趙春輝（中原工學(xué)院圖書(shū)館　河南鄭州　450007）

中外高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢宏觀對(duì)比研究

趙春輝
（中原工學(xué)院圖書(shū)館河南鄭州450007）

〔摘要〕對(duì)國(guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的研究與實(shí)踐現(xiàn)狀進(jìn)行梳理，通過(guò)定性的對(duì)比分析，找出我國(guó)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)與國(guó)外的差距，提出改進(jìn)措施和展望。

〔關(guān)鍵詞〕高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢研究現(xiàn)狀實(shí)踐現(xiàn)狀

參考咨詢工作是高校圖書(shū)館業(yè)務(wù)活動(dòng)中最能體現(xiàn)信息增值和服務(wù)價(jià)值的工作。信息化技術(shù)的出現(xiàn)使得數(shù)字參考咨詢成為可能，但隨著互聯(lián)網(wǎng)的深度發(fā)展及大量“維基式”咨詢平臺(tái)如新浪愛(ài)問(wèn)、百度知道、有問(wèn)必答網(wǎng)等的出現(xiàn)，高校圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)也面臨著一定挑戰(zhàn)。據(jù)OCLC的統(tǒng)計(jì)表明，高校圖書(shū)館用戶中，84%的用戶在遇到問(wèn)題時(shí)的第一選擇是搜索引擎，而非圖書(shū)館的參考咨詢館員，只有1%的用戶訪問(wèn)圖書(shū)館網(wǎng)站，且用戶并不會(huì)因?yàn)樗阉饕嫣峁┑男畔⒚赓M(fèi)而不信任其質(zhì)量[1]。因此，有必要對(duì)國(guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)進(jìn)行宏觀梳理和比對(duì)分析，積累經(jīng)驗(yàn)、尋找差距，為相關(guān)研究和實(shí)踐提供參考。

1　國(guó)內(nèi)外宏觀研究現(xiàn)狀

1.1國(guó)外研究現(xiàn)狀

國(guó)外對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的研究起步較早，在理論研究和實(shí)踐方面皆取得顯著成果。專著方面，自2000年起連續(xù)出版了《實(shí)施數(shù)字參考咨詢：建立標(biāo)準(zhǔn)與開(kāi)展服務(wù)》、《新千年數(shù)字參考咨詢服務(wù)：規(guī)劃、管理與評(píng)論》、《虛擬參考咨詢：?jiǎn)栴}與趨勢(shì)》、《實(shí)時(shí)虛擬咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)》、《全球圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)》等10余部相關(guān)作品，既有理論研究，又有業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)，從咨詢模式、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、影響因素等多個(gè)角度對(duì)數(shù)字參考咨詢進(jìn)行梳理，反映了國(guó)外數(shù)字參考咨詢的理論研究已達(dá)一定層次。另外，一些大學(xué)圖書(shū)館如佛羅里達(dá)大學(xué)圖書(shū)館、坦普爾大學(xué)圖書(shū)館、北卡羅蘭納大學(xué)圖書(shū)館、華盛頓大學(xué)圖書(shū)館等也致力于數(shù)字參考咨詢的構(gòu)建研究，同時(shí)在越來(lái)越多的高校學(xué)術(shù)會(huì)議上，數(shù)字參考咨詢成為討論的熱門話題，人們甚至還建立了專門的討論組，探討該項(xiàng)工作的得失。

通過(guò)對(duì)SpringerLink數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)，可了解到國(guó)外關(guān)于數(shù)字參考咨詢的成果已初具規(guī)模，但關(guān)于高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢的論著還很有限，且其研究者往往是各高校圖書(shū)館的館員，缺少圖書(shū)情報(bào)界資深專家學(xué)者的參與。在SpringerLink數(shù)據(jù)庫(kù)中以digital reference 或virtual reference 為關(guān)鍵詞，可檢索到396篇相關(guān)作品，再以u(píng)niversity library或college library為關(guān)鍵詞在結(jié)果中進(jìn)行二次檢索，僅得到26篇檢索結(jié)果(檢索日期2014年10月10日)。

