薛麗娜

文章通過分析鐵路客運服務禮儀、鐵路客運安全風險管理、鐵路客運服務英語、旅客運輸心理學、鐵路客運服務案例等鐵路客運服務類圖書近幾年的出版和銷售情況，提出此類圖書未來的出版方向。

鐵路客運工作崗位是鐵路的窗口單位，是與旅客接觸最多的崗位，客運工作人員的服務質量、服務意識直接決定了旅客對鐵路的印象。要想讓鐵路客運工作人員真正做到“以服務為宗旨，待旅客如親人”，這就需要進一步加強鐵路客運工作人員的業(yè)務培訓，為鐵路客運工作人員提供高質量的客運服務類指導讀物，切實將鐵路旅客運輸服務標準細化到鐵路客運工作人員工作的每一個步驟，將服務意識灌輸?shù)矫课昏F路客運工作人員心中。本文主要通過分析近幾年鐵路客運服務類圖書的出版和銷售情況，提出鐵路客運服務類圖書未來的出版方向。

一、鐵路客運服務類圖書的現(xiàn)狀

鐵路客運服務類圖書長期以來品種相對單一，尤其是高速鐵路的大量開通運營，對鐵路客運服務提出了更高的要求，但高速鐵路相關的客運服務類圖書并沒有跟上高速鐵路的發(fā)展速度，真正能指導高速鐵路客運服務的圖書目前市場上非常缺少。按照客運服務工作的基本要求，鐵路客運服務類圖書大體可以分為以下幾類：

1.鐵路客運服務禮儀

目前出版的圖書大多將鐵路客運服務禮儀作為書中的一個章節(jié)進行講解，這樣往往造成講解不夠細致，只是將服務要達到的結果告訴讀者，具體應該怎樣做，很少講解。對客運服務禮儀介紹比較全面的是中國鐵道出版社2006年出版的《鐵路客運服務禮儀》。該書對鐵路客運人員提高個人修養(yǎng)、改善服務形象、改進服務工作、提升服務禮儀水平、樹立鐵路服務的良好窗口形象有很好的指導作用，出版以后深受一線職工的喜愛。但是該書圖片不是很豐富，禮儀動作依賴于老師教學過程中的親自示范，這也導致讀者獨立閱讀時，對禮儀動作的規(guī)范掌握比較困難。

2.鐵路客運安全風險管理

鐵路旅客運輸安全是關系旅客的生命及財產，是鐵路運輸?shù)闹刂兄?，但目前市場上關于鐵路客運安全的圖書極少。中國鐵道出版社2011年出版的《鐵路客運安全知識問答》是一本以客運安全為主題的圖書。但是由于該書主要是問答形式，重點解決鐵路現(xiàn)場客運工作者實際工作中的問題，因此對客運安全風險管理沒有一個全面的、系統(tǒng)的講述，讀者群相對較小。同時，由于2014年1月1日起《鐵路安全管理條例》正式實施，有關鐵路安全方面的圖書都應該根據(jù)《鐵路安全管理條例》重新修訂。

在鐵路旅客運輸服務過程中，很有可能遇到一些突發(fā)事件，如旅客列車發(fā)生火災、爆炸事故，旅客列車遇自然災害、線路中斷、列車受阻，旅客列車空調失效，運行中車輛發(fā)生異常，旅客在列車上發(fā)生疾病或病危，旅客食物中毒，等等?？瓦\服務人員如果能夠及時、正確、有效地處置這些突發(fā)事件，就可以最大限度地減少突發(fā)事件可能造成的損失和影響。目前市場上關于處理突發(fā)事件的圖書并不是很多，僅有的幾本關于非正常情況下應急處置的圖書，也普遍是簡單地羅列原鐵道部和中國鐵路總公司下發(fā)關于非正常情況下應急處置的文件，缺少分類和實例。

3.鐵路客運服務英語

高速鐵路的快速發(fā)展，吸引了大量旅客，其中也包括很多來華旅游和公務的外籍旅客。為了更好地與外籍旅客進行溝通、交流，客運服務人員急需掌握一些基本的鐵路客運服務常用英語口語，以便了解外籍旅客的需求，提供有針對性的服務。

目前，市場上與鐵路客運相關的英語圖書品種相對比較豐富，但是，鐵路客運服務英語類圖書普遍存在的問題是缺少配音。由于鐵路客運服務人員的口語水平普遍不高，發(fā)音不是很準確，因此更需要文字和聲音可以對照學習的圖書，幫助客運工作人員通過聽讀訓練，提高英語溝通交流的能力，更好地服務旅客。

4.旅客運輸心理學

旅客旅行需要是人的社會和心理活動全部內容在與交通運輸業(yè)結合的過程中的一種心理反映。

目前，市場上與運輸服務心理學相關的圖書有《旅客運輸心理學》《航空服務心理學》《軌道交通運輸心理學》《城市軌道運營心理學》等，這些圖書分別從旅客乘坐火車、飛機、城軌等不同交通工具的心理感受和心理預期，以及客運服務人員的心理素養(yǎng)來組織編寫。但是，旅客運輸心理學只是管理心理學的一個重要分支，是建立在心理學、管理學基礎上的一個新的應用學科，目前沒有形成一套完善的理論與方法體系，許多觀點都需要在實踐中檢驗，需要在實踐中得到豐富、完善和發(fā)展。

