徐朝陽，張 紅，王 祥，王藝婷

隨著社會的發(fā)展， 健康觀念和現(xiàn)代護理模式的轉(zhuǎn)變，精細化管理已逐漸引起人們的重視。精細化管理是運用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，使組織管理各單位精確、高效、協(xié)調(diào)和持續(xù)。近年來，我院積極探索和實踐精細化管理的新方法，在推行全成本核算和績效管理實踐中，積極探索低成本、高效率的管理模式[1]。 我院體檢中心于2014 年1 月起開始全面實施精細化管理， 通過1 年的實踐摸索，取得了良好效果?，F(xiàn)將我院實施精細化管理的措施及體會介紹如下。

1 實施精細化管理的具體措施

1.1 體檢前精細化準(zhǔn)備工作

1.1.1 制定科學(xué)合理體檢套餐 體檢中心針對不同的目標(biāo)人群，科學(xué)設(shè)計了多款個性化套餐，如：公務(wù)員套餐、糖尿病套餐、高血壓套餐等；客戶可以直接選擇套餐，也可在體檢中心已制定的各種套餐基礎(chǔ)上，根據(jù)本單位具體的年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)特點,有針對性地增減項目來制定本單位體檢項目。

1.1.2 進行周到細致的體檢安排 （1）在檢前1 w 須將體檢注意事項發(fā)放到每一位體檢客戶手中，要詳細告知可能影響檢查結(jié)果的行為：如檢前高蛋白、高脂肪、含糖食品等可能影響肝功能、血脂、血糖的檢查數(shù)據(jù)；并與該單位體檢負責(zé)人再次確認(rèn)體檢人數(shù)、體檢項目、體檢時間。 （2）體檢中心分時定量，科學(xué)合理地安排每日工作任務(wù)[2]。根據(jù)我院體檢接待規(guī)模的實際情況， 每日體檢量安排不得超過600 人次，且須把握體檢單位的錯峰安排，避免擁堵發(fā)生。（3）在體檢車輛接送安排上，駕駛員須準(zhǔn)確把握接送地點及接送時間，并重點關(guān)注老年人的行車安全問題。

1.1.3 優(yōu)化流程，注重細節(jié) （1）科學(xué)設(shè)置體檢窗口。 對易造成擁堵的體檢項目，增設(shè)檢查窗口；如抽血窗口由6個增加到8 個， 彩超檢查窗口由7 個增加到10 個,DR 檢查窗口由2 個增加到3 個。（2）清晰設(shè)置指引標(biāo)識。從體檢指引單上的流程圖到各樓層墻面和地面標(biāo)識及各檢查室門口的標(biāo)識牌，都清晰醒目，避免了由于標(biāo)識不清造成客戶來回奔波。 （3）關(guān)注對體檢客戶隱私的保護。 如：實行男女分診室、相對分區(qū)域檢查，注意安排同性別的檢查醫(yī)師進行檢查，尤其注重在檢查過程中從行為上、語言上注意保護客戶隱私。（4）成立處突小組，有效應(yīng)對突發(fā)意外事件的發(fā)生。小組下設(shè)急救室，配齊急救設(shè)備、急救藥品和急救人員，負責(zé)處理體檢過程中突發(fā)醫(yī)療意外事件的發(fā)生。

1.2 體檢中的精細化管理

1.2.1 實行嚴(yán)格的考勤制度和彈性工作制 全中心所有人員上下班考勤管理實行打卡管理辦法， 并與績效掛鉤，這種方法公開、公平、透明，有效地規(guī)范了體檢中心的工作秩序。 另外，在體檢高峰期由體檢中心臨時增派檢查醫(yī)師和導(dǎo)診人員，既有效應(yīng)對擁堵發(fā)生，又避免在體檢空閑時的人力資源浪費。

1.2.2 采用分段導(dǎo)診服務(wù) 體檢中心每層樓設(shè)置數(shù)名導(dǎo)醫(yī)人員，負責(zé)各樓層體檢客戶的導(dǎo)診服務(wù)，包括講解體檢流程，引導(dǎo)體檢路線，維護體檢秩序，核查體檢項目完成情況，并且主動為行動不便的老年人或殘疾人提供全程導(dǎo)診綠色通道服務(wù)。

1.2.3 管理好體檢過程的重點環(huán)節(jié) （1）科學(xué)合理安排體檢客戶在規(guī)定時間內(nèi)采血。 最遲不宜超過10：00 抽血，否則太晚會由于體內(nèi)生理性內(nèi)分泌激素影響，使檢測值失真（例如血糖）。（2）檢查血壓時，先靜坐5 min，否則由于客戶來回走動會影響其檢測數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，特別是對一些高血壓患者影響較大。（3）對糖尿病患者開通了綠色通道。由于抽血、彩超檢查須空腹，排隊時間相對較長，這部分人如果等待檢查時間過長容易造成低血糖、酮癥酸中毒。 所以要重點關(guān)注，提前安排。（4）在體檢中心設(shè)體檢信息系統(tǒng)監(jiān)督員，負責(zé)確保體檢信息系統(tǒng)的正常運行，對檢查數(shù)據(jù)、圖像的正常傳輸進行實時監(jiān)控，防止信息系統(tǒng)的癱瘓和傳輸數(shù)據(jù)、圖像丟失。

