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        培訓效果評估在陶瓷企業(yè)質(zhì)量管理中的實施*

        2015-02-11 23:01:23
        陶瓷 2015年7期
        關鍵詞:管理體系評估培訓

        楊 輝

        (河南省信陽市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 河南 信陽 464000)

        前言

        一個組織在建立質(zhì)量管理體系后,能否有效、順利地運行,主要依靠的是各相關崗位人員的能力。如果員工能力能較好地滿足崗位要求,管理體系就能夠持續(xù)有效地運行。因此,有針對性的進行培訓,對管理體系的有效運行將會起到推動作用。建立并實施一個有效的質(zhì)量管理體系,可以給組織帶來巨大的社會效益和經(jīng)濟效益。質(zhì)量管理體系是由諸多相互關聯(lián)、相互作用的要素組成的:質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、實施與運行、檢查與措施、管理評審等。近年來我國很多企業(yè)通過了ISO 9001認證,但同時,一些企業(yè)在開展ISO 9001認證時,基礎不扎實,流于形式,在運用和操作中走了樣:

        比如部分企業(yè)領導認識不到位,僅僅是為獲證來開展該項工作,不重視該項工作,在人力、物力上支持有限;

        部分實驗室人員技術(shù)水平低,檢測結(jié)果不準確;

        記錄當場不記,事后補記錄,有的根本不按實際情況記錄;

        檔案不完整,無法跟蹤和遵循,很多記錄不完善,沒有可追溯性;

        有的企業(yè)甚至為了應對監(jiān)管和驗證,偽造記錄等。

        導致這些問題的原因有很多:如我國對ISO 9001的研究和推廣,起步相對較晚,具體操作經(jīng)驗少;法規(guī)不健全且執(zhí)法力度不夠,很多企業(yè)由于外部原因被動開展該項工作;部分認證和咨詢機構(gòu)缺乏客觀公正性;一些企業(yè)條件差,資金有限等。除此之外,其中很重要的一個原因是:部分企業(yè)推行ISO 9001的過程中,有關的教育培訓沒有到位。持續(xù)改進質(zhì)量管理體系,提高產(chǎn)品質(zhì)量與顧客滿意度,不僅需要最高管理者和相關部門負責人正確有效的領導,更主要的是依靠全體人員積極參與,并且嚴格執(zhí)行質(zhì)量要求。因此,提高全員質(zhì)量意識,是企事業(yè)單位建設質(zhì)量管理體系基礎又關鍵的一項。組織好質(zhì)量培訓,需要深入、系統(tǒng)、規(guī)范和持續(xù)的全員質(zhì)量管理教育和培訓。

        1 培訓工作是質(zhì)量管理體系有效運行的重要保障

        質(zhì)量管理培訓是企業(yè)質(zhì)量管理的一項重要工作,培訓工作是否到位等,這些都制約著企業(yè)的人員素質(zhì)、質(zhì)量意識、產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的有效運行及改進。因此,有效、務實地開展好質(zhì)量管理培訓工作,能在一定的時間內(nèi)較快地提高人力資源的素質(zhì)與能力,使企業(yè)能夠更好地迎接各方面的競爭與挑戰(zhàn)。一個對組織的產(chǎn)品和服務相當熟悉,并擅長與顧客溝通交流的銷售員,就能達到很好地向顧客介紹產(chǎn)品(服務)的情況,并引起顧客的購買愿望;一個熟悉產(chǎn)品加工的操作工人,更能生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品。因此,不同崗位的能力要求是由崗位的要求及所承擔的職能決定的。

        通常,對員工能力的要求可以從以下幾方面加以考慮:

        1.1 現(xiàn)在的要求

        當前產(chǎn)品(服務)的要求。

        生產(chǎn)工藝(過程)的難度。

        設施設備的操作。

        與上級及員工之間的溝通能力。

        熟知各管理過程的耍求。

        1.2 將來的要求

        新產(chǎn)品的開發(fā)、老產(chǎn)品的改進;

        工藝(工裝)的改進、新工藝的應用;

        創(chuàng)新能力。

        1.3 法律法規(guī)、行業(yè)的要求

        國家對特殊工種的資質(zhì)要求如焊接工、電工等。

        具體而言,可通過以下幾方面衡量,體現(xiàn)員工的能力:

