力倍增，給經(jīng)營管理帶來新的挑戰(zhàn)。

三是線網(wǎng)發(fā)展也給管理人員帶來了新的要求，如果缺乏綜合的管理素質(zhì)與能力，將無法應(yīng)對業(yè)務(wù)規(guī)模大、跨度大、要求高的挑戰(zhàn)。

3 網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的對策

網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營帶來的問題與挑戰(zhàn)，是城市軌道交通行業(yè)成長過程中必經(jīng)的洗禮，只有以發(fā)展的眼光與行動才能解決在成長中遇到的困難。

3.1 創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的體制機(jī)制

廣州地鐵對國內(nèi)外行業(yè)的不同運(yùn)營模式進(jìn)行分析和比較，經(jīng)過近3年的研究和籌劃，于2013年3月開始實施組織變革，初步建立了一套新的管理體系，將“以專業(yè)化為主，區(qū)域化為輔”的運(yùn)營管理模式，轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙詤^(qū)域化為主，專業(yè)化為輔”的模式。在運(yùn)營事業(yè)總部下成立了4個運(yùn)營中心，以應(yīng)對未來520 km線網(wǎng)的運(yùn)營。經(jīng)過一年多的實踐，證明這樣的管理體系是符合實際需要的。

3.1.1 有效分?jǐn)傔\(yùn)營管理壓力

一個相對完整的運(yùn)作單元，其管理的線路幅度一般在90～150 km較為合適。目前4個區(qū)域運(yùn)營中心，除了負(fù)責(zé)現(xiàn)有260 km的地鐵線路，最終承擔(dān)520 km線網(wǎng)的運(yùn)營，平均每個中心負(fù)責(zé)約130 km線路的管理，管理幅度較為合理。

3.1.2 推動服務(wù)交付責(zé)任下沉

明確由區(qū)域運(yùn)營中心對線路整體運(yùn)營績效負(fù)責(zé)，既負(fù)責(zé)車務(wù)服務(wù)，也負(fù)責(zé)所有設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、故障處置。在服務(wù)交付責(zé)任的目標(biāo)下，打破以往專業(yè)化部門的界限，以“顧客導(dǎo)向、服務(wù)社會”為出發(fā)點，促使各個區(qū)域的管理者從整體上對乘客需求做出響應(yīng)。

3.1.3 形成“統(tǒng)籌兼顧、適度競爭”的機(jī)制

區(qū)域運(yùn)營中心業(yè)務(wù)的同質(zhì)性，為良性競爭提供了可比對的基礎(chǔ)，各線路的運(yùn)輸質(zhì)量、服務(wù)水平、設(shè)備表現(xiàn)、安全管理之間的差異，可以轉(zhuǎn)化為內(nèi)部改進(jìn)和創(chuàng)新的動力。線網(wǎng)層面可以通過線網(wǎng)管控中心進(jìn)行統(tǒng)一管理、資源調(diào)配、協(xié)調(diào)處置，同時通過績效體系予以引導(dǎo)，確保競爭適度、良性發(fā)展。

3.1.4 構(gòu)建前后臺維修體系

1) 前臺要推動技能綜合化。各運(yùn)營中心作為前臺，負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)與維護(hù)，走“技能綜合化”的道路，推動相近專業(yè)的融合，實現(xiàn)“一崗多能”的人力資源優(yōu)化配置，形成高效的、具備綜合維護(hù)與一般故障快速處理能力的人才隊伍。

2) 后臺要實現(xiàn)技術(shù)精深化。建立線網(wǎng)設(shè)備關(guān)鍵維修技術(shù)的支持，打造后臺維修基地，提高技術(shù)人員科研技改、規(guī)模化部件維修、設(shè)備大修、大型設(shè)備綜合監(jiān)測等能力，建立差異化的技術(shù)發(fā)展路徑，實現(xiàn)技術(shù)深化發(fā)展，培養(yǎng)高技能人才。

3.2 夯實網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的管理基礎(chǔ)

