■文、圖：武佳琪

互聯(lián)網(wǎng)下的4S店體系價(jià)值

■文、圖：武佳琪

“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念將互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)行業(yè)連接起來，任何能將互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)深度結(jié)合的方式都是“互聯(lián)網(wǎng)+”的體現(xiàn)。在汽車領(lǐng)域，新興的上門洗車、上門保養(yǎng)等O2O服務(wù)便是一種“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的具象化。一方的異軍突起，必定會(huì)對(duì)原有的市場格局造成影響。面對(duì)諸如此類的新興服務(wù)，傳統(tǒng)的4S店經(jīng)營模式在外界看來似乎在一定程度上受到了沖擊。但對(duì)O2O模式的挑戰(zhàn)，4S店模式并沒有人云亦云般地被一味唱衰，因?yàn)?S店體系依舊具有許多上門服務(wù)所無法比擬的優(yōu)勢，而一汽-大眾品牌則正是4S店體系中的一位佼佼者。

附加內(nèi)容，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)

上門服務(wù)這一模式之所以炙手可熱，受到各種風(fēng)投與消費(fèi)者的追捧，其原因在于這種服務(wù)模式非常符合當(dāng)下人們對(duì)于生活方式的追求—便捷。這就像是在十幾年前我們還習(xí)慣逛街購物，而現(xiàn)在不少需求都在各大購物網(wǎng)站上解決一般。

如今汽車也已經(jīng)走到了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)代的入口，有車一族的年輕化讓消費(fèi)者更容易接受和體驗(yàn)汽車的O2O服務(wù)模式。但汽車畢竟不是快速消費(fèi)品，暫且不論專業(yè)維修，即便是簡單保養(yǎng)也需要有一定的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)設(shè)備來完成，而這也恰恰成為了上門服務(wù)內(nèi)容的一大局限。

除了對(duì)車輛服務(wù)內(nèi)容的局限，在服務(wù)體驗(yàn)感受方面，4S店與上門服務(wù)也存在著不小的差異。以早在2010年就在全網(wǎng)開展4S店升級(jí)改造工程的一汽-大眾品牌為例，客戶進(jìn)店后不僅可以享受全新展廳在視覺上所帶來的驚艷，更可以體驗(yàn)先進(jìn)的“透明車間”管理系統(tǒng)—比如，通過客戶休息室的電子看板觀看車間工位的愛車保養(yǎng)實(shí)況等。

在服務(wù)環(huán)境之外，二者在服務(wù)流程上也存在著很大不同。一汽-大眾要求4S店的服務(wù)人員全部都需經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)后方能上崗，各地的4S店都會(huì)執(zhí)行全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，包括提前等候預(yù)約客戶、為車輛鋪設(shè)車內(nèi)防塵套件、進(jìn)行環(huán)車預(yù)檢等。而這相比上門保養(yǎng)直接將車升起更換機(jī)油機(jī)濾而言無疑提升了用車的安全系數(shù)。因?yàn)閷?duì)于大部分既不了解又不關(guān)注車輛狀態(tài)的車主，很多時(shí)候往往可以從預(yù)檢環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)車輛的潛在問題并及時(shí)修復(fù)。

而以上這些4S店在現(xiàn)階段所呈現(xiàn)的服務(wù)品質(zhì)和附加的服務(wù)內(nèi)容正是上門服務(wù)所無法替代的。

硬件凸出，無法撼動(dòng)的專業(yè)領(lǐng)域

也許有人會(huì)說，服務(wù)環(huán)境和服務(wù)流程等都是“面子工程”，并不能對(duì)車輛本身的維修保養(yǎng)質(zhì)量產(chǎn)生根本上的改變，只要能解決車主的需求就是好的服務(wù)。但專業(yè)的技術(shù)人員和維修設(shè)備是解決客戶車輛問題的基礎(chǔ)，更是決定維修質(zhì)量的關(guān)鍵一環(huán)。

一汽-大眾在追求維修品質(zhì)方面，可以說走在了行業(yè)的前列。硬實(shí)力方面，“升級(jí)”后的車間不僅擁有了明亮整潔的環(huán)境，更一并導(dǎo)入了一系列達(dá)到國際先進(jìn)水準(zhǔn)的專業(yè)工具—車身外形修復(fù)系統(tǒng)、車身電子測量系統(tǒng)、點(diǎn)焊機(jī)、無塵干磨機(jī)、量子烤漆房等，充分保證了維修作業(yè)的精度和品質(zhì)。同時(shí)，獨(dú)立劃分的機(jī)修和鈑噴車間避免了車間的雜亂干擾，提高了車輛的維修效率。

軟實(shí)力方面，一汽-大眾4S店每一位上崗的服務(wù)人員都需要經(jīng)過層層的評(píng)級(jí)認(rèn)證，每年遍布全國的6大培訓(xùn)中心還會(huì)定期為服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。此外，延續(xù)多年的服務(wù)技能大賽也讓售后全員能夠互相交流，開闊視野。值得一提的是，一汽-大眾在國際售后比賽中也取得了不菲的成績，甚至不乏亞洲冠軍的誕生。而這些都是一汽-大眾服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)技能得以不斷提升的保障。

相對(duì)地，不論硬件設(shè)施還是人員素質(zhì)，第三方的維修企業(yè)都與一汽-大眾這樣的4S店體系模式存在差距。但這還不是全部，在最基本的配件品質(zhì)方面，上門服務(wù)通常會(huì)允許車主自行采購配件為車輛進(jìn)行保養(yǎng)。但是無論在網(wǎng)上購買，還是到汽配城進(jìn)行挑選，這些配件的品質(zhì)都很難得到保障。相比之下，4S店的配件來源則更加令人放心。

另外，上門服務(wù)目前還很難解決車輛故障和鈑噴等問題，而路邊快修店對(duì)于車輛維修的質(zhì)量又參差不齊，所以4S店在最關(guān)鍵的“修車”訴求上，還是占有絕對(duì)的優(yōu)勢。

目前，汽車后市場上門服務(wù)種類繁多，洗車、保養(yǎng)、驗(yàn)車、二手車評(píng)估等一應(yīng)俱全，其中與4S店業(yè)務(wù)形成競爭的還以上門洗車和上門保養(yǎng)為主。但選擇這兩類上門服務(wù)的消費(fèi)者與選擇4S店的消費(fèi)者在消費(fèi)理念上有著明顯不同，這些客戶其實(shí)往往本就是路邊快修店的客戶，話句話說，它們分流的是快修店的客源，對(duì)4S店本身的影響并不是很大。

然而優(yōu)勢并不代表著“4S店們”就可以掉以輕心，上門服務(wù)的便捷是4S店體制所不能比擬的，而4S店的專業(yè)周到更是現(xiàn)今的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)所不可替代的，合二為一的體驗(yàn)才是消費(fèi)者所期待的服務(wù)。第三方資本所大力投資的上門服務(wù)想要趕超4S店的專業(yè)口碑在短時(shí)間內(nèi)并不是一件易事，但4S店則需盡快將“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念植入到日常服務(wù)的各種細(xì)節(jié)中來，才能進(jìn)一步提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。