葦杭

在這個(gè)時(shí)代，我們通常不是被產(chǎn)品打敗的，而是被售后服務(wù)打敗的。

女兒買了一個(gè)多肉植物小花園。很普通的一個(gè)小花園，卻因?yàn)橛刑貏e的售后服務(wù)，變得不一樣起來(lái)。老板聲稱如果你外出的時(shí)間比較長(zhǎng)，可以免費(fèi)寄養(yǎng);如果你是生手不幸把它養(yǎng)蔫了，可以把它送來(lái)，直到狀態(tài)好轉(zhuǎn)你再拿走。

而事實(shí)上，你真的會(huì)為一個(gè)小花園不辭辛苦跑去申請(qǐng)寄養(yǎng)嗎？如果你真的養(yǎng)得不好，你還會(huì)帶著這盆植物求醫(yī)問(wèn)藥嗎？我覺得八成不會(huì)。店里給你的，只是一種權(quán)利，當(dāng)時(shí)你是愿意為這種權(quán)利埋單的，至于會(huì)不會(huì)使用，那是另一回事。再回到當(dāng)時(shí)，如果這個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有這種延伸服務(wù)，你也未必會(huì)爽快買下。

想起幾年前自己買的一只鍋。

這只鍋長(zhǎng)相一般，最大的特點(diǎn)就是厚重皮實(shí)。如果不是看現(xiàn)場(chǎng)銷售人員手腳利落地用它做了個(gè)蛋糕，如果不是了解到它貼心的售后服務(wù)，我一定不會(huì)把它買回家。商場(chǎng)里的銷售人員說(shuō)，這是一款可享受終身服務(wù)的鍋，你想吃什么菜，只要打售后服務(wù)電話，就有人負(fù)責(zé)上門“手把手”地教你，對(duì)廚房缺乏想象力的我立刻動(dòng)了心。

買回家后，我確實(shí)申請(qǐng)過(guò)售后服務(wù)。

專程趕來(lái)的“售后”提議：“我給你做花生糖吧。”她把燃?xì)庠畲蜷_，把火力調(diào)到最小，開始準(zhǔn)備材料。因?yàn)槟强阱伿軣針O慢，所以她在廚房有條不紊地工作著：用刀把花生米壓碎，輕輕地放在鍋里干烤，幾分鐘后把烤好的花生米取出;然后開始熬糖，白色的砂糖在銀色的鍋里一會(huì)兒就變成了細(xì)膩的金黃色糖漿;接著再把烤好的花生米與糖融合，放在菜板上冷卻;最后用冷水沖過(guò)的刀把花生糖切成方塊。整個(gè)過(guò)程行云流水，養(yǎng)眼極了，我當(dāng)即體會(huì)到了這只鍋的后續(xù)價(jià)值。

后來(lái)我又約過(guò)一次水煮魚。接線生回答：“一會(huì)兒會(huì)有‘售后給你電話，通知你需要準(zhǔn)備的材料。”流程沒(méi)有什么誤差，很快就接到電話，還是同一個(gè)“售后”，三下五除二就完成了一份水煮魚。

閨密驚呼：“這不等于你們家廚子嗎？想吃什么就叫她來(lái)！”

你當(dāng)然不會(huì)一次又一次地叫她來(lái)，你的廚藝也不會(huì)因此突飛猛進(jìn)。

好吧，你一定又猜到我要說(shuō)什么，這是一只售后服務(wù)很牛、實(shí)質(zhì)上乏善可陳的鍋。在這個(gè)事件里，鍋已經(jīng)不再是主角，甚至我根本沒(méi)有買鍋的計(jì)劃，只是逛街去了，然后買了一只鍋回來(lái)。如何讓一只鍋體現(xiàn)出特別的價(jià)值，關(guān)鍵在于你賦予它什么樣的氣質(zhì)。這只鍋被賦予了特別的“售后”，以至于你覺得有了它就可以改變你的廚房。

后來(lái)有一次和閨密一起逛鼓樓，我們看中一把夏威夷四弦琴，問(wèn)題是都不會(huì)彈。老板說(shuō)：“如果你花800元把這把琴買走，5個(gè)月之內(nèi)隨便來(lái)我這兒學(xué)，天天來(lái)都可以。”我們又看到了這把琴誘人的“售后”。

“那這把琴單賣多少錢？”

老板倒也十分干脆：“260元?！?/p>

在要不要“售后”的問(wèn)題上，我們又犯難了：不要“售后”，我們買了琴干嗎，難道要自學(xué)嗎？可如果要了“售后”，我們到底能花多少時(shí)間去店里學(xué)琴？結(jié)局會(huì)不會(huì)變成這樣：我們多花了3倍的錢，只是買了一把閑置的琴回來(lái)？

（極品咖啡摘自《企業(yè)家日?qǐng)?bào)》2014年12月24日，王 原 圖）