3.2.1 完善規(guī)章制度

廣州地鐵建立了管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)三大類的規(guī)章體系，從網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)型過程中，從線網(wǎng)的角度對原有規(guī)章重新進(jìn)行梳理。一方面，對規(guī)章結(jié)構(gòu)進(jìn)行評價診斷，逐一對各項業(yè)務(wù)規(guī)章的缺失、重疊和沖突情況進(jìn)行識別；另一方面，根據(jù)線網(wǎng)統(tǒng)籌管理、區(qū)域自主管理、現(xiàn)場終端管理，對規(guī)章制度進(jìn)行分級梳理，使規(guī)章體系符合業(yè)務(wù)管控的新要求。通過流程優(yōu)化，兼顧監(jiān)控與效率，提高規(guī)章應(yīng)用的實質(zhì)性效果。

3.2.2 重視員工培訓(xùn)

為滿足網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的需要，廣州地鐵主要從人員多樣化培訓(xùn)、培訓(xùn)軟硬件開發(fā)等方面加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作。一是開展多樣化培訓(xùn)：針對不同類型人員，將培訓(xùn)體系分為團(tuán)隊管理、專業(yè)技術(shù)和生產(chǎn)服務(wù)等類型，全面促進(jìn)人員業(yè)務(wù)技能和管理能力的提升。二是建立更深入的“校企合作”人才培養(yǎng)模式：將員工的培養(yǎng)期由入司培訓(xùn)前移到學(xué)校(訂單班)進(jìn)行，保證新員工的能力儲備。三是建立一支優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師隊伍：鼓勵各級員工中的優(yōu)秀人才、骨干承擔(dān)內(nèi)部培訓(xùn)的任務(wù)，加強(qiáng)技術(shù)技能的傳承。四是開發(fā)培訓(xùn)軟硬件設(shè)備：圍繞構(gòu)建綜合型、專業(yè)型、操作型三級培訓(xùn)體系，目前已建成18個實訓(xùn)室/場，設(shè)備種類覆蓋到了15個核心專業(yè)。

此外，廣州地鐵與國家人力資源與社會保障部聯(lián)合編制了城市軌道交通崗位技能培訓(xùn)教材，共出版16種，涵蓋地鐵運(yùn)營9個核心專業(yè)。內(nèi)部依據(jù)崗位任務(wù)和能力要求，編寫精品培訓(xùn)課程教材，迄今已完成12個核心專業(yè)、共計69門課程的教材編寫。

3.3 籌劃網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營能力的提升

3.3.1 從城市發(fā)展的高度開展客流綜合預(yù)測

軌道交通線路不能按照單條線路開展客流預(yù)測，應(yīng)基于城市的發(fā)展，主動思考未來線網(wǎng)的變化，進(jìn)行運(yùn)輸需求預(yù)測與分析。廣州地鐵結(jié)合建設(shè)工期策劃，對線網(wǎng)未來的客流發(fā)展提前進(jìn)行預(yù)測，為運(yùn)輸規(guī)劃與組織奠定基礎(chǔ)。同時，對新開通線路開展專項的客流分析，如2013年底開通6號線，廣州地鐵提前一年開展了該線的客流分析預(yù)測，不僅對線網(wǎng)客流總量重新摸底，也對新線客流的出行特征進(jìn)行分析。

3.3.2 做好運(yùn)輸規(guī)劃和運(yùn)營組織創(chuàng)新

結(jié)合地鐵建設(shè)工期策劃與客流綜合預(yù)測，廣州地鐵制訂了5年運(yùn)輸規(guī)劃，籌劃近幾年的運(yùn)輸能力。同時，立足自身，創(chuàng)新運(yùn)營組織，積極挖掘運(yùn)力空間。例如，根據(jù)客流的潮汐現(xiàn)象，2號線工作日早高峰實施大小交路，部分區(qū)段單向運(yùn)輸能力提高33%；3號線加開高峰短線車，部分區(qū)段雙向運(yùn)輸能力提高31%；3～6號線實施不均衡運(yùn)輸?shù)刃碌倪\(yùn)輸組織方式，在提升運(yùn)力的同時兼顧成本控制。