5.鐵路客運服務案例

鐵路客運服務案例類圖書可以借助一個特定的場景，將鐵路客運服務工作中遇到的有代表性的問題描述出來，從而向讀者提供處理此類問題的方法。由于鐵路客運服務案例類圖書的案例更多源自客運職工的實際工作，很容易使讀者有身臨其境的感覺，提高閱讀的興趣，加強對客運業(yè)務規(guī)章、安全規(guī)定、服務標準和服務禮儀的理解，掌握處理突發(fā)問題的技巧，更好地為旅客服務。遺憾的是，目前市場上關于鐵路客運服務案例類的圖書幾乎沒有。

二、客運服務類圖書出版方向

為了真正服務于鐵路的快速發(fā)展，提高鐵路客運服務人員的整體業(yè)務水平，更好地為旅客服務，未來，鐵路客運服務類圖書的出版更應努力做好以下幾個方面：

1.圖書策劃系列化

圖書策劃系列化可以從以下三個方面展開思路：

（1）縱向系列?？v向系列圖書策劃是將某一領域所涉及所有專業(yè)方向作為一個單元，整套圖書盡量涵蓋這一領域的所有單元。讀者通過學習整套圖書，對圖書所涉及的專業(yè)領域會有一個全面的認識。鐵路旅客運輸服務縱向系列的圖書就應包括鐵路客運服務禮儀、鐵路客運安全風險管理、旅客運輸心理學、鐵路客運服務英語和鐵路客運服務案例這些單元要素。

（2）橫向系列。橫向系列是針對某一個專業(yè)方向，根據(jù)細分不同的讀者對象來劃分單元。例如，《鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范》系列圖書，就是針對鐵路旅客運輸服務質量這個方向，根據(jù)高速鐵路不同等級的車站、普速鐵路不同等級的車站以及擔當不同列車乘務工作的客運人員服務質量要求的不同，分為《高鐵中型及以上車站服務質量規(guī)范》《高鐵小型車站服務質量規(guī)范》《普速大型車站服務質量規(guī)范》《普速中型車站服務質量規(guī)范》《普速小型車站服務質量規(guī)范》《動車組列車服務質量規(guī)范》《空調列車服務質量規(guī)范》和《非空調列車服務質量規(guī)范》八種。

（3）相似系列。相似系列是指在圖書承載內容基本相同的條件下，通過變換開本、變換設計，來滿足讀者的多樣需求。例如，《鐵路技術管理規(guī)程》作為國家鐵路技術管理的基本規(guī)章，是鐵路各部門、各單位都必須遵守的。為了滿足讀者的不同需求，《鐵路技術管理規(guī)程》分為國際32開和國際64開兩種不同的開本，國際32開方便閱讀，國際64開方便職工在一線工作時攜帶。

2.市場定位細分化

目前，鐵路客運服務類圖書的出版，更多還是秉承一種“最大量銷售”的理念，即出版者希望通過出版某一種書，能夠覆蓋相關專業(yè)范圍內的所有內容，這樣可以節(jié)省生產和營銷成本，取得規(guī)模效益。這種大而全的圖書雖然涵蓋了更多的范圍，但是由于內容太多，不能充分體現(xiàn)讀者個性化的需求，這樣就相當于把很多讀者不需要的信息強行施加給讀者，讀者會感到被動消費，這樣往往會使很多讀者流失。例如，《高速鐵路實用英語口語》一書涵蓋了高速鐵路基本設備、典型線路的介紹，高速鐵路車站常用口語和動車組乘務工作常用用語，內容可以說是比較全面，同時這本書還配有與內容相對應的有聲光盤，但是投入市場后，銷量并不是很理想。通過對意向讀者的調研后發(fā)現(xiàn)，市場定位不準是這本編寫質量本不錯的書一直沒有得到市場認可的主要原因。這本書如果定位為現(xiàn)場職工學習用書，沒有將車站部分和列車部分區(qū)分開來，這就導致車站客運服務人員認為書中關于動車組列車乘務工作部分的內容和他們并不相關；如果把這本書定位為教材，書中又沒有供學生鞏固所學知識的相應練習題。根據(jù)市場細分，其實《高速鐵路實用英語口語》更應該細分為《高鐵車站客運服務實用英語口語》和《動車組列車乘務工作實用英語口語》兩本書，這樣目標讀者就更加明確。

未來，鐵路客運服務類圖書的出版，應該是在了解已出版圖書的銷售情況及不同讀者需求特征的基礎上，充分細分市場，出版能體現(xiàn)讀者需求差異性的圖書。

3.承載形式多樣化

目前，已經(jīng)出版的鐵路客運服務類圖書，更多的是通過文字來描述如何進行客運服務。其實，像客運服務禮儀這類書籍，更應該是通過畫面來告訴讀者，禮儀的標準動作應該是什么樣的，哪些動作或行為是不規(guī)范的，因此這類圖書可以更多地通過圖片或視頻來體現(xiàn)所要講述的內容。鐵路客運服務英語類圖書，應該配備與圖書內容，尤其是口語對話部分相配套的有聲光盤，或者方便讀者下載的音頻或視頻文件。從而提供給學習者一個有聲的語言環(huán)境，方便學習者模仿發(fā)音，更快的提高自己的口語能力，為旅客提供更加貼心周到的服務。 （作者單位系中國鐵道出版社）