文｜施融

用心澆灌文明之花——記中國工商銀行徐州鼓樓支行營業(yè)室“袁建萍團隊”

文｜施融

有這樣一個團隊，他們從一個人的先進，到一群人的先進。他們用行動唱響三尺銀行柜臺的奉獻之歌，充分展示著新時代金融服務(wù)的風(fēng)采，先后被全國婦聯(lián)、江蘇省政府、徐州市政府以及工商銀行總行、省行授予13項先進集體榮譽稱號。

在榜樣的帶領(lǐng)下，年輕員工嶄露頭角，中年員工奮發(fā)有為，抓服務(wù)，走市場，闖難關(guān)，指標(biāo)連年提升、業(yè)績名列前茅。“千錘萬鑿出深山”，一支充滿活力的優(yōu)秀服務(wù)團隊逐漸淬煉成型，文明服務(wù)之花在廣袤的彭城大地上迎風(fēng)綻放——這就是工商銀行江蘇徐州鼓樓支行營業(yè)室“袁建萍團隊”。

花開枝頭吐芬芳

工商銀行徐州鼓樓支行營業(yè)室的領(lǐng)頭人——今年54歲的袁建萍在當(dāng)?shù)卣婵芍^名聲遠播，早在上個世紀(jì)90年代，她就已經(jīng)成為當(dāng)?shù)亟鹑诜?wù)行業(yè)的一面旗幟，先后榮獲全國金融“五一勞動獎?wù)隆?、徐州市“勞動模范”、工商銀行江蘇省分行“感動工行”員工。

袁建萍給人的第一印象是熱心、樸實。在為客戶提供金融服務(wù)的同時，她總能把服務(wù)的內(nèi)容不斷延伸，與一位又一位客戶結(jié)成朋友。用她的話說，“客戶的事情無小事”。一位叫劉傳榮的老師傅，是袁建萍的鐵桿“粉絲”，袁建萍在為其做好理財服務(wù)的同時，還熱心幫助劉師傅處理好家務(wù)事。劉師傅孫子、孫女上學(xué)她幫助選學(xué)校，劉師傅家里要賣房子她幫著找市場、聯(lián)系買家。30多年來，袁建萍的工作地點換了一個又一個，劉師傅的職務(wù)也升了又升，單位也換了，退休后從徐州發(fā)電廠宿舍搬到了銅山新區(qū)，可劉師傅就是跟著她跑了一個又一個網(wǎng)點。他說，我就信任小袁，我把錢存在她那里最放心。電廠的其他幾位老師傅也把余錢往這里送。在袁建萍的影響下，營業(yè)室的員工把服務(wù)客戶理念放在心里，見之于行，用心為每一位客戶服務(wù)。日積月累，目前在袁建萍和她的團隊周圍已經(jīng)形成了一個幾百人的“粉絲團”。

那年的一季度，支行給營業(yè)室下達了較上年同期任務(wù)多62%的儲蓄存款任務(wù)。這可是歷史最高點?。≡ㄆ己敛煌丝s，帶頭立下軍令狀，認(rèn)領(lǐng)其中近50%的任務(wù)，在她的帶動下，副主任、理財經(jīng)理，其他員工也不甘示弱，群情振奮，獻計獻策，紛紛請纓。季末，袁建萍團隊完成儲蓄存款任務(wù)的181%，超額完成任務(wù)，各項經(jīng)營指標(biāo)都排在市行各網(wǎng)點的前列。

“袁建萍團隊”的員工總是說，在這個團隊里有一種家的感覺。近幾年，隨著新員工的不斷增加，鼓樓支行營業(yè)室實施了“青藍計劃”。新員工一踏進大門，拜師就是開啟成功之旅的第一步。

一花獨放不是春

“袁建萍團隊”的員工總是說，在這個團隊里有一種家的感覺。近幾年，隨著新員工的不斷增加，鼓樓支行營業(yè)室實施了“青藍計劃”。新員工一踏進大門，拜師就是開啟成功之旅的第一步。袁建萍要求，每位新員工都要有一個“一對一”的師傅，而師傅對學(xué)員不僅要教業(yè)務(wù)，更要教如何做人。一批批員工不斷成長，成為營業(yè)室各個崗位上的大梁和尖兵。

青年員工小馬，大學(xué)畢業(yè)后來到鼓樓支行營業(yè)室，通過在多個崗位上摸爬滾打，加上自己勤奮好學(xué),不僅成為業(yè)務(wù)上的多面手，更是成為營業(yè)室新的服務(wù)排頭兵，被評為徐州市百名文明職工。2013年5月的一天，市民盛先生將一面錦旗送到市分行，表達對小馬不辭辛勞幫他找回一筆存了15年存款的謝意。幾天前，盛先生要為其95歲母親辦理一筆1998年存入的2500元定活兩便存款取款業(yè)務(wù)，正好來到小馬服務(wù)的窗口前。小馬核對客戶存款信息時，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)里沒有該筆業(yè)務(wù)，在確定該存單的真實性后，她又反復(fù)核查1998年至2004年的全部掛失資料，都未找到有這筆掛失業(yè)務(wù)。之后，她又利用輪休到市分行查驗該客戶在鼓樓支行的歷史存款信息，發(fā)現(xiàn)有一筆2500元的通知存款，與盛先生手持的定活兩便存單金額、存入時間完全一致。當(dāng)通知客戶來辦理取款時，盛先生卻又忘記了密碼。小馬急客戶所急，中午便和同事冒雨到盛先生家里核對相關(guān)情況。由于雨天路滑，小馬不慎摔傷。她顧不得到醫(yī)院包扎，先行趕到盛先生家辦理了“密碼重置－實時生效”。了解整個過程的盛先生感動不已，一再表示感謝。