3.3.3 提前進(jìn)行設(shè)備設(shè)施改造以提升運(yùn)能

依據(jù)客流預(yù)測及運(yùn)輸規(guī)劃，廣州地鐵列出了關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施能力提升的清單。在新一輪運(yùn)輸規(guī)劃中，從線網(wǎng)運(yùn)輸組織的角度，系統(tǒng)提出了未來用車的需求，提出增購車計劃，滿足2017年新一輪大線網(wǎng)運(yùn)營組織的需要。系統(tǒng)梳理為提升線網(wǎng)運(yùn)能所需要改造的信號系統(tǒng)、折返線、車輛段等基礎(chǔ)設(shè)施，并制訂實施計劃。

3.4 強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的安全風(fēng)險管控

3.4.1 建立全面覆蓋的安全管理體系

建立包括行車、客運(yùn)、消防、設(shè)備設(shè)施、施工作業(yè)、外部環(huán)境、綜治、票務(wù)收益8大模塊的安全管理體系，實現(xiàn)安全管理模塊化。

3.4.2 建立可量化的安全評估體系

根據(jù)運(yùn)營安全風(fēng)險的主要類型，結(jié)合運(yùn)營安全模塊化管理模式，通過科學(xué)應(yīng)用安全評價數(shù)學(xué)模型和計算方法，實現(xiàn)了地鐵運(yùn)營安全管理的定量分析，形成地鐵運(yùn)營安全指數(shù)化評價體系，橫向?qū)Ρ确治龈髂K、各線路的安全生產(chǎn)現(xiàn)狀，提煉安全管理經(jīng)驗，縱向分析安全、設(shè)備質(zhì)量的發(fā)展趨勢，揭示安全管理的薄弱點。

3.4.3 對安全風(fēng)險實施動態(tài)識別與防控

形成安全風(fēng)險排查匯總臺賬，并實時更新。對排查出的安全風(fēng)險，實施分類分級管理，分別采取相應(yīng)的風(fēng)險控制措施和應(yīng)急措施，并通過安全預(yù)警與應(yīng)急平臺，開展對各風(fēng)險點的動態(tài)跟蹤監(jiān)控和標(biāo)識管理。

3.4.4 完善應(yīng)急管理體系

按“一網(wǎng)五庫” 及“一個平臺”，開展應(yīng)急體系的各項工作。建立并完善應(yīng)急工作聯(lián)絡(luò)網(wǎng)、應(yīng)急法規(guī)預(yù)案庫、應(yīng)急專家?guī)?、?yīng)急救援隊伍庫、應(yīng)急物資庫、應(yīng)急案例庫，建設(shè)安全預(yù)警及應(yīng)急平臺。

遵循“統(tǒng)一規(guī)劃、分類指導(dǎo)、歸口管理、分級實施”的原則，建立總體應(yīng)急預(yù)案、專項應(yīng)急預(yù)案、現(xiàn)場處置預(yù)案3個層級的應(yīng)急預(yù)案體系。在行車和客運(yùn)組織上，提出了線路聯(lián)動管理的標(biāo)準(zhǔn)和方案。

結(jié)合地鐵運(yùn)營的業(yè)務(wù)特點，建立專兼職相結(jié)合的應(yīng)急救援隊伍，建立應(yīng)急物資分級管理機(jī)制。根據(jù)區(qū)域輻射原則，實現(xiàn)區(qū)域響應(yīng)與線網(wǎng)支援的內(nèi)部聯(lián)動。統(tǒng)籌橫向?qū)I(yè)組，組建技術(shù)支持專家團(tuán)隊，形成線網(wǎng)應(yīng)急修復(fù)的專業(yè)力量儲備。完善應(yīng)急外部聯(lián)動機(jī)制，目前與消防、公安、街道、公交、電力、燃?xì)獾葐挝唤⒘藨?yīng)急聯(lián)動的工作關(guān)系。

3.5 推動網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的設(shè)備質(zhì)量管理

在網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營下，設(shè)備從以往的集中分布發(fā)展成為區(qū)域化分布，分布廣、數(shù)量多、管理難度大且復(fù)雜，“人盯人”的質(zhì)量監(jiān)控方式無疑會加大管理成本，也無法滿足大數(shù)據(jù)管理的要求。