        工作經(jīng)歷:是否從事過設計工作、銷售工作。

        技能:熟悉該項專門技術(shù),如車工、空調(diào)安裝。

        培訓:是否接受過何方面、何種方式的培訓。

        以往的業(yè)績:以往的工作表現(xiàn),取得的業(yè)績。

        為了提高培訓的有效性和針對性,應清楚識別崗位要求與員工能力。應對每位員工從上述幾方面進行評價,觀察他們是否滿足崗位的要求。對不能滿足崗位要求的,應通過針對性的培訓,使其獲得相應的資質(zhì)和技能。

        對崗位要求的識別和評價,是一個動態(tài)的過程,顧客要求、生產(chǎn)(工藝)、設備設施、環(huán)境等變化,都會帶來崗位要求的變化.從而引起對員工能力要求的變化。

        1)由外部專家或技術(shù)咨詢單位,對組織管理層和專門工作班子成員以及員工,進行質(zhì)量管理體系標準培訓,是開始建立質(zhì)量管理體系時十分重要的工作。只有當最高管理者深入理解該標準時,才能真正把建立質(zhì)量管理體系的工作放在重要位置,組織最高管理層才會作出相應承諾;只有專門的工作班子成員全面理解了標準,建立的質(zhì)量管理體系才能夠得以正確規(guī)劃和運行。

        2)在質(zhì)量管理體系活動中,首先是由管理層來確定質(zhì)量方針、目標和實現(xiàn)這些目標所需的程序、標準以及達到這個目標相對應的組織結(jié)構(gòu),然后由各部門員工按照組織機構(gòu)內(nèi)的各自職責及途徑,準確地執(zhí)行這些程序和規(guī)程,以確保達到所設定的目標。由此可見,每一位員工的觀念及素質(zhì)在質(zhì)量管理中起著決定性的作用。任何一個成功的組織都是以提供持續(xù)的培訓和教育,來不斷更新員工觀念,提高員工素質(zhì),以使各環(huán)節(jié)的員工都能很好地理解組織的方針、目標和規(guī)程,確保已制定的程序或過程被準確無誤地執(zhí)行。

        3)質(zhì)量管理體系體現(xiàn)了持續(xù)改進的思想。根據(jù)質(zhì)量、方針、目標和指標,對質(zhì)量管理體系運行的有效性,來進行持續(xù)評價,確定改進方案,從而達到持續(xù)改進。ISO 9001標準要求組織持續(xù)改進其質(zhì)量績效,以適應外部相關質(zhì)量要求的不斷提高。一個組織要實現(xiàn)這種改進,關鍵在于它是否是一個學習型的組織,因為只有通過不斷的學習和改進,才能保證質(zhì)量管理體系始終處于持續(xù)改進的過程中,從而來實現(xiàn)對質(zhì)量績效的全面改進。

        2 企業(yè)質(zhì)量管理培訓的方法

        職工教育培訓質(zhì)量的基本概念和含義,體現(xiàn)在職工教育培訓活動過程中,必須對企業(yè)整個培訓過程進行嚴密的管理和控制,才能保證培訓質(zhì)量。因此,建立科學規(guī)范的職工教育培訓質(zhì)量管理和控制系統(tǒng),對整個培訓過程進行全面的管理和監(jiān)控,是確保培訓質(zhì)量的基石。

        2.1 確立職工教育培訓質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)的指導思想

        根據(jù)職工教育培訓質(zhì)量的概念及內(nèi)涵,建立職工教育培訓質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)的指導思想,集中表現(xiàn)在3個方面:

        1)職工教育培訓質(zhì)量的管理與控制范圍,必須是職工教育培訓的全過程;

        2)為了確保培訓質(zhì)量,應做到培訓質(zhì)量標準和國際培訓質(zhì)量標準接軌,職工教育培訓質(zhì)量的管理和控制必須在ISO 9000族系列質(zhì)量標準體系的規(guī)定內(nèi)運行;