1.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

與國(guó)外相比，我國(guó)數(shù)字參考咨詢的理論研究起步較晚，通過(guò)檢索超星數(shù)字圖書(shū)館，發(fā)現(xiàn)關(guān)于數(shù)字參考咨詢服務(wù)的著作有3部：詹德優(yōu)主編的《信息咨詢理論與方法》、李昭醇主編的《數(shù)字參考咨詢服務(wù)初探》、初景利所著的《圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究》。初景利的著作是我國(guó)少有的數(shù)字參考咨詢服務(wù)領(lǐng)域的系統(tǒng)性作品，該書(shū)用了一定篇幅論述了國(guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢的發(fā)展現(xiàn)狀，其中大量的調(diào)查研究及事實(shí)性數(shù)據(jù)，為國(guó)內(nèi)該領(lǐng)域的發(fā)展提供了有價(jià)值的參考。其它的著作對(duì)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的論述不多。

通過(guò)中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)檢索可知：截至2014年10月10日，以“參考咨詢”為關(guān)鍵詞進(jìn)行題名檢索，共有4112條檢索結(jié)果；以“高校圖書(shū)館”為關(guān)鍵詞在結(jié)果中進(jìn)行二次檢索，共有809條檢索結(jié)果；再分別以“數(shù)字”、“虛擬”為關(guān)鍵詞在結(jié)果中進(jìn)行三次檢索，分別得到143條、0條檢索結(jié)果。同樣，通過(guò)檢索萬(wàn)方博碩士論文數(shù)據(jù)庫(kù)可知，在27篇研究數(shù)字參考咨詢的博碩論文中，僅有8篇是基于高校圖書(shū)館視角，但從剖析的系統(tǒng)性上來(lái)說(shuō)，已取得了不小成績(jī)。其中黑龍江大學(xué)許麗麗的《高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究》，通過(guò)對(duì)數(shù)字參考咨詢國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)比，從咨詢員、用戶、資源、管理、技術(shù)五方面剖析了高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢的核心問(wèn)題及對(duì)策；四川大學(xué)張曉燕的《中美高校圖書(shū)館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)研究》，通過(guò)調(diào)用Joseph Janes, David Carter和ARL的調(diào)查數(shù)據(jù)，從行為層面梳理了美國(guó)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的可取之處。同時(shí)，近年來(lái)相關(guān)博碩士學(xué)位論文還呈現(xiàn)出一定的問(wèn)題導(dǎo)向性，如從利益補(bǔ)償、外部因素、用戶教育等角度對(duì)某一個(gè)或某一類問(wèn)題的深入探討，契合了該領(lǐng)域研究的實(shí)踐性特點(diǎn)。

2　國(guó)內(nèi)外宏觀實(shí)踐現(xiàn)狀

2.1國(guó)外實(shí)踐現(xiàn)狀

1984年，美國(guó)馬里蘭大學(xué)的健康服務(wù)圖書(shū)館率先推出EARS (The Electronic Access to Reference Service)服務(wù)，這是世界上第一個(gè)“線上”數(shù)字參考咨詢項(xiàng)目[2]；1989年美國(guó)Gainsville大學(xué)的George A. Smathers圖書(shū)館、1992年美國(guó)聯(lián)邦信息中心資助的教育咨詢信息中心(Educational Resources Information Center )分別首創(chuàng)了電子郵件咨詢服務(wù)和網(wǎng)頁(yè)版的web-Form咨詢服務(wù)[3]。而真正具有突破性的變革則是1995年將chat技術(shù)引入Ask A Live服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)了基于實(shí)時(shí)交互的網(wǎng)絡(luò)咨詢。

