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        執(zhí)行是創(chuàng)造客戶滿意的結(jié)果

        2015-02-27 06:38:08姜汝祥
        當代貴州 2015年15期
        關(guān)鍵詞:戰(zhàn)略價值企業(yè)

        企業(yè)為客戶提供滿意的結(jié)果,員工為企業(yè)提供滿意的結(jié)果,這種邏輯關(guān)系講清了執(zhí)行的本質(zhì):所謂執(zhí)行,就是創(chuàng)造客戶滿意的結(jié)果。

        市場經(jīng)濟最基本的入口,就是把消費者的選擇權(quán),即消費者偏好,當成經(jīng)濟活動的第一入口,商家為消費者提供滿意的商品,就成為整個商業(yè)活動最核心的內(nèi)容。所以,創(chuàng)造客戶滿意的產(chǎn)品,就成了企業(yè)最核心的內(nèi)容。問題是滿意的產(chǎn)品是從哪兒來的呢?回答是員工創(chuàng)造的。

        這就是執(zhí)行最基本的邏輯:企業(yè)為客戶提供滿意的結(jié)果,員工為企業(yè)提供滿意的結(jié)果,這種邏輯關(guān)系講清了執(zhí)行的本質(zhì):所謂執(zhí)行,就是創(chuàng)造客戶滿意的結(jié)果。

        遺憾的是,由于分工與協(xié)作的關(guān)系,我們往往把“做”等同于“結(jié)果”,把產(chǎn)品當成了客戶價值。我們經(jīng)常會碰到多少這樣的回答:“我已經(jīng)做了我應該做的,這件事情結(jié)果如何與我沒有關(guān)系。”碰到這樣的回答,你如何辦?解決的辦法是,區(qū)分“任務”與“結(jié)果”,執(zhí)行要的是結(jié)果,不是任務。

        2012倫敦奧運會,中國以38枚金牌位列獎牌榜第二名。與往屆不同,國內(nèi)對金牌的態(tài)度發(fā)生了一些微妙的改變,人們不再是一邊倒的唯金牌論,反而在網(wǎng)上掀起了一波聲討中國體育”唯金牌論”。原因在于人們突然發(fā)現(xiàn),金牌與我們每個人其實沒有多少關(guān)系,在舉國體制下,金牌只是對體育部門業(yè)績的裝點,而不是國人強身健體的結(jié)果。這就是觀念的變革:人們終于發(fā)現(xiàn),金牌只是官方的“任務”,而不是民眾強身健體的結(jié)果?;ǖ浇鹋粕系腻X越多,花在全民健身上的錢越少。于是,代表草根民眾的“微博”發(fā)聲:不要金牌任務,要全民健身結(jié)果。

        把金牌這個例子應用到企業(yè),會發(fā)現(xiàn)企業(yè)也有很多這樣的“任務”現(xiàn)象:很多人把表面的榮耀當結(jié)果,于是在執(zhí)行的時候,完成的其實是任務,而不是結(jié)果。

        表面的榮耀不是結(jié)果,這容易理解。但一定要創(chuàng)造客戶滿意的結(jié)果,這才叫執(zhí)行嗎?對此也許有人會感到迷惑:完成任務,去做了,結(jié)果是能夠由自己控制的嗎?既然不能夠控制,那如何要結(jié)果?

        其實這是一個心理學的小陷阱:由于企業(yè)是由很多部門,很多人合作才能創(chuàng)造結(jié)果,久而久之,就感覺自己對結(jié)果無能為力,于是就只對流程負責,而不對結(jié)果負責,對任務負責,而不對結(jié)果負責。

        這種思維最大問題是責任感的喪失,心理學研究表明,當人們認為自己的行為與結(jié)果相關(guān)時,責任感就產(chǎn)生了,相關(guān)度越大,責任越大,相關(guān)度越小,責任越小。

        企業(yè)是一個為客戶創(chuàng)造價值的經(jīng)濟組織,員工為客戶創(chuàng)造結(jié)果,企業(yè)才會有結(jié)果(盈利),員工也才會有收入,員工與客戶價值之間,存在著一對一因果關(guān)系,這是執(zhí)行最基本的邏輯,這是執(zhí)行的起點。

        這種邏輯關(guān)系意味著,執(zhí)行的結(jié)果是“客戶價值”,凡不創(chuàng)造客戶價值的,無論你有多么辛苦,都不是執(zhí)行。執(zhí)行需要人們勤奮,但勤奮卻不是執(zhí)行,客戶不相信苦勞,客戶只相信功勞。任何員工,對客戶價值,對結(jié)果,都有著百分之百的責任。

        這就是我們提倡的執(zhí)行力出發(fā)點:要尊重員工的創(chuàng)造性,更要激發(fā)他們用腦子干活,要愿意給創(chuàng)新員工付費,要把人當成資本,而不是成本。

        我們要懂得一個基本道理:對結(jié)果負責是對客戶價值負責,而對任務負責是對工作程序負責。公司大了,部門和職位一多,程序就往往代替了結(jié)果,組織層級就會代替客戶價值,于是任務往往就會迷惑我們的眼睛,于是就有了無數(shù)可以開脫責任的理由:你看他已經(jīng)盡力了,他已經(jīng)努力了,沒有功勞也有苦勞,等等。

        結(jié)果要有三要素:有價值,可感知,可交換。在我們明確了做結(jié)果的重要性和唯一性之后,接下來的問題是—結(jié)果怎么樣做?結(jié)果從哪里來?只能從行動中來,結(jié)果不能通過思考獲得。無論你如何思考,也無論你思考的水平多高,結(jié)果都不可能通過思考獲得。但在執(zhí)行路上要避免“迷信技術(shù)”和“追求完美”這兩個執(zhí)行大敵。

        執(zhí)行的根本難題在哪?關(guān)鍵在于思維入口的差異,很多人不懂得執(zhí)行與戰(zhàn)略是兩個邏輯,把戰(zhàn)略與執(zhí)行混在一起。戰(zhàn)略是因果邏輯,有因就有果,不能夠以成敗論英雄。而執(zhí)行卻是果因邏輯,有因未必有果,努力未必成功。戰(zhàn)略就是對因果關(guān)系的回答,或者說戰(zhàn)略就是道理,理是規(guī)律,是因,道是選擇,是果。道路可以選擇,規(guī)律只能發(fā)現(xiàn),這一因果關(guān)系構(gòu)成了戰(zhàn)略的本質(zhì)內(nèi)涵。戰(zhàn)略講對錯,執(zhí)行講得失。戰(zhàn)略講方向,執(zhí)行講結(jié)果。戰(zhàn)略講未來,執(zhí)行講現(xiàn)在。一個優(yōu)秀的企業(yè),應當是高層講戰(zhàn)略,基層講執(zhí)行,中層講戰(zhàn)略執(zhí)行。

        那誰才是執(zhí)行型人才,我認為執(zhí)行型人才的四個標準:客戶價值、結(jié)果導向、信守承諾、永不言敗。執(zhí)行人才的四個標準,其實也是任何一個優(yōu)秀企業(yè)對員工要求的底線標準,都是把夢想變?yōu)楝F(xiàn)實最為核心的要素。

        (責任編輯/吳文仙)

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