楊 輝

(河南省信陽市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 河南 信陽 464000)

前言

一個組織在建立質(zhì)量管理體系后，能否有效、順利地運行，主要依靠的是各相關崗位人員的能力。如果員工能力能較好地滿足崗位要求，管理體系就能夠持續(xù)有效地運行。因此，有針對性的進行培訓，對管理體系的有效運行將會起到推動作用。建立并實施一個有效的質(zhì)量管理體系，可以給組織帶來巨大的社會效益和經(jīng)濟效益。質(zhì)量管理體系是由諸多相互關聯(lián)、相互作用的要素組成的：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、實施與運行、檢查與措施、管理評審等。近年來我國很多企業(yè)通過了ISO 9001認證，但同時，一些企業(yè)在開展ISO 9001認證時，基礎不扎實，流于形式，在運用和操作中走了樣：

比如部分企業(yè)領導認識不到位，僅僅是為獲證來開展該項工作，不重視該項工作，在人力、物力上支持有限；

部分實驗室人員技術(shù)水平低，檢測結(jié)果不準確；

記錄當場不記，事后補記錄，有的根本不按實際情況記錄；

檔案不完整，無法跟蹤和遵循，很多記錄不完善，沒有可追溯性；

有的企業(yè)甚至為了應對監(jiān)管和驗證，偽造記錄等。

導致這些問題的原因有很多：如我國對ISO 9001的研究和推廣，起步相對較晚，具體操作經(jīng)驗少；法規(guī)不健全且執(zhí)法力度不夠，很多企業(yè)由于外部原因被動開展該項工作；部分認證和咨詢機構(gòu)缺乏客觀公正性；一些企業(yè)條件差，資金有限等。除此之外，其中很重要的一個原因是：部分企業(yè)推行ISO 9001的過程中，有關的教育培訓沒有到位。持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，提高產(chǎn)品質(zhì)量與顧客滿意度，不僅需要最高管理者和相關部門負責人正確有效的領導，更主要的是依靠全體人員積極參與，并且嚴格執(zhí)行質(zhì)量要求。因此，提高全員質(zhì)量意識，是企事業(yè)單位建設質(zhì)量管理體系基礎又關鍵的一項。組織好質(zhì)量培訓，需要深入、系統(tǒng)、規(guī)范和持續(xù)的全員質(zhì)量管理教育和培訓。

1 培訓工作是質(zhì)量管理體系有效運行的重要保障

質(zhì)量管理培訓是企業(yè)質(zhì)量管理的一項重要工作，培訓工作是否到位等，這些都制約著企業(yè)的人員素質(zhì)、質(zhì)量意識、產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的有效運行及改進。因此，有效、務實地開展好質(zhì)量管理培訓工作，能在一定的時間內(nèi)較快地提高人力資源的素質(zhì)與能力，使企業(yè)能夠更好地迎接各方面的競爭與挑戰(zhàn)。一個對組織的產(chǎn)品和服務相當熟悉，并擅長與顧客溝通交流的銷售員，就能達到很好地向顧客介紹產(chǎn)品(服務)的情況，并引起顧客的購買愿望；一個熟悉產(chǎn)品加工的操作工人，更能生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品。因此，不同崗位的能力要求是由崗位的要求及所承擔的職能決定的。

通常，對員工能力的要求可以從以下幾方面加以考慮：

1.1 現(xiàn)在的要求

當前產(chǎn)品(服務)的要求。

生產(chǎn)工藝(過程)的難度。

設施設備的操作。

與上級及員工之間的溝通能力。

熟知各管理過程的耍求。

1.2 將來的要求

新產(chǎn)品的開發(fā)、老產(chǎn)品的改進;

工藝(工裝)的改進、新工藝的應用;

