陳 林（福建船政交通職業(yè)學(xué)院圖書館 福建 福州 350001）

基于用戶參與的圖書館服務(wù)和空間設(shè)計研究

陳 林（福建船政交通職業(yè)學(xué)院圖書館 福建 福州 350001）

用戶參與式設(shè)計可用3種角色、3個角度、兩項重點來概述，其在設(shè)計參與者、用戶扮演角色、用戶參與形式及組織實施形式4個方面與以用戶為中心的設(shè)計有本質(zhì)區(qū)別。圖書館用戶參與式設(shè)計的組織實施形式包括田野調(diào)查和PD Session。美國高校圖書館用戶參與式設(shè)計項目對國內(nèi)圖書館用戶參與式設(shè)計的開展具有一定借鑒意義。

圖書館 用戶參與式設(shè)計 用戶為中心設(shè)計

傳統(tǒng)的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計往往強調(diào)以用戶為中心，而近十幾年來，在北歐、北美的工業(yè)設(shè)計領(lǐng)域，一種新型的設(shè)計模式——用戶參與式設(shè)計（Participatory Design，簡稱PD）正悄然興起。用戶作為產(chǎn)品/服務(wù)的最終消費者，擁有最大的話語權(quán)，所以完整地思考用戶對產(chǎn)品/服務(wù)各提供環(huán)節(jié)的訴求、培養(yǎng)用戶的主人翁意識使其參與到產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計實際操作全流程的做法，代表著產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計未來的發(fā)展方向，以用戶為中心的設(shè)計（User-Centered Design，簡稱UCD）必將逐漸發(fā)展至用戶參與式設(shè)計［1］。PD應(yīng)用廣泛且形式多樣，只要項目以滿足用戶為最終目標(biāo)，只要其相關(guān)設(shè)計的某些方面還不夠確定，只要組織擁有足夠開放的文化、敢于冒險，產(chǎn)品/服務(wù)提供方均可嘗試全程調(diào)動用戶積極性、組織用戶親自動手［2］。圖書館的服務(wù)設(shè)計、空間設(shè)計以滿足用戶需求為終極目標(biāo)，且隨著用戶需求多元化、個性化的發(fā)展趨勢，服務(wù)設(shè)計、空間設(shè)計的不確定性因素不斷增強，而處于時代變革潮流中的圖書館又必須以改革創(chuàng)新的精神全面推動服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級，這些都決定了PD在圖書館服務(wù)設(shè)計、空間設(shè)計領(lǐng)域的應(yīng)用是可行、必要的。實際上，國外圖書館界的PD研究早已拉開了帷幕，2014年2月26日，美國圖書館與情報資源理事會（Council on Library and Information Resources，簡稱C L I R）正式發(fā)布了一篇關(guān)于大學(xué)圖書館參與式設(shè)計（Participatory Design in Academic Libraries）的報告，該報告是在整理2013年6月5—7日召開的“CLIR大學(xué)圖書館參與式設(shè)計研討會”會議記錄的基礎(chǔ)上匯編而成的，介紹了美國8所高校圖書館PD的理論思考和實踐［3］。

1 PD理論介紹

1.1 發(fā) 展

PD理念的提出最早可追溯至20世紀(jì)60年代的北歐國家，在最初的實踐中，參與的成分遠遠大于設(shè)計的比重，參與設(shè)計更多地表現(xiàn)為由管理者接受公眾的觀點，讓公眾的聲音加入到?jīng)Q策制定過程中［2］。很快，研究者發(fā)現(xiàn)，在這種參與設(shè)計模式下，用戶與設(shè)計過程的融合依然不夠緊密，用戶的積極性、主動性也未能被全面激發(fā)［2］。經(jīng)過一段時間的演化，PD逐漸演變?yōu)榘ㄓ脩粼趦?nèi)的利益各方被邀與設(shè)計師、研究人員、開發(fā)者合作，共同定義問題、定位產(chǎn)品、提出解決方案并對方案進行評估［2］。發(fā)展至今，筆者認(rèn)為，PD可用3種角色、3個角度、兩項重點進行概述：（1）3種角色包括用戶、研究人員和設(shè)計師。其中，用戶是服務(wù)的創(chuàng)造者、設(shè)計者和改變者；研究人員作為設(shè)計活動的組織者，側(cè)重從不同的角度來挖掘用戶的潛在意識及需求；而設(shè)計師更多地扮演著協(xié)調(diào)者、配合者及觀察者的角色。（2）3個角度包括人類學(xué)、民俗學(xué)、心理學(xué)角度。（3）兩項重點，一是在于用戶積極性、主動性的激發(fā)，二是在于與用戶的充分溝通以理解其信息使用行為。

