王長林

(河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 電子商務(wù)與物流管理學(xué)院,河南 鄭州 450002)

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基于社會(huì)公平視角的電子政務(wù)滿意度的影響因素研究

王長林

(河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 電子商務(wù)與物流管理學(xué)院,河南 鄭州 450002)

摘要：基于社會(huì)交換理論，從社會(huì)公平視角構(gòu)建了電子政務(wù)滿意度的影響因素模型；利用問卷調(diào)查的方式，收集了408份有效樣本數(shù)據(jù)，使用結(jié)構(gòu)方程模型的方法驗(yàn)證了模型中的路徑關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)：程序公平和互動(dòng)公平對(duì)代理商滿意度和系統(tǒng)滿意度有正向影響，但分配公平對(duì)二者的影響作用并不顯著；進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，代理商滿意度對(duì)政府滿意度的影響作用顯著強(qiáng)于電子政務(wù)系統(tǒng)滿意度對(duì)其的影響。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；程序公平；分配公平；互動(dòng)公平；政府滿意度；系統(tǒng)滿意度；代理商滿意度

提升公民的滿意度是政府大力發(fā)展和推廣電子政務(wù)的主要目標(biāo)之一，如何提高電子政務(wù)滿意度，特別是如何借助信息技術(shù)提高政府滿意度是研究人員和企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)[1-2]，也是政府在信息技術(shù)條件下亟需解決的難題[3]。然而，現(xiàn)有針對(duì)電子政務(wù)滿意度的研究還大多是借鑒電子商務(wù)滿意度的研究范式。如：一些文獻(xiàn)顯示，電子政務(wù)系統(tǒng)的信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和客戶對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)的期望績效是影響電子政務(wù)滿意度的重要因素[4]。但從實(shí)施目標(biāo)上看，政府實(shí)施電子政務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)超出了單純的效率、效果等經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，它更多的是將政治目標(biāo)和社會(huì)目標(biāo)融合在一起，如：社會(huì)復(fù)興、社區(qū)繁榮和可持續(xù)發(fā)展[5]，經(jīng)濟(jì)發(fā)展與政治變革[6]，以及公民滿意度[7]和公共信任[8]，等等。由于電子政務(wù)與電子商務(wù)在實(shí)施目標(biāo)上的不同，這就可能導(dǎo)致用戶在評(píng)價(jià)其實(shí)施效果(如，滿意度)時(shí)關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)有所差異。因此，借助電子商務(wù)滿意度的研究范式來分析電子政務(wù)滿意度的影響因素及其形成機(jī)制就存在一定的局限性。

維持社會(huì)公平正義是政府的一個(gè)重要目標(biāo)。經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)表明，不公平現(xiàn)象的發(fā)生會(huì)嚴(yán)重削弱公民對(duì)政府的滿意度。如：近期頻發(fā)的官員腐敗(房姐，房叔)，嚴(yán)重影響了公民對(duì)政府機(jī)構(gòu)的滿意度[9]。已有文獻(xiàn)顯示，電子政務(wù)在提高政府工作效率和決策質(zhì)量的同時(shí)，還能有效地降低行政成本，提高政府透明度和降低腐敗發(fā)生率，在增進(jìn)社會(huì)公平方面起著重要作用[10]。然而，現(xiàn)有關(guān)于電子政務(wù)滿意度影響因素的研究還很少從社會(huì)公平的視角展開?；诂F(xiàn)有研究的不足，本研究將從社會(huì)公平的視角，具體分析電子政務(wù)滿意度的影響因素，以便為政府在電子政務(wù)環(huán)境下構(gòu)建和提升公民對(duì)政府的滿意度，提供理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)。