創(chuàng)新能力。

1.3 法律法規(guī)、行業(yè)的要求

國家對特殊工種的資質(zhì)要求如焊接工、電工等。

具體而言，可通過以下幾方面衡量，體現(xiàn)員工的能力：

工作經(jīng)歷:是否從事過設計工作、銷售工作。

技能:熟悉該項專門技術(shù)，如車工、空調(diào)安裝。

培訓:是否接受過何方面、何種方式的培訓。

以往的業(yè)績:以往的工作表現(xiàn)，取得的業(yè)績。

為了提高培訓的有效性和針對性，應清楚識別崗位要求與員工能力。應對每位員工從上述幾方面進行評價，觀察他們是否滿足崗位的要求。對不能滿足崗位要求的，應通過針對性的培訓，使其獲得相應的資質(zhì)和技能。

對崗位要求的識別和評價，是一個動態(tài)的過程，顧客要求、生產(chǎn)(工藝)、設備設施、環(huán)境等變化，都會帶來崗位要求的變化.從而引起對員工能力要求的變化。

1)由外部專家或技術(shù)咨詢單位，對組織管理層和專門工作班子成員以及員工，進行質(zhì)量管理體系標準培訓，是開始建立質(zhì)量管理體系時十分重要的工作。只有當最高管理者深入理解該標準時，才能真正把建立質(zhì)量管理體系的工作放在重要位置，組織最高管理層才會作出相應承諾；只有專門的工作班子成員全面理解了標準，建立的質(zhì)量管理體系才能夠得以正確規(guī)劃和運行。

2)在質(zhì)量管理體系活動中，首先是由管理層來確定質(zhì)量方針、目標和實現(xiàn)這些目標所需的程序、標準以及達到這個目標相對應的組織結(jié)構(gòu)，然后由各部門員工按照組織機構(gòu)內(nèi)的各自職責及途徑，準確地執(zhí)行這些程序和規(guī)程，以確保達到所設定的目標。由此可見，每一位員工的觀念及素質(zhì)在質(zhì)量管理中起著決定性的作用。任何一個成功的組織都是以提供持續(xù)的培訓和教育，來不斷更新員工觀念，提高員工素質(zhì)，以使各環(huán)節(jié)的員工都能很好地理解組織的方針、目標和規(guī)程，確保已制定的程序或過程被準確無誤地執(zhí)行。

3)質(zhì)量管理體系體現(xiàn)了持續(xù)改進的思想。根據(jù)質(zhì)量、方針、目標和指標，對質(zhì)量管理體系運行的有效性，來進行持續(xù)評價，確定改進方案，從而達到持續(xù)改進。ISO 9001標準要求組織持續(xù)改進其質(zhì)量績效，以適應外部相關質(zhì)量要求的不斷提高。一個組織要實現(xiàn)這種改進，關鍵在于它是否是一個學習型的組織，因為只有通過不斷的學習和改進，才能保證質(zhì)量管理體系始終處于持續(xù)改進的過程中，從而來實現(xiàn)對質(zhì)量績效的全面改進。

2 企業(yè)質(zhì)量管理培訓的方法

職工教育培訓質(zhì)量的基本概念和含義，體現(xiàn)在職工教育培訓活動過程中，必須對企業(yè)整個培訓過程進行嚴密的管理和控制，才能保證培訓質(zhì)量。因此，建立科學規(guī)范的職工教育培訓質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)，對整個培訓過程進行全面的管理和監(jiān)控，是確保培訓質(zhì)量的基石。

2.1 確立職工教育培訓質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)的指導思想

根據(jù)職工教育培訓質(zhì)量的概念及內(nèi)涵，建立職工教育培訓質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)的指導思想，集中表現(xiàn)在3個方面：

1)職工教育培訓質(zhì)量的管理與控制范圍，必須是職工教育培訓的全過程；

2)為了確保培訓質(zhì)量，應做到培訓質(zhì)量標準和國際培訓質(zhì)量標準接軌，職工教育培訓質(zhì)量的管理和控制必須在ISO 9000族系列質(zhì)量標準體系的規(guī)定內(nèi)運行；

