尚艷秋

（河南大學(xué)護(hù)理學(xué)院 河南開封 475001）

標(biāo)準(zhǔn)化最初出現(xiàn)在制造業(yè)，在推廣至服務(wù)行業(yè)后獲得了巨大的成功，眾所周知的如飲食行業(yè)的“肯德基”、“麥當(dāng)勞”，其標(biāo)準(zhǔn)化的原料、產(chǎn)品、標(biāo)識(shí)、服務(wù)等，都成為服務(wù)企業(yè)成功的典范。它是“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)”[1]，其基本內(nèi)涵包括了統(tǒng)一、簡(jiǎn)化、協(xié)調(diào)和最優(yōu)化幾個(gè)方面，具有抽象性、技術(shù)性、經(jīng)濟(jì)性、連續(xù)性、約束性和政策性等幾個(gè)方面的基本特征。通過統(tǒng)一的生產(chǎn)（服務(wù)）過程、產(chǎn)品特征以及包裝標(biāo)識(shí)等來滿足消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的要求，這種生產(chǎn)（服務(wù)）的統(tǒng)一化要求經(jīng)權(quán)力機(jī)構(gòu)或行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)商一致后形成行業(yè)共同遵守的規(guī)范。

圖書館是文獻(xiàn)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，也具有應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化管理的需要和可能性。從非標(biāo)準(zhǔn)化向標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，也是圖書館事業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)之一。

1 圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

1.1 從標(biāo)準(zhǔn)化角度看圖書館服務(wù)的特點(diǎn)

圖書館的自然職責(zé)是按出資建設(shè)者的設(shè)計(jì)和需求提供文獻(xiàn)信息服務(wù)。為完成服務(wù)目標(biāo)，圖書館需要建立一整套基于工作需求的內(nèi)部專業(yè)分工，這種分工在近代圖書館形成初期就已明確，并在以杜威為代表的經(jīng)驗(yàn)圖書館學(xué)說中得以理論化和體系化。經(jīng)驗(yàn)圖書館學(xué)所確立的一系列圖書館管理和工作規(guī)則，也可以上升到標(biāo)準(zhǔn)化的高度來認(rèn)識(shí)——我們今天所看到的圖書館都是標(biāo)準(zhǔn)化的，大同小異，它們?cè)凇绑w系化的理論、職業(yè)權(quán)威、社會(huì)的認(rèn)可、倫理規(guī)范、專門職業(yè)文化以及服務(wù)宗旨”[2]這些構(gòu)成圖書館職業(yè)的屬性要素中，成為將圖書館職業(yè)與其它職業(yè)區(qū)分開來的特征，這是典型的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。其中服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化是衡量圖書館標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)指標(biāo)，是反映圖書館發(fā)展水平的一個(gè)重要標(biāo)志，也是“讀者滿意”的前提和基礎(chǔ)之一。[3]

圖書館作為社會(huì)記憶（通常表現(xiàn)為書畫記錄信息）的外存和選擇傳遞機(jī)制，其概念內(nèi)涵包含了我們認(rèn)識(shí)圖書館本質(zhì)特征的四個(gè)方面問題：①圖書館的工作程序（對(duì)書刊資料進(jìn)行搜集、整理、保管和利用）；②圖書館的工作對(duì)象（書刊資料）；③圖書館活動(dòng)的目的（為一定社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)服務(wù)）;④圖書館的性質(zhì)（文化教育機(jī)構(gòu)）。[4]對(duì)應(yīng)于圖書館這些基本特征，不同時(shí)間、空間、規(guī)模、系統(tǒng)的圖書館的服務(wù)具有以下與標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)的特點(diǎn)：①提供服務(wù)的基本材料是一致的，即以圖書、期刊、數(shù)據(jù)庫等為載體的各類文獻(xiàn)信息資源；②讀者的需求雖然在具體內(nèi)容要求上千差萬別，但需求和滿足的形式是基本一致的；③圖書館為完成建設(shè)目標(biāo)和服務(wù)任務(wù)所建構(gòu)起的工作和服務(wù)體系是基本一致的；④圖書館在完成工作過程中所憑借的工作手段有先進(jìn)和落后之分，但邏輯效用是一致的；⑤圖書館員完成工作任務(wù)過程中所需依賴的工作制度和規(guī)則在總體上是一致的；⑥在工作和服務(wù)過程中起支柱作用的職業(yè)精神和價(jià)值準(zhǔn)則是一致的。

