兀 偉，張 靜，馬聰麗

（1.國家測繪地理信息局 測繪標準化研究所，陜西 西安 710054）

數(shù)字城市地理信息公共平臺運行服務質量評價

兀 偉1，張 靜1，馬聰麗1

（1.國家測繪地理信息局 測繪標準化研究所，陜西 西安 710054）

數(shù)字城市地理信息公共平臺促進了地理信息社會化應用服務。結合不同視點，提出運行服務質量范圍、要求、評價方法，研究運行服務質量元素子元素、質量度量和指標要求，形成質量評價體系，建立完整的質量評價流程，使數(shù)字城市地理信息公共平臺運行服務質量評價采用明確的指標，按統(tǒng)一的要求和方式進行。

數(shù)字城市；公共平臺；運行服務；質量；評價體系

1 服務與質量

1.1 評價范圍

公共平臺作為一個基礎、公共和開放的平臺，需要供政府、企事業(yè)單位和社會公眾共享使用地理信息，集成專題信息，并開發(fā)基于地理信息的業(yè)務，給用戶提供多層次服務。為客觀、準確和完整地反映公共平臺運行服務質量信息，質量評價不能從狹義角度僅考慮功能，而應立足大服務，從廣義角度進行。質量評價應充分考慮平臺數(shù)據(jù)情況與質量，平臺的功能和性能，以及用戶可享有的運維服務等方面。運行服務質量應反映服務的綜合效果，評價要立足于服務過程和結果，根據(jù)公共平臺長期持續(xù)運行，地理信息共享應用，以及提供高質量、準確有效地理信息服務狀況進行。因此，公共平臺運行服務質量評價所涉及的內(nèi)容（即論域）包含功能、數(shù)據(jù)和日常維護3方面。

1.2 質量理論

公共平臺運行服務質量是提供方和接受方共同關注的問題。一方面，提供方（生產(chǎn)者）檢測運行服務對規(guī)定技術和條件符合的程度，即服務提供過程質量（功能質量），尋找運行服務中的缺陷，為改進提供指南。另一方面，接受方（用戶）關注服務滿足應用需求和要求的能力，即服務結果績效（技術質量），是從認知方進行的評價，是對服務質量的基本評價和測量。然而，提供方和接受方基于不同視點看待質量，提供方根據(jù)過程質量確定服務的水平，而接受方則依據(jù)結果和績效評定服務的質量水平，可能產(chǎn)生兩種不同的評價結果。因此，為全面、客觀和準確地評價公共平臺運行服務質量，要綜合考慮服務提供方、接受方以及第三方要求，采用明確的指標，按統(tǒng)一的要求和方式進行，即質量評價不僅要考慮服務能力，還應考慮服務過程和整體服務績效。

公共平臺運行服務基于不同視點要求，由服務包含各方面條件和要求，形成一個完整的體系。運行服務質量也對應由不同元素構成，并形成完整的質量體系。因此，公共平臺運行服務質量評價內(nèi)容（即論域）可分為說明不同部分質量信息的質量元素，一些質量元素又可進一步劃分為描述其各方面質量信息的質量子元素。質量元素與子元素分為定量和非定量兩類。

2 評價方法

公共平臺運行服務質量評價包括質量元素或子元素評價和總體質量評價。質量元素或子元素評價方法分為直接評價法和間接評價法。直接評價法用測試質量的檢查測試項測試結果（指標或參數(shù)）與參照值對比評定質量。間接評價法利用反映質量的檢查測試項測試結果（描述）去推斷和評估質量。不同度量信息適合用不同方法評價，例如精度、響應時間、分辨率和容錯能力等適合用直接評價法，而要素處理、功能擴展性、信息瀏覽等適合用間接評價法。由于檢查測試項可能有不止一項度量值，因此某項檢查測試項部分度量可能用直接評價法，部分度量值可能用間接評價法。

測繪地理信息成果總體質量評價多采用最差因子判別法（最小值法）或加權法。最差因子判別法以評價因子中結果最差的作為最終成果質量。只要一項評價結果差，那么無論其他因子評價結果如何，總體質量都不會變化。但是，公共平臺運行服務總體質量評價要綜合考慮不同視點，涉及內(nèi)容多。并且不同元素或子元素質量對運行服務的影響差別很大，即重要程度不同，某些因子僅對部分服務質量有影響。而最差因子判別法顧及不到這些情況，往往不能反映整體真實質量。而加權法充分考慮了各評價因子在總體評價中的不同作用，評價結果符合實際情況。公共平臺總體運行服務質量應采用加權法，即按權重給出各項質量元素和子元素分值，檢測評定各質量元素與子元素質量，計算各質量元素與子元素得分，然后根據(jù)各質量元素與子元素得分計算總體服務質量得分，并根據(jù)得分確定評價結果。