1.2 與UCD對比分析

雖然UCD與PD同樣都以用戶需求為中心、倡導(dǎo)尊重和滿足用戶意見，但產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計從UCD發(fā)展至PD是設(shè)計過程中涉及的相關(guān)利益方博弈的結(jié)果，是對用戶尊重和滿足的更深層次的體現(xiàn)。因此，PD與UCD仍存在一些本質(zhì)上的不同：（1）從設(shè)計參與者來看，UCD的設(shè)計主體單一，僅包括設(shè)計師或研發(fā)工程師，其設(shè)計過程可視為設(shè)計師不斷滿足用戶需求的過程；而PD則強調(diào)發(fā)揮設(shè)計師、用戶、研究人員（包括人類學(xué)家、社會學(xué)家、心理學(xué)家等專業(yè)研究者）三者的集聚力量，其設(shè)計過程可視為用戶在研究者的組織和設(shè)計師的協(xié)調(diào)配合下不斷滿足自我需求的過程［3］。（2）從用戶扮演的角色來看，在UCD中，無論是從設(shè)計師和研究人員的認(rèn)知角度，還是從用戶的主觀感受角度，用戶更多地被視為研究對象和設(shè)計的配合方；而在PD中，用戶、設(shè)計師及研究人員所扮演的角色發(fā)生了微妙的變化，用戶一躍成為產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計的改變者、創(chuàng)造者和所有人［2］。（3）從用戶參與形式上看，UCD中用戶多為被動地接受調(diào)查訪問、填寫問卷，或配合研究人員開展服務(wù)性能測試；而PD中從設(shè)計目標(biāo)確立到設(shè)計思路和創(chuàng)作方案、再到設(shè)計方案評估，用戶都主動地參與各個環(huán)節(jié)［2］。（4）從組織實施形式看，UCD的組織實施形式包括問卷調(diào)查 、焦點小組、深度訪談等用戶需求調(diào)研活動；而PD的組織實施形式不僅涉及田野調(diào)查，用戶還將參與更具特色的低保真原型設(shè)計（對產(chǎn)品/服務(wù)較簡單的模擬），每一個設(shè)計場次稱為一個PD Session，PD Session包括小組式、一對一式及在線開放式［4］。

2 圖書館PD工具箱

2.1 田野調(diào)查

田野調(diào)查是最早的人類學(xué)研究方法之一，又稱為實地觀察法、直接觀察法等，是研究工作開展前，研究人員為了獲取第一手原始資料而采用的調(diào)查方法［5］。在PD中，研究人員同樣需要通過田野調(diào)查分析、提煉用戶需求。與傳統(tǒng)田野調(diào)查不同的是，PD田野調(diào)查強調(diào)用戶主觀能動性的發(fā)揮，其資料采集、議題確定和調(diào)查數(shù)據(jù)的討論、分析均由用戶在研究者的指導(dǎo)下自行開展。按形成記錄載體的不同，PD田野調(diào)查分為視覺研究法和日記研究法：（1）視覺研究法，即用戶作為行動主體編制視覺材料（如照片、視頻日記、視頻訪談、發(fā)聲影像等）并開展研究；（2）日記研究法是指用戶通過對某時段行程或某事項開展全過程的文字、圖表性記錄，形成日記材料并開展研究的方法［6］。田野調(diào)查原始資料的采集必將伴隨著小組專題討論、深度訪談，以形成研究者對用戶需求更深層面的觀察和挖掘。