因此，從發(fā)展的角度考察，圖書館的發(fā)展變化是“形”的變化，其存在的精神內(nèi)核和發(fā)展的社會(huì)價(jià)值雖然也會(huì)隨時(shí)間的發(fā)展而變化、在不同的時(shí)代有不同的解讀，但其基本的規(guī)則、準(zhǔn)則、價(jià)值觀是穩(wěn)定的，讀者服務(wù)的無形性、不可分割性、異質(zhì)性、不可儲(chǔ)存性[5]等特征，決定了圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量控制具有現(xiàn)實(shí)的可能性。

1.2 圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)實(shí)可能性

標(biāo)準(zhǔn)化的目的是通過對(duì)工作規(guī)范（即標(biāo)準(zhǔn)）的制定、貫徹、反饋、修改等活動(dòng)，選擇最優(yōu)的手段，使生產(chǎn)和服務(wù)實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的投入——產(chǎn)出比例配置，達(dá)到理想的效益。[6]標(biāo)準(zhǔn)化是組織生產(chǎn)的重要手段和必要條件，也是現(xiàn)代大規(guī)模生產(chǎn)和服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)效益和效率的前提，早在農(nóng)業(yè)文明時(shí)代就已被較廣泛的推行，并在工業(yè)文明時(shí)期成為管理的基礎(chǔ)，如我國(guó)秦代的“書同文”、“車同軌”、統(tǒng)一度量衡就是一種典型的通過行政力量強(qiáng)制推行的標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化在近現(xiàn)代大工業(yè)生產(chǎn)中得到更大范圍推廣，成為工業(yè)文明戰(zhàn)勝農(nóng)耕文明的重要武器，并成為20世紀(jì)以來“科學(xué)管理學(xué)派”的社會(huì)基礎(chǔ)之一。標(biāo)準(zhǔn)化也在第三產(chǎn)業(yè)各部門迅速推廣應(yīng)用，我們所熟悉的郵電、交通運(yùn)輸、餐飲、銀行、商業(yè)等都廣泛應(yīng)用了標(biāo)準(zhǔn)化的管理，這些行業(yè)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化“是通過對(duì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的制定和執(zhí)行，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程，取得滿意的工作績(jī)效”[7]。雖然適應(yīng)行業(yè)特征的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)千差萬別，但其標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)則是一致的。

與上述已基本實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化管理的服務(wù)行業(yè)相比，圖書館的服務(wù)也具有實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化控制的可能性。圖書館由于服務(wù)具有無形、異質(zhì)、易逝、生產(chǎn)與消費(fèi)同步等復(fù)雜特性，因此，服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也非常復(fù)雜[8]，過去圖書館人認(rèn)為服務(wù)自身的特征導(dǎo)致了圖書館提供的服務(wù)質(zhì)量無法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，其服務(wù)質(zhì)量具有一定的不穩(wěn)定性，服務(wù)失誤的可能性較高。[9]但現(xiàn)代技術(shù)和管理系統(tǒng)的發(fā)展為圖書館實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供了越來越多的可選擇手段，“復(fù)雜”不是拒絕“標(biāo)準(zhǔn)化”的理由，為提高圖書館服務(wù)質(zhì)量、為了實(shí)現(xiàn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展，相對(duì)于其可能的成本而言，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的收益更大。

1.3 圖書館“同質(zhì)化”支持服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)化”

圖書館分為很多類型、分屬于不同的系統(tǒng)或單位，館與館的差別較大，建立時(shí)缺少強(qiáng)制性的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，即使是圖書館協(xié)會(huì)或圖書館學(xué)會(huì)這樣的行業(yè)性組織或?qū)W術(shù)性組織，它們的作用也只是在某些方面實(shí)現(xiàn)圖書館之間業(yè)務(wù)工作上的協(xié)調(diào)（協(xié)作），并不會(huì)對(duì)圖書館的工作和服務(wù)起到強(qiáng)制性的規(guī)范作用，標(biāo)準(zhǔn)化的推廣缺乏相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化法制依據(jù)。