3 質量評價

3.1 質量評價體系

質量元素與子元素提供質量信息，說明質量對需求和要求的滿足程度。公共平臺運行服務質量元素與子元素圍繞數(shù)據(jù)、功能和日常維護三方面因素[1-3]，按一定原則劃分形成服務的定量、定性組成部分與特定方面。元素與子元素劃分和確定應完整包含質量評價范圍（論域），反映不同元素之間的邏輯關系，并且有利于檢查測試項的設計。按以上原則劃分質量元素和子元素示例見表1。

表1 公共平臺運行服務質量元素子元素劃分示例

每項質量元素或子元素描述公共平臺運行服務部分或特定方面的質量信息，是一定范圍內(nèi)一系列特征的反映，這些特征需要用一組說明或技術參數(shù)來描述，即質量度量。而測試類型和方法需要根據(jù)質量度量確定，因此質量元素或子元素有了準確、完整的度量，才是可測試的。質量度量包括范圍和限制參數(shù)，公共平臺運行服務質量最常用度量有誤差、時間、次數(shù)、比率、頻率和滿足度描述等。其次，質量元素與子元素雖反映質量信息，但一般不能直接進行質量測試。因此還需要設計對應檢查測試項，并通過質量檢測獲取結果。此外，為了對檢測結果進行客觀、準確的評價，還需要設定合理的評價指標，例如質量度量的參照說明或值、合格條件、記分方法、滿分值等，這些指標按照技術規(guī)定和用戶需求確定。因此，公共平臺運行服務質量評價體系包含質量信息、質量描述信息和質量評定指標，如圖1所示。

3.2 評價程序

圖1 評價體系

公共平臺運行服務質量按統(tǒng)一程序評價，既是評價結果一致且可比較的基礎，也是保障評價質量的前提。統(tǒng)一的評價程序使提供方能準確說明公共平臺滿足規(guī)定技術要求的程度，也使用戶能順利確定運行服務與需求的符合程度，更使第三方能客觀準確評價質量，并比較不同公共平臺的運行服務質量水平[4,5]。評價程序包含從評價開始到形成結果，其流程如圖2。

圖2 評價程序

基于公共平臺運行服務質量評價程序的基本框架，評價程序各步驟需要完成的操作如下：

1）確定要求，按照技術規(guī)定，考慮用戶需求，確定公共平臺運行服務質量評價內(nèi)容，即評價范圍。

2）分解內(nèi)容，對評價內(nèi)容進行分解，確定評價可用的質量元素與質量子元素。

3）建立度量，為質量元素與子元素確定描述或度量方法、類型，以及度量值的單位。

4）評價質量，根據(jù)質量元素、子元素內(nèi)容與度量選擇質量評價方法，設計檢查測試項，進行服務質量檢查測試。

5）形成結果，輸出檢查測試結果，并根據(jù)測試結果和評價指標確定評價結果。

6）報告結果，形成評價結果報告。

3.3 結果評價

公共平臺運行服務質量內(nèi)容復雜、影響因素多，主要表現(xiàn)在不同質量元素、子元素度量方法不同，一些可以用一個或一組參數(shù)值定量說明，另一些需要用定量參數(shù)和定性描述共同說明，其他則只能定性描述。另一方面，運行服務質量不僅與公共平臺性能有關，還與環(huán)境因素密切相關，例如運行服務質量受并發(fā)用戶數(shù)、所調用數(shù)據(jù)量等因素影響。因此，為完整說明公共平臺運行服務質量，結果評價可采用定量和定性兩種方式描述。其中，定量評價是用公共平臺運行服務質量的得分作為評價結果，即按照檢測結果與評價指標要求，用規(guī)定方法求出整體運行服務質量得分。定量評價可采用百分制，其運行服務質量得分計算方法見下式。定性評價是確定質量等級，公共平臺運行服務質量等級可劃分為優(yōu)、良、合格、不合格四級，評價時根據(jù)定量評價結果、技術規(guī)定、與用戶需求一致性情況確定。

P208

B

1672-4623（2015）03-0050-02

10.3969/j.issn.1672-4623.2015.03.018

2014-05-07。

項目來源：科技部公益性行業(yè)標準資助項目（201010246-02）。