本刊記者 竇偉杰 文/圖

劉學(xué)淵：再苦再難，也要把售后服務(wù)做好

本刊記者 竇偉杰 文/圖

“這2年人們對新能源車的陌生感逐漸消失，市場接受度已經(jīng)慢慢提高。修車是服務(wù)的一方面，但現(xiàn)在培訓(xùn)工作越來越重要，客戶不了解車也不太可能用好車，所以服務(wù)體系的培訓(xùn)必須要跟上來。”

Do Your Best No Matter How Hard and Diffcult It Is

This is an interview of Mr.Liu Xueyuan, Director of Customer Service of Higer who has been working in after-sales service since its graduation.He loves his job and thinks this job makes him feel a strong sense of satisfaction and creativity.

一畢業(yè)就開始從事售后服務(wù)行業(yè)，海格客車客戶服務(wù)部部長劉學(xué)淵深愛這一行，做服務(wù)讓他覺得有成就感有創(chuàng)造力，一干就是23年。這些年來，他兢兢業(yè)業(yè)全身心投入到服務(wù)工作中，真正做到了“一切面向用戶，一切為了用戶”，始終站在廣大用戶的角度去思考問題，為提高國內(nèi)商用車服務(wù)水平作出了積極探索。

售后服務(wù)必須快捷高效

商用車的售后服務(wù)，時效很重要。因為商用車是賺錢工具，只有車輪轉(zhuǎn)起來才能帶來效益，車輛停駛時間越長，損失就越大，所以及時高效的售后服務(wù)就顯得異常關(guān)鍵，現(xiàn)在服務(wù)時效已經(jīng)成為用戶選擇車輛時考慮的重要因素之一。

給商用車服務(wù)不簡單，它和乘用車有著較大區(qū)別，乘用車有4S店，可以嚴(yán)格按照流程操作，而且做完就結(jié)束，甚至不需要面對終端用戶。而商用車主要以授權(quán)服務(wù)站的形式，直接面對用戶，壓力很大。

不過國內(nèi)的商用車服務(wù)和國外不同，劉學(xué)淵告訴記者：“國外的服務(wù)理念就是先預(yù)約再等待，而國內(nèi)不敢讓用戶等，真的耽誤不起?！?0年前劉學(xué)淵到歐洲學(xué)習(xí)，那時他感受到了國內(nèi)外服務(wù)水平的巨大差距，隨著國內(nèi)服務(wù)水平的不斷提高，差距逐年減小，現(xiàn)在甚至有趕超的趨勢?！氨M管我們在質(zhì)量、技術(shù)水平上還有差距，但是我們服務(wù)的性價比、反應(yīng)速度是能滿足國內(nèi)市場要求的，外國人是做不來的。”劉學(xué)淵如是說。

2006年，蘇州金龍與斯堪尼亞開展合作，起初雙方還不熟悉，車輛出現(xiàn)問題并不能順暢地解決。兩三年后，公司讓劉學(xué)淵對自己的工作做一個評價，劉學(xué)淵只說了一句話：“我們擺脫了對斯堪尼亞的依賴?！痹瓉?，劉學(xué)淵特意成立了一個小組，重點培養(yǎng)了幾名技師，把斯堪尼亞售后相關(guān)知識全部消化，再根據(jù)國內(nèi)市場環(huán)境進(jìn)行了調(diào)整，只為及時給用戶提供高水平的服務(wù)?！白约翰徽莆斩揽縿e人是很難做好服務(wù)的，服務(wù)快捷就是做好服務(wù)的關(guān)鍵。表面看是服務(wù)時間縮短了，實際上是技術(shù)水準(zhǔn)上去了。”劉學(xué)淵解釋說。

根據(jù)客戶需求提供整體方案

現(xiàn)在商用車的競爭是全方位的競爭，提供的是大服務(wù)，從下訂單開始，滿足客戶的需求，提供合適的產(chǎn)品，及時生產(chǎn)交付，最后到后期維護(hù)，一連串的技術(shù)服務(wù)水平都不能落后?！?個品牌競爭，誰生產(chǎn)得快，后端服務(wù)有保證，誰的用戶就多，效益就好。用戶都希望投入錢馬上就產(chǎn)生效益，這是很大的考驗，我們必須去適應(yīng)。比如，上海迪士尼就要開業(yè)了，游客的接送將是很大的一塊市場，很多用戶都想要先入為主，那誰能快速交付，誰就能得到訂單。”劉學(xué)淵如是說。