但在另一種意義上，圖書館的標(biāo)準(zhǔn)化又是現(xiàn)實(shí)存在的。在圖書館管理實(shí)踐中，通過制度化建設(shè)和行政管理的促進(jìn)實(shí)現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)化”的力量在不斷增強(qiáng)。比較具有代表性的即是圖書館評(píng)估——圖書館評(píng)估過程中提出各種指標(biāo)，用同一個(gè)指標(biāo)體系來評(píng)測(cè)多個(gè)圖書館，用單一的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)定一個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)化”的圖書館模板，其中包括大量的對(duì)各種服務(wù)指標(biāo)的規(guī)定，強(qiáng)制被評(píng)估的所有圖書館在日常的管理和服務(wù)工作中主動(dòng)向此標(biāo)準(zhǔn)靠攏。

由于行政上的統(tǒng)一規(guī)范、圖書館之間的互相借鑒、圖書館人對(duì)圖書館工作理解的同一、圖書館專業(yè)教育內(nèi)容的趨同性，使我國(guó)各類圖書館在一般工作任務(wù)、圖書館管理、圖書館業(yè)務(wù)工作、圖書館服務(wù)、圖書館隊(duì)伍建設(shè)等方面的政策，都具有極大的相似性，尤其是在業(yè)務(wù)工作的很多方面，則是基本相同的[10]，都表現(xiàn)為非常典型的同質(zhì)性，這種同質(zhì)性支持了圖書館服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化。

圖書館發(fā)展的同質(zhì)性包括了服務(wù)的同質(zhì)性，用戶具有很小的自由選擇服務(wù)的余地，服務(wù)的提供者之間幾乎不存在實(shí)質(zhì)性競(jìng)爭(zhēng)。這意味著圖書館用戶很少有機(jī)會(huì)將好的圖書館服務(wù)與差的圖書館服務(wù)進(jìn)行比較。[11]如果我們用商業(yè)的連鎖服務(wù)來理解這種“無差別”，那么這種缺少差別和競(jìng)爭(zhēng)的圖書館服務(wù)就是反映了“標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)的存在，其實(shí)并不是壞事。高校圖書館如采取標(biāo)準(zhǔn)化管理，通過規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，便可以去除隨意性、人為干擾等因素，調(diào)整與合理使用現(xiàn)有人力、財(cái)力、物力資源，使系統(tǒng)功能達(dá)到最佳，從而在既定投入的情況下提高工作效率，保證圖書館的服務(wù)達(dá)到最佳的秩序和質(zhì)量。[12]如果能實(shí)現(xiàn)更大范圍更高層次的標(biāo)準(zhǔn)化，讓讀者進(jìn)入每個(gè)圖書館都“熟門熟路”，圖書館行業(yè)的總體社會(huì)服務(wù)能力會(huì)有一個(gè)更大的提高。

2 圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)

圖書館服務(wù)管理屬于管理科學(xué)研究的范疇，在圖書館實(shí)踐過程中，傳統(tǒng)的服務(wù)管理是從定性的角度進(jìn)行規(guī)范和定義，由于定性研究具有模糊性局限，20世紀(jì)80年代以來，先后出現(xiàn)了一些專門的研究和評(píng)價(jià)工具，以定量的方法更科學(xué)準(zhǔn)確地評(píng)測(cè)服務(wù)質(zhì)量。

2.1 SERVQUAL/SERVPERF/LIBQUAL服務(wù)評(píng)估工具

20世紀(jì)80年代初，芬蘭學(xué)者格羅魯斯根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的感知取決于消費(fèi)者期望服務(wù)與感受服務(wù)的對(duì)比，質(zhì)量的度量不僅僅是服務(wù)的結(jié)果，同時(shí)也涉及到服務(wù)的提供過程。[13]

1985年，PZB等人提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，并進(jìn)而根據(jù)模型中反映出的五個(gè)差距提出了五個(gè)命題：①顧客期望的服務(wù)與管理層期望的服務(wù)之間的差距會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)；②管理層對(duì)顧客期望服務(wù)的認(rèn)知與制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法；③服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法；④實(shí)際提供的服務(wù)與外部傳達(dá)的服務(wù)質(zhì)量之間的差距會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法；⑤顧客期望的服務(wù)與實(shí)際感知的服務(wù)之間的差距會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的看法。在此基礎(chǔ)上，PZB于1988年提出SERVQUAL（Service Quality）模型，通過五大屬性22個(gè)項(xiàng)目對(duì)服務(wù)主體進(jìn)行質(zhì)量測(cè)度。