3.5.1 建立設(shè)備質(zhì)量評價指標(biāo)體系

該體系基于層次分析法和綜合模糊評估法的軌道交通設(shè)備質(zhì)量評估方法，按照各子系統(tǒng)對故障進(jìn)行分類統(tǒng)計，綜合考慮故障的影響程度，每月對線網(wǎng)、各線別、各專業(yè)及其子系統(tǒng)的設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行評價。通過這種定期的、可視化、指數(shù)化的評價，能夠直接發(fā)現(xiàn)設(shè)備質(zhì)量的改進(jìn)點，及時給予糾偏。

3.5.2 實施維修精細(xì)化管理

從2012年開始，廣州地鐵規(guī)劃實施維修精細(xì)化項目，簡稱LMIS。通過將設(shè)備檢修周期與內(nèi)容中的工序、工藝、作業(yè)要求、測量標(biāo)準(zhǔn)配置到LMIS中，解決生產(chǎn)過程中對于現(xiàn)場維修作業(yè) “做了沒有、做了什么、做得怎樣”的3個監(jiān)管問題。

實現(xiàn)維修質(zhì)量控制的精細(xì)化，將業(yè)務(wù)上梳理的精細(xì)化大綱、工序固化到系統(tǒng)中，通過拍照等方式記錄現(xiàn)場信息，進(jìn)一步規(guī)范現(xiàn)場作業(yè)人員的作業(yè)習(xí)慣，使自檢、互檢、他檢有據(jù)可查。

一是現(xiàn)場作業(yè)人員在手持端填報工單工序中的測量值信息，或在備件設(shè)備選項中登記實際物資消耗數(shù)量，并上傳進(jìn)入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；二是強(qiáng)化設(shè)備狀態(tài)數(shù)據(jù)的趨勢化分析和應(yīng)用，超標(biāo)狀態(tài)時提示報警，為狀態(tài)維修提供依據(jù)。

3.6 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的公關(guān)危機(jī)應(yīng)對體系

3.6.1 建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

廣州地鐵對重大活動進(jìn)行實施前的策略研究，對可能引起危機(jī)的各種因素和表象進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測、鑒別、分類、分析和預(yù)警;同時，收集來自平面媒體、網(wǎng)絡(luò)、電視、自有媒介(論壇、微博、服務(wù)總臺)的輿情信息，對專項事件進(jìn)行輿情動態(tài)監(jiān)測與分析。

3.6.2 建立危機(jī)分級體系

廣州地鐵將危機(jī)劃分為4個級別，即按社會討論的范圍、主流媒體的介入程度、網(wǎng)絡(luò)媒體的介入程度、意見領(lǐng)袖的介入程度來綜合劃分。按照以上的分級，對危機(jī)進(jìn)行預(yù)判與評估，并賦予不同層級的處置權(quán)及應(yīng)對策略。

3.6.3 關(guān)注乘客的知情權(quán)與安撫權(quán)

廣州地鐵一直致力于打造信息溝通的渠道，一旦發(fā)生故障延誤等突發(fā)情況，除了利用傳統(tǒng)的廣播、告示、乘客信息顯示系統(tǒng)進(jìn)行及時的信息告知外，還積極通過手機(jī)APP、微信、微博、電臺、電視等信息溝通平臺，滿足乘客的知情權(quán)。

根據(jù)現(xiàn)場運(yùn)營故障下的乘客需求，推出多項人性化舉措，做好乘客的安撫工作，先后推出贈票、設(shè)置公交接駁等候區(qū)、印制應(yīng)急公交指引、設(shè)立綠色通道等措施，引導(dǎo)需要搭乘飛機(jī)、火車、長途汽車的乘客。

3.6.4 加強(qiáng)交流與共建

廣州地鐵目前已經(jīng)和社會公眾開展了豐富多樣的交流與共建活動，增進(jìn)地鐵與社會機(jī)構(gòu)、公眾的相互了解與理解。通過地鐵“下午茶”、站長接待日等活動，加強(qiáng)與乘客的溝通；開展宣傳安全、文明乘車的“地鐵開放日”活動，使更多的市民“用地鐵、懂地鐵、會地鐵”；與廣州殘疾人聯(lián)合會、社區(qū)街道與公安地鐵分局一起，開展常態(tài)化的交流與共建活動。

