徐州聯(lián)通 王艷 李丹

徐州聯(lián)通多措并舉持續(xù)深化“大服務(wù)體系”建設(shè)

徐州聯(lián)通 王艷 李丹

徐州聯(lián)通的“大服務(wù)體系”從建設(shè)之初，其宗旨就是滿足客戶需求，提升客戶感知，最終落腳點(diǎn)在公司如何解決用戶提出的問(wèn)題、提升公司的服務(wù)管理。這項(xiàng)體系從客戶投訴角度出發(fā)，在為客戶解決問(wèn)題的同時(shí)，聯(lián)合問(wèn)題責(zé)任部門(mén)，查找、反思問(wèn)題發(fā)生的根源，倒逼問(wèn)題，追源溯本，完善服務(wù)管理，建立規(guī)范的流程。今年以來(lái)，徐州聯(lián)通繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶為中心，客戶的滿意是對(duì)我們最大的獎(jiǎng)勵(lì)”為宗旨，突出以人為本理念，以客戶觸點(diǎn)層面和管理流程層面為切入點(diǎn)，以客戶體驗(yàn)、感知、滿足訴求與企業(yè)管理、服務(wù)以及整體發(fā)展的高度契合為落腳點(diǎn)，多措并舉，齊抓共管，使得“大服務(wù)”體系在深度、廣度上不斷延伸。

一、年初承諾，年底兌現(xiàn)，循環(huán)往復(fù)節(jié)節(jié)高

為深化大服務(wù)機(jī)制，有效改善客戶訴求強(qiáng)烈的服務(wù)頑疾，快速解決營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)活動(dòng)中存在的問(wèn)題，徐州聯(lián)通分公司各部門(mén)及各業(yè)務(wù)單元梳理服務(wù)短板，制定《服務(wù)推進(jìn)承諾書(shū)》，向公司承諾、向用戶承諾一年內(nèi)改善。以年為周期，服務(wù)短板個(gè)個(gè)擊破，服務(wù)水平節(jié)節(jié)提升。

二、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，缺陷消除，點(diǎn)線面立體提升

客戶反映的一個(gè)點(diǎn)，均會(huì)映射出公司內(nèi)部的一條業(yè)務(wù)流程，或一個(gè)層面（業(yè)務(wù)、管理、網(wǎng)絡(luò)）上的問(wèn)題。對(duì)于來(lái)自客戶接觸端方面可能存在的網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等方面的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、缺陷消除機(jī)制，將客戶投訴的一個(gè)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和一個(gè)工作層面的優(yōu)化改造方案，從問(wèn)題產(chǎn)生的根源處進(jìn)行管理改進(jìn)，消除隱患，有效的將同一類(lèi)問(wèn)題存在的風(fēng)險(xiǎn)控制在萌芽狀態(tài)中從而提高客戶感知。

三、部門(mén)聯(lián)動(dòng)，排查網(wǎng)絡(luò)盲點(diǎn)，齊抓網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

在3G網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題在客戶感知保障體系中至關(guān)重要。因此，客戶服務(wù)部基于用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題投訴，與運(yùn)維部、網(wǎng)建部門(mén)聯(lián)動(dòng)，在本地區(qū)域范圍內(nèi)，自下而上的排查網(wǎng)絡(luò)盲點(diǎn)，通過(guò)客戶感知保障專(zhuān)題分析會(huì)議，建立網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量TOP10排行機(jī)制，自上而下進(jìn)行規(guī)劃解決。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴問(wèn)題，徐州聯(lián)通公司提出三個(gè)目標(biāo)：1.省分總經(jīng)理熱線網(wǎng)絡(luò)投訴解決率100%；2.入圍網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量TOP10榜的地點(diǎn)年內(nèi)解決率40%； 3.VIP客戶網(wǎng)絡(luò)投訴市區(qū)解決率年內(nèi)達(dá)到60%。在目標(biāo)的指引下，公司以網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量TOP10機(jī)制為抓手，以市區(qū)〉鄉(xiāng)鎮(zhèn)〉村的優(yōu)先級(jí)、投訴頻次、投訴用戶等級(jí)等因素為排名依據(jù)，運(yùn)建聯(lián)動(dòng)、資源共享，有針對(duì)性的迅速解決網(wǎng)絡(luò)盲點(diǎn)問(wèn)題，提升客戶感知。