1文獻(xiàn)回顧

最終用戶的滿意度是評(píng)價(jià)電子政務(wù)服務(wù)效果的常用指標(biāo)[11]，也是衡量信息系統(tǒng)實(shí)施成功的重要變量[12]。研究表明，信息系統(tǒng)使用的失敗在很大程度上不是因?yàn)榧夹g(shù)的原因，而是由于系統(tǒng)沒有滿足最終用戶的需求而造成用戶的不支持和對(duì)系統(tǒng)的不滿意，最終難以獲得用戶的支持和持續(xù)使用。盡管已有文獻(xiàn)顯示，在電子政務(wù)環(huán)境下，電子政務(wù)滿意度是一個(gè)多維度的概念，如，電子政務(wù)滿意度可以區(qū)分為系統(tǒng)滿意度(對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)的滿意度)、代理商滿意度(對(duì)服務(wù)代理商的滿意度)和政府滿意度(或整體滿意度)[13]。然而，現(xiàn)有文獻(xiàn)針對(duì)電子政務(wù)滿意度的研究還主要強(qiáng)調(diào)的是用戶的整體滿意度[14]，并且忽視了電子政務(wù)滿意度的系統(tǒng)性，即不同滿意度之間的相互關(guān)系。由于忽視了電子政務(wù)滿意度的“上訴性”(不同滿意度之間的相互影響作用)，也就很難從根本上解決政府滿意度滑坡的問題。如，目前中國政府滿意度問題的現(xiàn)實(shí)表明，由食品安全或者藥品安全問題所引發(fā)的企業(yè)失信，最終都會(huì)影響民眾對(duì)政府的滿意度，這種負(fù)面影響的累積，最后將導(dǎo)致公民對(duì)執(zhí)政黨的執(zhí)政能力及其合法性的質(zhì)疑，并導(dǎo)致社會(huì)整體的信任危機(jī)[9]。為此，本研究將電子政務(wù)滿意度劃分為3個(gè)維度：系統(tǒng)滿意度、代理商滿意度和政府滿意度。系統(tǒng)滿意度是指用戶對(duì)使用電子政務(wù)系統(tǒng)幫助其完成預(yù)期任務(wù)的滿意程度。代理商滿意度是指用戶對(duì)代理商幫助其解決在使用電子政務(wù)過程中遇到困難的滿意程度。政府滿意度是指用戶對(duì)政府為了他們的利益而履行了其應(yīng)該履行的義務(wù)的滿意程度。

社會(huì)公平是組織理論和信息系統(tǒng)領(lǐng)域關(guān)注的重點(diǎn)問題[15]，這是因?yàn)楣礁锌梢钥醋魇且环N激勵(lì)機(jī)制，它能夠有效地預(yù)測人的行為。社會(huì)公平理論認(rèn)為，公平性包括分配公平、程序公平和互動(dòng)公平[16]。程序公平是指用戶在使用電子政務(wù)系統(tǒng)過程中對(duì)其提供的服務(wù)類型、方式和內(nèi)容等決策程序的質(zhì)量的感知。分配公平是指用戶在使用電子政務(wù)系統(tǒng)過程中對(duì)其為不同的用戶提供的同類或類似服務(wù)的質(zhì)量的感知?；?dòng)公平是指用戶在使用電子政務(wù)系統(tǒng)過程中對(duì)其提供的用戶與政府和代理商之間互動(dòng)質(zhì)量的感知。在信息系統(tǒng)領(lǐng)域，基于社會(huì)公平理論的已有研究表明，個(gè)體在投入與收入不對(duì)等的情況下，就會(huì)表現(xiàn)出對(duì)系統(tǒng)或組織的不滿意。但類似的情況是否在電子政務(wù)環(huán)境下成立，還有待進(jìn)一步研究。

興起于20世紀(jì)60年代的社會(huì)交換理論是社會(huì)學(xué)中的一種重要理論，該理論也被稱為行為主義的社會(huì)心理學(xué)理論，它主張關(guān)注人的內(nèi)心世界和對(duì)人的心理因素展開研究。社會(huì)交換理論的基本內(nèi)容包括：假設(shè)人的一切行為都是一種交換活動(dòng)，這些活動(dòng)都受到能夠帶來激勵(lì)的交換活動(dòng)的驅(qū)動(dòng)；人與人之間的關(guān)系也表現(xiàn)為交換的關(guān)系,社會(huì)就是個(gè)人行動(dòng)和行為交換的結(jié)果；除物質(zhì)交換外，個(gè)人還可以在社會(huì)生活中進(jìn)行非物質(zhì)資源的交換(如情感、信息、聲譽(yù)、地位、服務(wù)等)[17]。

在管理研究領(lǐng)域，特別是基于個(gè)體行為的研究中，社會(huì)交換理論常被用來作為模型構(gòu)建的基礎(chǔ)，如，分析人與人之間的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系及交換過程[18-19]。尤其在一個(gè)信息不對(duì)稱的市場中，由于參與者并不是純粹的理性經(jīng)濟(jì)人，在做出一些決策時(shí)摻和了非理性的因素。另外，本研究中社會(huì)公平與電子政務(wù)滿意度的測度均是基于個(gè)體的感知，他們分別屬于不同個(gè)體擁有的一種非物質(zhì)資源，是可以用來交換的。為此，本研究以社會(huì)交換理論作為理論基礎(chǔ)，構(gòu)建社會(huì)公平對(duì)電子政務(wù)滿意度影響的研究模型(圖3)。

