本刊實(shí)習(xí)記者 | 劉高珅

工信部要求嚴(yán)查“3·15”晚會(huì)所曝光行為運(yùn)營(yíng)商面臨兩大難題

本刊實(shí)習(xí)記者 | 劉高珅

3月15日，央視“3·15”晚會(huì)以“中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)鐵通成詐騙電話幕后推手”、“上有政策 下有對(duì)策 手機(jī)實(shí)名制形同虛設(shè)”、“失控的手機(jī)號(hào)、銀行卡、身份證實(shí)名制”為題，曝光了詐騙電話、手機(jī)實(shí)名制、“透?jìng)鳌钡韧ㄐ蓬I(lǐng)域違規(guī)違法問(wèn)題。3月16日，工信部做出回應(yīng)，稱“針對(duì)央視‘3·15’晚會(huì)報(bào)道的騷擾電話、利用電信工具實(shí)施詐騙、違反電話實(shí)名制辦卡等問(wèn)題，我部高度重視，已約談中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信三家基礎(chǔ)電信企業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人，并連夜責(zé)成三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和所在省通信管理局進(jìn)行調(diào)查，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理有關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人。調(diào)查處理結(jié)果將在第一時(shí)間對(duì)社會(huì)公布。”

三大運(yùn)營(yíng)商公布調(diào)查結(jié)果

隨后，三大運(yùn)營(yíng)商也分別做出回應(yīng)。針對(duì)央視“3·15”晚會(huì)曝光上海號(hào)百信息服務(wù)公司為騷擾電話提供各種支持，中國(guó)電信集團(tuán)號(hào)百信息服務(wù)有限公司下屬分公司號(hào)百控股表示，公司與號(hào)百信息方面并未有從屬關(guān)系，上市公司方面也不經(jīng)營(yíng)語(yǔ)音外包業(yè)務(wù)。

3月17日，中國(guó)聯(lián)通發(fā)布官方聲明，表示“中國(guó)聯(lián)通常德市分公司城西營(yíng)銷部個(gè)別促銷人員嚴(yán)重違反中國(guó)聯(lián)通湖南省分公司、中國(guó)聯(lián)通常德市分公司關(guān)于‘實(shí)名制’管理的相關(guān)規(guī)定，采取微信報(bào)單、手工錄入方式辦理入網(wǎng)，未嚴(yán)格進(jìn)行人證核對(duì)，違規(guī)開(kāi)卡”。并責(zé)成湖南省分公司采取“對(duì)渠道和促銷點(diǎn)進(jìn)行拉網(wǎng)排查，確保嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名制入網(wǎng)規(guī)范”、“更全面、更嚴(yán)格地推行二代身份證閱讀器進(jìn)行資料錄入”、“組織專項(xiàng)檢查人員和第三方公司深入各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗查暗訪”、“設(shè)立實(shí)名制監(jiān)督舉報(bào)電話，接受公眾監(jiān)督”4項(xiàng)措施在全省范圍內(nèi)開(kāi)展自查整改專項(xiàng)行動(dòng)。

3月18日，中國(guó)移動(dòng)也公布了其調(diào)查結(jié)果：“鐵通深圳分公司存在管理漏洞，個(gè)別營(yíng)銷人員違反公司規(guī)定，未經(jīng)審核，允許騷擾電話接入。廣州移動(dòng)西區(qū)分公司和上海移動(dòng)浦東分公司存在語(yǔ)音專線碼號(hào)資源管理粗放，對(duì)語(yǔ)音專線的呼叫行為和規(guī)范性缺乏有效管理，個(gè)別客戶經(jīng)理為追求業(yè)務(wù)收入而粗放式發(fā)展業(yè)務(wù)的問(wèn)題。” 亦表明將“開(kāi)展虛假主叫自查自糾專項(xiàng)行動(dòng)”，“全面強(qiáng)化語(yǔ)音專線風(fēng)險(xiǎn)管控體系”，“進(jìn)一步落實(shí)安全管理責(zé)任制”，“加大對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行的監(jiān)督檢查力度”，以此進(jìn)一步加大力度打擊虛假主叫。