單個(gè)圖書(shū)館所提供的咨詢服務(wù)受人力和資源限制，咨詢深度和廣度難以保證，加之用戶需求的日趨個(gè)性化和多元化，合作數(shù)字參考咨詢模式應(yīng)運(yùn)而生。1997年英國(guó)推出了全國(guó)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)化項(xiàng)目EARL (Electronic Access to Resources in Libraries )，在參與該項(xiàng)目的60多家成員館之間建立了分布式合作咨詢系統(tǒng)即Ask A Librarian，該系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表單來(lái)收集咨詢題目，再以電子郵件形式分配給相應(yīng)圖書(shū)館，遺憾的是該項(xiàng)目并未有高校圖書(shū)館參與。

2000年由美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館主導(dǎo)，聯(lián)合77所高校圖書(shū)館和公共圖書(shū)館開(kāi)發(fā)了聯(lián)合數(shù)字參考咨詢CDRS (Collaborative Digital Reference Service)，并于次年與聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書(shū)館中心OCLC（Online Computer Library Center）合作進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，使之成為了全球第一個(gè)集分布式、實(shí)時(shí)、智能協(xié)作于一體的咨詢系統(tǒng)，同時(shí)更名為Question Point。該系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)表單、電子郵件、音視頻傳遞等多種交互方式，有效實(shí)現(xiàn)了各類資源的優(yōu)化利用和共享。

此后，美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館聯(lián)合世界上100多個(gè)大型圖書(shū)館開(kāi)展的GRN( Global Reference Network)全球咨詢項(xiàng)目，也正是基于Question Point的咨詢模式和實(shí)踐[4]。另一個(gè)代表性的合作咨詢項(xiàng)目是美國(guó)教育部資助的虛擬咨詢臺(tái)系統(tǒng)VRD(Virtual Reference Desk)，該系統(tǒng)以80多個(gè)專家咨詢網(wǎng)站為基礎(chǔ)，為中小學(xué)師生提供24/7的專家咨詢服務(wù)[5]。

可以看出，以美國(guó)為代表的高校圖書(shū)館在數(shù)字參考咨詢服務(wù)實(shí)踐方面發(fā)展得更好一些，主要表現(xiàn)為：

（1） 在實(shí)踐模式上，以佛羅里達(dá)大學(xué)圖書(shū)館為代表的歐美高校圖書(shū)館敏銳把握了其在信息環(huán)境下的發(fā)展趨勢(shì)，率先進(jìn)行了數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)，且較為注重與其它信息服務(wù)機(jī)構(gòu)尤其是技術(shù)研發(fā)部門的合作，建立了頻繁的合作和互動(dòng)關(guān)系。

（2） 在技術(shù)引進(jìn)上，歐美高校圖書(shū)館較為開(kāi)放，除了傳統(tǒng)的FAQ和非實(shí)時(shí)咨詢外，大膽引入時(shí)興的交互軟件如聊天軟件（Basic Chat）、視頻會(huì)議（Video Conferencing）、呼叫中心（Call Center）等，從而較早的實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)頁(yè)推送、共同瀏覽、專家?guī)?、知識(shí)庫(kù)等功能，大大降低了交流難度和成本。

（3） 在合作程度上，歐美高校圖書(shū)館不僅實(shí)現(xiàn)了單一的機(jī)構(gòu)間合作，同時(shí)還不斷嘗試不同咨詢系統(tǒng)或項(xiàng)目間的合作，如Question Point系統(tǒng)和GRN項(xiàng)目的合作誕生了最大的全球性合作咨詢平臺(tái)，大大提升了合作咨詢的廣度和深度。

2.2國(guó)內(nèi)實(shí)踐現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)數(shù)字參考咨詢實(shí)踐起步較晚，始見(jiàn)于1999年清華大學(xué)圖書(shū)館主頁(yè)的“圖書(shū)館百問(wèn)”，此后我國(guó)高校圖書(shū)館逐漸以問(wèn)題解答(FAQ)、網(wǎng)絡(luò)表單、電子郵件、公告板等多種形式開(kāi)展了數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