1.3 體檢后精細化管理

1.3.1 建立三級核審制度嚴(yán)把質(zhì)量關(guān) 各參檢科室的初檢醫(yī)師對體檢客戶檢查完畢后， 將體檢客戶的檢查結(jié)果進行詳細的審核確認(rèn)， 無誤后通過信息系統(tǒng)傳輸給體檢中心主檢醫(yī)師， 由主檢醫(yī)師審核后再上傳給中心總審醫(yī)師審查復(fù)核。 體檢報告經(jīng)總審醫(yī)師審查復(fù)核后，方可發(fā)送給體檢客戶。

1.3.2 按考評細則嚴(yán)格考核 按各檢查窗口人員職責(zé)、任務(wù)分工和檢查中可能出現(xiàn)的差錯性質(zhì)情況，制定了《體檢質(zhì)量考評細則》，并與當(dāng)月績效掛鉤。 例如：初檢醫(yī)師報告發(fā)送后，主檢醫(yī)師發(fā)現(xiàn)其差錯按以下規(guī)定扣初檢醫(yī)師的當(dāng)月績效分值。如（1）男女性別錯誤、左右不分、描述不全、描述與結(jié)論不符，數(shù)據(jù)錯誤等，院內(nèi)發(fā)現(xiàn)扣2 分；院外發(fā)現(xiàn)扣5 分，造成嚴(yán)重影響扣10 分。 （2）體檢診斷性質(zhì)錯誤扣5 分，腫瘤漏診、誤診造成嚴(yán)重影響扣20 分。

1.3.3 檢后服務(wù)精細化 （1）設(shè)置重大疾病及時通報流程，如發(fā)現(xiàn)惡性腫瘤等，當(dāng)天立即核查，核查后即通報當(dāng)事人或單位。 （2）每周一至周五下午組織主檢醫(yī)師到體檢單位進行一對一的體檢結(jié)果咨詢，為體檢單位提供員工的常見病和多發(fā)病的疾病統(tǒng)計分析表，并定期為體檢單位進行專題健康教育講座。 （3）為有需求的體檢客戶開通健康管理服務(wù)，包括健康狀況評估、慢病管理、院內(nèi)及院外綠色就診通道建立等。

2 效果

實施精細化管理對體檢中心的最大貢獻在于提高了工作效率和體檢質(zhì)量，并確保了客戶滿意度。 2014 年體檢報告準(zhǔn)確率達99%，客戶滿意率達99%；2014 年體檢總?cè)藬?shù)為10.5 萬余人，比上一年增長10%左右；2014 全年沒有客戶投訴我院體檢質(zhì)量問題。

3 討論

3.1 設(shè)置細致化的工作流程是精細化管理基礎(chǔ) 流程管理中一種重要的工具就是流程圖， 通過流程圖可以清晰地看到流程的各個工作環(huán)節(jié)， 以及各工作環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)關(guān)系[3]。 科學(xué)管理的工作流程是健康體檢有序、規(guī)范進行和確保質(zhì)量的基礎(chǔ)[4]。 我院體檢中心針對各檢查窗口的工作職責(zé)分工，科學(xué)制定了明確細致的工作流程圖，主要包括：體檢質(zhì)量管理監(jiān)控流程、體檢信息系統(tǒng)工作管理流程、客戶體檢流程、體檢用車管理流程、體檢客戶財務(wù)結(jié)算流程、檢后服務(wù)工作流程等。通過細致化的流程設(shè)置，使體檢中心各崗位人員明確其工作要點、工作環(huán)節(jié)、工作秩序，使各項工作能有條不紊的開展。

3.2 實施嚴(yán)格考核是精細化管理的關(guān)鍵 2014 年元月以后，體檢中心嚴(yán)格按《體檢質(zhì)量考評細則》進行考核，不講情面，一切按規(guī)定嚴(yán)格獎懲。 雖然一開始大家不習(xí)慣，覺得太嚴(yán)，但隨后嚴(yán)格獎懲成為一種常態(tài)被大家接受了，體檢質(zhì)量得到明顯提高。 2014 年院內(nèi)檢查發(fā)現(xiàn)16 起差錯，比2013 年少了60 起（差錯均由主檢醫(yī)師、總審把關(guān)發(fā)現(xiàn)），院外沒有發(fā)現(xiàn)1 起差錯。

3.3 精細化管理有效避免了醫(yī)療糾紛 由于實施精細化的體檢流程和嚴(yán)格質(zhì)量考核， 體檢中心有效控制了差錯、誤診、漏診的發(fā)生，也避免了由此而引起的醫(yī)療糾紛。特別是急救室在體檢中心的設(shè)立，及時成功處置了多起突發(fā)意外事件發(fā)生，切實有效保障了體檢人員在院體檢期間的安全問題。

[1] 羅杰，許大國，羅芳，等.我院開展精益管理的實踐與體會[J].中國醫(yī)院管理，2011,31（9）：22-23.

[2] 田京利，常廣，任紅.細節(jié)管理在提升體檢服務(wù)品質(zhì)中的應(yīng)用[J]. 華北國防醫(yī)藥， 2010,22(1)：81-83.

[3] 王燕林.論施工企業(yè)的精細化管理[J].時代金融，2009（5）：19.

[4] 樓慧萍，魏凡，曹衛(wèi)華.體檢中心質(zhì)量管理初探[J]. 解放軍醫(yī)院管理雜志, 2008，15（11）：1093-1094.