葉常青，趙東海，曲海燕，張莉萍，胡 赟，李全岳

隨著社會經濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，越來越多的人開始定期到醫(yī)院進行健康體檢，以便早期發(fā)現(xiàn)疾病并能及時治療，大大提高了生活質量［1］。為了更好地滿足人們日益增長的健康需求，必須盡快建立一套適合體檢中心工作實際的精益服務模式。精益服務是一種全新的醫(yī)療服務模式，我院體檢中心在引進精益服務理論和方法的基礎上，通過評估體檢服務中存在的主要問題，提出并設計健康體檢精益服務模式。該模式于2010年正式應用，取得了良好的效果。

1 評估體檢中心體檢服務存在的主要問題

醫(yī)院組織每名醫(yī)護人員“當一次體檢者”，通過體驗體檢者在醫(yī)院體檢的“不容易”，從體檢者的角度進行體檢流程評估，找出體檢中心健康體檢服務中存在的問題。同時，以體檢者需求為中心，通過專家咨詢、問卷調查等方式，收集體檢者反響強烈、涉及健康體檢服務的意見和建議［2］。

1.1 預約服務不便 醫(yī)院門診大廳提供自助預約體檢掛號服務，可預約兩周內的體檢服務，但首次來我院就診或體檢的患者不能自助預約，須先到人工掛號處掛號取ID號后才能預約；不能分時段預約，體檢者體檢當日仍需盡早到醫(yī)院掛號排隊以便及早安排體檢；預約服務指導不到位，有些體檢者預約的體檢項目不正確，不僅浪費了醫(yī)院資源，影響其他體檢者體檢，還給自己帶來不便；檢查室分散，個別大型檢查項目（如CT、MR）需在各自檢查點獨立預約，增加了體檢者的預約操作時間。

1.2 候檢時間漫長 體檢中心場地狹小，布局不合理，又無排隊叫號系統(tǒng)，體檢者無人指導，大多都在各診室門口咨詢和排隊；健康體檢人員和門急診病人的檢查儀器、設備沒有分開，同一項目的所有受檢人員都集中在一處排隊候檢，人流沒有得到有效控制和分流；有些體檢者不提前預約，待到醫(yī)院后再辦理健康體檢的相關手續(xù)，這樣要到早上八點半以后甚至更晚才能開始體檢，致使總體候檢時間過長；每個環(huán)節(jié)的多次排隊不僅會浪費體檢者的時間，還會造成大量人員滯留體檢中心，使健康體檢服務工作產生“延時效應”［3］；軍隊醫(yī)院享受優(yōu)先體檢待遇的軍人較多，普通患者不能理解，易引發(fā)誤解和糾紛。

1.3 報告出具緩慢 體檢中心以往的體檢工作均由醫(yī)生手工作業(yè)完成，手工填寫各類檢查申請單、體檢報告單，并將檢查結果、資料匯總，這種方式不僅繁瑣、費時，還容易出錯，工作效率低。有時雖然也使用電腦，但由于沒有網絡連接，各科室、各部門之間不能信息共享，體檢信息系統(tǒng)的自動化程度也不高，沒能實現(xiàn)信息自動化管理。再加上軍隊醫(yī)院團體體檢較多，體檢人員數(shù)量大，容易導致除血常規(guī)、尿常規(guī)等個別項目外，大多數(shù)的體檢結果均需第二天甚至數(shù)天后才能取報告。體檢報告出具緩慢，引起體檢者的不滿，糾紛和投訴增多。

2 精益策略下的整改方案

健康體檢服務工作從院前至院后，處處需要醫(yī)護人員的“精益求精”、“精細入微”、“盡善盡美”。我院體檢中心將精益服務模式引進并移植到健康體檢工作中來，使健康體檢工作與時俱進，由“粗放型”向“精細型”轉化，滿足新時期人們的健康需求。

2.1 轉變精益服務理念 要讓精益服務真正落到實處，必須轉變體檢醫(yī)護人員的服務觀念，由以往的經驗主義、慣性思維轉變到精益服務上來。一是轉變服務理念需領導牽頭。醫(yī)院成立精益服務領導小組，負責制定精益服務學習和實施計劃，并確立體檢服務精益化工作制度。二是請專業(yè)人士對醫(yī)護人員進行精益理論培訓，系統(tǒng)學習精益服務基礎知識，使廣大員工都能正確理解并準確實施精益服務。三是體檢中心醫(yī)護人員把精益服務思想納入日常業(yè)務學習范疇，充分利用早交班、周會、業(yè)務交流會等方式，把精益服務理念深入到每位醫(yī)護人員心中和體檢過程的每個細節(jié)。

2.2 合理布局體檢環(huán)境 體檢中心從改善體檢環(huán)境入手，合理布局內部環(huán)境，形成“一站式”體檢服務體系。將采血室、外科檢查、內科檢查、婦科檢查、五官科、眼科、超聲科、放射科、心電圖檢查等，均布置在同一樓層內，有效避免體檢者樓上、樓下奔波，減少不必要的往返次數(shù)。這不僅能縮短體檢者的候檢時間，還能節(jié)約人力，節(jié)省醫(yī)院資源。此外，為確保健康體檢高效有序進行，體檢中心還實行醫(yī)檢分離，避免健康體檢人員與門急診患者共用檢查醫(yī)療儀器、設備。