3)職工教育培訓質(zhì)量標準必須包括企業(yè)培訓需求的滿足程度，對培訓質(zhì)量的評估必須建立在全面的評估體系之上。

2.2 分層次針對性實施培訓

如果讓所有人都接受同樣內(nèi)容的授課，效果很難達到預期的目的，原因是參加培訓的員工會認為培訓的內(nèi)容和自身工作沒有太大關系。全體質(zhì)量活動參與者的職能千差萬別，對質(zhì)量管理的認識和需求也不盡相同，只有針對不同層次的員工進行相應的培訓才能做到合理規(guī)劃，有的放矢。

1)對領導層的培訓。主要是質(zhì)量體系要素的學習，提高領導層對自身在質(zhì)量體系中是起關鍵主導作用的認識，確保他們在質(zhì)量體系的策劃、建立、實施過程中提供正確、有效的指導。

2)對管理人員的培訓。職能部門負責人和質(zhì)量工作人員是質(zhì)量體系運行的骨干力量，培訓必須以質(zhì)量體系文件為教材，進行系統(tǒng)培訓，使他們能熟練掌握標準，熟悉各部門之間的接口關系，按標準和要求開展一切質(zhì)量活動。

3)對全體員工的培訓。他們都是質(zhì)量體系運行和質(zhì)量活動中最主要的執(zhí)行者，也是產(chǎn)品和服務質(zhì)量的實現(xiàn)者，對他們主要是培訓質(zhì)量體系文件以及與本崗位質(zhì)量活動有關的內(nèi)容，明確他們在質(zhì)量活動中的職責和工作程序。

4)對內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓。他們的素質(zhì)高低直接反映了該單位質(zhì)量管理體系活動的質(zhì)量高低，他們對標準的掌握程度，反映了該單位執(zhí)行標準、執(zhí)行文件的程度，對他們要進行專門的培訓，質(zhì)量文件要講精求實、融會貫通，執(zhí)行質(zhì)量文件要一步到位。

2.3 建立職工教育培訓質(zhì)量管理與控制體系統(tǒng)的基本框架

根據(jù)確立職工教育培訓質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)的指導思想，職工教育培訓質(zhì)量的管理與控制系統(tǒng)可分為管理與控制基礎、控制程序、作業(yè)規(guī)范3個層次。

1)管理與控制基礎。是職工教育培訓質(zhì)量管理與控制系統(tǒng)的重要組成部分，集中表現(xiàn)在：培訓方針和目標制訂；組織機構(gòu)的建立及其管理承諾、職責、權(quán)限與溝通的確定；基礎設施建設；資源提供；人力資源的管理與開發(fā)；培訓環(huán)境的完善等方面要素，這些培訓要素是開展培訓活動的基礎。培訓要素必須嚴格按照培訓質(zhì)量方針和目標的要求確定與建立，才能確保培訓活動達到預定的質(zhì)量標準。

2)控制程序。控制程序是按預期的質(zhì)量方針和目標，把培訓活動控制在一定的質(zhì)量標準范圍內(nèi)，并保證培訓活動正常運行和有機銜接的科學系統(tǒng)規(guī)定。主要包括培訓計劃管理程序、設計控制程序、管理評審程序、質(zhì)量策劃程序、過程考核程序、質(zhì)量改進程序等。控制程序必須把培訓的全員(教職工和培訓對象)和全過程納入有效的控制范圍。

3)作業(yè)規(guī)范。作業(yè)規(guī)范是對培訓各部門和各環(huán)節(jié)的具體質(zhì)量管理標準要求包括各部門的工作制度、管理標準和計劃編制、作業(yè)指導書、表格、質(zhì)量文件等培訓環(huán)節(jié)方面的內(nèi)容要求。作業(yè)規(guī)范要求培訓過程中的各部門和各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量標準要明確、具體。

上述3方面的內(nèi)容，構(gòu)成了職工教育培訓質(zhì)量管理與控制系統(tǒng)的基本框架，滿足了對培訓過程的諸要素和諸環(huán)節(jié)的管理與控制。