SERVQUAL模型極大地解決了服務(wù)質(zhì)量難以定量描述的問題。根據(jù)感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素，我們可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是由用戶的主觀感受決定的，因此應(yīng)以顧客的主觀意識(shí)為主要衡量點(diǎn)。通過度量顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的期望與顧客對(duì)服務(wù)的感知之間的差距〔即：服務(wù)質(zhì)量（Q）＝用戶的期望（ES）-用戶的感知（PS）〕。[14]如果用戶的感受高于其期望值，用戶就會(huì)感到滿意，反之則不滿意。

此后，PZB分別于1991和1994年對(duì)此模型進(jìn)行了修正、擴(kuò)展和深化。2000年后，美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)（ARL）等機(jī)構(gòu)對(duì)SERVQUAL進(jìn)行了修訂，將SERVQUAL的調(diào)查問卷、服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、數(shù)據(jù)收集過程等改進(jìn)為更實(shí)用的圖書館服務(wù)質(zhì)量用戶評(píng)價(jià)模式LibQUAL+TM。該體系包括有信息獲取（Access to Information）、服務(wù)效果（Affect of Library）、圖書館場(chǎng)所（Library as Palace）、自我應(yīng)用能力（Personal Control） 4個(gè)方面共25個(gè)問題。[15]

SERVQUAL模型提出后，克羅寧和泰勒（1992）提出了績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量模型——SERVPERF（Service Performance），該模型只采納了SERVQUAL模型中的實(shí)際感知服務(wù)項(xiàng)目，而沒有考慮期望服務(wù)水平，使SERVPERF模型比SERVQUAL模型簡(jiǎn)便但更加有效。

類似的還有加權(quán)績(jī)效評(píng)價(jià)法（馬吉斯，1975）、非差異法（布朗，1993）等方法。

2.2 SERVQUAL工具模型對(duì)圖書館標(biāo)準(zhǔn)化的意義

出資建設(shè)者投資建設(shè)圖書館，是要花錢買圖書館的文獻(xiàn)信息服務(wù)，因此，自然會(huì)有對(duì)圖書館服務(wù)進(jìn)行評(píng)估——評(píng)估圖書館建設(shè)和運(yùn)行過程中的投入產(chǎn)出狀況的需要。在現(xiàn)實(shí)圖書館管理活動(dòng)中，相對(duì)于圖書館的資源與技術(shù)，讀者更看重圖書館員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力。[16]因此，蘭開斯特教授認(rèn)為對(duì)技術(shù)服務(wù)的評(píng)價(jià)取決于內(nèi)部效率和外部的長(zhǎng)期效果，而對(duì)圖書館公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)以用戶滿意程度來測(cè)度。基于這一思想，20世紀(jì)90年代初加拿大學(xué)者赫伯特率先將SERVQUAL應(yīng)用在評(píng)價(jià)公共圖書館館際互借業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

從SERVQUAL模式在圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域的應(yīng)用看，共包括有以下五個(gè)層面：①可靠性（reliability）：可靠而準(zhǔn)確地開展承諾的服務(wù)能力；②反應(yīng)表現(xiàn)（responsiveness）：幫助用戶并提供快捷服務(wù)的意愿；③保障狀態(tài)（assurance）：工作人員的知識(shí)和禮貌及其傳達(dá)信用和信心的能力；④移情作用（empathy）：對(duì)用戶給予關(guān)切和個(gè)別關(guān)注；⑤有形條件（tangibles）：圖書館的資源、技術(shù)和人力等外在形式。顯然，前四條是指的圖書館服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，是圖書館的軟實(shí)力，也是決定圖書館服務(wù)質(zhì)量高低的決定性因素，強(qiáng)調(diào)要“將讀者的利益放在第一位”，有形的條件必須在這些“軟實(shí)力”的作用下才能充分發(fā)揮作用。通過利用SERVQUAL評(píng)估圖書館服務(wù)工作質(zhì)量，能較客觀地衡量圖書館服務(wù)狀況和水平，并對(duì)應(yīng)地實(shí)施各服務(wù)要素的協(xié)調(diào)與配置。