圖1　電子政務(wù)滿意度的研究模型

2研究假設(shè)

研究表明，代理商在系統(tǒng)使用過程中扮演著重要的角色，用戶對(duì)代理商的信任有利于形成其對(duì)系統(tǒng)的信任，并增強(qiáng)其再次使用系統(tǒng)的意愿[20]。與此類似，基于服務(wù)代理商的滿意度有利于形成用戶對(duì)政府的滿意度和對(duì)電子政務(wù)信息系統(tǒng)的滿意度[21]。這是因?yàn)?，?duì)服務(wù)代理商的滿意有利于構(gòu)建用戶與代理商之間的信任關(guān)系，從而減小用戶對(duì)業(yè)務(wù)處理的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)和外部環(huán)境的不確定性，這在當(dāng)前政府信息還不是十分透明的背景下顯得尤為重要。另外，用戶恰當(dāng)?shù)厥褂秒娮诱?wù)系統(tǒng)來處理業(yè)務(wù)，能夠獲得更便捷的服務(wù)、更完整的信息，并降低用戶的業(yè)務(wù)處理成本，從而增加其對(duì)政府的滿意度[22]。為此，本文給出以下三個(gè)假設(shè)。

H1：代理商滿意度與政府滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系；

H2：系統(tǒng)滿意度與政府滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系；

H3：代理商滿意度與系統(tǒng)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

在電子政務(wù)環(huán)境下，公民希望政府能夠提供更加透明的服務(wù)、更加豐富的信息，展示更加負(fù)責(zé)任的形象。事實(shí)上，政府發(fā)展電子政務(wù)系統(tǒng)確實(shí)能增加政府的透明度、提升政府的執(zhí)政能力和減少腐敗[23]。基于公平理論的原理，公民對(duì)分配公平、程序公平和互動(dòng)公平會(huì)的感知對(duì)系統(tǒng)滿意度和代理商滿意能夠產(chǎn)生直接影響[24-25]。已有的研究文獻(xiàn)也顯示，程序公平、分配公平和互動(dòng)公平對(duì)系統(tǒng)滿意度和代理商滿意度具有正向影響作用[26-27]。為此，本研究提出以下6個(gè)假設(shè)。

H4：程序公平與代理商滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系；

H5：分配公平與代理商滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系；

H6：互動(dòng)公平與代理商滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

H7：程序公平與系統(tǒng)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系；

H8：分配公平與系統(tǒng)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系；

H9：互動(dòng)公平與系統(tǒng)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

3研究設(shè)計(jì)

為保證模型中變量測量的信度和效度，研究中涉及的變量均以現(xiàn)有文獻(xiàn)的量表為基礎(chǔ)。程序公平、分配公平和互動(dòng)公平的測度以文獻(xiàn)[28]為基礎(chǔ)；代理商滿意度、系統(tǒng)滿意度和政府滿意度的測量以文獻(xiàn)[13]為基礎(chǔ)，同時(shí)參考了文獻(xiàn)[2]的研究成果。本研究收集數(shù)據(jù)的對(duì)象是電子稅務(wù)系統(tǒng)(增值稅防偽稅控系統(tǒng))，該系統(tǒng)是金稅工程的核心系統(tǒng)，是目前最為成熟和最為完善的電子政務(wù)系統(tǒng)之一。金稅工程從1994年開始試點(diǎn)，至今已經(jīng)將近20年。截至2012年底，全國增值稅一般納稅人企業(yè)全部納入該系統(tǒng),其用戶近360萬。本研究采用以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的在線問卷調(diào)查法，這種方法在信息系統(tǒng)的研究中較為常見，如，文獻(xiàn)[29]。最終我們收集到的有效問卷為408份。問卷填寫者女性占比為58%。之所以女性較多，是因?yàn)槎惪叵到y(tǒng)的主要使用者是企業(yè)的會(huì)計(jì)人員，而女性更傾向于從事會(huì)計(jì)工作；被訪者的平均年齡為28.4歲；大專以上文化程度占到90%；使用稅控系統(tǒng)的平均年限為4.3年。我們對(duì)參與調(diào)查的企業(yè)與未參與調(diào)查的企業(yè)進(jìn)行了T檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)二者并未有顯著的差異(P > 0.05)，說明問卷具有較好的代表性(效度)。

本研究采用兩步法來驗(yàn)證模型的有效性[30]，第一步先驗(yàn)證測量模型中相關(guān)變量的信度和效度，第二步驗(yàn)證結(jié)構(gòu)模型的有效性。