3.7 重視網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的信息化體系建設(shè)

3.7.1 科學(xué)構(gòu)建信息化體系的頂層設(shè)計

在網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營管理要求不斷提升的大環(huán)境下，需要通過信息化手段來提高運(yùn)營管理水平。城市軌道交通運(yùn)營管理涉及乘客運(yùn)輸服務(wù)、設(shè)備質(zhì)量管理、企業(yè)經(jīng)營管理、員工隊伍管理等方面，而IT技術(shù)日新月異，信息化體系建設(shè)首先要立足運(yùn)營管理的根本需求，緊緊圍繞網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的管理思想與目標(biāo)，前瞻性地做好信息化體系的頂層設(shè)計。

在信息化系統(tǒng)的建設(shè)過程中，一是堅持支撐戰(zhàn)略、支持業(yè)務(wù)，滾動調(diào)整信息化戰(zhàn)略規(guī)劃；二是做到總體規(guī)劃、分步實施，大力推進(jìn)信息系統(tǒng)建設(shè)，按照業(yè)務(wù)管理層、渠道接入層、支撐管理層、決策支持層4個層面，逐步建設(shè)所需的信息化管理系統(tǒng)，目前廣州地鐵已規(guī)劃了近百個管理信息系統(tǒng)，涵蓋網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營管理的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)；三是實行統(tǒng)一運(yùn)維、資源共享，保證信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，履行“保穩(wěn)定、精管理、提效率、促發(fā)展”的管理職能。

3.7.2 為網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營管理保駕護(hù)航

廣州地鐵信息化體系經(jīng)過近10年的建設(shè)，已建成使用了72個管理信息系統(tǒng)，將信息化的工具與手段貫穿于整個線網(wǎng)運(yùn)營管理，為運(yùn)輸服務(wù)的各種數(shù)據(jù)流、信息流提供了有效的載體與分析支撐，采用了多種即時通信工具，為提高運(yùn)營管理水平提供強(qiáng)有力的保障。

1) 實現(xiàn)了企業(yè)決策層集體的管理思路。信息化體系承接企業(yè)戰(zhàn)略，支撐業(yè)務(wù)快速發(fā)展；打通關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)一體化管理思想；強(qiáng)化集團(tuán)管控，保障企業(yè)整體的規(guī)范運(yùn)作；優(yōu)化業(yè)務(wù)體系，促進(jìn)業(yè)務(wù)管理的精細(xì)化。例如，在資產(chǎn)一體化管理上，隨著線網(wǎng)的不斷擴(kuò)張、資產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大以及種類的增加，帶來資產(chǎn)增值保值的壓力。廣州地鐵將運(yùn)營的重心從“以設(shè)備運(yùn)作為核心”向“以資產(chǎn)運(yùn)營為核心”轉(zhuǎn)變，以資產(chǎn)全生命周期管理為主線，全面考慮線路設(shè)計、建設(shè)、采購、安裝驗收、移交、運(yùn)營、維修維護(hù)、處置8個階段，搭建一體化資產(chǎn)信息管理平臺，不但整合財務(wù)、合同、采購、維修、技術(shù)管理、項目管理等環(huán)節(jié)的職能，對其實行了全流程的一體化管理，而且銜接了各個功能板塊，做到了業(yè)務(wù)協(xié)同管理。

2) 提高了管理工作的運(yùn)行效率。信息化系統(tǒng)提供了協(xié)同的辦公平臺、便捷的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和高效的溝通工具。在乘客服務(wù)方面，廣州地鐵陸續(xù)推出了基于安卓系統(tǒng)、蘋果IOS系統(tǒng)的手機(jī)APP、微信號及網(wǎng)站，不但為乘客的出行提供了信息平臺的支持，而且也為地鐵乘客互動、衍生業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了更有效的手段。在內(nèi)部管理方面，從生產(chǎn)調(diào)度、信息溝通、設(shè)備質(zhì)量管理、資產(chǎn)管理4個維度著手，開展運(yùn)營管理信息化的實踐與運(yùn)用。例如，在生產(chǎn)調(diào)度、信息溝通業(yè)務(wù)方面，廣州地鐵采用自行開發(fā)的Glink移動終端通信應(yīng)用軟件，提供了即時通信、消息提醒、協(xié)同辦公、工作動態(tài)、企業(yè)通訊錄等平臺級功能，實現(xiàn)了復(fù)雜故障的處理，將調(diào)度信息通過文字、圖片、語音等方式進(jìn)行共享，減少對故障的誤判與調(diào)度失誤，還滿足運(yùn)營日報系統(tǒng)的移動化和內(nèi)部信息保密的要求。