2.4 企業(yè)員工隊伍的素質(zhì)教育

企業(yè)競爭是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，說到底是員工素質(zhì)競爭。企業(yè)要圍繞提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強對企業(yè)質(zhì)量管理體系管理體系認證管理規(guī)定、質(zhì)量管理制度、我國有關質(zhì)量法規(guī)和標準、產(chǎn)品質(zhì)量法、全面質(zhì)量管理基本知識，以及企業(yè)精神、員工職業(yè)道德、思想修養(yǎng)等內(nèi)容，進行全方位、多形式的宣傳教育；要針對本企業(yè)產(chǎn)品中存在的質(zhì)量問題，舉一反三，深刻領會質(zhì)量管理體系的七大原理，組織和帶動員工開展技術(shù)攻關活動、QC小組活動、質(zhì)量分析活動等來促進員工隊伍素質(zhì)的提高。

2.5 深刻理解和掌握標準中要求的邏輯內(nèi)涵，質(zhì)量方針是組織質(zhì)量管理的宗旨，“兩個承諾和一個框架”是組織進行質(zhì)量管理的基本原則

組織資源和文件是基本資源支持，全面識別組織的質(zhì)量因素，準確評價重要質(zhì)量因素是建立與保持質(zhì)量管理體系的基礎，重要質(zhì)量因素評價和控制是實現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效運行的關鍵；規(guī)劃和實現(xiàn)運行是實現(xiàn)過程控制的基礎，監(jiān)測、審核和評審是質(zhì)量管理體系運行與持續(xù)改進的保障，明確組織機構(gòu)與職責是實施質(zhì)量管理體系的必要前提。同時要結(jié)合全員、全方位、全過程管理，突出整體思維觀。

2.6 完善激勵獎懲制度

沒有激勵就沒有執(zhí)行力，只有建立完善的獎懲制度才能確保培訓效果。質(zhì)量體系的獎懲激勵機制中應包括：對人員參加培訓的考評，針對具體崗位，制定個人年度培訓計劃，并規(guī)定年度培訓內(nèi)容和年度最低培訓次數(shù)，對按計劃完成規(guī)定的培訓，并且培訓效果良好的員工要給以一定的物質(zhì)獎勵，對沒有完成培訓計劃或者培訓效果差或培訓態(tài)度不端正的員工，應在年度績效考評中給以一定的懲罰，并且安排其補課。要重視精神獎勵的作用，多嘗試低成本的激勵方式，如通報表揚、樹立先進典型、頒發(fā)獎狀等等，在隆重的場合放大獎勵行為，將精神獎勵與物質(zhì)獎勵結(jié)合起來，從而在員工心里產(chǎn)生榮譽感和緊迫感，進而提高培訓效果。

3 效果評估在質(zhì)量管理培訓工作的實施

ISO 9001標準要素培訓、意識與能力，要求組織確定培訓需求，確保與重要質(zhì)量因素相關人員都經(jīng)過培訓。應制訂相應的程序，規(guī)定培訓工作如何開展。培訓應滿足組織人員有關意識與能力的要求，達到預定的培訓效果。一般在做培訓評估時，會在培訓過程中依據(jù)培訓目的和要求，運用一定的指標和方法，檢查和評定培訓效果的活動過程。

在培訓的某一項目或某一課程結(jié)束后，一般要對培訓效果進行一次總結(jié)性的評估或檢查，依據(jù)培訓的目的和要求，運用一定的評估指標和評估方法，找出受訓者有哪些收獲或提高，檢查和評定培訓的效果。

3.1 項目評估內(nèi)容

培訓需要的評估，培訓效果的評估，培訓效率的評估，培訓人員的工作評估等。其中，對培訓人員的工作評估包括對培訓學員、培訓教師和培訓工作組織者的評估等。對培訓學員的評估包括培訓教師在課程進程中對學員的評估，學員在學習后，學員的直接主管在學員學習后對其工作崗位的指導性跟蹤評估。

3.2 培訓評估的實施方法

1)動態(tài)評估法。把有關的人和事放到培訓的整個過程中進行檢測評估，既看原有基礎，又看目前情況，更要看發(fā)展?jié)摿挖厔荨?/p>

2)比較評估法。包括縱向比較評估和橫向比較評估。縱向比較評估是將評估對象放在自身發(fā)展過程中，進行歷史的和現(xiàn)實的比較，看其發(fā)展的相對位置是進步了還是退步了，其效果是增強了還削弱了；橫向比較評估是在評估對象的集合中，選取一個或若干個對象作為參照體，然后把各個評估對象和所選參照體進行比較，分出高低、好壞等級，按先后排順序。

