●李園園，陳天倫（浙江圖書館，杭州310007）

公共圖書館輿情信息收集與推送服務
——從浙江圖書館輿情信息服務工作說起

●李園園，陳天倫（浙江圖書館，杭州310007）

［關鍵詞］輿情信息服務；信息收集；信息推送；浙江圖書館

［摘要］在分析浙江圖書館輿情信息服務工作現(xiàn)狀、存在問題的基礎上，提出了公共圖書館面向決策的輿情信息服務及輿情信息收集與推送工作的改進方向。認為，公共圖書館應建立起基于輿情信息分析的工作體系，運用知識管理手段體現(xiàn)自己的特色，并開發(fā)系列化的輿情信息服務產(chǎn)品。

1　浙江圖書館開展輿情信息服務的背景

從2008年開始，每年“兩會”期間，都能見到浙江圖書館的工作人員為“兩會”駐會代表委員們提供信息查詢、專題資料等服務，并成為每年浙江省“兩會”必不可少的組成部分。

浙江圖書館合理有效地利用服務省“兩會”這一契機，讓代表與委員、媒體和社會各界人士加深對圖書館工作的全面了解。在提供現(xiàn)場文獻信息咨詢、查找等服務的基礎上，緊跟時事縱橫，圍繞黨政決策、國內(nèi)外社會熱點去組織文獻資料，并力圖彰顯地方特點。同時，充分利用圖書館豐富的文獻資源，編輯出版了專題信息、“兩會”特輯。從2013年開始，嘗試開展了針對專門政府機關基于新聞時事的輿情信息收集與日推送服務。

2　浙江圖書館輿情信息服務的薄弱環(huán)節(jié)

浙江圖書館輿情信息收集與推送是在遵循輿情信息時效性的背景下，依托對社會熱點閱讀和對地方經(jīng)濟與文化發(fā)展路徑的理解，去搜集、組織和編輯相關的新聞事件、新聞評論、學術觀點和可以借鑒的實踐經(jīng)驗，并及時推送給相關的決策部門。這是一種新型的圖書館信息服務模式，是一種主動與社會需求融合的嘗試。但是，仔細分析后也發(fā)現(xiàn)不少薄弱環(huán)節(jié)。

（1）產(chǎn)品周期過長，時效性差。目前，浙江圖書館輿情信息產(chǎn)品主要以編輯的《時事觀察》等為主，并以印刷型發(fā)送，產(chǎn)品周期為“月刊”。盡管編輯者對“觀察的主題”精心淘選，層層把關，但是，由于該產(chǎn)品信息內(nèi)容選擇以報刊媒體為主，加上編輯過程還設定了嚴格的審查環(huán)節(jié)，在耗費大量時間后，導致產(chǎn)品內(nèi)容老化，時效性差就很難避免。在實際編輯過程中，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)剛定完稿件后去檢索網(wǎng)絡信息，相關主題的輿情信息已經(jīng)有了很多更新的內(nèi)容。

（2）服務模式單一，互動性差。仍以浙江圖書館編輯的《時事觀察》為例，其發(fā)送對象是一個定向的群體。顯然，用戶參與程度不高，互動性不足，是公共圖書館又一種單向服務方式。并且，圖書館信息收集環(huán)境仍然是封閉的，對用戶信息需求變化缺乏跟蹤分析機制，難以配合用戶輿情信息的實際需求來提供一種針對性的服務。

（3）人為個性明顯，規(guī)范性差。浙江圖書館的輿情信息產(chǎn)品與服務主要依靠人工收集與編輯，許多輿情信息是“日”推送信息。選擇信息與編輯信息存在著非常明顯的個人行為。此時，如果在管理上還想對發(fā)送給用戶的信息給予行政審定的話，還會陷入爭論不休的局面。這樣的工作模式，發(fā)送給用戶的輿情信息，人為個性明顯，缺乏規(guī)范性，也彰顯不出圖書館梳理信息資源的優(yōu)勢。

（4）深層開發(fā)較弱，延伸性差。浙江圖書館目前的輿情信息產(chǎn)品與服務，由于自身缺乏各專業(yè)學科領域的權威專家，難以對輿情信息進行深層次開發(fā)利用，創(chuàng)設的信息產(chǎn)品往往只能是針對“原始信息”進行匯編或進行摘編，這樣的產(chǎn)品可以發(fā)送給相關部

門，也可能會被運用于決策參考，但總體而言，缺乏了對輿情信息背后深層關聯(lián)問題的分析和研究，并不容易形成公共圖書館信息服務的獨特品牌。

3　改進公共圖書館輿情信息服務的方向

（1）建立起基于輿情信息分析的工作體系。在開展輿情信息收集與推送時，建設專業(yè)的重大事件輿情數(shù)據(jù)庫，一方面可以豐富館藏資源，另一方面也有利于總結輿情信息的特點、發(fā)現(xiàn)輿情服務的成功經(jīng)驗。同時，為提高輿情信息服務的質(zhì)量，建立與完善輿情信息分析的應對方案、工作機制、技術方法等。如預警指標的建立、信息跟蹤的實施、專家分析與指導的落實等。

