楊 曦

(天津醫(yī)科大學第二醫(yī)院 300211)

1 急診護理管理中存在的主要問題

在醫(yī)院急診護理管理工作中存在的主要問題表現(xiàn)在兩個方面，分別為急診護理工作人員的業(yè)務(wù)水平與道德水準以及護患糾紛與沖突。在急診護理工作者的專業(yè)水平與道德水準方面，(1)表現(xiàn)為急診護理工作者自身的專業(yè)知識相對欠缺。由于醫(yī)院急診護理工作者需要承擔較大的工作量，所以急診護理工作者并沒有太多的時間以及精力來更新與提升自身的專業(yè)知識，這導致了一些急診護理工作者出現(xiàn)了專業(yè)知識老化的問題。(2)由于傳統(tǒng)意識中護士職業(yè)并不需要較好的技術(shù)含量，所以導致護理人員所具有的自我價值意識相對模糊，在專業(yè)能力的提升方面也欠缺積極性與熱情;(3)表現(xiàn)為急診護理工作者的臨床操作水平較差。臨床基礎(chǔ)治療離不開急診護理工作者的參與，這也要求急診護理工作者能夠掌握一些必要的技能，如心電設(shè)備、靜脈注射的應(yīng)用等。但是當前一些急診護理人員特別是新上崗的急診護理人員卻具有著較差的實踐操作基礎(chǔ)，這導致了在急診護理中偶爾會出現(xiàn)操作性失誤現(xiàn)象;(4)溝通能力有待提高。無論是與醫(yī)生的溝通還是與病患的溝通，溝通能力都是急診護理工作者需要具備的重要專業(yè)能力之一。然而一些急診護理工作者在此方面卻沒有較好的表現(xiàn)，這成為了許多醫(yī)患糾紛與沖突產(chǎn)生的重要原因之一。(5)急診護理人員的職業(yè)道德水平有待提高。在職業(yè)認同感方面，一些急診護理工作者并沒有對自身崗位與職責的重要性做出充分的認識，并且我國社會的轉(zhuǎn)型也導致了包括急診護理工作者在內(nèi)的許多崗位人員都出現(xiàn)道德滑坡的現(xiàn)象，而這些問題和現(xiàn)象主要體現(xiàn)為急診護理工作者欠缺自控能力、服務(wù)意識淡薄等。同時也體現(xiàn)為對患者過于冷淡，不善或者不愿與患者開展溝通，甚至會將個人情緒帶到工作過程中。

在護患糾紛與沖突方面，雖然各級醫(yī)院在近幾年都強調(diào)急診護理人員修養(yǎng)的強化，并要求急診護理人員能夠以病患為本來構(gòu)建誠信機制，但是事實上，護患之間所存在的信任危機一直存在，而這種情況雙方都具有一定的責任。從患者角度來看，對醫(yī)生以及急診護理工作者工作性質(zhì)認知產(chǎn)生的偏差以及對醫(yī)生和急診護理工作者產(chǎn)生的誤解是導致患者對急診護理工作者欠缺信任的主要原因。從急診護理工作人員方面來看，欠缺溝通能力甚至對患者存在一定的防范心理也是導致護患關(guān)系疏遠的主要原因。而無論怎樣，急診護理管理部門都應(yīng)當從提升急診護理工作者服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量的方面做起，從而為構(gòu)建良好的護患關(guān)系提供基礎(chǔ)。

2 急診護理管理工作對策探析

2.1 重視提升急診護理人員業(yè)務(wù)水平與整體素質(zhì)。在急診護理管理工作中，提升急診護理工作人員的業(yè)務(wù)水平與整體素質(zhì)，能夠很好的解決急診護理中護理工作人員專業(yè)知識欠缺、操作技術(shù)水平較差以及溝通能力不足的問題。在此方面，首先要重視提升急診護理工作人員的職業(yè)道德修養(yǎng)。在醫(yī)院護理工作中，相對于普通病人的護理而言，急診護理工作具有一定的特殊性，這種特殊性要求護理工作者能夠具備較好的職業(yè)道德素養(yǎng)。如果急診護理人員并不具備較好的職業(yè)道德，則可能會因為欠缺責任心使護理工作承當較大風險，因此重視急診護理工作人員職業(yè)道德修養(yǎng)的提高應(yīng)當作為急診護理管理工作中重要的且需要長期堅持的任務(wù)。在這項工作的開展中，醫(yī)院急診護理管理部門可以利用激勵機制、幫帶形式、宣傳教育形式以及系統(tǒng)培訓形式來讓急診護理人員對自身職業(yè)責任做出充分認識，從而在樹立良好的形象基礎(chǔ)上推動護患關(guān)系的和諧構(gòu)建。而作為急診護理人員，也應(yīng)當將觀摩、閱讀、社會公益活動的參與當作提升自身修養(yǎng)的重要途徑，從而為自身工作能力的提升構(gòu)建基礎(chǔ)。其次，醫(yī)院急診護理管理部門要重視急診護理工作人員業(yè)務(wù)學習的強化，確保急診護理工作人員通過掌握最新的急診護理理論和急診護理技術(shù)來提升自身的急診護理崗位勝任力。在急診護理隊伍中，部分護理工作人員存在專業(yè)知識老化的問題，而新的護理人員又普遍具有欠缺臨床經(jīng)驗和臨床實踐的問題，所以在急診護理隊伍中，偶爾會出現(xiàn)技術(shù)失誤現(xiàn)象。這些現(xiàn)象的存在要求醫(yī)院急診護理管理部門需要重視急診護理人員業(yè)務(wù)學習的強化，從而在提升急診護理人員專業(yè)理論知識的基礎(chǔ)上為患者提供更好的急診護理服務(wù)。但是事實上，大多數(shù)急診護理工作者都承擔著繁重的急診護理工作，因此，他們并沒有太多精力投放于學習與自我提升中，針對這種情況，醫(yī)院急診護理管理部門有必要構(gòu)建形式多元化、層次多元化的學習方法。在此方面，醫(yī)院急診護理管理部門可以用短期循環(huán)式培訓當作主要的培訓方式，培訓教師可以是院內(nèi)資深護士，也可以是護理專業(yè)教師。另外，醫(yī)院急診護理管理部門也可以科室為單位開展傳幫帶，以崗上培訓方式來組織優(yōu)秀的急診護理人員開展培訓與監(jiān)督。當然，醫(yī)院急診護理管理部門也可以根據(jù)院內(nèi)人才規(guī)劃來組織低學歷、低職稱的急診護理工作者參加再教育，通過對教育實踐做出合理安排來確保他們保持良好的學習熱情。