        3)職工教育培訓質(zhì)量標準必須包括企業(yè)培訓需求的滿足程度,對培訓質(zhì)量的評估必須建立在全面的評估體系之上。

        2.2 分層次針對性實施培訓

        如果讓所有人都接受同樣內(nèi)容的授課,效果很難達到預期的目的,原因是參加培訓的員工會認為培訓的內(nèi)容和自身工作沒有太大關系。全體質(zhì)量活動參與者的職能千差萬別,對質(zhì)量管理的認識和需求也不盡相同,只有針對不同層次的員工進行相應的培訓才能做到合理規(guī)劃,有的放矢。

        1)對領導層的培訓。主要是質(zhì)量體系要素的學習,提高領導層對自身在質(zhì)量體系中是起關鍵主導作用的認識,確保他們在質(zhì)量體系的策劃、建立、實施過程中提供正確、有效的指導。

        2)對管理人員的培訓。職能部門負責人和質(zhì)量工作人員是質(zhì)量體系運行的骨干力量,培訓必須以質(zhì)量體系文件為教材,進行系統(tǒng)培訓,使他們能熟練掌握標準,熟悉各部門之間的接口關系,按標準和要求開展一切質(zhì)量活動。

        3)對全體員工的培訓。他們都是質(zhì)量體系運行和質(zhì)量活動中最主要的執(zhí)行者,也是產(chǎn)品和服務質(zhì)量的實現(xiàn)者,對他們主要是培訓質(zhì)量體系文件以及與本崗位質(zhì)量活動有關的內(nèi)容,明確他們在質(zhì)量活動中的職責和工作程序。

        4)對內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓。他們的素質(zhì)高低直接反映了該單位質(zhì)量管理體系活動的質(zhì)量高低,他們對標準的掌握程度,反映了該單位執(zhí)行標準、執(zhí)行文件的程度,對他們要進行專門的培訓,質(zhì)量文件要講精求實、融會貫通,執(zhí)行質(zhì)量文件要一步到位。

        2.3 建立職工教育培訓質(zhì)量管理與控制體系統(tǒng)的基本框架

        根據(jù)確立職工教育培訓質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)的指導思想,職工教育培訓質(zhì)量的管理與控制系統(tǒng)可分為管理與控制基礎、控制程序、作業(yè)規(guī)范3個層次。

        1)管理與控制基礎。是職工教育培訓質(zhì)量管理與控制系統(tǒng)的重要組成部分,集中表現(xiàn)在:培訓方針和目標制訂;組織機構(gòu)的建立及其管理承諾、職責、權(quán)限與溝通的確定;基礎設施建設;資源提供;人力資源的管理與開發(fā);培訓環(huán)境的完善等方面要素,這些培訓要素是開展培訓活動的基礎。培訓要素必須嚴格按照培訓質(zhì)量方針和目標的要求確定與建立,才能確保培訓活動達到預定的質(zhì)量標準。

        2)控制程序。控制程序是按預期的質(zhì)量方針和目標,把培訓活動控制在一定的質(zhì)量標準范圍內(nèi),并保證培訓活動正常運行和有機銜接的科學系統(tǒng)規(guī)定。主要包括培訓計劃管理程序、設計控制程序、管理評審程序、質(zhì)量策劃程序、過程考核程序、質(zhì)量改進程序等。控制程序必須把培訓的全員(教職工和培訓對象)和全過程納入有效的控制范圍。

        3)作業(yè)規(guī)范。作業(yè)規(guī)范是對培訓各部門和各環(huán)節(jié)的具體質(zhì)量管理標準要求包括各部門的工作制度、管理標準和計劃編制、作業(yè)指導書、表格、質(zhì)量文件等培訓環(huán)節(jié)方面的內(nèi)容要求。作業(yè)規(guī)范要求培訓過程中的各部門和各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量標準要明確、具體。

        上述3方面的內(nèi)容,構(gòu)成了職工教育培訓質(zhì)量管理與控制系統(tǒng)的基本框架,滿足了對培訓過程的諸要素和諸環(huán)節(jié)的管理與控制。

