□文/張光明

創(chuàng)新導向的全面質量管理

□文/張光明

全面質量管理(TQM)和創(chuàng)新已經成為企業(yè)提高組織競爭力和組織長期生存所必要的策略。有很多企業(yè)通過單獨實施TQM和創(chuàng)新取得成功。雖然他們可以相互促進、相互兼容，但他們有其各自關注的重點。每個企業(yè)提供不同的產品或服務，面臨不同的經營環(huán)境，處在不同的生命周期和發(fā)展階段，所以，企業(yè)需要根據情況采取不同導向的TQM。

質量和創(chuàng)新被認為是獲取競爭優(yōu)勢的兩個非常重要的非價格因素，全面質量管理（TQM）則是基于產品和流程持續(xù)改進的綜合管理哲學。全面質量管理與創(chuàng)新之間的關系越來越引起學界和企業(yè)界的關注，在不斷變化的大環(huán)境下，TQM如何適應環(huán)境的變化，與創(chuàng)新管理進行融合，持續(xù)獲取競爭優(yōu)勢，是本文將要探索的主題。在分析TQM與創(chuàng)新關系的基礎上，提出創(chuàng)新導向的TQM框架。

TQM與創(chuàng)新的關系

TQM對創(chuàng)新有促進作用

國內外學者研究了TQM與創(chuàng)新的關系，得出了不同的結論。有的學者認為，TQM的實施由于其持續(xù)改進、顧客關注要素而對創(chuàng)新過程起到支持作用，TQM的有效實施能夠營造有利于創(chuàng)新的環(huán)境，能夠促進企業(yè)創(chuàng)造力的提高，TQM的實施程度與產品創(chuàng)新的速度呈現明顯的正相關(Flynn,1994年)。Bossink (2002年) 對荷蘭建筑業(yè)調研后認為，質量管理可在戰(zhàn)略上促進創(chuàng)新管理，表現在以下幾個方面：創(chuàng)造出有利于創(chuàng)新的組織環(huán)境；監(jiān)督和激勵創(chuàng)新過程；產生創(chuàng)新內容；在主要的組織形成過程中貫徹創(chuàng)新。Prajogo等（2006年）研究發(fā)現，TQM的實踐對質量績效產生強烈影響，但同創(chuàng)新績效并未發(fā)現顯著相關，R&D[1]同質量績效有顯著相關但比TQM同質量的相關性低，R&D同創(chuàng)新績效顯著相關，TQM與R&D也有顯著正相關。也就是說，雖然TQM可能不直接產生創(chuàng)新績效，但通過有利于創(chuàng)造R&D環(huán)境而間接產生創(chuàng)新績效。

[1]R&D

R&D （research and development），指在科學技術領域，為增加知識總量（包括人類文化和社會知識的總量），以及運用這些知識去創(chuàng)造新的應用進行的系統(tǒng)的創(chuàng)造性的活動，包括基礎研究、應用研究、試驗發(fā)展三類活動。可譯為“研究與開發(fā)”、“研究與發(fā)展”或“研究與試驗性發(fā)展”。

表1 TQM支持與反對創(chuàng)新理由

Liang-Hung Lim等（2006年）對汽車行業(yè)研究發(fā)現，如果企業(yè)生產高質量產品，他們會致力于創(chuàng)新，產品質量決定產品創(chuàng)新。Perdomo-Ortiz等（2006年）對西班牙機械和器械儀表行業(yè)的102家企業(yè)的調查研究發(fā)現，質量和創(chuàng)新這兩個概念是共存的，TQM是企業(yè)創(chuàng)新能力的先驅，明確指出TQM能夠促進企業(yè)創(chuàng)新能力的發(fā)展。Martinez（2008年）實證研究表明，TQM在公司內部促進創(chuàng)新，應用TQM且開發(fā)了組織創(chuàng)新的公司，比那些沒有這樣做的公司獲得了更多的收益，TQM不僅是一種改進質量的方法，而且是有利于創(chuàng)新過程的方法。TQM強調的授權與全員參與，可以使員工感受到尊重, 從而提高員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性?？缏毮艿膱F隊工作則有利于多種不同經驗和技能員工相互之間的交流，產生新的思想和解決問題的新方案。創(chuàng)新所需要的企業(yè)文化、學習型組織、系統(tǒng)思考、顧客驅動、持續(xù)改進等一些理念，也與TQM倡導的準則非常相符。