在實(shí)時(shí)咨詢方面，僅有清華、北大、上海交通大學(xué)等高校圖書(shū)館開(kāi)展，其他高校圖書(shū)館開(kāi)展的不多，或雖提供實(shí)時(shí)咨詢，但并不能保證問(wèn)題的即時(shí)反饋，甚至部分圖書(shū)館并無(wú)專門的咨詢館員而僅是部分館員的兼職角色。

在合作咨詢方面，我國(guó)也取得一定成就，代表性的合作項(xiàng)目有：①網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站，該站由上海圖書(shū)館牽頭，聯(lián)合眾多上海本地公共、科研、高校等圖書(shū)館及其相關(guān)機(jī)構(gòu)于2001年成立，30多位咨詢專家正來(lái)自于這些圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)，它提供表單咨詢和實(shí)時(shí)咨詢兩種方式，且已面向市場(chǎng)開(kāi)通中小企業(yè)服務(wù)功能。②CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)，該系統(tǒng)由上海交通大學(xué)圖書(shū)館牽頭，聯(lián)合清華大學(xué)、北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)等國(guó)內(nèi)著名高校圖書(shū)館，旨在構(gòu)建一個(gè)中國(guó)高等教育界的分布式數(shù)字參考咨詢平臺(tái)。

與歐美國(guó)家相比，我國(guó)高校圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)整體上并未進(jìn)入高速發(fā)展階段，尤其與用戶日趨強(qiáng)烈的個(gè)性化需求相比，還有很大發(fā)展空間：

（1） 在發(fā)展層次上，國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢現(xiàn)狀參差不齊，一些高校圖書(shū)館僅在近幾年才開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)表單或電子郵件參考咨詢服務(wù)；尤其是實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)，除了少數(shù)“211工程”或“985工程”高校，大多數(shù)高校圖書(shū)館尚未實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)推送或共同瀏覽，同時(shí)音頻、視頻壓縮與傳送技術(shù)還有待完善，問(wèn)題的解答反饋不同程度的存在滯后性[6]。

（2） 在宣傳力度上，大多數(shù)高校圖書(shū)館僅通過(guò)圖書(shū)館主頁(yè)、用戶手冊(cè)對(duì)數(shù)字參考咨詢進(jìn)行宣傳，少數(shù)圖書(shū)館嘗試?yán)眯畔z索課及讀書(shū)節(jié)活動(dòng)等途徑，效果均不太理想，嚴(yán)重制約了數(shù)字參考咨詢的普及程度；而歐美高校圖書(shū)館對(duì)數(shù)字參考咨詢的宣傳可謂是全方位立體式，除以上途徑，還通過(guò)圖書(shū)館內(nèi)刊、學(xué)校?？⑷腽^培訓(xùn)、海報(bào)、傳單等多種形式，甚至包括自習(xí)室的臺(tái)簽和桌椅、門廳的衣架等都成為宣介數(shù)字參考咨詢的手段。

（3） 在合作咨詢上，我國(guó)高校圖書(shū)館界對(duì)于數(shù)字參考咨詢的合作意識(shí)明顯不足，存在“雷聲大雨點(diǎn)小”現(xiàn)象，雖然也出現(xiàn)了如“全國(guó)信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”和“CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)”等合作咨詢的實(shí)例，但經(jīng)過(guò)實(shí)際訪問(wèn)，發(fā)現(xiàn)存在咨詢專家少、實(shí)時(shí)咨詢滯后、總體訪問(wèn)量低、咨詢手段落后等諸多問(wèn)題，與信息時(shí)代用戶的個(gè)性化需求相比，還需要范圍更大、數(shù)量更多的圖書(shū)館參與進(jìn)來(lái)。

3　國(guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢比較、啟示與展望

3.1比較

通過(guò)以上國(guó)內(nèi)外研究和實(shí)踐現(xiàn)狀對(duì)比，可發(fā)現(xiàn)，國(guó)外優(yōu)秀高校圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)呈現(xiàn)出高度的個(gè)性化和人性化，更強(qiáng)調(diào)“以用戶為本，滿足用戶一切需求”的原則；同時(shí)咨詢方式較少受時(shí)空限制，用戶可方便快捷的獲取咨詢答案。與之相比我國(guó)在該領(lǐng)域還存在明顯差距：