（2）運用知識管理方法支持輿情信息服務。如果我們想發(fā)揮公共圖書館在信息鏈管理上的優(yōu)勢，運用知識管理方法支持輿情信息服務工作的展開，實現(xiàn)輿情信息的收集、整合、分析、表達、利用與共享是一種可行的選擇。當我們把視角放在知識管理上時，應該強調(diào)的是對隱性知識的管理，期待推動隱性知識和顯性知識的相互轉(zhuǎn)化，以形成一個不斷成長的知識螺旋模型。［1］這時，可以從三個維度去搭建基于知識管理的輿情信息收集與推送系統(tǒng)。一是采用扁平化的輿情信息采集結構管理模式，實現(xiàn)對輿情信息的收集、存儲、思維認識，形成輿情信息資源庫；二是采用信息數(shù)據(jù)歸類分析，信息數(shù)據(jù)順序排列，信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)梳理等技術手段，將分散的輿情信息數(shù)據(jù)逐步聚集并轉(zhuǎn)化為支持決策的輿情信息整體知識；三是采用用戶個性特征發(fā)現(xiàn)與運用等方式，完成輿情信息價值的擴大、深化和挖掘，推動了知識的產(chǎn)生，實現(xiàn)輿情信息集合的表達、創(chuàng)新和共享。

（3）開發(fā)系列化的輿情信息服務產(chǎn)品。目前，我國公共圖書館輿情信息服務產(chǎn)品主要集中在六大類:專題信息匯編、主題信息分析、主題信息剪報、主題信息期刊、特種數(shù)據(jù)庫和輿情監(jiān)測系統(tǒng)。如：上海圖書館針對上海市公安局的需要，匯編的《境內(nèi)外媒體公安輿情資料摘編》，每周報告監(jiān)測到的國內(nèi)外關于公安部門的相關輿情信息，［2］吉林省圖書館開發(fā)《吉林文化輿情參考》，設置了15個欄目，每周報送相關用戶單位，［3］浙江圖書館編制《領導決策參考》，每天報送給相關單位等。事實上，這些沿用圖書館信息服務模式下的輿情信息服務產(chǎn)品已經(jīng)起到一定社會效用，在政府決策與圖書館咨詢之間形成良性互動的輿情服務。

但是，大部分公共圖書館都沒有建立專門的輿情分析部門，沒有一套適應于圖書館信息資源的輿情分析與研判體系。如果只是單一地沿用傳統(tǒng)圖書館信息服務的做法，簡單地將關于某一主題的輿情信息進行摘錄、匯集、排序來形成輿情信息服務產(chǎn)品，體現(xiàn)不出對輿情信息數(shù)據(jù)分析的技能和對輿論主觀態(tài)度把握的技能，表現(xiàn)出來的就是服務產(chǎn)品單一、沒有形成圖書館的專業(yè)特色。因此，公共圖書館開發(fā)出圖書館專業(yè)特色的系列輿情信息服務產(chǎn)品是當務之急。例如：需要研究針對公共服務層面的輿情服務理論與服務途徑構架，應用信息分析技術編制輿情信息指數(shù)、輿情信息地圖；利用圖書館文獻整理優(yōu)勢，發(fā)掘各地處置突發(fā)事件和輿論熱點的成功做法和思路，形成解決現(xiàn)實矛盾、緩和民眾不滿的建議書；可以積累整理出圖書館輿情信息服務案例庫等，從而生產(chǎn)出體現(xiàn)公共圖書館專業(yè)優(yōu)勢系列化的服務輿情的信息產(chǎn)品。

［參考文獻］

［1］王麗萍，陳天倫.基于OCDT模式的文獻數(shù)據(jù)庫知識管理［J］.圖書館學研究，2012，（19）：43－46.

［2］陸和建，崔登嬴.圖書館政府輿情服務現(xiàn)狀與發(fā)展［J］.圖書館，2013，（6）：48－50.

［3］張勇.圖書館輿情數(shù)據(jù)庫構建策略研究［J］.圖書館學研究，2013，（21）：62－65，84.

［收稿日期］2014－10－15 ［責任編輯］楊蕾

［作者簡介］李園園（1962－），女，浙江圖書館館員；陳天倫（1957－），男，浙江圖書館館員。

［文章編號］1005－8214（2015）08－0078－02

［文獻標志碼］B

［中圖分類號］G252.62；G258.21