        2.4 企業(yè)員工隊伍的素質(zhì)教育

        企業(yè)競爭是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭,說到底是員工素質(zhì)競爭。企業(yè)要圍繞提高產(chǎn)品質(zhì)量,增強對企業(yè)質(zhì)量管理體系管理體系認證管理規(guī)定、質(zhì)量管理制度、我國有關質(zhì)量法規(guī)和標準、產(chǎn)品質(zhì)量法、全面質(zhì)量管理基本知識,以及企業(yè)精神、員工職業(yè)道德、思想修養(yǎng)等內(nèi)容,進行全方位、多形式的宣傳教育;要針對本企業(yè)產(chǎn)品中存在的質(zhì)量問題,舉一反三,深刻領會質(zhì)量管理體系的七大原理,組織和帶動員工開展技術(shù)攻關活動、QC小組活動、質(zhì)量分析活動等來促進員工隊伍素質(zhì)的提高。

        2.5 深刻理解和掌握標準中要求的邏輯內(nèi)涵,質(zhì)量方針是組織質(zhì)量管理的宗旨,“兩個承諾和一個框架”是組織進行質(zhì)量管理的基本原則

        組織資源和文件是基本資源支持,全面識別組織的質(zhì)量因素,準確評價重要質(zhì)量因素是建立與保持質(zhì)量管理體系的基礎,重要質(zhì)量因素評價和控制是實現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效運行的關鍵;規(guī)劃和實現(xiàn)運行是實現(xiàn)過程控制的基礎,監(jiān)測、審核和評審是質(zhì)量管理體系運行與持續(xù)改進的保障,明確組織機構(gòu)與職責是實施質(zhì)量管理體系的必要前提。同時要結(jié)合全員、全方位、全過程管理,突出整體思維觀。

        2.6 完善激勵獎懲制度

        沒有激勵就沒有執(zhí)行力,只有建立完善的獎懲制度才能確保培訓效果。質(zhì)量體系的獎懲激勵機制中應包括:對人員參加培訓的考評,針對具體崗位,制定個人年度培訓計劃,并規(guī)定年度培訓內(nèi)容和年度最低培訓次數(shù),對按計劃完成規(guī)定的培訓,并且培訓效果良好的員工要給以一定的物質(zhì)獎勵,對沒有完成培訓計劃或者培訓效果差或培訓態(tài)度不端正的員工,應在年度績效考評中給以一定的懲罰,并且安排其補課。要重視精神獎勵的作用,多嘗試低成本的激勵方式,如通報表揚、樹立先進典型、頒發(fā)獎狀等等,在隆重的場合放大獎勵行為,將精神獎勵與物質(zhì)獎勵結(jié)合起來,從而在員工心里產(chǎn)生榮譽感和緊迫感,進而提高培訓效果。

        3 效果評估在質(zhì)量管理培訓工作的實施

        ISO 9001標準要素培訓、意識與能力,要求組織確定培訓需求,確保與重要質(zhì)量因素相關人員都經(jīng)過培訓。應制訂相應的程序,規(guī)定培訓工作如何開展。培訓應滿足組織人員有關意識與能力的要求,達到預定的培訓效果。一般在做培訓評估時,會在培訓過程中依據(jù)培訓目的和要求,運用一定的指標和方法,檢查和評定培訓效果的活動過程。

        在培訓的某一項目或某一課程結(jié)束后,一般要對培訓效果進行一次總結(jié)性的評估或檢查,依據(jù)培訓的目的和要求,運用一定的評估指標和評估方法,找出受訓者有哪些收獲或提高,檢查和評定培訓的效果。

        3.1 項目評估內(nèi)容

        培訓需要的評估,培訓效果的評估,培訓效率的評估,培訓人員的工作評估等。其中,對培訓人員的工作評估包括對培訓學員、培訓教師和培訓工作組織者的評估等。對培訓學員的評估包括培訓教師在課程進程中對學員的評估,學員在學習后,學員的直接主管在學員學習后對其工作崗位的指導性跟蹤評估。

        3.2 培訓評估的實施方法

        1)動態(tài)評估法。把有關的人和事放到培訓的整個過程中進行檢測評估,既看原有基礎,又看目前情況,更要看發(fā)展?jié)摿挖厔荨?/p>

        2)比較評估法。包括縱向比較評估和橫向比較評估。縱向比較評估是將評估對象放在自身發(fā)展過程中,進行歷史的和現(xiàn)實的比較,看其發(fā)展的相對位置是進步了還是退步了,其效果是增強了還削弱了;橫向比較評估是在評估對象的集合中,選取一個或若干個對象作為參照體,然后把各個評估對象和所選參照體進行比較,分出高低、好壞等級,按先后排順序。