2.2 PD Session

2.2.1 人物構(gòu)成

在PD中，用戶除了開展主動式田野調(diào)查，還可以服務(wù)原型設(shè)計的方式進行深度參與。按照參與人數(shù)的不同，PD Session分為小組式、一對一式及在線開放式。小組式PD Session包括1名主持人、2～3名現(xiàn)場記錄（筆記、錄音、拍照、攝像等）和協(xié)調(diào)者、6～10名參與用戶；一對一式及在線開放式PD Session一般由1名資深用戶和1～2名用戶研究人員或設(shè)計師構(gòu)成［4］。在小組式PD Session中，主持人一般由熟悉人類學(xué)、社會學(xué)或心理學(xué)的專業(yè)用戶研究人員擔(dān)當(dāng)，其掌控整個PD Session的方向和進度，并能引導(dǎo)不同性格的參與用戶以不同的形式表達自己的設(shè)計及設(shè)計背后的深層次原因；現(xiàn)場協(xié)調(diào)者一般由圖書館設(shè)計研發(fā)人員擔(dān)當(dāng)以便于設(shè)計者開展多視角的用戶需求觀察，其負(fù)責(zé)協(xié)助主持人闡釋服務(wù)設(shè)計目標(biāo)或解答用戶任何關(guān)于服務(wù)設(shè)計、空間設(shè)計的疑惑；用戶作為PD Session中最重要的元素，在主持人的合理引導(dǎo)和激勵下，將提供與服務(wù)的設(shè)計思路、設(shè)計模型及主要功能相關(guān)的闡釋。在一對一式及在線開放式PD Session中，資深用戶能夠有充分的時間開展與設(shè)計師和用戶研究人員的交流，形成設(shè)計創(chuàng)作方案。

2.2.2 實施步驟

圖書館PD Session包括如下實施步驟：（1）用戶招募，即物色圖書館使用經(jīng)驗豐富、熱衷于圖書館服務(wù)設(shè)計以及想象力、創(chuàng)造力和表達力較強的用戶，邀請其加入圖書館PD Session設(shè)計團隊；（2）組織形式的選擇，即選擇小組式PD Session、一對一式PD Session或在線開放式PD Session，小組式PD Session是采用獨立設(shè)計形式還是劃分小團隊設(shè)計形式；（3）組織者簡述PD Session的開展目標(biāo)，并了解用戶使用圖書館的行為模式和需求模式；（4）設(shè)計工具、素材的發(fā)放，如發(fā)放用于勾勒圖書館空間平面設(shè)計的紙筆或是展示某項功能模塊設(shè)計的立體模型等；（5）用戶在主持人引導(dǎo)下開展設(shè)計，一般來說，在設(shè)計前期主持人應(yīng)鼓勵用戶間的充分交流、集思廣益，而在設(shè)計后期則應(yīng)引導(dǎo)用戶通過獨立思考形成個性化、多元化的設(shè)計方案；（6）用戶依次闡述自己的設(shè)計理念、設(shè)計思路及設(shè)計方案；（7）用戶研究人員、設(shè)計師在綜合分析用戶設(shè)計方案及PD Session討論信息的基礎(chǔ)上，形成圖書館服務(wù)功能列表及設(shè)計建議［4］。

2.2.3 在線開放式PD

在線開放式PD是一種擴大規(guī)模的用戶參與設(shè)計形式。筆者認(rèn)為，圖書館可以利用門戶網(wǎng)站、論壇、SNS（Social Network Site，社交網(wǎng)站）等媒介渠道，為用戶提供在線設(shè)計環(huán)境和簡易設(shè)計工具，通過用戶的設(shè)計、上傳及共享，征集圖書館服務(wù)設(shè)計、空間設(shè)計創(chuàng)意方案。從LOGO設(shè)計、網(wǎng)站設(shè)計到空間裝飾設(shè)計、空間改造設(shè)計，圖書館均可采用在線開放式PD。除了帶來設(shè)計層面的價值和意義，在線開放式PD還可以起到營銷圖書館服務(wù)、增進圖書館與用戶間的溝通與理解的作用。

