謝人強， 陳燕玉

(1.福州外語外貿(mào)學院 信息系，福建 福州 350202；2.福州外語外貿(mào)學院 工商系，福建 福州 350202)

公眾滿意視角下的政府門戶網(wǎng)站評價研究

謝人強1， 陳燕玉2

(1.福州外語外貿(mào)學院 信息系，福建 福州 350202；2.福州外語外貿(mào)學院 工商系，福建 福州 350202)

基于公眾滿意的視角，從政府形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、感知易使用、公眾滿意、公眾信任7個方面，運用層次分析法構(gòu)建政府門戶網(wǎng)站評價指標體系，用模糊綜合評價法，通過問卷調(diào)查對福州市政府門戶網(wǎng)站進行評價。結(jié)果表明，福州市政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度較高，針對存在問題，提出加強網(wǎng)站宣傳、做好公眾服務(wù)等建議。

公眾滿意；政府門戶網(wǎng)站；指標體系

政府網(wǎng)站作為政府為公眾服務(wù)的窗口，體現(xiàn)了政府的形象和電子政務(wù)水平。對其進行評價，有著重要意義。關(guān)于政府門戶網(wǎng)站的評價，已有學者做了一些研究，文獻[1]使用對應(yīng)分析法，選取了信息公開指數(shù)、互動交流指數(shù)、主題服務(wù)指數(shù)3個定性指標和地區(qū)流量排名，鏈入數(shù)、訪問量、平均瀏覽頁面數(shù)量、蹦失率、停留時間、搜索引擎導(dǎo)入比例、平均加載時間等定量指標，構(gòu)成了評價體系，對我國31個省級政府門戶網(wǎng)站進行評價。文獻[2]以國內(nèi)文獻已有指標體系為基礎(chǔ)，通過單輪德爾菲法及隸屬度計算等方法，篩選出49個指標，并通過對專家的調(diào)研確定指標權(quán)重，構(gòu)建評價指標體系，對省級政府門戶網(wǎng)站預(yù)算公開進行評價。文獻[3]以網(wǎng)站網(wǎng)頁數(shù)、網(wǎng)站鏈接總數(shù)等指標，運用灰色關(guān)聯(lián)分析法，對國內(nèi)省級政府網(wǎng)站進行評價并分析網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量和網(wǎng)站影響力等。綜觀現(xiàn)有網(wǎng)站評價研究，從網(wǎng)站功能角度出發(fā)的評價研究較多，而從公眾滿意度出發(fā)的研究較少，存在一些研究對指標權(quán)重采取直接主觀賦值，方法不科學的問題。尚未發(fā)現(xiàn)針對福建地區(qū)的基于公眾滿意視角的政府門戶網(wǎng)站評價研究。針對上述問題，從公眾滿意的視角，運用層次分析法及模糊綜合評價的方法建立評價指標體系，對福州政府門戶網(wǎng)站進行評價，并分析網(wǎng)站評價結(jié)果，改進網(wǎng)站建設(shè)。

1 層次分析法與模糊綜合評價法

1.1 層次分析法建立評價指標體系

層次分析法是一種定性和定量相結(jié)合的、系統(tǒng)化、層次化的分析方法[4]。使用層次分析法建立評價指標體系主要包含建立遞階層次結(jié)構(gòu)、建立判斷矩陣、進行層次的單排序和檢驗、計算組合權(quán)重等幾個步驟[5]。

判斷矩陣的構(gòu)建，為了確保數(shù)據(jù)盡量客觀，采用問卷調(diào)查的方式，進行統(tǒng)計分析各指標間的重要性程度。指標權(quán)重的計算，按照以下步驟進行[6][設(shè)判斷矩陣為B，Bn=(bij)]。

① 計算矩陣各行元素的乘積值如下

(1)

式(1)中Ki表示矩陣第i行乘積值。

② 計算矩陣各行的乘積值的n次方根

(2)

式(2)中Mi表示矩陣第i行元素乘積值的n次方根。

③ 進行歸一化處理

(3)

④ 檢驗一致性

(4)

式(4)中，λmax表示矩陣B的最大特征根，Wi表示矩陣第i行元素所對應(yīng)的指標的權(quán)重。

⑤ 計算一致性指標值

(5)

式(5)中，CI表示一致性指標值。

⑥ 計算一致性判斷值

(6)

式(6)中，CR表示一致性判斷值，RI表示平均隨機一致性指標值。

當CR<0.1時，認為判斷矩陣的一致性是可以接受的，反之，若CR>0.1時，認為判斷矩陣不符合一致性要求，需要對判斷矩陣進行重新修正。

1.2 模糊綜合評價計算步驟

模糊綜合評價方法，是根據(jù)模糊數(shù)學的隸屬度理論，把定性評價轉(zhuǎn)化為定量的評價的一種方法。它能夠較好地處理多因素且評價標準為定性區(qū)間形式的問題[7]。