四、橫向穿越，縱深發(fā)展，健全溝通聯(lián)動(dòng)機(jī)制

“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓?！睘榱诉m應(yīng)公司大服務(wù)保障體系，結(jié)合實(shí)際情況，不斷完善服務(wù)問(wèn)題處理規(guī)范和流程，公司采取四級(jí)例會(huì)制度，即公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、公司服務(wù)聯(lián)席會(huì)、客戶感知保障專(zhuān)題分析會(huì)、本區(qū)域服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)。四級(jí)例會(huì)制度是既是部門(mén)之間零距離溝通的橋梁，也是各個(gè)專(zhuān)業(yè)條線中市分公司與縣分區(qū)局充分交流的紐帶，橫向穿越，縱深發(fā)展，使整個(gè)公司實(shí)現(xiàn)溝通零障礙，深度挖掘用戶反映問(wèn)題背后存在的質(zhì)量管理問(wèn)題，建立快速反應(yīng)機(jī)制，為用戶解決各種熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，保障客戶感知。

五、以“化解”為手段，在“快”字下文章，消除區(qū)域內(nèi)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

為了提高各網(wǎng)格對(duì)客戶服務(wù)問(wèn)題的快速響應(yīng)能力，客服部通過(guò)微信客戶端建立“服務(wù)問(wèn)題化解群”，對(duì)于網(wǎng)格人員提出的服務(wù)問(wèn)題，由派駐負(fù)責(zé)人解答，在此過(guò)程中消除了問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)、隱患，解決了服務(wù)的疑難問(wèn)題；使投訴化解在區(qū)域內(nèi)部。在服務(wù)問(wèn)題化解的過(guò)程中，時(shí)效是基礎(chǔ)，化解是關(guān)鍵，以“服務(wù)問(wèn)題化解群”為抓手，將徐州市31個(gè)網(wǎng)格集中歸結(jié)，個(gè)性問(wèn)題逐一解決，提升本區(qū)域內(nèi)化解風(fēng)險(xiǎn)能力；共性問(wèn)題展示分享，快速解決一類(lèi)問(wèn)題，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶感知。

六、對(duì)地市有責(zé)投訴進(jìn)行專(zhuān)題分析，歸納管理類(lèi)問(wèn)題并推進(jìn)整改，管控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

為有效規(guī)避由企業(yè)問(wèn)題導(dǎo)致用戶投申訴的風(fēng)險(xiǎn)，客服部對(duì)用戶投訴問(wèn)題進(jìn)行逐一分析，通過(guò)投訴責(zé)任追溯全息圖解，提取出企業(yè)有責(zé)投訴并進(jìn)行剖析，對(duì)重大、集中投訴或者存在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的投訴推進(jìn)責(zé)任部門(mén)限期整改，避免此類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生。通過(guò)此項(xiàng)專(zhuān)題分析，有效提高了徐州聯(lián)通整體管理水平。

七、關(guān)注熱點(diǎn)，注重溝通，加強(qiáng)行風(fēng)糾風(fēng)建設(shè)。

將行風(fēng)建設(shè)工作融入業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程，著力提升客戶感知，理順公司與社會(huì)各界的溝通渠道，做好與當(dāng)?shù)丶m風(fēng)部門(mén)、行風(fēng)評(píng)議員、社會(huì)監(jiān)督員、媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的溝通聯(lián)系，提高社會(huì)各界及客戶對(duì)聯(lián)通的認(rèn)知度。

八、創(chuàng)新服務(wù)模式，讓用戶切身感受聯(lián)通的暖心服務(wù)

徐州聯(lián)通已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了所有城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)社會(huì)渠道服務(wù)的無(wú)縫覆蓋，把“便捷、高效”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞給了廣大客戶，讓每個(gè)到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶享受到快捷、統(tǒng)一、暖心的服務(wù)。全力推進(jìn)營(yíng)業(yè)服務(wù)電子化、自助化，通過(guò)培養(yǎng)客戶合理利用手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端、短信營(yíng)業(yè)廳、電話營(yíng)業(yè)廳等便捷渠道的習(xí)慣，使客戶體驗(yàn)各種自助受理渠道的便利，有效引導(dǎo)客戶由實(shí)體渠道向網(wǎng)絡(luò)渠道、從被動(dòng)等待向主動(dòng)選擇轉(zhuǎn)變。此外，公司還在自建廳劃分了五大區(qū)域：休息區(qū)、受理區(qū)、業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、3GVIP專(zhuān)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)。同時(shí)在等待區(qū)的休息椅和服務(wù)臺(tái)旁邊，還擺放了各種休閑讀物，配置了飲水機(jī)和電視機(jī)、醫(yī)藥箱、便民箱等，根據(jù)不同用戶需求，推出不同的暖心服務(wù)，例如：夏日里營(yíng)業(yè)廳免費(fèi)提供冰爽綠豆湯為客戶解暑、暑期為孩子們提供圖書(shū)角閱讀區(qū)、為客戶電動(dòng)車(chē)免費(fèi)充電等等……每一處細(xì)節(jié)，每一個(gè)舉措都彰顯了 “讓客戶滿意”的服務(wù)理念，展現(xiàn)了徐州聯(lián)通“大服務(wù)體系”的全新風(fēng)貌。