3) 提供了防范風(fēng)險的先進(jìn)工具。通過信息化系統(tǒng)，提供了規(guī)范透明的流程工具、嚴(yán)格的權(quán)限設(shè)置，形成了廉潔的風(fēng)險防控信息化系統(tǒng)。

4) 創(chuàng)造了明顯的經(jīng)濟(jì)效益。信息化系統(tǒng)被廣泛應(yīng)用在費用控制、資金集中管理、采購網(wǎng)上比價等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不但提高了業(yè)務(wù)效率，而且有效地降低了生產(chǎn)成本和管理費用。

4 結(jié)語

隨著城市軌道交通線路規(guī)模的不斷擴(kuò)大，原有的運(yùn)營管理方式和方法已不能滿足網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營管理的需求，需要創(chuàng)新運(yùn)營管理理念，用系統(tǒng)管理思維去分析研究，以發(fā)展的眼光明確網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營管理體系。為此，系統(tǒng)地提出了應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營管理的有效措施，不但確保了城市軌道交通線網(wǎng)運(yùn)營的可持續(xù)發(fā)展，而且實現(xiàn)了運(yùn)營管理水平質(zhì)的飛躍。

[1] 廣州市統(tǒng)計局.2013年廣州統(tǒng)計年鑒[M].北京：中國統(tǒng)計出版社，2013.

[2] 劉冕.2013年北京市公共交通出行比例達(dá)46%[N].北京日報, 2014-1-16(6).

[3] 上海市交通委員會. 2013年12月上海交通港航業(yè)運(yùn)營情況 [EB/OL] .(2014-01-17)[2014-09-23].http://www.jt.sh.cn/infopub/xxgkml/qtgkxx/sctj/info_140117082051.html.

[4] 施仲衡.讓科技引領(lǐng)我國城市軌道交通可持續(xù)發(fā)展[J].都市快軌交通，2010(1):118-119.

[5] 史海鷗，孫元廣.廣州軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營客流特征和問題[J].都市快軌交通，2012，25(3):29-33.

[6] 何霖，李紅，方思源.城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營的組織體系[J].城市軌道交通研究，2014(2):1-3.

[7] 朱滬生.上海城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營體系的建設(shè)[J].城市軌道交通研究，2008(10):1-5.

[8] 汪波，陳德愛，楊杰.北京城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營探討[J].現(xiàn)代城市軌道交通，2010(4):14-17.

(編輯：郭 潔)

Urban Rail Transit Network Operation: Challenges and Countermeasures

He Lin Fang Siyun Liang Qiangsheng

(Guangzhou Metro Corporation, Guangzhou 510335)

This paper discussed the process from operation of single line to network operation of urban rail transit, and the huge internal and external challenges facing urban rail transit in the transformation to network operation. The paper took Guangzhou Metro network operation as an example to illustrate and analyze the characteristics of network operation and challenges arising from network operation. The innovation of the operational management system by Guangzhou Metro is presented; suggestions are put forward on the improvement of working skills of the employees building up of the operational capacity, strengthening of safety control and facility quality management as well as the wide use of information technology. Measures to be adopted to fight against the challenges are proposed to ensure the sustainable development of network operation of urban rail transit.

urban rail transit; network operation; challenge; countermeasure; Guangzhou Metro

10.3969/j.issn.1672-6073.2015.02.001

2014-10-21

2014-12-22

何霖，男，副總經(jīng)理，高級工程師，helin@gzmtr.com

U231

A

1672-6073(2015)02-0001-05