3 美國高校圖書館PD項目

3.1 普渡大學(xué)圖書館ALC-PD項目

2013年，為適應(yīng)發(fā)展變化的新形式，美國普渡大學(xué)開啟了STEM（Science，Technology，Engineering， Matheatics，科學(xué)、技術(shù)、工程、數(shù)理）圖書館計劃，該計劃將通過對本校6所圖書館及教學(xué)空間的整合設(shè)立ALC（Active Learning Center，主動式學(xué)習(xí)中心）［7］。不同于傳統(tǒng)的圖書館空間改造，ALC作為一個平地而起的新設(shè)計項目，必須以更為創(chuàng)新、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑O(shè)計方法和程序作為支撐。2013 年1—5月，普渡大學(xué)圖書館特聘請圖書館設(shè)計專家Nancy Fried Foster為顧問，使其協(xié)調(diào)開展規(guī)模性的用戶參與式設(shè)計［7］。

3.1.1 項目目標(biāo)

ALC-PD項目目標(biāo)包括：（1）傾聽、確認(rèn)、解決圖書館教職員工關(guān)于ALC的最高期望和主要顧慮；（2）勾勒出新教學(xué)方法和ALC中的圖書館服務(wù)藍圖，達成館員間的服務(wù)職責(zé)共識；（3）在評估現(xiàn)有圖書館空間的基礎(chǔ)上，形成ALC及其服務(wù)的需求功能列表［7］。

3.1.2 實施方法

ALC-PD項目的實施方法包括：用戶需求調(diào)研階段的問卷答題卡法（1 176份有效答題卡）、觀察性研究法（超過700名研究對象）、現(xiàn)場采訪法（58名本科生采訪對象），以及用戶參與設(shè)計階段的設(shè)計研討會法（20多名館員、15名教職員工、32名本科生參與研討）、PD Session法（Nancy Fried Foster主持8場PD Session）［7］。

3.1.3 項目成果

通過圖書館教職員工、學(xué)科教師及學(xué)生3類不同人群的共同設(shè)計，普渡大學(xué)圖書館收集了關(guān)于ALC功能列表及設(shè)計建議的詳盡信息，包括：（1）整合用戶多種學(xué)術(shù)性/非學(xué)術(shù)性需求的靈活性空間；（2）個人學(xué)習(xí)空間和小組學(xué)習(xí)空間同樣重要；（3）全方位的個人技術(shù)工具應(yīng)用配套設(shè)備，如插座、Wi-Fi等；（4）空間設(shè)計需要考慮到空間實際應(yīng)用中的行為模式，如用戶在自習(xí)時入座通常不會過于集中，而是習(xí)慣性地留有間隔；（5）教室應(yīng)配有電子顯示裝置（或以其他方式）以向?qū)W生明示其使用狀態(tài)（課堂使用中或可供自習(xí)等）；（6）圖書館空間使用中的聲音控制問題；（7）ALC應(yīng)設(shè)有多條通道以方便用戶的空間位移［7］。普渡大學(xué)ALC-PD項目的優(yōu)勢在于，一方面以多途徑、全方位的形式廣泛征集了3類用戶群的需求信息和設(shè)計構(gòu)想，使得ALC的構(gòu)建能夠最大化地體現(xiàn)用戶的需求和智慧成果；另一方面，ALC-PD作為一個全新的構(gòu)建項目，也為圖書館PD實施提供了良好的契機和平臺。

3.2 西北大學(xué)圖書館PD項目

美國西北大學(xué)圖書館PD項目源于館內(nèi)公共服務(wù)部門的一次機構(gòu)重組。組織機構(gòu)的重組必須與用戶需求、服務(wù)項目、服務(wù)流程、空間規(guī)劃設(shè)計相一致，才能確保新時代下圖書館戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，西北大學(xué)圖書館公共服務(wù)部門重組必須以廣大學(xué)生、教職員工對圖書館服務(wù)的評估、設(shè)計、定義為基礎(chǔ)。