2.3 進行服務流程改造

2.3.1 體檢前精心準備 醫(yī)院在現(xiàn)場掛號預約的基礎上，新增網絡、電話、觸摸屏等預約方式，提供更加便捷的預約服務。并提供分時段預約新模式，體檢者無需一大早來院排隊等候，只需按預約時間來院體檢即可［4］。體檢中心值班室負責接收網絡預約和非上班時段的預約信息，精心準備，了解不同體檢者的需求，制定針對性服務策略。醫(yī)院還在預約觸摸屏、預約網站、門診大廳電子屏幕上、體檢中心墻上及體檢申請表后，設有體檢中心簡易地圖、標明健康體檢流程示意圖、告知各項體檢項目的注意事項，讓體檢者做到心中有數(shù)，確保體檢過程秩序井然，快捷通暢。

2.3.2 體檢中精細服務 體檢信息系統(tǒng)根據(jù)體檢者提供的預約信息生成一個條碼，并打印出體檢通知單。體檢者在體檢日到體檢中心登記處領取體檢通知單，即可進行體檢（對特殊人員指導體檢）。健康體檢的流程一般是先進行空腹項目（如采血、B 超）檢查，但也要根據(jù)實際情況變通［5］。例如團體體檢，由于人員較多，體檢時間又相對集中，如果全部的人都先進行血液項目的檢查，然后緊接著又集中排隊做超聲檢查，勢必會造成擁堵現(xiàn)象。這就需要導醫(yī)人員關注各體檢科室的動態(tài)，指導并合理分流體檢者，也可通過排隊叫號系統(tǒng)調控，安排部分體檢者到內科、外科、放射科、心電圖室等科室先做檢查。通過精細的統(tǒng)籌安排，疏通擁堵環(huán)節(jié)，讓體檢者能在最短的時間內做完所有檢查項目。

2.3.3 體檢后跟蹤服務 體檢中心為體檢者提供一體化健康服務，推行健康體檢、健康指導、疾病診治及跟蹤隨訪等醫(yī)療保障。（1）體檢服務的各項工作完成后，醫(yī)師對體檢結果進行分析匯總，為體檢者建立電子健康檔案，并提供全面系統(tǒng)、真實準確的體檢報告，便于體檢者全面了解自己的身體狀況，也為醫(yī)生診斷提供參考資料。（2）為體檢者講解遇到的健康問題，做好疾病預警工作。針對單位體檢，要結合其職業(yè)特點和易患疾病進行分析，督導單位做好職業(yè)安全防護工作。針對體檢有異常的體檢者，由專科醫(yī)生為其開展進一步的診斷和治療。（3）建立體檢者聯(lián)系信息平臺，利用短信及時發(fā)送體檢結果信息［6］，電話通知體檢者定期復檢、補檢，實施電話回訪，密切關注體檢者的身體狀況。

3 效果與體會

我院于2010 年引進精益服務理念，全院員工學習灌輸精益服務思想，形成濃厚的精益服務氛圍。體檢中心通過改善健康體檢服務流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，體檢者體檢總時間由原來的180min 縮短為120min。2012 年體檢中心體檢人數(shù)比去年同期增長10.4%，達39，780人次，人均費用降低7.8%，滿意率則長期保持在98.0%以上。

健康體檢是預防疾病和早期治療的重要手段，醫(yī)院應不斷分析以往體檢服務過程中存在的問題并總結經驗教訓，針對性改進健康體檢服務工作。我院體檢中心在健康體檢服務中踐行精益服務模式，通過改善服務流程最大限度滿足體檢者的需求，減少無效工作，提高效率。在推行精益服務模式過程中，我們認識到精益服務最關鍵的、最基本的原則是持續(xù)改進。唯有通過變革，并堅持每天持續(xù)改進，才能達到“精益求精”的目的。

［1］扈學琴，周燕萍.健康體檢的流程［J］.北方藥學，2012，9（3）：112.

［2］徐曉峰，許秀娟，孔美平，等.療養(yǎng)院健康體檢質量管理模式的構建與質量控制［J］.中國醫(yī)藥導報，2013，10（7）：166-168.

［3］王文玲.細節(jié)管理服務在健康體檢中的應用臨床分析［J］.中國實用醫(yī)藥，2012，7（35）：265.

［4］蔡穗珍，黃守清，林建著，等.預約系統(tǒng)在健康體檢中的應用［J］.中國醫(yī)藥指南，2012，10（10）：719-720.

［5］溫雪.優(yōu)化服務流程中全面實施健康體檢管理探討［J］.臨床合理用藥，2012，5（7A）：179-180.

［6］袁慧穎.體檢信息系統(tǒng)在醫(yī)院的設計及應用［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2013，11（2）：83-85.