TQM對創(chuàng)新有阻礙作用

另外一些學者認為，TQM有礙于創(chuàng)新過程，認為TQM僅僅是一種增值創(chuàng)新，僅僅是為了滿足現實的顧客需求和期望。TQM強調控制,而創(chuàng)新則更多鼓勵的是突破；TQM使企業(yè)趨于保守,缺乏創(chuàng)新動力。一切以顧客為中心,市場需要什么就生產什么,將會導致企業(yè)被動地響應市場。企業(yè)對顧客明確的需求和現有的市場比較清晰,但缺乏主動挖掘顧客的潛在需求和開拓未開發(fā)市場的積極性，這樣容易導致企業(yè)僅僅注重現有產品或服務的漸進改進，而不是努力創(chuàng)造新的解決方案，從而導致企業(yè)開發(fā)競爭力不強的模仿產品，而不是開發(fā)真正的創(chuàng)新產品(Wind & Mahajan,1997年)?，F行的應用于持續(xù)改進的質量改進工具常常側重于分析性的、結構性的和線性的思考，而創(chuàng)新是綜合性的、非結構性的和非線性的；持續(xù)改進是分析性的，而創(chuàng)新是實驗性的,它容忍失敗和錯誤。梁欣如等（2006年）從戰(zhàn)略、市場、文化、組織和技術五個方面總結了TQM對創(chuàng)新的阻礙作用。在戰(zhàn)略方面，TQM強調顧客導向使組織短視；在市場方面，由于專注顧客需求使組織傾向于保有當前市場，規(guī)避風險,做模仿者而不是創(chuàng)新者；在文化方面，強調標準而非創(chuàng)新；在組織方面，強調層級, 組織結構僵化，重視流程優(yōu)化而非流程重建；在技術方面，多數為產品、服務的改進或優(yōu)化,而非根本性創(chuàng)新。

創(chuàng)新導向的TQM框架

表2 ISO9004對創(chuàng)新的關注

在TQM與創(chuàng)新的關系問題上，之所以出現分歧，原因之一是現有的TQM重點關注的是質量保證、質量控制與改進，對創(chuàng)新還缺乏全面的關注。以TQM作為理論基礎的質量管理體系標準ISO9001由于具有滿足顧客要求的明確目標導向，且可用于三方認證，因而得到廣泛使用。但事實表明，ISO9001的采用雖然在一定程度上可以保證產品或服務質量，但并不足以改善經營業(yè)績和提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢，它僅僅是一種“訂單資格要素”。ISO9004以滿足各方需求、改進企業(yè)經營業(yè)績?yōu)槟繕?，不僅關注質量管理體系的有效性、組織總體業(yè)績與效率的持續(xù)改進，也對創(chuàng)新給予了較多關注（見表2）。由此說明，組織業(yè)績的改進僅僅對現有產品和服務的控制與改進是不夠的，還需要不斷地創(chuàng)新，將控制、改進與創(chuàng)新進行有效的結合。

表3 控制導向TQM與創(chuàng)新導向TQM比較

在EFQM(歐洲質量協會)模型中，將領導、員工、政策和戰(zhàn)略、合作關系和資源、過程作為“引擎”（enabler），顧客結果、員工結果、社會結果和關鍵績效作為結果，創(chuàng)新和學習作為貫穿質量管理過程與結果的基礎，反應出創(chuàng)新與質量管理的緊密聯系，創(chuàng)新是質量管理必不可少的支撐。梁欣如等（2006年）認識到，TQM作為一個開放性系統(tǒng)，在外部環(huán)境變化下已成為以創(chuàng)新為核心的廣義質量管理理論:通過管理創(chuàng)新和流程創(chuàng)新，優(yōu)化組織生產和管理體系，使組織資源運作更為高效；通過產品創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，開拓新市場，提高客戶滿意度，增強組織獲利能力。

所以，從TQM的發(fā)展趨勢看，TQM已經從關注產品和服務質量、過程的控制與持續(xù)改進的TQM，逐步發(fā)展為關注各個層面、以創(chuàng)新為導向、獲取競爭優(yōu)勢的TQM。本文將前者稱之為“控制導向的TQM”，后者稱之為“創(chuàng)新導向的TQM”，它們在管理理念、企業(yè)文化、基本目標、關注范圍、管理方法、員工技能等方面，都具有不同的特點。其比較見表3。

不同目標導向的企業(yè)具有不同的關注重點順序。成本導向的企業(yè)，關注順序是成本—質量—創(chuàng)新；質量導向企業(yè)，關注順序則是質量—成本—創(chuàng)新；創(chuàng)新導向企業(yè)，關注順序是創(chuàng)新—質量—成本（Justin，2007年）。創(chuàng)新導向的TQM主要表現在創(chuàng)新的維度較高，關注的范圍較廣泛（見圖1）。