西北大學(xué)圖書館PD項目具有以下特色做法：（1）設(shè)立圖書館監(jiān)察員職位，其目的是為用戶提供一個專門而隱蔽的渠道，便于用戶提出意見、建議或是申訴，同時便于圖書館掌握用戶需求的第一手資料；（2）組建圖書館設(shè)計本科生咨詢委員會，其不同于傳統(tǒng)委員會，將直接參與圖書館空間、服務(wù)等的相關(guān)思索和改造；（3）利用西格爾設(shè)計學(xué)院的DTC（Design Thinking and Communication，設(shè)計思考與交流）教程實踐圖書館用戶參與式設(shè)計［7］。DTC是一門通過發(fā)揮學(xué)生設(shè)計團隊的主導(dǎo)作用解決各類由個人、非盈利組織、企業(yè)提交的關(guān)于設(shè)計問題的實踐性課程［7］。西北大學(xué)圖書館PD項目申請一經(jīng)提出便獲批準(zhǔn)，在DTC課程中， 共有8名學(xué)生被分為兩組，專攻西北大學(xué)圖書館穆德分館的重新裝修設(shè)計，經(jīng)過近一學(xué)期的努力，最后通過的設(shè)計方案與學(xué)生團隊在DTC課程中提交的設(shè)計方案具有較高的一致性［7］。西北大學(xué)圖書館PD項目的成功之處在于，其通過利用學(xué)生組織保障性和校內(nèi)設(shè)計實踐課程便利性，較為充分地調(diào)動了用戶的主觀能動性，從而獲得了意想不到的效果。

4 國內(nèi)圖書館設(shè)計工作展望

4.1 充分調(diào)動用戶積極性以推動PD發(fā)展

PD代表了圖書館設(shè)計發(fā)展的新方向，這是因為：（1）圖書館現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)計、空間設(shè)計雖然強調(diào)以用戶需求為中心，但忽視了用戶主觀能動性的發(fā)揮。而隨著社會的發(fā)展，多元化、個性化趨勢不斷增強的用戶需求將越來越難以為設(shè)計者所把握。因此，充分激發(fā)用戶積極性、主動性、使其直接參與設(shè)計過程，是滿足用戶需求的根本途徑。（2）PD有助于通過大規(guī)模的集思廣益，提升與豐富用戶的服務(wù)體驗。因此，國內(nèi)圖書館應(yīng)充分認(rèn)識到PD的先進性和在館內(nèi)實施PD的必要性，其可以通過充分調(diào)動用戶的主觀能動性，推動PD的發(fā)展。用戶主觀能動性的調(diào)動可以從3方面入手：一是設(shè)計權(quán)的適當(dāng)下放；二是設(shè)計環(huán)節(jié)中主持人、協(xié)調(diào)者的合理引導(dǎo)；三是增加設(shè)計環(huán)節(jié)的趣味性和吸引力。

4.2 建立健全的PD組織形式以形成多方位渠道

如前文所述，PD包括田野調(diào)查、PD Session、在線開放式PD等多種方法。不同的參與途徑，其適用范圍也不盡相同，如田野調(diào)查適用于用戶調(diào)研，PD Session適用于用戶數(shù)量少、資深的尖端服務(wù)，在線開放式PD適用于新開拓的服務(wù)。除了適用范圍的不同，用戶參與式設(shè)計本身的復(fù)雜性也決定了其工作的開展必須以建立健全的組織實施方式為基礎(chǔ)。首先，PD需利用人類學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)的多種方法；其次，用戶的介入使得設(shè)計者的身份更為錯綜復(fù)雜，PD必須通過多種方法加以規(guī)劃、調(diào)節(jié)。通常來說，PD包含以下兩類工具：（1）用戶研究工具，如問卷法、觀察法、訪談法、人種志法等；（2）設(shè)計工具，如設(shè)計研討會法、PD Session等［4］。

4.3 高度重視用戶調(diào)研以夯實PD基礎(chǔ)

在傳統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計中，用戶的作用被局限在配合調(diào)研人員的工作。PD的出現(xiàn)也并不意味著要抹殺用戶調(diào)研過程，相反，用戶調(diào)研在PD過程中尤為重要。以CLIR所做的關(guān)于大學(xué)圖書館參與式設(shè)計的報告為例，8所大學(xué)的PD都涵蓋了充分的前期用戶調(diào)研［7］。PD中的用戶調(diào)研有如下作用：（1）形成圖書館對用戶需求、期望的初步認(rèn)識，促進調(diào)研人員與用戶的溝通與交流；（2）物色參與設(shè)計環(huán)節(jié)的用戶人選。筆者認(rèn)為，從另一個角度說，PD同樣著眼于提煉用戶的根本需求和期望，與用戶調(diào)研殊途同歸、互為補充。因此，國內(nèi)圖書館在實施PD工作時，應(yīng)高度重視前期的用戶調(diào)研工作，以夯實設(shè)計基礎(chǔ)、提升設(shè)計效率。