4實(shí)證結(jié)果

在評(píng)估結(jié)構(gòu)方程中的測度模型中， Cronbach’s α(α)值、復(fù)合信度(CR)和平均抽取方差(AVE)通常用來評(píng)估變量的信度。一般來說，可接受的α值和CR值大于0.7[31]，AVE大于0.5[32]。從表1可以看出，模型中各變量的α值和CR值都大于0.8，AVE值都大于0.7。這表明，模型中的變量具有較好的信度。為進(jìn)一步評(píng)估模型的收斂效度和鑒別效度，我們對(duì)AVE值進(jìn)行了開平方，結(jié)果表明，AVE的平方根均大于變量與其他變量之間的交叉相關(guān)系數(shù)值[33]，這表明模型的收斂效度和鑒別效度符合要求。通過以上分析表明，模型中的變量具有較好的信度。具體結(jié)果見表1。

表1　測量模型中的各相關(guān)指標(biāo)

研究模型的實(shí)證研究結(jié)果如圖2所示。模型中的最終因變量(政府滿意度)解釋了政府滿意度值為0.56。一般來說，R2的值大于0.3就認(rèn)為模型能夠很好地解釋因變量[34]。更進(jìn)一步來說，H1 (b=0.49, ***p<0.001)，H2 (b=0.36, **p<0.01)，H3 (b=0.39, **p<0.01)得到了顯著性檢驗(yàn)，這說明，用戶對(duì)代理商的滿意度和系統(tǒng)的滿意度有利于促進(jìn)其對(duì)政府的滿意度，其中代理商滿意度對(duì)政府滿意度的影響作用更強(qiáng)；同時(shí)，對(duì)代理商的滿意度也有利于促進(jìn)其對(duì)系統(tǒng)的滿意度。H4 (b=0.25, ***p<0.001) 和H6 (b=0.22, **p<0.01)得到了驗(yàn)證，說明程序公平和互動(dòng)公平對(duì)代理商滿意度具有促進(jìn)作用。H7 (b=0.53, ***p<0.001)和H9(b=0.58, *p<0.05)也得到了驗(yàn)證，說明程序公平和互動(dòng)公平有利于提高系統(tǒng)滿意度。

從模型的實(shí)證結(jié)果顯示，H5 (b=0.12, P>0.05)和H8 (b=0.23, P>0.05)未得到驗(yàn)證。即，分配公平對(duì)代理商滿意度和系統(tǒng)滿意度的影響作用不顯著。其原因可能在于目前中國的電子政務(wù)系統(tǒng)的功能主要還是提供信息，而非在線交易，因此用戶對(duì)分配公平的感知并不明顯。模型的驗(yàn)證結(jié)果具體可參見圖2。

圖2　PLS運(yùn)行結(jié)果的路徑模型

5結(jié)果討論

本研究中一個(gè)重要的發(fā)現(xiàn)是程序公平和人際公平對(duì)代理商滿意度和系統(tǒng)滿意度的形成有重要影響作用，而分配公平對(duì)他們二者的影響作用并不顯著。本研究將社會(huì)公平引入到電子政務(wù)滿意度中，并進(jìn)行了實(shí)證分析。實(shí)證結(jié)果發(fā)現(xiàn)，程序公平和人際公平對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)滿意度有重要的影響作用，這與以往的研究結(jié)果較為一致，如，文獻(xiàn)[28]。所不同的是本研究中分配公平對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)滿意度和代理商滿意度不具有影響作用，這可能與中國現(xiàn)階段電子政務(wù)所處的階段有關(guān)。另外，本研究還分析了社會(huì)公平的三個(gè)維度對(duì)代理商滿意度的影響作用，這也是本研究區(qū)別以往研究的重要表現(xiàn)之一,因?yàn)樵谝酝槍?duì)電子政務(wù)滿意度的研究中較少涉及代理商的滿意度[35]。

本研究中另一個(gè)重要的發(fā)現(xiàn)是系統(tǒng)滿意度和代理商滿意度對(duì)政府滿意度的形成具有重要的影響作用，并且代理商滿意度的影響作用更為顯著。政府滿意度是電子政務(wù)中的重要研究內(nèi)容，但在眾多的電子政務(wù)滿意度的研究文獻(xiàn)中，對(duì)系統(tǒng)滿意度、公民滿意度和政府滿意度研究得較多。盡管不少文獻(xiàn)都強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的重要作用但卻忽視了對(duì)代理商滿意度的分析。與以往研究不同，本研究將代理商滿意度作為政府滿意度的一個(gè)重要影響因素。實(shí)證結(jié)果發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)滿意度和代理商滿意度是形成政府滿意度的重要影響因素，并且發(fā)現(xiàn)代理商滿意度對(duì)政府滿意度的形成具有非常顯著的影響作用。

