張立娟，張克眾

（營口供電公司 客戶服務(wù)中心，遼寧 營口 115000）

長期以來，因為電力產(chǎn)品的壟斷地位和競爭機制的缺乏，使電力從上網(wǎng)到銷售等各個環(huán)節(jié)以及電力的需求均靠計劃來調(diào)節(jié)，這種市場環(huán)境造成了電力企業(yè)員工服務(wù)意識不強，服務(wù)手段簡單，很難達到客戶不斷提高的服務(wù)期望值。為此，國家電網(wǎng)公司在總部層面集中建立了全網(wǎng)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，實施95598業(yè)務(wù)集中運營模式，從2012年底到2014年，陸續(xù)將各網(wǎng)省公司95598供電服務(wù)熱線統(tǒng)一上劃，打造了“全業(yè)務(wù)、全天候、服務(wù)專業(yè)化、管理精益化、發(fā)展多元化”的“兩全三化”供電服務(wù)平臺，實現(xiàn)了供電服務(wù)至上而下的集中管控、統(tǒng)一協(xié)調(diào)，為提升供電服務(wù)水平創(chuàng)建了良好的機制和條件。這就需要直面客戶的基層供電公司，深入分析研究當(dāng)前供電服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)，開展切合客戶需求的多元化供電服務(wù)，提升供電服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度和忠誠度，保證電網(wǎng)企業(yè)在日趨激烈的當(dāng)今市場環(huán)境中能夠持續(xù)、健康發(fā)展?！皾M意”的水平，且達到“滿意”之后提升緩慢，見圖1（客戶滿意度指數(shù)CSI：“很滿意”（100）、“滿意”（80）、“一般”（60）、“不滿意”（40）、“很不滿意”（0））。

圖1 2009—2013年電力客戶對供電服務(wù)滿意度評價情況

其中，按客戶群體對2013年滿意度測評結(jié)果進行分析，居民客戶對供電服務(wù)的滿意度要低于其他客戶，且占比大，是影響滿意度提升緩慢的主要因素，見圖2。

1 基層供電服務(wù)滿意度測評概況

1.1 總體情況

對基層供電服務(wù)滿意度的調(diào)查和測評主要針對供電質(zhì)量、供電營業(yè)廳服務(wù)、95598熱線服務(wù)、抄表收費服務(wù)、業(yè)擴報裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)以及對投訴舉報處理。從第三方調(diào)查機構(gòu)開展的供電服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果看，近年來電力客戶對供電服務(wù)的滿意度在持續(xù)提升，但總體評價仍處于剛剛達到

圖2 2013年各類電力客戶對供電服務(wù)滿意度評價情況

按專業(yè)分析2013年客戶滿意度測評結(jié)果，用電客戶對抄表收費、業(yè)擴報裝、投訴舉報處理的評價還未達到“滿意”水平，見圖3。

圖3 2013年電力客戶對各專業(yè)供電服務(wù)滿意度評價情況

1.2 客戶滿意度評價較低的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)分析

（1）抄表收費服務(wù)總體評價不高。其中大工業(yè)和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)客戶滿意度評價較高，居民客戶對抄表收費各環(huán)節(jié)評價結(jié)果均低于其他類客戶，見表1。

表1 各類客戶對抄表收費各環(huán)節(jié)服務(wù)滿意度評價（CSI）

（2）在業(yè)擴報裝服務(wù)方面，客戶對辦電手續(xù)和辦電環(huán)節(jié)的繁簡程度較不滿意，尤以居民客戶為重，見表2。

表2 各類客戶對報裝接電各環(huán)節(jié)服務(wù)滿意度評價（CSI）

（3）對營業(yè)廳服務(wù)，不滿意的群體仍然是居民客戶，尤其對營業(yè)廳人員服務(wù)主動性不滿意，見表3。

表3 各類客戶對供電營業(yè)廳各環(huán)節(jié)服務(wù)滿意度評價（CSI）

（4）對于投訴舉報處理，客戶的抱怨頻次、投訴頻次測評得分非常高，即客戶投訴抱怨大大減少了。但對投訴處理結(jié)果的滿意度非常低，是所有評價項目中得分最低的，評價結(jié)果處于“不滿意”和“一般”之間，見表4。

從前面介紹的基層供電服務(wù)工作概況分析可以看出，以客戶群體最大的居民客戶為主導(dǎo)，對供電公司的抄表收費、業(yè)擴報裝和投訴舉報業(yè)務(wù)仍未達到“滿意”水平，具體環(huán)節(jié)主要體現(xiàn)在電費計算的準確性、業(yè)擴報裝辦電環(huán)節(jié)和申請手續(xù)的繁簡程度以及投訴處理結(jié)果方面。此外，居民客戶對抄表收費工作的整體滿意度較低，對營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)主動性和服務(wù)態(tài)度評價也在“滿意”指數(shù)之下，尤其是對人員的服務(wù)主動性評價較低。