4.4 協(xié)調(diào)好PD各角色關(guān)系以促進可持續(xù)發(fā)展

圖書館PD涉及較多人物角色，包括用戶、設(shè)計師、用戶研究人員等。其中，作為PD中的最關(guān)鍵因素，用戶必須時刻感受到自己是圖書館服務(wù)的設(shè)計者、創(chuàng)造者及改造者，積極設(shè)計圖書館服務(wù)模型；設(shè)計師需要從專業(yè)角度觀察用戶發(fā)散性創(chuàng)意所體現(xiàn)出的關(guān)于服務(wù)的內(nèi)在需求，配合用戶開展設(shè)計；（3）用戶研究人員組織開展用戶參與式研究，引導(dǎo)用戶以合適的方式表達自己的創(chuàng)意和需求，歸納用戶行為習(xí)慣和需求，形成功能列表和設(shè)計建議。只有理順PD中各人物角色的關(guān)系，才能保障PD的良好發(fā)展。

5 結(jié) 語

PD最大程度地尊重了用戶的話語權(quán)，充分調(diào)動了用戶的積極性、主動性，培養(yǎng)了用戶的創(chuàng)造力，使用戶參與了圖書館服務(wù)設(shè)計的全過程。PD在美國高校圖書館的成功實踐再次證明了其在圖書館設(shè)計領(lǐng)域的應(yīng)用前景。國內(nèi)圖書館也應(yīng)把握好服務(wù)設(shè)計的用戶參與化趨勢，在發(fā)揮用戶主觀能動性的基礎(chǔ)上，推動圖書館服務(wù)設(shè)計的更好、更快發(fā)展。

［1］產(chǎn)業(yè)鏈參與式設(shè)計，生態(tài)系統(tǒng)參與式設(shè)計［EB/OL］. ［2014-09-17］. http://www.dolcn.com/data/cns_1/article_31/essay_312/ egen_3129/2013-07/1373331296.html .

［2］從“以用戶為中心的設(shè)計”到“用戶參與式設(shè)計”（上）［EB/OL］.［2014-09-17］. http://www.yixieshi.com/ucd/13652.html.

［3］參與式設(shè)計［EB/OL］. ［2014-09-17］. http://blog.sina.com.cn/s/ blog_53586b810101f8ke.html.

［4］從“以用戶為中心的設(shè)計”到“用戶參與式設(shè)計”（下）［EB/OL］. ［2014-09-17］. http://www.yixieshi.com/ucd/13707.html.

［5］田野調(diào)查［EB/OL］. ［2014-09-16］. http://baike.baidu.com/view/ 1207245.htm？fr=aladdin.

［6］A Practical Guide to Ethnographic Research in Academic Libraries ［EB/OL］. ［2014-09-18］. http://www.erialproject.org/publications/ toolkit/.

［7］Participatory Design in Academic Libraries［EB/OL］. ［2014-09-17］. http://www.clir.org/pubs/reports/pub161/？pub161.pdf.

Study on the Service and the Space Design of the Library Based on the User Participation

The participatory design could be described as three roles， three angles and two important points， and it has the essential distinction with the user-centered design in 4 aspects， such as the design participant， the user role， the user participation form and the organization and implementation form. The organization and implementation form of the participatory design of the library includes the field investigation and the PD Session. The program of the participatory design of the university library in America has certain reference significance for the development of the participatory design of the domestic library.

Library； Participatory design； User-centered design

G252

B

陳 林 女，1981年生，現(xiàn)工作于福建船政交通職業(yè)學(xué)院圖書館，館員，研究方向為圖書館信息服務(wù)。

2014-10-09 ］