商用車市場百花齊放，運營模式多種多樣，用戶的需求也千差萬別，如何滿足客戶的個性化要求是一大難題。劉學(xué)淵表示最重要的是要了解用戶需求，“做服務(wù)沒法站在自己的角度去想問題，不同的運營模式對服務(wù)的要求是不一樣的，不可能全部都拿一個模子去套。”過去只有公交、客運、團(tuán)體3大市場，他們的規(guī)定流程都已經(jīng)很清楚，做起服務(wù)來很輕松。而近些年出現(xiàn)了校車、定制化班車、租賃、新能源等新型運營模式，給售后服務(wù)帶來了極大的挑戰(zhàn)。“我們會積極和用戶溝通交流，了解他們的運營模式和管理方法，調(diào)整我們內(nèi)部，豐富服務(wù)種類。有些老板只知道商業(yè)模式，根本不懂車，我們就主動去分析他的運營模式，再根據(jù)我們的經(jīng)驗，幫助他制定維修保養(yǎng)的規(guī)范，提供一攬子解決方案。服務(wù)效果的好與壞，一定是市場說了算?！眲W(xué)淵堅定地說。

新能源汽車對服務(wù)要求更高

對于增速迅猛的新能源汽車，做好售后服務(wù)也是一大挑戰(zhàn)。受制于技術(shù)等因素影響，目前的新能源汽車在使用過程中并不能像傳統(tǒng)動力車那么穩(wěn)定，服務(wù)要求、技術(shù)條件和傳統(tǒng)產(chǎn)品完全不一樣。劉學(xué)淵告訴記者，新能源汽車作為一個新興事物，首先要讓用戶了解它，熟悉它與傳統(tǒng)車在使用方法及注意事項上的區(qū)別。同時還要提升新能源車的維修水平，商用車不像乘用車采用品牌4S店的形式，單一品牌直接管理，而一家商用車服務(wù)站可以服務(wù)很多品牌，不好管理，只能用經(jīng)濟(jì)杠桿吸引他們學(xué)習(xí)新東西。為此，劉學(xué)淵近幾年給用戶及服務(wù)站工作人員做培訓(xùn)達(dá)到幾萬人次，制作了大量資料、動畫，不光講課，還在基地內(nèi)開展實訓(xùn)課程，教室里有整車需要的所有設(shè)備，讓學(xué)員能夠有直觀的了解?！疤嵘麄€社會的認(rèn)知度，消除人們的抵觸情緒，才能加速新能源客車的推廣?！眲W(xué)淵感嘆說：“這2年人們對新能源車的陌生感逐漸消失，市場接受度已經(jīng)慢慢提高?！?/p>

劉學(xué)淵還告訴記者，做服務(wù)，最基本的條件就是人，但現(xiàn)在商用車售后服務(wù)卻面臨人才流失嚴(yán)重的窘境。商用車修理廠基本露天，零配件又大又沉，工作環(huán)境十分艱苦。而乘用車4S店環(huán)境好，工作比較輕松，所以幾乎很少有人愿意干商用車維修這么辛苦的工作，并且現(xiàn)在技校都只開設(shè)乘用車的維修課程。“商用車售后服務(wù)本來是需要全社會的力量支持才能做好，現(xiàn)在壓力卻全部給了企業(yè)。”劉學(xué)淵無奈地說。為了解決這個難題，劉學(xué)淵可謂煞費苦心，經(jīng)常跑到各所技校去交流，幫助開設(shè)商用車課程，提供有關(guān)教具，甚至還和公司的技術(shù)人員親自去授課。海格曾經(jīng)從天津一所技校招收了18名學(xué)生，2年后卻只剩下了2人。“我想做好服務(wù)，配件等問題都能解決，唯獨人員是個難題。這個問題需要很長時間才能解決，必須得到社會力量的幫助?！眲W(xué)淵無奈地嘆了口氣。

做服務(wù)光靠人還不行，技術(shù)手段也要跟上，這樣才能大大提高工作效率。如果技術(shù)手段提高了，對工人的要求就會降低，工人就更加好找，從而形成一個良性循環(huán)。劉學(xué)淵告訴記者，目前海格正在研發(fā)一套集故障診斷、軟件管理檢測于一體的系統(tǒng)，該系統(tǒng)專門針對新能源客車，既可以提高用戶服務(wù)的效率，也能推動企業(yè)發(fā)展。有了這套系統(tǒng)，處理問題更有針對性，效率更高。