（1） 持續(xù)性和人性化不足。國(guó)外尤其是歐美發(fā)達(dá)國(guó)家高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢更加注重服務(wù)的持續(xù)性，咨詢方式多種多樣，電話咨詢、短信咨詢、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、跟蹤服務(wù)各有涉及；而國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館多提供諸如FAQ、電子郵件等非實(shí)時(shí)咨詢方式，與用戶間缺乏高頻次的跟進(jìn)和互動(dòng)。同時(shí)，在人性化方面也存在一定不足，如美國(guó)高校圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)多是一對(duì)一的實(shí)時(shí)服務(wù)；而我國(guó)更傾向于一對(duì)多的非實(shí)時(shí)服務(wù)，甚至在美國(guó)專門有對(duì)殘疾人、老人等信息弱勢(shì)群體提供的咨詢服務(wù)，我國(guó)在對(duì)信息弱勢(shì)群體所提供的參考咨詢服務(wù)方面則存在明顯短板，缺乏可推廣的成熟案例。

（2） 實(shí)用性和專業(yè)性不高。雖然國(guó)內(nèi)多數(shù)高校圖書(shū)館開(kāi)展了數(shù)字參考咨詢服務(wù)，但大多咨詢界面“冰冷”，缺乏友好的互動(dòng)交流，甚至部分咨詢平臺(tái)缺乏維護(hù)導(dǎo)致無(wú)法訪問(wèn)，嚴(yán)重制約了高層次咨詢工作的開(kāi)展。同時(shí)，在專業(yè)性方面，我國(guó)高校圖書(shū)館限于高層次、跨專業(yè)人才的缺乏以及相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施的“疲軟”，面對(duì)專業(yè)性和個(gè)性化咨詢往往顯得力不從心。雖然有些高校圖書(shū)館開(kāi)展了實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，但實(shí)際調(diào)查得知，咨詢館員脫崗的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，且對(duì)專業(yè)性問(wèn)題較為被動(dòng)，無(wú)法及時(shí)掌握咨詢意圖和反饋?zhàn)稍兘Y(jié)果，造成實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)有名無(wú)實(shí)。

（3） 開(kāi)放性和時(shí)代性不足。與歐美高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的高度開(kāi)放性不同，我國(guó)多數(shù)高校圖書(shū)館尤其是“211”或“985”工程高校的數(shù)字參考咨詢服務(wù)大多僅對(duì)校內(nèi)開(kāi)放，供本校師生科研使用，且象征性的收取一定費(fèi)用，而校外用戶一般無(wú)法獲取甚至并不知道此項(xiàng)服務(wù)。同時(shí)，咨詢手段的時(shí)代性也不足，缺乏對(duì)現(xiàn)代先進(jìn)信息技術(shù)產(chǎn)物的引進(jìn)和嘗試，如高校圖書(shū)館開(kāi)通官方微博、微信的越來(lái)越多，但鮮有將之融入數(shù)字參考咨詢服務(wù)中的，更無(wú)嘗試開(kāi)發(fā)或訂購(gòu)移動(dòng)客戶端的。2013年12月，4G牌照正式落地中國(guó)，一個(gè)新的移動(dòng)時(shí)代即將到來(lái)，對(duì)高校圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)來(lái)說(shuō)，不失為一個(gè)變革的契機(jī)。

3.2啟示

數(shù)字參考咨詢服務(wù)的目的是為了讓用戶不受時(shí)空限制，獲得咨詢服務(wù)和信息，并實(shí)現(xiàn)信息資源、服務(wù)資源、專家資源的最優(yōu)化共享和利用[7]。立足國(guó)情、正視不足，借鑒國(guó)外優(yōu)秀做法和經(jīng)驗(yàn)，是現(xiàn)階段需要重視和研究的一個(gè)課題。