用心澆灌花滿園。這個29人團隊，先后培養(yǎng)出全國金融、市和總、省行先進個人12名，榮獲工商銀行總行和省行“感動工行”集體榮譽稱號，2013年更被授予“全國巾幗文明崗”稱號。

愛心呵護滿園春

老王是入行20多年的老員工，轉(zhuǎn)崗一線后曾有一段時間頹廢迷茫，時常心不在焉。袁建萍帶領(lǐng)同事們有事無事主動和他溝通、征求他的意見，有問題更是及時向他請教。在團隊氛圍感染下，老王開始重拾信心，臉上的笑容逐漸多了起來。袁建萍抓住時機，把他調(diào)到營業(yè)室理財經(jīng)理崗位，老王的工作積極性更高了，主動利用自己在信貸、收藏等方面的特長，與客戶溝通交流，開展多方位服務(wù)。鼓樓支行地處徐州最繁華地區(qū)，周邊商家眾多。老王一有時間，就一家一家拜訪，介紹銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品，了解客戶新需求，幫忙解決金融服務(wù)方面的各種難題。幾年下來，他手里積累了一大批客戶。許多客戶遇到金融服務(wù)難事，首先想到的是老王。有的客戶下班后POS機出現(xiàn)故障，也總是給熱心的老王打電話，而他總是很快就能幫助他們解決燃眉之急。現(xiàn)在，工行已經(jīng)是鼓樓區(qū)商家POS機鋪設(shè)量第一大行，交易金額更是遠遠領(lǐng)先于其他同業(yè)銀行。

“一人進百步，不如百人進一步?！痹ㄆ加眯淖鹬兀眯年P(guān)注，使一批批員工脫穎而出，讓營業(yè)室成為培育業(yè)務(wù)骨干和管理人才的資源庫。近5年來，團隊輸送出的14名員工走上了各級管理崗位；8名年輕員工獲得了AFP和CFP等資格證書；有24名員工被評為各級各類先進；還有4名中年員工從普通柜員成為營業(yè)室的業(yè)務(wù)管理骨干。

左圖：袁建萍熱心為老人服務(wù)

讓小柜臺成為文明窗口

從2005年開始，在袁建萍的推動下，她所在的網(wǎng)點，在徐州分行第一個建立了晨（夕）會講評制度，每天晨會，營業(yè)室都要組織全體員工列隊背誦支行“行訓(xùn)”：“我是工行人，工行是我家；一言一行樹工行形象，一心一意為客戶服務(wù)?！眻猿质?，一天不落。

營業(yè)室還第一個實行了班間現(xiàn)場巡查制度，第一個實施了現(xiàn)場糾偏整改制度，第一個堅持了網(wǎng)點主任工作日志制度，大大提高了網(wǎng)點的現(xiàn)場管理能力和員工遵章守規(guī)自覺性。

在袁建萍的帶領(lǐng)下，團隊每個成員都堅持以規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，力爭做到腿勤、眼勤、腦勤、嘴勤，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，盡職盡責(zé)，勤勉敬業(yè)，以專業(yè)周到的服務(wù)，贏得了廣大客戶的信賴。營業(yè)室業(yè)務(wù)發(fā)展逐年大幅增長，各項考核指標(biāo)名列市分行全網(wǎng)點前列。為有效提高客戶綜合效益，“袁建萍團隊”對營銷模式不斷創(chuàng)新，總結(jié)出一套維護中、高端客戶的服務(wù)方法。當(dāng)新增的客戶被確認(rèn)為優(yōu)質(zhì)客戶以后，首先由理財中心為其建立詳細的客戶檔案，檔案中除詳細登記客戶個人信息外，還記載了客戶的風(fēng)險偏好和短、中、長期投資目標(biāo)，設(shè)置專人根據(jù)客戶投資目標(biāo)進行“一對一”的跟蹤服務(wù)。同時，通過讓新增優(yōu)質(zhì)客戶體驗專享貴賓服務(wù)，提高客戶對支行服務(wù)的依賴度和滿意度。對長期優(yōu)質(zhì)客戶，則始終貫徹“三先原則”----業(yè)務(wù)辦理優(yōu)先、信息共享優(yōu)先、政策優(yōu)惠優(yōu)先。多年來，營業(yè)室理財團隊始終堅持根據(jù)客戶資金賬戶的變化，通過短信、電話的方式及時告知各類金融產(chǎn)品的最新資訊，通知客戶采取恰當(dāng)?shù)睦碡敺绞?，避免不必要的損失；始終堅持不定期走訪、節(jié)日問候等人性化溝通服務(wù)，實現(xiàn)了中高瑞客戶的持續(xù)、穩(wěn)定增長。

從一個人的先進到一個團隊的先進，鼓樓支行營業(yè)室“袁建萍團隊”在平凡的工作中，用心管理、用心服務(wù)，把小小的銀行柜臺打造成踐行文明服務(wù)的窗口，將銀行網(wǎng)點培育成弘揚文明、傳遞和諧的精神陣地，以富有特色的服務(wù)文化，為工商銀行改革發(fā)展凝聚了強大的正能量。