3)問卷評估法。對一些評估指標通過問卷的方式直接向評估對象了解，其關鍵在于設計出一份優(yōu)秀的問卷。

3.3 評估分析

評估操作中會得到的一些原始數(shù)據(jù)。評估方法中要采用定性與定量相結(jié)合的方法。原始資料的收集、分析是培訓評估的重要環(huán)節(jié)。一般來說，第一層的評估收集培訓評估調(diào)查表，第二層的評估收集筆試試卷及現(xiàn)場操作考核結(jié)果，第三、四層次的評估收集員工滿意度、員工流動率、顧客滿意度、生產(chǎn)率、設備完好率、財務利潤等。數(shù)據(jù)收集后，調(diào)動數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，與原始數(shù)據(jù)進行對比，從而得出評估結(jié)論。

3.4 結(jié)果評估

結(jié)果評估是指對培訓對象參加項目培訓后能夠?qū)崿F(xiàn)的最終結(jié)果進行評估。重點是了解個人及組織的績效改進情況，并分析績效變化與培訓活動之間的相關變化。事實上只有結(jié)果層次的評估才能真正體現(xiàn)培訓的效果。這一層次的評估主要從績效考核結(jié)果、產(chǎn)品質(zhì)量情況等方面來分析，產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量是否提高涉及到方方面面的因素，因此結(jié)果評估是一個復雜的系統(tǒng)工程，需要在培訓結(jié)束后較長一段時間后或下一個考核期進行。

3.5 評估報告

用評估過程中獲得的數(shù)據(jù)和分析結(jié)果，對培訓項目是否有效進行書面的、有說服力的整體評價。評估報告主要由3個組成部分：

1)培訓項目概況。包括項目投入、時間、參加人員及主要內(nèi)容等。

2)受訓員工的培訓結(jié)果。包括合格人數(shù)，不合格人數(shù)及不合格原因分析，另外還應提出對不合格者的處置建議。對不合格員工應進行再培訓，如果仍不合格者，應實施轉(zhuǎn)崗或是解聘。

3)培訓項目的評估結(jié)果及處置。效果好的項目可保留，沒有效果的項目應取消，對于有缺陷的項目要進行改進。

3.6 溝通培訓效果

與相關部門反饋、溝通，找出培訓中存在的問題和改進辦法，有利于今后的培訓工作。培訓報告確定后，要及時在企業(yè)內(nèi)進行傳遞和溝通。培訓評估報告應傳遞到如下人員:

1)受訓員工，使他們了解培訓的效果，以便在工作中進一步學習和改進;

2)受訓員工的直接領導；

3)教育主管部門和業(yè)務主管部門，他們負責培訓項目的管理，并擁有員工人事聘用建議權(quán)；

4)企業(yè)的高層管理層，他們可以決定培訓項目的未來。

培訓評估報告?zhèn)鬟f后，重要的是采取相應的糾偏措施并不斷跟蹤。培訓主管可以根據(jù)培訓效果適時調(diào)整培訓項目，對于員工反應好、收效好的項目可以保留；對于沒有效果的項目可以撤銷；對于某些部分不夠有效的項目可以進行重新設計和調(diào)整；對于某些領域欠缺的項目可以新增加。

質(zhì)量體系中的培訓問題，雖然只是整個體系中的一個子系統(tǒng)，是一個容易忽視的環(huán)節(jié)，但其管理與運行的質(zhì)量和效果，卻對質(zhì)量體系的建設與運行具有十分重要的作用和意義，只有不斷探索總結(jié)和運用更科學的培訓和評估方法，長期系統(tǒng)規(guī)范地進行質(zhì)量管理培訓，才能充分調(diào)動全體參加人員的積極性，才能保證產(chǎn)品、服務的完成，增強顧客的滿意度，實現(xiàn)質(zhì)量目標。