（1） 提升咨詢館員素質(zhì)，打造硬件基礎(chǔ)。雖然國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)實(shí)踐已有十余年，但咨詢館員層面的制約依然存在：①學(xué)科背景狹窄，新技術(shù)應(yīng)用能力差；②隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)不合理，不成梯隊(duì)；③激勵(lì)制度無(wú)力，缺乏競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

針對(duì)此類問(wèn)題，除職業(yè)技能和職業(yè)道德教育外，還需進(jìn)行細(xì)化和拓展，如學(xué)歷繼續(xù)教育，鼓勵(lì)咨詢館員攻讀其它專業(yè)碩士或博士，培養(yǎng)復(fù)合型館員，當(dāng)然也可打破進(jìn)人制度的“學(xué)科化”，從源頭保證學(xué)科背景的多樣性；另外，數(shù)字參考咨詢是項(xiàng)實(shí)踐性較強(qiáng)的工作，資深館員可通過(guò)“知識(shí)地圖”的方式，將多年咨詢案例和經(jīng)驗(yàn)等隱性知識(shí)總結(jié)分享，并鼓勵(lì)年輕館員對(duì)微信、微博、APP等移動(dòng)互聯(lián)產(chǎn)品的嘗試應(yīng)用；當(dāng)然，一定的激勵(lì)機(jī)制必不可少，如績(jī)效評(píng)價(jià)和崗位競(jìng)聘制度相結(jié)合，從選拔、培養(yǎng)、晉升環(huán)節(jié)保證人盡其才，且工作績(jī)效與收入掛鉤，增強(qiáng)其緊迫感和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

（2） 加強(qiáng)參考咨詢?nèi)诵曰⒅刈稍儗?shí)效。與國(guó)外優(yōu)秀做法相比，我國(guó)高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢還應(yīng)加強(qiáng)人性化的服務(wù)理念，設(shè)計(jì)友好易用的咨詢界面、豐富實(shí)用的咨詢主題，強(qiáng)化“走出去，引進(jìn)來(lái)”的開(kāi)放意識(shí)，提供持續(xù)實(shí)時(shí)的跟蹤服務(wù)等，皆是需要改進(jìn)的內(nèi)容。

針對(duì)此類問(wèn)題，除從技術(shù)層面改善咨詢界面的設(shè)計(jì)外，高校圖書(shū)館還應(yīng)嘗試市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)。如在服務(wù)內(nèi)容方面，不再止于自有資源，主動(dòng)拓寬咨詢內(nèi)容，從工作、生活多方面滿足校內(nèi)外用戶的個(gè)性化、多元化需求。同時(shí)，為突破自身人力資源瓶頸，可從高校各院系甚至校外機(jī)構(gòu)邀請(qǐng)學(xué)科專家扮演兼職咨詢員角色，輔以相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度以保證其參與熱情，如“有問(wèn)必答網(wǎng)”的兼職專家模式和智能推送技術(shù)；美國(guó)一些高校圖書(shū)館的兼職咨詢員便由兩部分組成：一是學(xué)生和志愿者，用于匯總和回答基本問(wèn)題；另一類便是高級(jí)咨詢專家，用于回答館內(nèi)咨詢員解答不了的專業(yè)問(wèn)題[8]，這其實(shí)也是對(duì)當(dāng)下學(xué)科館員制度的一種補(bǔ)充和創(chuàng)新。

（3） 完善咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)合作咨詢。自2000年以來(lái)，美國(guó)先后制定了VRD全面質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字參考咨詢指南、NISO數(shù)字參考咨詢標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系等多個(gè)地區(qū)級(jí)甚至國(guó)家級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而我國(guó)在此方面相對(duì)較為薄弱，僅有CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)(CVRS)項(xiàng)目組于2005年5月提出的虛擬參考咨詢服務(wù)規(guī)范，其余的多為服務(wù)公約或用戶須知之類的條款，尤其缺少質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。

