蘇州移動(dòng) 殷亮

融合運(yùn)營(yíng)要登高望遠(yuǎn)

蘇州移動(dòng) 殷亮

在省移動(dòng)的帶領(lǐng)下，各地市分公司喊轉(zhuǎn)型發(fā)展已經(jīng)過(guò)了數(shù)個(gè)年頭，但成果卻局限于產(chǎn)品數(shù)量上，比如在全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展中，更多地體現(xiàn)在企業(yè)數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)和語(yǔ)音專線業(yè)務(wù)的發(fā)展數(shù)量，體現(xiàn)在進(jìn)家庭的寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視和Femto的發(fā)展數(shù)量上。換句話說(shuō)，全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型演變成了發(fā)展公司原來(lái)沒(méi)有做過(guò)的產(chǎn)品，再將它們的資費(fèi)交差設(shè)計(jì)進(jìn)現(xiàn)有的資費(fèi)套餐，這就戴上了“轉(zhuǎn)型”的帽子；將產(chǎn)品進(jìn)行交叉營(yíng)銷或者組合營(yíng)銷，就戴上了“融合營(yíng)銷”的帽子；將這些賬號(hào)進(jìn)行統(tǒng)一化，就戴上了“深度捆綁客戶”的帽子。

企業(yè)轉(zhuǎn)型、融合運(yùn)營(yíng)都是比較宏觀的課題，今天就聚焦在家庭融合轉(zhuǎn)型這一領(lǐng)域，來(lái)分析一下我們目前存在的問(wèn)題，別的企業(yè)又是怎么玩轉(zhuǎn)融合的，它們?yōu)槲覀儙?lái)了何種啟發(fā)。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是解決問(wèn)題的前提

如小標(biāo)題所說(shuō)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是解決問(wèn)題的前提，那我們的問(wèn)題在哪里？個(gè)人認(rèn)為，第一個(gè)問(wèn)題就是我們不夠?qū)I(yè)。作為這一領(lǐng)域的后來(lái)者，我們?nèi)鄙俎D(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的安裝維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，施工質(zhì)量不能拍著胸脯作保證。特別是我們的客戶以存量家庭客戶為主，我們要進(jìn)家庭就必然受到最后100米的困擾，F(xiàn)TTB相對(duì)容易，但FTTH就比較難。裝維條件的天然約束，裝維能力與經(jīng)驗(yàn)的暫時(shí)不足，導(dǎo)致安裝質(zhì)量和美觀程度無(wú)法達(dá)到客戶的需求。

這就帶來(lái)了第二個(gè)問(wèn)題：終端泛濫。以FTTH為例，對(duì)一個(gè)融合業(yè)務(wù)的客戶來(lái)講，家里會(huì)增加光貓、Femto、小交換機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)頂盒四個(gè)設(shè)備，即使客戶自己準(zhǔn)備多媒體安裝箱，我們的終端設(shè)備也因沒(méi)有模塊化設(shè)備而裝不進(jìn)去。

最后，第三個(gè)問(wèn)題就是客戶不懂技術(shù)，導(dǎo)致我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)?？蛻舨粫?huì)在家庭中構(gòu)建無(wú)線環(huán)境，不會(huì)合理規(guī)劃我們的產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)景，就像好馬和好鞍都有了，但坐在馬上的人根本不會(huì)騎馬一樣，因此我們那些產(chǎn)品的融合基因就被扼殺了。

很多人都會(huì)說(shuō)，我們的產(chǎn)品誕生時(shí)點(diǎn)不同、產(chǎn)品生產(chǎn)廠家不同、產(chǎn)品管理部門(mén)不同、產(chǎn)品使用對(duì)象不同……但這些不同正是精細(xì)化的證明，它不應(yīng)該成為融合效果不佳的理由。其實(shí)，最主要的原因就是我們?nèi)鄙賾?zhàn)略規(guī)劃，缺少對(duì)融合運(yùn)營(yíng)進(jìn)行全面的頂層設(shè)計(jì)。

那些高手是怎么玩“融合”的

說(shuō)到“融合”，其實(shí)很多企業(yè)都陸陸續(xù)續(xù)走上了“融合”之路，也就是媒體上常說(shuō)的“布局”。

小米和美的開(kāi)展戰(zhàn)略合作了，一個(gè)手機(jī)和一個(gè)家電結(jié)合了，因?yàn)槔总娬f(shuō)要占領(lǐng)客廳。

格力竟然出手機(jī)了，一個(gè)家電品牌為什么要做手機(jī)？能做得過(guò)這么多國(guó)內(nèi)品牌么？手機(jī)不是重點(diǎn)，重點(diǎn)是要控制客廳。

是個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)就出路由器，他們也是要進(jìn)家庭的節(jié)奏，因?yàn)榇蠹叶贾溃酚善鲗?lái)是智能家居的核心設(shè)備之一。

蘇寧要出PPTV電視了，一個(gè)家電商場(chǎng)要進(jìn)家庭倒顯得名正言順，它要搶家庭顯示屏，因?yàn)榇蠹叶贾兰彝ワ@示界面將來(lái)是云播、云推送的核心界面。所以小米、樂(lè)視都做電視了，它們志在千里，要對(duì)每個(gè)家庭都進(jìn)行互聯(lián)控制。

