王代敏

（1.重慶師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，重慶408000；2.重慶工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，重慶408000）

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商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)優(yōu)化途徑分析

王代敏1，2

（1.重慶師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，重慶408000；2.重慶工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，重慶408000）

在分析當(dāng)前銀行零售業(yè)務(wù)存在問題的基礎(chǔ)上，探究了造成以上問題的原因，并給出了相應(yīng)的解決對(duì)策。

商業(yè)銀行；零售業(yè)務(wù)；金融發(fā)展

引言

近年來，銀行業(yè)紛紛看上了零售業(yè)務(wù)，認(rèn)為零售業(yè)務(wù)具有廣闊的發(fā)展前景。在國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的銀行收入結(jié)構(gòu)中，零售業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額與利潤(rùn)貢獻(xiàn)超過50%，花旗銀行和德意志銀行零售業(yè)務(wù)占利潤(rùn)總額的69%與55%，然而，零售業(yè)務(wù)在我國(guó)金融業(yè)起步較晚，商業(yè)銀行對(duì)零售業(yè)務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)不足，零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)僅占總利潤(rùn)的25%。加之，我國(guó)銀行業(yè)大多把業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)瞄向大型企業(yè)，追求大客戶的營(yíng)銷，而忽視了零售業(yè)務(wù)。所以，我國(guó)金融業(yè)所謂的零售業(yè)務(wù)基本上是指單調(diào)的個(gè)人存儲(chǔ)［1］。所以說，零售業(yè)務(wù)在我國(guó)金融業(yè)還存在著諸多問題，急待進(jìn)一步完善。

1　優(yōu)化組織架構(gòu)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)操作流程

大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)，需要有與之相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略。只有方法和策略對(duì)路了，才能推動(dòng)零售業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展。應(yīng)該切實(shí)提升機(jī)構(gòu)的決策效率和業(yè)務(wù)運(yùn)作能力，力求把國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的系統(tǒng)構(gòu)建起來。就相互對(duì)比來說，目前我國(guó)的商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)分散出售業(yè)務(wù)的進(jìn)步和管制以及“產(chǎn)品一線管理+事業(yè)部制度”這種形式相互間有非常好的切合度。要從根本上做到對(duì)當(dāng)前總分行形式下，經(jīng)管系統(tǒng)近況的升級(jí)與更新變革，那就必然要做到在滿足客戶群體多元需求和業(yè)務(wù)銷售特性的基礎(chǔ)上，構(gòu)建出一套足以讓機(jī)構(gòu)指令和決定相融合的體系。把體現(xiàn)分權(quán)制衡方向的事業(yè)部制度作為本原基建，在組織內(nèi)部依據(jù)業(yè)務(wù)的連線關(guān)系建設(shè)管制機(jī)構(gòu)和人員編制，構(gòu)造業(yè)務(wù)經(jīng)理與產(chǎn)品經(jīng)理的雙向信息傳遞合作機(jī)制；同時(shí)要向創(chuàng)新和平衡組織與決定等方面傾斜，直接把基端低層的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系點(diǎn)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的銷收前線。二要根據(jù)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，再造業(yè)務(wù)流程，使之更加科學(xué)，更便于管理，同時(shí)在管理中做好內(nèi)險(xiǎn)的防控。實(shí)現(xiàn)事業(yè)產(chǎn)品流程更新?lián)Q代，并在這個(gè)過程中做到風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可控性。

2　深化金融產(chǎn)品創(chuàng)新，大力提升服務(wù)質(zhì)量

第一，充分利用產(chǎn)品創(chuàng)新。在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展中，主要滿足不同客戶的需要，要圍繞客戶的實(shí)際要求進(jìn)行營(yíng)銷。做到上述要求，第一就是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷一體化系統(tǒng)的構(gòu)建，把數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、電子銀行系統(tǒng)以及客戶終端管制體系包含在內(nèi)；再次就是要實(shí)現(xiàn)分級(jí)化的客戶體驗(yàn)計(jì)劃，針對(duì)差異化的消費(fèi)系統(tǒng)推出銀行的次年業(yè)務(wù)，推出新產(chǎn)品，增加銀行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新能力［2］。

第二，要積極推銷自己的產(chǎn)品，而且要針對(duì)不同人群有目標(biāo)地進(jìn)行推銷，在推行和使用中要對(duì)金融產(chǎn)品不斷改造和完善，進(jìn)一步簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，要針對(duì)特殊客戶實(shí)施特殊的營(yíng)銷方式。

第三，要改善服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得零售業(yè)務(wù)的大發(fā)展。通過改善服務(wù)的質(zhì)量、水平、效率，盡可能地滿足客戶的不同需要，提高客戶的滿意度。從這個(gè)層次講，銀行在實(shí)際向客戶提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是僅僅局限在某種產(chǎn)品的應(yīng)對(duì)和推銷上，所以，對(duì)銀行而言做到內(nèi)外一致，讓服務(wù)趨于規(guī)范化是很有必要的；同時(shí)把分級(jí)的原理應(yīng)用到客戶信息的日常管制中，盡量給一些重點(diǎn)客戶和資信優(yōu)質(zhì)的客戶給予更多的增值服務(wù)和優(yōu)惠，真正讓客戶在精神上的體驗(yàn)達(dá)到百分百。

3　加強(qiáng)渠道建設(shè)，完善營(yíng)銷體系

零售業(yè)務(wù)的發(fā)展離不開營(yíng)銷渠道的建設(shè)。加強(qiáng)渠道建設(shè)是加快商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)和根本。一要加快渠道建設(shè)的步子。在加快商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的進(jìn)程中，僅依靠傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)根本滿足不了業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，根本保障不了全天候無障礙服務(wù)的要求。要真切的讓客戶實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)的無空間時(shí)間的局限，國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行組織也都在借由自助服務(wù)形式、網(wǎng)銀開發(fā)以及電話手機(jī)銀行來實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。還要最大程度應(yīng)用銀行建立的各個(gè)門路，把這些門路的價(jià)值開發(fā)出來，讓這些對(duì)種類的門路向著大眾平臺(tái)的方向轉(zhuǎn)變，極限展示在產(chǎn)品銷售平臺(tái)上、對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通平臺(tái)和與客戶處理相互關(guān)系平臺(tái)中的應(yīng)用，讓銀行的產(chǎn)業(yè)鏈開發(fā)和利潤(rùn)資金劃分系統(tǒng)的應(yīng)用在這個(gè)平臺(tái)上可以充分地發(fā)揮出應(yīng)有的價(jià)值。二要把經(jīng)營(yíng)的體系完備起來，最大限度地達(dá)成銀行的實(shí)體和虛擬間以及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用三者間的互相彌補(bǔ)和合作發(fā)展。

［1］（美）里瓦爾.J音.銀行史［M］.陳淑仁，譯.上海:商務(wù)印書館，1997.

［2］殷虎平.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型.商業(yè)銀行［J］.2008（2）: 54-56.

（編輯：姚歡）

Approach Analysis of Commercial Banks Retail Business Optimization

Wang Daimin
（1.Economics and Management College of Chongqing Normal University，Chongqing 408000；2.Chongqing Industry and Trade Polytechnic，Chongqing 408000）

On the basis of analyzing the existing problems in the current banking retail business，this paper explores the causes of the above problems，and gives the corresponding solutions.

commicial bank；retail business；financial development

F832.33

A

2095-0748（2015）22-0027-02

10.16525/j.cnki.14-1362/n.2015.22.10

2015-11-02

王代敏（1984—），女，重慶人，學(xué)士學(xué)位，講師，研究方向：金融管理。