表4 各類客戶對供電營業(yè)廳各環(huán)節(jié)服務(wù)滿意度評價（CSI）

2 基層供電服務(wù)滿意度評價低的原因分析

近幾年，供電公司為提高供電服務(wù)質(zhì)量開展了大量的工作，但仍未實現(xiàn)各專業(yè)、各環(huán)節(jié)都達到客戶滿意的效果。究其原因，主要是以下幾個方面。

（1）客戶對電力政策、對供電企業(yè)的服務(wù)措施了解不足，存在誤解，客戶對電費計算準確程度評價不高即由此導(dǎo)致。居民客戶因為對電能表這種專業(yè)的計量器具和電費計算方法不了解、不放心，因此對電費計算準確程度產(chǎn)生質(zhì)疑，評價較低。相反，電費構(gòu)成非常復(fù)雜的大工業(yè)客戶，因為有非常充分的渠道了解到銷售電價是國家物價部門統(tǒng)一制定、電能計量器具是通過國家監(jiān)督部門層層把關(guān)檢定合格的，所以對電費計算的準確程度較為放心，評價結(jié)果達到滿意。

（2）基層供電公司與用電客戶之間溝通渠道仍不暢通、便捷，企業(yè)和客戶之間信息不對等。在用電過程中，客戶遇到不理解的問題時，通常會先向他所能接觸到的供電服務(wù)人員咨詢和求助，即營業(yè)廳服務(wù)人員、抄表、檢查、搶修等現(xiàn)場人員。但這要受營業(yè)時間、工作地點、接待人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)、空閑狀況的限制，因此無法實現(xiàn)隨時、隨地、快速解決問題，導(dǎo)致客戶出現(xiàn)不滿情緒。受傳統(tǒng)觀念影響，客戶對服務(wù)不滿意時，多數(shù)不愿意直接向直接服務(wù)人員表達。這樣，就導(dǎo)致客戶對小問題先是隱忍，發(fā)酵累積從而不滿甚至引發(fā)投訴或給予差評。這也是客戶感覺辦電手續(xù)繁瑣、流程復(fù)雜因而評價不滿意的主要原因。

（3）供電企業(yè)面向客戶的交流主要是通過營業(yè)廳、抄表、檢查、搶修等服務(wù)人員來實現(xiàn)，而企業(yè)的一線服務(wù)人員為了規(guī)避考評和本著“多一事不如少一事”的思想，往往從自我出發(fā)，更愿意選擇回避客戶對服務(wù)情況的反饋。如：對投訴的處理，就存在“大事化小、小事化了”、“一事一議、事畢不議”、“事不關(guān)己、高高掛起”的消極態(tài)度。這樣做的后果，一方面是供電企業(yè)的很多服務(wù)舉措不能面對面的表述給客戶，另一方面客戶的意見和真實的訴求也很難層層收集上來及時進行研究和輔助決策。

上述供、用電之間溝通渠道的不暢通，形成供用電服務(wù)信息的雙向受阻?？蛻舳鄻踊蛡€性化的需求無法及時被供電企業(yè)了解并迅速、高效的得到解決，供電企業(yè)的服務(wù)舉措也難及千家萬戶，結(jié)果是客戶對供電服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力、辦事態(tài)度不滿意，所以出現(xiàn)客戶對投訴處理滿意度評價極低的現(xiàn)象。

（4）基層供電公司仍停留在面對廣義客戶群體的粗放式服務(wù)的層面。延續(xù)了十幾年的營業(yè)廳通告、上街宣傳、發(fā)傳單仍是主要的宣傳方式。由于缺乏對用電客戶用電需求、心理預(yù)期、用電變化的分析，供電服務(wù)工作沒有觸及客戶深層次、差異化的需求，供電服務(wù)缺少“貼心”的感覺。雖然大力推行微笑服務(wù)，但由于服務(wù)意識沒有跟上，服務(wù)中缺乏情感的交流，僅僅是一種招牌式的沒有溫度的微笑，難以讓客戶產(chǎn)生情感共鳴。上述種種，導(dǎo)致客戶對營業(yè)廳、抄表服務(wù)的主動性、服務(wù)態(tài)度感覺“不滿意”。