這些都是融合運(yùn)營(yíng)，有高度，有遠(yuǎn)見(jiàn)，這些大佬們?yōu)槲磥?lái)操碎了心，現(xiàn)在走的每一步都是為了未來(lái)那個(gè)目標(biāo)。所以，我們的融合運(yùn)營(yíng)也要“登高望遠(yuǎn)”。

融合助力“移動(dòng)改變生活”

跟那些高手比，我們移動(dòng)就沒(méi)有優(yōu)勢(shì)了么？不，移動(dòng)有一張無(wú)孔不入的高速無(wú)線通信網(wǎng)，這是未來(lái)最完美的互聯(lián)通道，要不怎么說(shuō)“移動(dòng)改變生活”呢？

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，我們的智能化、融合化、平臺(tái)化是一番怎樣的景象？

首先是我們的控制平臺(tái)，這個(gè)世界上沒(méi)有比移動(dòng)終端，也就是手機(jī)，更適合做融合化控制平臺(tái)的。我們的手機(jī)可以做控制終端、遙控器、智能通訊工具，甚至可以傳送非語(yǔ)音指令。

其次是我們的核心連接設(shè)備，是否有一種設(shè)備可以在四網(wǎng)(TD-LTE、WLAN、GSM、TD-SCDMA)中平滑切換且始終在線的連接設(shè)備呢？我們的Femto集成了WLAN交換功能后，當(dāng)仁不讓的成為智能家居的核心連接設(shè)備。將來(lái)，智能化設(shè)備使用移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)連接比WLAN連接的可靠性要更高，即使這些設(shè)備配置連接的雙路由。

然后是我們的設(shè)備集成，不管是企業(yè)轉(zhuǎn)型，還是融合運(yùn)營(yíng)，都要以客戶需求和滿足為核心。如果我們的設(shè)備集成滿足了客戶需求，我們提供的設(shè)備美觀，則提高了客戶的滿意度?？偠灾?，我們的Femto、路由器、光貓、機(jī)頂盒要融合設(shè)計(jì)、易于安裝、美觀等優(yōu)點(diǎn)于一身。

最后，我們要遠(yuǎn)程控（服）制（務(wù)）我們的Femto客戶，為客戶構(gòu)建多媒體、多終端的無(wú)線環(huán)境，為客戶的智能應(yīng)用保駕護(hù)航。我們把控制終端的APP推送給客戶；我們用這個(gè)APP作為視頻云播的控制端和發(fā)起端；我們用Femto移動(dòng)通信覆蓋客戶家庭里的物聯(lián)網(wǎng)智能設(shè)備……

這些景象并不遙遠(yuǎn)，上述提及的各項(xiàng)技術(shù)、工藝、設(shè)備和實(shí)現(xiàn)方法都是成熟的，只是需要我們來(lái)牽頭進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃、集成生產(chǎn)與市場(chǎng)推廣。融合運(yùn)營(yíng)，我們不缺少硬件設(shè)施與專業(yè)技術(shù)，只是我們需要站得更高，望得更遠(yuǎn)。

圖為 中國(guó)電信江蘇公司云計(jì)算產(chǎn)品體系

4.1 打造云產(chǎn)品線上渠道：

實(shí)現(xiàn)云產(chǎn)品線上銷售、產(chǎn)品體驗(yàn)與客戶自服務(wù)。大幅提升了中國(guó)電信江蘇公司數(shù)據(jù)方舟門(mén)戶網(wǎng)站云產(chǎn)品訪問(wèn)量與宣傳受眾，實(shí)現(xiàn)資源共享、開(kāi)放共贏。

4.2 拓寬云產(chǎn)品線上渠道入口：

拓展對(duì)外合作，實(shí)現(xiàn)與合作方渠道雙向引領(lǐng)。采用微信公眾號(hào)、朋友圈等公眾傳媒渠道推廣。發(fā)布云計(jì)算、大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)信息和產(chǎn)品宣傳軟文。

4.3 優(yōu)化云產(chǎn)品受理業(yè)務(wù)全流程：

跟蹤梳理地市客戶經(jīng)理商機(jī)轉(zhuǎn)化全流程，從對(duì)外渠道和內(nèi)部系統(tǒng)接口入手，簡(jiǎn)化數(shù)十個(gè)現(xiàn)有流程上的瓶頸，破解商機(jī)轉(zhuǎn)化率低、效率低下難題 。

5 小結(jié)：

云計(jì)算大數(shù)據(jù)時(shí)代，中國(guó)電信江蘇公司積極踐行互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略，通過(guò)創(chuàng)新構(gòu)建以客戶需求為導(dǎo)向的迭代式產(chǎn)品開(kāi)發(fā)模式，構(gòu)建了覆蓋資源類、安全類、服務(wù)類等垂直一體化的云計(jì)算產(chǎn)品線，新開(kāi)發(fā)并完善了數(shù)十個(gè)成熟云產(chǎn)品，并實(shí)現(xiàn)了云業(yè)務(wù)收入跨越性增長(zhǎng)，取得了良好成效。