針對(duì)此類問(wèn)題，首先，需加強(qiáng)地區(qū)間或系統(tǒng)間的合作，即合作咨詢服務(wù)。由于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)“廣而告之”性質(zhì)的條款，它是在不同機(jī)構(gòu)共建、共享的實(shí)踐中逐漸達(dá)成的共識(shí)，因此質(zhì)量要求、數(shù)據(jù)格式、版權(quán)保護(hù)等細(xì)則的制定有賴于多方參與及其主管機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)；同時(shí)，還要保證參考咨詢標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放性和前瞻性，如與QP系統(tǒng)等國(guó)外大型數(shù)字咨詢平臺(tái)在標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議上的統(tǒng)一，這是在不同層次上開(kāi)展數(shù)字參考咨詢合作,實(shí)現(xiàn)與國(guó)際對(duì)接的重要保證[9]。

3.3展望

通過(guò)以上分析，可發(fā)現(xiàn)基于用戶個(gè)性化需求的知識(shí)服務(wù)是數(shù)字參考咨詢的發(fā)展方向，高校圖書(shū)館作為知識(shí)資源的集散地更應(yīng)走在前列，踐行新理念、嘗試新技術(shù)，在探索中實(shí)現(xiàn)量變到質(zhì)變，具體包括：

（1） 服務(wù)手段的移動(dòng)化。無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的普及改變著信息用戶的行為習(xí)慣，也沖擊著傳統(tǒng)的數(shù)字參考咨詢模式，移動(dòng)圖書(shū)館正日益受到關(guān)注和重視，如國(guó)家數(shù)字圖書(shū)館的移動(dòng)客戶端、上海交通大學(xué)圖書(shū)館的“經(jīng)典閱讀”APP、復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館的“超星數(shù)字資源”APP、上海圖書(shū)館的“微博微信咨詢平臺(tái)”等皆為新的嘗試，但如何抓住新媒體產(chǎn)品的興衰周期，避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)并形成自身特色，是亟待深思和解答的問(wèn)題。

（2） 服務(wù)平臺(tái)的集成化。集成化服務(wù)是數(shù)字參考咨詢發(fā)展的必然趨勢(shì)，它將多種形式和功能的資源整合在一起，更便于為用戶提供面向主題的信息服務(wù)，如2011—2012年間集中上線的北京大學(xué)圖書(shū)館的“未名學(xué)術(shù)搜索”、上海交通大學(xué)圖書(shū)館的“思源探索系統(tǒng)”、華東師范大學(xué)圖書(shū)館的“CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)”以及國(guó)家圖書(shū)館的“文津搜索”皆是代表性的成果，但動(dòng)輒上千萬(wàn)的采購(gòu)費(fèi)用成為了最大推廣障礙，今后需在集成化平臺(tái)的自主研發(fā)、聯(lián)合采購(gòu)以及合作咨詢上進(jìn)行更深入探索。

（3） 服務(wù)模式的個(gè)性化。全媒體時(shí)代信息用戶的需求呈現(xiàn)出高度的個(gè)性化，因此高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)欲突破瓶頸打造升級(jí)版，需在服務(wù)時(shí)間、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等多方面進(jìn)行個(gè)性化建設(shè)，建立以用戶為中心的參考咨詢模式。需求分析機(jī)制、服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制、利益補(bǔ)償機(jī)制、服務(wù)監(jiān)督機(jī)制等質(zhì)量把控環(huán)節(jié)將成為該領(lǐng)域研究重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。

（來(lái)稿時(shí)間：2015年1月）

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〔分類號(hào)〕G252.6

〔作者簡(jiǎn)介〕趙春輝（1983-），男，圖書(shū)館學(xué)碩士，中原工學(xué)院圖書(shū)館館員，研究方向：信息咨詢。

A Comparative Study of Digital Reference Service in University Library at Home and Abroad

Zhao Chunhui
( Zhongyuan University of Technology Library )

〔Abstract〕The paper teases out present research and practice status of digital reference service in university library.Then it finds out the gap between china and abroad through qualitative analysis of contrast. Finally it puts forward some measures ,prospecting the next research direction.

〔Keywords〕University library Digital reference service Research status Practice status