從此意義上來說，當(dāng)圖書館都使用類似于SERVQUAL這樣的工具來衡量其管理和服務(wù)水平時(shí)，其實(shí)已形成了基于SERVQUAL的一種標(biāo)準(zhǔn)化管理。從1998年我國(guó)圖書館學(xué)者開始關(guān)注SERVQUAL在圖書館服務(wù)評(píng)估中的作用[17]，迄今研究該主題的圖書館學(xué)術(shù)論文已達(dá)300多篇，也有一些圖書館使用該工具進(jìn)行了服務(wù)測(cè)評(píng)。

2.3 利用ISO 9000等對(duì)圖書館服務(wù)進(jìn)行評(píng)測(cè)

除了使用SERVQUAL外，近幾年，一些高校在引進(jìn)ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)方面做了積極嘗試，如：上海海運(yùn)學(xué)院、大連海事大學(xué)、青島遠(yuǎn)洋船員學(xué)院等高校通過了 ISO 9000質(zhì)量體系認(rèn)證。2005年7月，海南大學(xué)圖書館通過了ISO 9000認(rèn)證，成為我國(guó)第一家以圖書館為獨(dú)立單位獲得ISO 9000質(zhì)量管理資格認(rèn)證的機(jī)構(gòu)；2007年6月，廣東海洋大學(xué)圖書館成為我國(guó)第二家以圖書館為獨(dú)立單位獲得ISO 9000資格認(rèn)證的機(jī)構(gòu)。

ISO 9000是由TC176（質(zhì)量管理體系技術(shù)委員會(huì)）制定的一系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，目前已經(jīng)為提供產(chǎn)品和服務(wù)的各行各業(yè)所接納和認(rèn)可，擁有一個(gè)由世界范圍普遍承認(rèn)的質(zhì)量管理體系。它強(qiáng)調(diào)和規(guī)定了過程控制各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理和以預(yù)防為主的質(zhì)量管理，應(yīng)用于圖書館服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量管理后，可以使圖書館在管理與服務(wù)方面都有標(biāo)準(zhǔn)可依。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系要求以滿足服務(wù)對(duì)象的質(zhì)量要求為目標(biāo)，通過建立具有很強(qiáng)約束力的文件化質(zhì)量體系使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)及影響質(zhì)量的全部因素都處于嚴(yán)格的受控狀態(tài)，并通過不間斷的質(zhì)量體系審核和管理評(píng)審，力求不斷改進(jìn)和提高質(zhì)量管理水平，確保預(yù)期目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。[18]從此意義上，以ISO 9000為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估認(rèn)證，也是促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)圖書館標(biāo)準(zhǔn)化的一種現(xiàn)實(shí)模式。

除此以外，我國(guó)還有其它圖書館利用自建的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本館服務(wù)進(jìn)行了評(píng)測(cè)，如北京大學(xué)圖書館在2006年用戶服務(wù)滿意度調(diào)查中，從5個(gè)方面（圖書館服務(wù)、資源建設(shè)和使用、圖書館設(shè)備與環(huán)境、圖書館員、總體評(píng)價(jià)）設(shè)置了25個(gè)項(xiàng)目，在滿意度、關(guān)注度、了解度3個(gè)維度進(jìn)行調(diào)查。[19]

3 圖書館服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)實(shí)價(jià)值

3.1 從SERVQUAL前提三原則解讀圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

在SERVQUAL應(yīng)用于圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，需遵循三個(gè)相互關(guān)聯(lián)的前提：①在圖書館用戶的主觀感知之外，不存在一個(gè)客觀、絕對(duì)的“圖書館服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”；用戶評(píng)價(jià)“好”或“不好”就是最終答案。對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和研究，最后的評(píng)判權(quán)屬于讀者。②用戶的主觀反饋是準(zhǔn)確的，用戶能夠在一個(gè)定序測(cè)度上（從很差到很好）準(zhǔn)確表達(dá)他們對(duì)圖書館服務(wù)的期待和對(duì)服務(wù)水平的感知，這與“讀者永遠(yuǎn)是正確的”的判斷具有邏輯上的同一性。對(duì)每一個(gè)圖書館來說，個(gè)體讀者評(píng)價(jià)（數(shù)據(jù)）時(shí)的偏差靠較大的取樣數(shù)量可以糾正。③在上述兩個(gè)前提的基礎(chǔ)上，SERVQUAL采用一些陳述項(xiàng)配合特定的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，就能獲得關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量的較準(zhǔn)確的評(píng)判。