模糊綜合評價方法包含以下步驟。第一，確定因素集，即評價的指標項U={u1，u2，…，un}；第二，確定評價的評語集V={v1，v2，…，vm}，一般使用“模糊”的語言來表示等級；第三，根據(jù)因素集U和評語集V進行單因素判斷得到隸屬度向量ri=(ri1，ri2，…，rin)，進而得到隸屬度矩陣[8-9]

其中，rij表示第i個評價指標的第j個評價等級的比例值，該值范圍為[0，1]。例如，調(diào)查對象有q個，對第i個指標的第j個等級的評價數(shù)有p個，則rij=p/q(p<=q)；第四，確定因素集權(quán)重向量，可以使用層次分析法確定；第五，將因素集權(quán)重向量與隸屬度矩陣，使用模糊綜合評判算子進行計算，常用的模糊綜合評判算子有M(∧,∨)、M(·，∨)、M(∧,⊕)、M(·,⊕)等[10]；最后，將評價等級用分值代入，計算出綜合評判值。上述算子中M(·,⊕)算子更能體現(xiàn)權(quán)數(shù)作用，綜合程度較強且充分利用了R矩陣的信息，使用M(·，⊕)進行計算的公式如下

X=W·R,

(7)

式(7)中X表示綜合評判向量，W表示各評價指標權(quán)重的向量，R表示評判矩陣。

2 公眾滿意視角下的福州政府門戶網(wǎng)站評價

2.1 指標項的建立

引用美國顧客滿意度指數(shù)與中國顧客滿意度指數(shù)評價模型[11-14]，建立包括政府形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、感知易使用、公眾滿意、公眾信任等7個變量的基于公眾滿意的政府門戶網(wǎng)站評價模型，依據(jù)系統(tǒng)優(yōu)化、科學性、可操作性、可比性等原則[15-17]，建立表1所示的評價指標體系。其中，A1～ A7、B1～ B17、C1～ C40分別表示一級、二級、三級各指標序號。

表1 政府門戶網(wǎng)站評價指標體系

2.2 用層次分析法計算指標權(quán)重

發(fā)放判斷矩陣的調(diào)查問卷，調(diào)查對象為企事業(yè)單位員工和政府工作人員，將各指標間同等重要、稍重要、明顯重要、強烈重要、極度重要、更不重要等比例分別計算出來，以比例數(shù)值最大所對應(yīng)判斷值作為矩陣值。截至2015年4月22日，共搜集有效問卷92份，以二級指標B1～B3為例，答卷情況如表2所示。

表2 B1～B3問卷調(diào)查情況

由表2，根據(jù)標度法[4]，建立了表3所示的判斷矩陣。

表3 B1～B3指標的判斷矩陣

建立完判斷矩陣后，使用1.1節(jié)中 計算方法，可計算出B1～B3指標權(quán)重。依同樣方法，可計算出其他各級指標權(quán)重及組合權(quán)重。各指標權(quán)重列在表1各指標項的括號中。

2.3 福州市政府門戶網(wǎng)站評價

選取福州市政府門戶網(wǎng)站作為研究對象，采用模糊綜合評價法對福州政府門戶網(wǎng)站評價，按照1.2節(jié)的模糊綜合評價的計算步驟，確定了因素集，即評價指標體系中三級指標，同時也確定了評價評語集，使用“優(yōu)秀、良好、一般、不合格”4個等級，即V={優(yōu)秀，良好，一般，不合格}。設(shè)：a表示各指標評語為“優(yōu)秀”的比例值向量，b表示各指標評語為“良好”的比例值向量，c表示各指標評語為“一般”的比例值向量，d表示各指標評語為“不合格”的比例值向量。

2015年5月3日在獨立的網(wǎng)站平臺(http://www.minzhidu.com/wenjuan/wenjuan0.php)設(shè)置問卷調(diào)查表，調(diào)查公眾對福州市政府門戶網(wǎng)站的滿意情況，問卷調(diào)查對象主要是對福州市政府門戶網(wǎng)站了解或熟悉的企事業(yè)單位員工或政府工作人員，截至2015年7月1日，經(jīng)過近兩個月的時間，共搜集有效問卷132份，對問卷進行分析統(tǒng)計，得

aT=(0.182，0.212，0.212，0.242，0.273，0.182，0.303，0.212，0.121，0.333，0.333，0.242，0.182，0.212，0.303，0.182，0.303，0.212，0.212，0.182，0.212，0.212，0.242，0.212，0.152，0.152，0.182，0.242，0.152，0.212，0.152，0.212，0.182，0.182，0.212，0.182，0.152，0.212，0.182，0.212)

bT=(0.455，0.455，0.364，0.394，0.303，0.333，0.333，0.333，0.576，0.424，0.303，0.303，0.212，0.242，0.333，0.485，0.333，0.455，0.485，0.364，0.333，0.515，0.303，0.333，0.455，0.485，0.273，0.303，0.394，0.455，0.545，0.515，0.545，0.455，0.303，0.364，0.333，0.424，0.394，0.394)

cT=(0.333，0.303，0.424，0.364，0.394，0.424，0.333，0.394，0.273，0.182，0.303，0.455，0.576，0.515，0.333，0.303，0.364，0.333，0.273，0.424，0.424，0.273，0.424，0.394，0.364，0.333，0.485，0.424，0.394，0.303，0.273，0.242，0.242，0.333，0.455，0.394，0.455，0.303，0.394，0.333)

dT=(0.030，0.030，0.000，0.000，0.030，0.061，0.030，0.061，0.030，0.061，0.061，0.000，0.030，0.030，0.030，0.030，0.000，0.000，0.030，0.030，0.030，0.000，0.030，0.061，0.030，0.030，0.061，0.030，0.061，0.030，0.030，0.030，0.030，0.030，0.030，0.061，0.061，0.061，0.030，0.061)