圖1 TQM的發(fā)展軌跡

創(chuàng)新導向TQM的建立與實施

正確認識質量與創(chuàng)新概念及TQMM與創(chuàng)新之間的關系

之所以許多學者認為TQM會阻礙創(chuàng)新，很大程度上因為對質量與創(chuàng)新、TQM與創(chuàng)新概念有不同的理解。創(chuàng)新一般包括漸進性創(chuàng)新和突破性創(chuàng)新，但人們主要關注根本性、突破性創(chuàng)新，關注“創(chuàng)新質量”；而TQM更多關注漸進性、持續(xù)改進，關注“質量創(chuàng)新”。鑒于關注重點不同，而認為它們之間存在沖突、矛盾，顯然是沒有道理的。在許多學者看來，只有突破性創(chuàng)新才是創(chuàng)新，漸進性的、持續(xù)改進就不屬于創(chuàng)新，但是，它們之間的分界線在哪里呢？沒有漸進性、持續(xù)性的質量改進作為基礎，突破性創(chuàng)新會從天而降嗎？大量經營實踐表明，漸進性的質量改進與突破性創(chuàng)新對于企業(yè)經營成功同等重要。只有將二者協同起來，建立起全面創(chuàng)新的機制，即以創(chuàng)新為導向的TQM，才能避免糾纏于概念之間的差異，而充分發(fā)揮創(chuàng)新與TQM的協同功能。

[2]新七種工具

日本在開展全面質量管理的過程中通常將層別法、柏拉圖、特性要因圖、查檢表、直方圖、控制圖和散布圖稱為“老七種工具”，而將關聯圖、KJ法、系統(tǒng)圖、矩陣圖、矩陣數據分析法、PDPC法以及箭條圖統(tǒng)稱為“新七種工具”。

將創(chuàng)新與TQM進行融合，建立起創(chuàng)新導向的TQM思想與管理體系

隨著環(huán)境的變化，TQM除了關注質量的控制、改進之外，也越來越多關注基于顧客需求的突破性創(chuàng)新，并將創(chuàng)新與TQM進行融合。具體為，樹立創(chuàng)新導向的TQM，將創(chuàng)新質量與質量創(chuàng)新結合起來，構建更加全面、完善的管理體系，塑造鼓勵創(chuàng)新、容許失敗的全員創(chuàng)新的企業(yè)質量文化，采用創(chuàng)新性的質量管理方法，如新七種工具[2]，培養(yǎng)知識型、創(chuàng)新型員工等等。

不同的環(huán)境、企業(yè)發(fā)展的不同階段采取不同導向的TQMTQM

TQM和創(chuàng)新都是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要能力，雖然它們可以相互促進，相互兼容，但它們有其各自關注的重點。每個企業(yè)提供不同的產品或服務，面臨不同的經營環(huán)境，處于不同的壽命周期和發(fā)展階段，所以需要根據企業(yè)情況，采取不同導向的TQM。比如，企業(yè)的經營環(huán)境相對穩(wěn)定，提供的是“功能型產品”，那么，TQM就應該重點以控制為導向，根據顧客需求調整產品質量，進行漸進的、持續(xù)的質量改進；如果企業(yè)經營環(huán)境變化快，提供顧客需求變化快、個性化、壽命周期較短的“創(chuàng)新型產品”，就應該實施以創(chuàng)新為導向的TQM，以創(chuàng)新質量為關注焦點，通過質量創(chuàng)新將創(chuàng)新質量轉化為現實的顧客需求和競爭優(yōu)勢。既不同的企業(yè)應采取不同導向的TQM，采用不同的TQM導入路徑。

質量與創(chuàng)新猶如一對孿生姐妹，對企業(yè)的生存與發(fā)展起著至關重要的作用。盡管它們各有其關注重點，但它們相輔相成，唯有將其融合，構建創(chuàng)新導向的TQM，才能避免糾纏它們概念的差異及其關系的認識，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢。筆者認為，應以市場環(huán)境與顧客需求為驅動力，以創(chuàng)新質量為導向，塑造鼓勵創(chuàng)新、允許失敗的質量文化，開發(fā)知識型、團隊合作的高素質員工隊伍，通過以質量控制和持續(xù)改進為中心的質量創(chuàng)新，實現顧客需求和創(chuàng)新績效，獲得競爭優(yōu)勢。且不同企業(yè)及其不同的壽命周期階段，采用不同導向的TQM和不同的TQM導入路徑。

張光明 武漢大學經濟與管理學院副教授