我們認(rèn)為：“判斷服務(wù)質(zhì)量的有效依據(jù)不是來自人們觀察到的事實(shí)，而是人們的主觀感受”，在此前提下先驗(yàn)地認(rèn)定SERVQUAL的正確性，但前兩項(xiàng)基于邏輯和情理上類似于“公理”的假設(shè)，任何人都可以對(duì)此提出質(zhì)疑——但這些質(zhì)疑僅反映個(gè)人的理解，在現(xiàn)實(shí)中很難獲得讀者的支持。讀者的判斷來自于其自身的情感體驗(yàn)，例如，讀者對(duì)開館時(shí)間的感受不是每日開放的總時(shí)間，而是開館時(shí)間的方便性；盡管圖書館對(duì)物理環(huán)境的建設(shè)要求可以分解為包括空間的布局結(jié)構(gòu)、美化、通道方便性、公共空間合理設(shè)置、采光等等一套復(fù)雜的指標(biāo)，但讀者個(gè)人的評(píng)價(jià)則很簡(jiǎn)單，就是用戶感覺到的館內(nèi)外環(huán)境讓他舒適的程度。[20]同樣，圖書館在制定服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和要求時(shí)，雖然其內(nèi)容包括了服務(wù)工作流程、主觀服務(wù)環(huán)境、客觀服務(wù)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化等諸多層面，但現(xiàn)實(shí)中制定圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，一般都遵循滿足讀者原則、簡(jiǎn)潔實(shí)用原則、服務(wù)創(chuàng)新原則、貼近實(shí)際突出重點(diǎn)原則，簡(jiǎn)單實(shí)用，方便理解和管理。[21]

3.2 我國(guó)現(xiàn)行圖書館體制適應(yīng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化

我國(guó)的圖書館事業(yè)體系，在宏觀上具有分行業(yè)系統(tǒng)、分部門、分層次、分地區(qū)的網(wǎng)格化特點(diǎn)，每一個(gè)圖書館都具有明確的身份定位和職責(zé)職能定位，相應(yīng)的，在這也都具有“被管理”和“被評(píng)價(jià)”的義務(wù)，因此，傳統(tǒng)的管理體制是支持圖書館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化的。

從微觀業(yè)務(wù)層面上分析，這種“被評(píng)價(jià)”仍然是客觀可行的，各類圖書館業(yè)務(wù)工作的開展及工作的要求細(xì)則、制度建設(shè)，是大同小異的。無論是個(gè)性化的服務(wù)、特色化的服務(wù)，都是在某些方面做得更個(gè)性一些或更好一些，不會(huì)動(dòng)搖或影響圖書館體制的基本架構(gòu)，圖書館服務(wù)內(nèi)容的分化達(dá)到了實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)度和管理的要求?？v然發(fā)展理念在變，即使未來的圖書館不再是今天的這種圖書館或者干脆不再叫“圖書館”，但作為人類社會(huì)文獻(xiàn)信息服務(wù)職能和機(jī)構(gòu)的圖書館，其基本的邏輯架構(gòu)和邏輯思路是不會(huì)發(fā)生根本改變的，這也是圖書館服務(wù)可以通過標(biāo)準(zhǔn)化模式來測(cè)度和管理的出發(fā)點(diǎn)。

20世紀(jì)90年代以來，我國(guó)對(duì)各類型圖書館實(shí)施了評(píng)估，評(píng)估的重點(diǎn)是辦館條件和業(yè)務(wù)水平，這保證了各圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，對(duì)圖書館事業(yè)的發(fā)展起到了不可估量的促進(jìn)作用。如文化部從1994年到2013年先后進(jìn)行了五次全國(guó)范圍縣以上公共圖書館評(píng)估，每次評(píng)估都制定了相應(yīng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這些評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)了公共圖書館建設(shè)和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)于2003年5月發(fā)布了《中國(guó)圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則（試行）》，明晰了圖書館在現(xiàn)代社會(huì)中承擔(dān)著滿足公眾文獻(xiàn)信息資源需求的社會(huì)責(zé)任，明確了圖書館員對(duì)讀者的責(zé)任和選擇、組織、保存和傳播文獻(xiàn)信息的社會(huì)職責(zé)，以及讀者利用圖書館和享用文獻(xiàn)資源的權(quán)利，使圖書館有了明確的行動(dòng)綱領(lǐng)和嚴(yán)格的自律準(zhǔn)則，使我國(guó)圖書館事業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展有了外在輿論監(jiān)督和內(nèi)在自我建設(shè)、自我約束的雙重動(dòng)力[22]，也是對(duì)圖書館員在職業(yè)道德上的一種標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。