本研究理論貢獻(xiàn)有兩點(diǎn)。第一、將電子政務(wù)滿意度區(qū)分為電子政務(wù)系統(tǒng)滿意度、代理商滿意度和政府滿意度三個(gè)維度，并具體揭示了三個(gè)維度之間的關(guān)系。第二、基于社會(huì)公平的理論視角，把公平性的三個(gè)維度引入到電子政務(wù)滿意度的影響因素模型中，構(gòu)建了電子政務(wù)滿意度的影響因素模型。實(shí)證結(jié)果表明，不同維度的社會(huì)公平對(duì)電子政務(wù)滿意度的影響作用存在一定的差異。

本研究的現(xiàn)實(shí)意義有兩點(diǎn)。第一、本研究的實(shí)證結(jié)果表明，在電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中，政府滿意度的形成是通過對(duì)代理商和電子政務(wù)系統(tǒng)的滿意度來實(shí)現(xiàn)，并且代理商滿意度的影響作用更強(qiáng)。這給政府帶來的啟示是，政府在實(shí)施電子政務(wù)中應(yīng)該注意代理商的甄別，選擇能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代理商能夠有效提升政府滿意度。第二、程序公平和互動(dòng)公平對(duì)代理商滿意度和系統(tǒng)滿意度均具有重要作用，但程序公平對(duì)代理商滿意度的影響作用更為顯著，而互動(dòng)公平對(duì)系統(tǒng)滿意度的影響作用更強(qiáng)。這就要求政府在實(shí)施電子政務(wù)中應(yīng)采取不同的策略，通過提升用戶對(duì)不同類型的公平性的感知來提升代理商滿意度和系統(tǒng)滿意度。

本研究的局限性主要體現(xiàn)在問卷收集的對(duì)象主要是企業(yè)的會(huì)計(jì)人員和電子稅務(wù)系統(tǒng)，在今后的研究中，有必要增加我國其他電子政務(wù)的典型案例，如，金盾工程、金保工程等，以進(jìn)一步驗(yàn)證模型的有效性。另外，本研究主要是從社會(huì)公平的視角來分析電子政務(wù)滿意度的影響因素，今后需要從其他視角(如，服務(wù)質(zhì)量)進(jìn)一步分析影響電子政務(wù)滿意度的因素[36]。

6研究結(jié)論

基于社會(huì)交換理論構(gòu)建了電子政務(wù)滿意度的影響因素模型，并利用從用戶收集的408份有效樣本數(shù)據(jù)，對(duì)模型中的路徑關(guān)系進(jìn)行了驗(yàn)證。研究結(jié)果表明：用戶獲得越高的程序公平和互動(dòng)公平，就越有利于增強(qiáng)其對(duì)代理商的滿意度和系統(tǒng)的滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)其對(duì)政府的滿意度。進(jìn)一步分析后發(fā)現(xiàn)，代理商滿意度對(duì)政府滿意度的影響作用更為顯著；而用戶對(duì)分配公平的感知對(duì)系統(tǒng)滿意度和代理商滿意度不具有影響作用。

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RESEARCH ON FACTORS INFLUENCING E-GOVERNMENT AFFAIRS SATISFACTION BASED ON THE PERSPECTIVE OF SOCIAL EQUITY

WANG Chang-lin

(SchoolofE-commerce&LogisticsManagement,HenanUniversityofFinance,

EconomicsandPoliticalScience,Zhengzhou450002,China)

Abstract:Based on social exchange theory, the article builds a model of factors influencing e-government-affairs satisfaction from the perspective of social equity.It uses questionnaires to collect data of 408 effective samples and checks the path relationship in the model with structural equation modeling method.The findings are as follows: procedural fairness and interactive fairness have a positive impact on the satisfaction of the agent and system while the impact of distributive fairness is not significant for them both.Further analysis shows that the influence of the agent’s satisfaction on government is significantly greater than the impact of E-government-affairs system satisfaction on government.

Key Words：procedural fairness; distributive fairness; interactive fairness; government satisfaction; system satisfaction; agent satisfaction

中圖分類號(hào)：C931.9

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1673-1751(2015)02-0081-06

作者簡介：王長林(1982-)，男，河南新縣人，博士，講師，研究方向：電子商務(wù)與電子政務(wù)。

基金項(xiàng)目：2014年國家自然科學(xué)基金(71403080)；2011年國家自然科學(xué)基金(71172157)

收稿日期：2015-04-20