3 基層供電服務(wù)工作策略建議

根據(jù)前文所述，要想提高客戶對供電服務(wù)的滿意度，作為基層供電公司，要做到以下幾點：

（1）讓客戶了解供電企業(yè)嚴謹、負責(zé)、勤奮的態(tài)度，贏得客戶的信任和理解。比如：電網(wǎng)企業(yè)每年主要的投資都用于保證對用電戶的安全可靠連續(xù)供電；電能計量表在安裝使用前，要經(jīng)過嚴格的招標采購流程、電能表廠家出廠前的3次誤差檢定、國家技術(shù)監(jiān)督部門的飛檢和安裝前強制檢定6道關(guān)口質(zhì)量把關(guān)，確保電能表準確計量；嚴格執(zhí)行國家電價政策，開發(fā)全網(wǎng)統(tǒng)一的應(yīng)用程序確保電費計算結(jié)果的準確，等等。當(dāng)客戶了解到供電企業(yè)為保證用電戶利益所作出的努力，就會信任、理解電網(wǎng)公司，相應(yīng)的對供電服務(wù)工作滿意度評價就會提高。所以，基層供電企業(yè)應(yīng)加大廣告媒體宣傳的投入，讓客戶知悉供電企業(yè)的服務(wù)舉措；在供電營業(yè)廳設(shè)立體驗區(qū)，讓客戶實感受輸配變電的過程、抄表核算的流程，學(xué)習(xí)了解安全用電、節(jié)約用電的知識，拉近供、用雙方的關(guān)系；建立網(wǎng)絡(luò)的宣傳互動平臺，客戶可以不受時間、地點限制了解電力產(chǎn)品的知識和相關(guān)政策規(guī)定，一對一的提出和解決問題。

（2）建立暢捷的溝通渠道，方便客戶表達意見和訴求。只有讓客戶完全具體的表達出他的訴求，才能有機會對問題逐一分析，找出最主要的問題后再“對癥下藥”，獲取客戶的青睞?；鶎庸╇娖髽I(yè)要加大宣傳力度，提高客戶對服務(wù)熱線的知曉率，充分發(fā)揮95598服務(wù)熱線7×24 h快速響應(yīng)的作用；其次，加強直面客戶的基層一線人員的服務(wù)理念培訓(xùn)和服務(wù)技巧培訓(xùn)，建立暢達的反饋機制，通過與客戶面對面的交流，全面了解客戶的訴求并迅速歸集到管理層及時解決；第三，充分利用互聯(lián)網(wǎng)快捷、直觀的優(yōu)勢，建成并完善供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)互動平臺，客戶可以隨時隨地、充分直觀地表達自己的想法?；鶎庸╇娖髽I(yè)建立一支專業(yè)技能過硬、響應(yīng)迅速的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)隊伍，真正實現(xiàn)隨時隨地解決個體客戶的問題，廣泛征求客戶的意見，并進行歸納分析，掌握當(dāng)前供電服務(wù)熱點、難點問題，作為管理層決策的依據(jù)。

（3）細致分析客戶差異化的服務(wù)需求，重視客戶的個性選擇。提出個性化服務(wù)要求的是客戶群體中的少數(shù)，要滿足這種個性化的特殊要求，往往需要服務(wù)人員付出格外的辛苦。調(diào)查顯示，客戶對目前的供電質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)整體評價為“不滿意”的才1.08%?？雌饋頂?shù)據(jù)很小，但要知道，不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”，很容易擴大不良影響，少數(shù)的不滿意恰恰是制約綜合評價指數(shù)提升的關(guān)鍵因素。因此，對客戶的個性選擇、對客戶的抱怨投訴要高度重視。認真對待每一位客戶、每一個服務(wù)環(huán)節(jié)、每一個微小的服務(wù)訴求，讓客戶感到供電企業(yè)對其的重視和尊重，滿意度評價自然就會提升。

（4）提高供電服務(wù)的專業(yè)化水準、服務(wù)意識和服務(wù)主動性，讓客戶感受到服務(wù)的溫暖和貼心，讓供電服務(wù)能夠滿足甚至超出客戶的期望值。基層供電企業(yè)通過高水準的培訓(xùn)、嚴格的監(jiān)督、考評機制，提升一線員工的服務(wù)主動性和專業(yè)水準，從主觀上愿意主動為客戶解決問題，將百分百滿意服務(wù)作為目標，事無巨細，滿足客戶差異化服務(wù)需求，提供“潤物細無聲”般的體貼和溫情，自然會獲得客戶的喜愛、支持和贊譽。

4 結(jié)束語

在真正的服務(wù)營銷中，服務(wù)才是實質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。因此，國家電網(wǎng)公司提出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線”，并始終秉承“以客戶為中心，堅持服務(wù)至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念。作為基層供電企業(yè)，只有真正將服務(wù)客戶理念落實到實際行動中，才能展現(xiàn)高水準的服務(wù)品質(zhì)，獲得客戶的高度認可和普遍贊譽，進而提升企業(yè)的核心競爭力，促進電網(wǎng)企業(yè)的健康、長遠發(fā)展。

[1]吳曉云.服務(wù)營銷管理[M].天津：天津大學(xué)出版社，2006.

[2]祝新全，程超.國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)論文集[M].北京：中國電力出版社，2010：227-230.