3.3 圖書館的未來發(fā)展要求實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化

未來圖書館將在分化中繼續(xù)發(fā)展，多元、自由、平等、自主將是信息社會(huì)文獻(xiàn)信息服務(wù)體系的總體特征。[23]作為保障大眾基本文化權(quán)利、具有閱讀服務(wù)職能的圖書館，要為公眾提供舒適滿意的日常服務(wù)。為讀者提供高端文獻(xiàn)信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)（圖書館）需要的則是效率，市場(chǎng)化的管理機(jī)制，大量機(jī)械化、程式化的管理模式被運(yùn)用到圖書館服務(wù)中，一切都按照流程操作以提高工作效率。[24]這樣的圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)也有自己的標(biāo)準(zhǔn)，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)從關(guān)注館藏、資金、服務(wù)內(nèi)容等的“系統(tǒng)中心論”向“用戶中心論”轉(zhuǎn)變[25]，圖書館建設(shè)和發(fā)展的指導(dǎo)思想也向更關(guān)注讀者滿意度、關(guān)注讀者理性需求和感性滿足為方向。相應(yīng)的，也要求新時(shí)期的圖書館的核心能力不在于所擁有的資源，而在于圖書館所具備的利用廣泛信息資源為用戶創(chuàng)造價(jià)值的知識(shí)和能力。[26]這種滿足用戶需求的知識(shí)和能力便成為新時(shí)期圖書館管理的標(biāo)準(zhǔn)和尺度。

在對(duì)效率和效能要求更高的圖書館事業(yè)發(fā)展中，通過標(biāo)準(zhǔn)化可以實(shí)現(xiàn)行業(yè)的高水平。當(dāng)然，這種標(biāo)準(zhǔn)化并不排斥個(gè)性化發(fā)展——標(biāo)準(zhǔn)化為干、個(gè)性化為枝；非標(biāo)準(zhǔn)化的圖書館服務(wù)，也會(huì)在一定程度上造成圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力逐漸喪失、削弱圖書館員隊(duì)伍的專業(yè)性，圖書館職業(yè)被淡化，讀者服務(wù)缺乏“以人為本”的精神，不利于圖書情報(bào)學(xué)科教育發(fā)展。[27]

為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書館工作的目標(biāo)和導(dǎo)向。我國(guó)圖書館在經(jīng)過了追求技術(shù)手段現(xiàn)代化、管理現(xiàn)代化、資源建設(shè)現(xiàn)代化的發(fā)展階段后，已經(jīng)將服務(wù)現(xiàn)代化提到了新的高度?！耙詾槿吮尽奔词恰耙苑?wù)為本”，服務(wù)水平是評(píng)價(jià)圖書館事業(yè)發(fā)展水平的基本標(biāo)準(zhǔn)，使用包括SERVQUAL、ISO 9000或自建標(biāo)準(zhǔn)體系為工具對(duì)圖書館服務(wù)進(jìn)行整體化考察，即是圖書館提升服務(wù)質(zhì)量過程中的一種自覺檢視。這種“從建立標(biāo)準(zhǔn)化物質(zhì)基礎(chǔ)、管理體系、規(guī)章制度，采用合理服務(wù)方式和嚴(yán)格監(jiān)督方式，建立反饋和評(píng)估機(jī)制等方面入手”[28]的管理和評(píng)估制度，可能是目前圖書館界使用的較為現(xiàn)實(shí)的方法。當(dāng)越來越多的圖書館將標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估手段應(yīng)用于圖書館管理中后，圖書館離“標(biāo)準(zhǔn)化”的目標(biāo)也會(huì)越來越近，具有更高水平的“大同”意義上的“標(biāo)準(zhǔn)化圖書館”將標(biāo)志著圖書館事業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展高度。

（來稿時(shí)間：2014年12月）

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