2.2 重視對護患關(guān)系的管理。醫(yī)患糾紛問題是一項十分復雜且具有綜合性的社會問題，這種問題解決并不能夠使用簡單的方法就可以見到成效，但是作為醫(yī)院急診護理管理部門，有必要通過強化自身管理來提升自身服務(wù)質(zhì)量，從而減少護患之間的沖突和摩擦，并推動患者與急診護理工作人員構(gòu)建信任關(guān)系，從而確保急診護理工作以及急診護理管理工作能夠有序開展。在此方面，醫(yī)院急診護理管理部門首先有必要重視護理人員地位的提高。在醫(yī)院急診護理工作中，部分醫(yī)生并不重視急診護理工作，甚至不尊重急診護理工作人員，這種情況不僅會影響患者對急診護理工作者的態(tài)度，同時也會導致急診護理工作人員自身的自我價值觀下降，并在工作中產(chǎn)生消極情緒。一旦出現(xiàn)護患沖突，則表現(xiàn)為只求自保而不關(guān)注護患糾紛的調(diào)和。所以，在急診護理管理工作中，有必要提升急診護理人員的地位。在此方面，作為醫(yī)生，應(yīng)當對自身觀念進行糾正，認識到急診護士對自身工作開展的重要性，并在工作中體現(xiàn)出對急診護理工作者的重視與尊重。同時，醫(yī)院也需要樹立一種尊重護理工作者的氛圍，通過強化宣傳護理工作者在醫(yī)院中的重要性以及重要地位來保障護理工作者在急診護理中保持熱情。其次，有必要引導急診護理工作者充當緩解醫(yī)患矛盾的橋梁。在醫(yī)院中，護理人員在醫(yī)患之間發(fā)揮著疏通與連接的作用。作為與患者具有最密切基礎(chǔ)的醫(yī)務(wù)工作者，傾聽患者的焦慮、委屈以及不快也是急診護理工作者工作中的重要內(nèi)容，在此過程中，急診護理工作者是患者宣泄情感的接受者，如果醫(yī)患矛盾并沒有得到激化，往往急診護理工作人員所作出的勸慰與解釋就可以化解患者心結(jié)，并且在此之后，急診護理人員可以以建議方式將這些信息傳達給醫(yī)生，從而避免醫(yī)患矛盾的升級。在這一方面，急診護理工作者需要重視與雙方開展溝通并擅長化解雙方矛盾，避免對任何一方進行指責而導致矛盾的激化。再次，醫(yī)院急診護理管理部門要重視引導急診護理工作者與患者構(gòu)建良好關(guān)系，其內(nèi)容主要體現(xiàn)在以下三個方面(1)強化急診護理工作人員對患者的理解。在就醫(yī)過程中，患者處于弱勢地位，因此經(jīng)常會產(chǎn)生戒備、猜忌以及懷疑心理，甚至在這些心理影響下導致對急診護理工作者的不尊重，或者患者欠缺醫(yī)學知識，對治療與護理所抱有的期望過高，而一旦沒有達到患者期望值，則會導致護患關(guān)系的緊張。所以，作為急診護理工作者，應(yīng)當通過溝通與交流來讓患者了解醫(yī)療特點以及醫(yī)療缺陷，同時也可以通過在工作過程中體現(xiàn)出較好的職業(yè)道德素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平來使患者接受現(xiàn)實，這個過程不僅是構(gòu)建良好護患關(guān)系的重要手段，同時也是提高急診護理工作者職業(yè)能力的重要途徑;(2)避免過度維權(quán)。在很多護患沖突中，也往往由于患者性格或者是欠缺基礎(chǔ)的醫(yī)學知識而導致沖突的產(chǎn)生，面對這種情況，醫(yī)院急診護理管理部門首先要要求急診護理工作者按照工作制度和章程開展工作，并對自身的言辭與行為進行控制，其次有必要引導急診護理工作者在護理服務(wù)過程中通過溝通與患者達成共識，從而避免糾紛與沖突的升級;(3)通過宣傳教育與普法來避免暴力事件的發(fā)生。醫(yī)院暴力事件對急診護理工作者的安全具有較大威脅，這種暴力事件的防范與避免不僅需要政府采取必要的措施，同時需要急診護理工作者做出努力。在此方面，醫(yī)院急診護理管理部門有必要強化普法力度，通過法律知識教育來避免急診護理工作者挑起暴力沖突、參與暴力沖突并對自身的合法權(quán)益進行保障。