(8)

式(8)歸一化后的X′=(0.215，0.407，0.351，0.027)。

為了能夠定量地表示評價結(jié)果，將評語集使用分值V={100,85,70,55}來表示，則福州市政府門戶網(wǎng)站的得分可表示為S=X′·VT=82.2。

3 評價結(jié)果分析

福州市政府門戶網(wǎng)站總體建設(shè)狀況良好，對各指標進行統(tǒng)計可得各指標的分值如圖1所示。

圖1 福州市政府門戶網(wǎng)站各指標得分

從圖1可以看出，公眾期望網(wǎng)站能夠運行穩(wěn)定，該項指標得分最高；在“感知質(zhì)量”一級指標下的幾個指標，均有較高的得分，說明公眾比較認同網(wǎng)站的建設(shè)及服務(wù)質(zhì)量；同時，公眾對網(wǎng)站的設(shè)計與運行狀況比較滿意。評價指標體系中的C13、C14、C27、C29、C37等指標得分較低，說明網(wǎng)站還存在以下問題：① 網(wǎng)站提供服務(wù)的可用性與便捷性無法讓公眾滿意，有待提高。網(wǎng)站提供的服務(wù)鏈接中，存在著一些錯誤鏈接及一些無法打開的鏈接，網(wǎng)站功能導(dǎo)航不清晰或是不符合用戶使用習慣；② 網(wǎng)站宣傳不到位。許多公眾不知網(wǎng)站域名，不知網(wǎng)站提供哪些服務(wù)，網(wǎng)站沒有發(fā)揮其作為服務(wù)窗口的作用；③ 網(wǎng)站活動的參與度等方面無法讓公眾滿意。公眾參與網(wǎng)站活動積極性不高，如問卷調(diào)查、留言反饋等。

4 結(jié)束語

使用層次分析法建立了公眾滿意視角下的政府門戶網(wǎng)站評價指標體系，并用模糊綜合評價的方法，以福州市政府門戶網(wǎng)站為代表對福建城市政府門戶網(wǎng)站進行評價，在問卷調(diào)查及統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，指出福建市政府門戶網(wǎng)站存在的問題，提出建議如下：① 對網(wǎng)站進行嚴格測試，保證正常使用，所有鏈接能正常訪問。網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)以公眾使用便捷為出發(fā)點，規(guī)范各項服務(wù)使用及辦事流程；② 應(yīng)做好網(wǎng)站宣傳。讓更多的人知道網(wǎng)站的存在，讓公眾了解其服務(wù)內(nèi)容。使用傳統(tǒng)媒體工具宣傳的同時，借助互聯(lián)網(wǎng)等新媒體工具，例如網(wǎng)絡(luò)廣告、微博、微信、論壇等，另外還要注意與其他媒體進行信息分享；③ 做好公眾服務(wù)的工作。盡量為公眾提供好的服務(wù)，培養(yǎng)公眾對網(wǎng)站的忠誠度，讓公眾參與到網(wǎng)站活動中來。政府部門應(yīng)保證網(wǎng)站正常及便捷使用，應(yīng)保證內(nèi)容的有用，以及應(yīng)及時反饋客戶的需求等。

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[責任編輯：汪湘]

Research on the evaluation of government portal website based on public satisfaction

XIE Renqiang1, CHEN Yanyu2

(1．Fuzhou College of Foreign Studies and Trade Department of Information Technology, Fuzhou 350202, China；2．Fuzhou College of Foreign Studies and Trade Department of Business Administration, Fuzhou 350202, China)

From the perspective of public satisfaction, the government portal website evaluation index system is constructed by using the analytic hierarchy process from the government image, the expected quality, perceived quality, perceived value, perceived ease of use, public satisfaction and public trust. Using the fuzzy comprehensive evaluation method, through the questionnaire survey, the Fuzhou municipal government portal website is evaluated. Research results show that the public satisfaction of Fuzhou municipal government portal website is higher, but there are still some problems. For the existing problems, some advices are put forward to strengthen the website propaganda, public service and other construction proposals in this paper.

public satisfaction, government portal website, index system

2015-08-20

2014年福建省社會科學規(guī)劃項目(2014C119)

謝人強(1982-)，男，碩士，副教授，從事電子商務(wù)與電子政務(wù)研究。E-mail:vhope@126.com 陳燕玉(1983-)，女，碩士，講師，從事行政管理研究。E-mail:25732209@qq.com

10.13682/j.issn.2095-6533.2015.06.024

D630

A

2095-6533(2015)06-0112-05