解決問(wèn)題尚有困難

解決“3·15”晚會(huì)曝光的違法行為，技術(shù)問(wèn)題是運(yùn)營(yíng)商面臨的難題之一。對(duì)于虛假主叫問(wèn)題，據(jù)分析師、藍(lán)戈智庫(kù)專家梁既白介紹，雖然此前運(yùn)營(yíng)商一直在進(jìn)行落地?cái)r截，但由于違規(guī)話務(wù)接入等問(wèn)題，精準(zhǔn)有效的話務(wù)攔截難度比較大。茁思迅行咨詢公司合伙人金峰認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)手段無(wú)法徹底封死虛假主叫，現(xiàn)有的封鎖虛假主叫手段只是基于一套業(yè)務(wù)規(guī)則的判斷，而除該判斷外，運(yùn)營(yíng)商尚缺乏其他識(shí)別方式。至于違規(guī)開(kāi)卡問(wèn)題，金峰認(rèn)為，若違規(guī)者使用他人身份證辦卡，或只開(kāi)通少量卡，運(yùn)營(yíng)商也缺乏識(shí)別手段。

除了技術(shù)原因，管理問(wèn)題也是運(yùn)營(yíng)商面臨的困難。對(duì)于違規(guī)開(kāi)卡問(wèn)題，梁既白認(rèn)為，雖然運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)在整治“黑卡”，但是面臨用戶增長(zhǎng)壓力，總會(huì)有違規(guī)現(xiàn)象出現(xiàn)。事實(shí)上，在“3·15”晚會(huì)曝光前，運(yùn)營(yíng)商就已經(jīng)采取行動(dòng)，例如開(kāi)卡要求二代身份證讀卡器校驗(yàn)等，雖取得了一定效果，但依然存在執(zhí)行不到位的情況；同樣的，KPI壓力大也會(huì)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部放松對(duì)“黑卡”的準(zhǔn)入管控。金峰認(rèn)為，只要仍需提升收入、提升用戶量，基層員工不可避免會(huì)通過(guò)各種方法完成相應(yīng)指標(biāo)。

此外梁既白還認(rèn)為，虛假主叫問(wèn)題的存在，不應(yīng)僅由運(yùn)營(yíng)商負(fù)相關(guān)責(zé)任，司法部門、監(jiān)管部門的缺位也是導(dǎo)致該問(wèn)題存在的一個(gè)原因。

技術(shù)易解管理難為

金峰認(rèn)為，對(duì)于虛假主叫，運(yùn)營(yíng)商可以通過(guò)技術(shù)手段精確判斷哪些呼叫屬于虛假呼叫并加以攔截；對(duì)于“實(shí)名制”辦卡問(wèn)題，可以通過(guò)大數(shù)據(jù)的方法，分析哪些人名下?lián)碛羞^(guò)多的卡、哪些人名下的卡違規(guī)行為較多，以及同一人在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)違規(guī)等。另一方面運(yùn)營(yíng)商應(yīng)通過(guò)考核、流程審核等管理手段，保證內(nèi)部不為虛假呼叫開(kāi)綠燈，若采取不合理的制度則會(huì)促使員工為完成KPI而違規(guī)開(kāi)卡。

相比較而言，技術(shù)問(wèn)題易解決，而管理因素較難解決。金峰認(rèn)為，“3·15”晚會(huì)曝光后，一些能通過(guò)技術(shù)手段得到徹底解決的問(wèn)題，如虛假呼叫，可能會(huì)像垃圾短信一樣得到較好解決，但如違規(guī)開(kāi)卡等管理因素較多的問(wèn)題，在基層則依然會(huì)長(zhǎng)期存在。