        3)問卷評估法。對一些評估指標通過問卷的方式直接向評估對象了解,其關鍵在于設計出一份優(yōu)秀的問卷。

        3.3 評估分析

        評估操作中會得到的一些原始數(shù)據(jù)。評估方法中要采用定性與定量相結(jié)合的方法。原始資料的收集、分析是培訓評估的重要環(huán)節(jié)。一般來說,第一層的評估收集培訓評估調(diào)查表,第二層的評估收集筆試試卷及現(xiàn)場操作考核結(jié)果,第三、四層次的評估收集員工滿意度、員工流動率、顧客滿意度、生產(chǎn)率、設備完好率、財務利潤等。數(shù)據(jù)收集后,調(diào)動數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù),與原始數(shù)據(jù)進行對比,從而得出評估結(jié)論。

        3.4 結(jié)果評估

        結(jié)果評估是指對培訓對象參加項目培訓后能夠?qū)崿F(xiàn)的最終結(jié)果進行評估。重點是了解個人及組織的績效改進情況,并分析績效變化與培訓活動之間的相關變化。事實上只有結(jié)果層次的評估才能真正體現(xiàn)培訓的效果。這一層次的評估主要從績效考核結(jié)果、產(chǎn)品質(zhì)量情況等方面來分析,產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量是否提高涉及到方方面面的因素,因此結(jié)果評估是一個復雜的系統(tǒng)工程,需要在培訓結(jié)束后較長一段時間后或下一個考核期進行。

        3.5 評估報告

        用評估過程中獲得的數(shù)據(jù)和分析結(jié)果,對培訓項目是否有效進行書面的、有說服力的整體評價。評估報告主要由3個組成部分:

        1)培訓項目概況。包括項目投入、時間、參加人員及主要內(nèi)容等。

        2)受訓員工的培訓結(jié)果。包括合格人數(shù),不合格人數(shù)及不合格原因分析,另外還應提出對不合格者的處置建議。對不合格員工應進行再培訓,如果仍不合格者,應實施轉(zhuǎn)崗或是解聘。

        3)培訓項目的評估結(jié)果及處置。效果好的項目可保留,沒有效果的項目應取消,對于有缺陷的項目要進行改進。

        3.6 溝通培訓效果

        與相關部門反饋、溝通,找出培訓中存在的問題和改進辦法,有利于今后的培訓工作。培訓報告確定后,要及時在企業(yè)內(nèi)進行傳遞和溝通。培訓評估報告應傳遞到如下人員:

        1)受訓員工,使他們了解培訓的效果,以便在工作中進一步學習和改進;

        2)受訓員工的直接領導;

        3)教育主管部門和業(yè)務主管部門,他們負責培訓項目的管理,并擁有員工人事聘用建議權(quán);

        4)企業(yè)的高層管理層,他們可以決定培訓項目的未來。

        培訓評估報告?zhèn)鬟f后,重要的是采取相應的糾偏措施并不斷跟蹤。培訓主管可以根據(jù)培訓效果適時調(diào)整培訓項目,對于員工反應好、收效好的項目可以保留;對于沒有效果的項目可以撤銷;對于某些部分不夠有效的項目可以進行重新設計和調(diào)整;對于某些領域欠缺的項目可以新增加。

        質(zhì)量體系中的培訓問題,雖然只是整個體系中的一個子系統(tǒng),是一個容易忽視的環(huán)節(jié),但其管理與運行的質(zhì)量和效果,卻對質(zhì)量體系的建設與運行具有十分重要的作用和意義,只有不斷探索總結(jié)和運用更科學的培訓和評估方法,長期系統(tǒng)規(guī)范地進行質(zhì)量管理培訓,才能充分調(diào)動全體參加人員的積極性,才能保證產(chǎn)品、服務的完成,增強顧客的滿意度,實現(xiàn)質(zhì)量目標。

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