邯鄲市第一醫(yī)院 邢健

服務質量和生命健康考驗著醫(yī)者的良心。提高服務質量需培養(yǎng)住院部員工的服務意識，加強員工與病人的交流，提高他們的服務態(tài)度，改善病人的生活環(huán)境，提供先進的醫(yī)療設備，完善補救措施。努力滿足人們的新需求，在規(guī)模相同，技術水平相近的醫(yī)院中才能站穩(wěn)腳，促進醫(yī)院健康發(fā)展。

一、改善住院部的環(huán)境衛(wèi)生，提供病人良好養(yǎng)病場所

隨著人們生活水平的提高，醫(yī)學服務也需要進入新模式以滿足患者服務需求。中國自古以來就有著還鄉(xiāng)養(yǎng)老的習慣，從這一點可以說明了古人就已經形成了以良好環(huán)境養(yǎng)身的習慣。在如今發(fā)達的年代，人們對生活環(huán)境的要求越來越高。醫(yī)院住院部作為患者調息的場所，應該為患者提供良好的養(yǎng)病環(huán)境，滿足病人的需求，才能讓病人有一種家的感覺，在住院期間的一些焦慮感、孤獨感才能得到消除，有利于病人恢復健康。住院部要想為病人提供一個溫馨的養(yǎng)病環(huán)境需要做到以下幾點。第一：要提供一個干凈的病房、整潔的床單。這樣才能消除患者對醫(yī)院的一些厭煩感。患者及其家屬往往以醫(yī)院環(huán)境的優(yōu)劣來評價一家醫(yī)的好壞。住院部的干凈整潔通常能給患者人帶來第一印象。第二：住院部應該為病人提供一個溫度舒適和安靜的環(huán)境，讓病人得到更好的調息。這一點幾乎所有的醫(yī)院都意識到了，但能達到患者滿意度的醫(yī)院并不多。第三：住院部應該給病人提供一個和諧的人際環(huán)境，因為住院的病人心情是非常的復雜，更需要得到別人關懷。當出現病人發(fā)脾氣時，醫(yī)護人員應該禮讓。當他們有什么疑惑時，工作人員理應耐心講解。改善住院部的環(huán)境衛(wèi)生、給提供病人良好的養(yǎng)病場所是住院部提高服務質量，促進醫(yī)院健康發(fā)展的根本。

二、通過加強住院部醫(yī)療質量管理，來提高服務質量

(一)醫(yī)療質量是住院部提高服務質量，促進醫(yī)院健康發(fā)展的核心

醫(yī)院的生死存亡與發(fā)展前景通常由它醫(yī)療質量的好壞、治療水平的高低決定的。只有重視醫(yī)療質量、嚴格執(zhí)行規(guī)章、規(guī)范醫(yī)療行為才能使自己服務質量提高。儀器設備是醫(yī)療質量的軀體，人才是醫(yī)療質量的靈魂。要想提高醫(yī)療質量首先要擁有先進的醫(yī)療儀器，只有精確、具有科技含量的醫(yī)療儀器才能滿足病人治療需求，為其提供優(yōu)良的服務。其次，提高醫(yī)療質量還需要優(yōu)秀的專業(yè)人才，只有更專業(yè)人才能對病情分析得更全面，治病治到點子上，使病人少走彎路，為病人節(jié)省治療費用。這醫(yī)療儀器和專業(yè)人才是提高醫(yī)療質量不可或缺的硬實力。

(二)提高醫(yī)療服務質量需要優(yōu)秀的醫(yī)療流程

優(yōu)秀的醫(yī)療服務流程能夠提高該醫(yī)療機構的服務效率。它能夠在一定的工作人員、有限的儀器設備的情況下，使有限的資源得到充分的利用，調動醫(yī)護人員的工作積極性和創(chuàng)造力。醫(yī)院使用人員的原則要專長專用，使用數量少、檢測時間久的醫(yī)療設備時做好時間規(guī)劃，要以病人為中心，減少他們的排隊時間。在一定時間內給病人提供更優(yōu)服務，減少病人的埋怨度，增強醫(yī)護人員的服務意識。

(三)規(guī)范醫(yī)療行為建立優(yōu)秀的管理體系

要想提高住院部的服務質量光光依靠先進的儀器、優(yōu)秀的人才和完好醫(yī)療流程這些硬實力往往是不夠的。因為先進的儀器、優(yōu)秀的人才、完好的流程還需要有一個管理體系才能充分的他們的作用。要加強制度建設，確定各級醫(yī)務人員應擔負的責任和義務，確保每個環(huán)節(jié)的安全及高效性，同時要加強醫(yī)德醫(yī)風建設，提高醫(yī)務人員的道德水平改善服務態(tài)度，并且要建立相應的檢查審核制度，規(guī)范醫(yī)務人員的行為準則，使得提高住院部服務質量這一理念規(guī)則化，書面化，做到有理可依，有法可循。唯一在健全的軟實力作為平臺住院部的這些硬實力才能落到實處，充分的發(fā)威它的優(yōu)勢。

三、完善服務質量和補救措施

(一)方便患者及其親屬的投訴

住院部要注重與病人的溝通，要建立專門的投訴室。服務人員與監(jiān)督人員要相互獨立，形成兩個機構。設立病人投訴、建議箱，投訴電話。定期召開病人及其家屬座談會，聽聽他們意見，多了解病人的需求及滿意度，對醫(yī)療人員采取評分制度。監(jiān)督人員要做到公正，要有明確的獎罰制度，使獎罰有章可循。對服務不到位、工作不認真的的人員不得視而不見，當有人投訴要盡快做出反應，不可推拖，盡量給病人一個滿意答復。

(二)防止問題發(fā)生及補救措施

在醫(yī)療過程中要做好防患措施，做好病情的預測，把危險性告知病人或其家屬。術前談話要認真詳細，把治療的方法，麻醉的方式，治療費用告知病人，讓其知道治療費用的細明以便做好治療的相關準備。萬一醫(yī)療過程中出現不良的現象要采取最快行動進行補救，提高安全度，把危險降到最低。控制醫(yī)療糾紛的發(fā)生，為患者提供最優(yōu)的服務。

四、結束語

綜上所述，住院部作為特殊的服務行業(yè)，它綜合了門診和旅館的一些特征，是患者的居住和治療場所。在醫(yī)療每一細節(jié)中都體現了一個醫(yī)院服務的水平，住院部的服務質量直接影響醫(yī)院的聲譽和人們的健康。加強硬實力和軟實力這兩方面的建設是提高住院部服務質量、促進醫(yī)院健康發(fā)展的關鍵。

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