（中國移動通信集團廣東有限公司東莞分公司，廣東 東莞 523000）

1 引言

排隊是有限資源的分配方法之一，是一種常見的生活現(xiàn)象[1]，是由某種資源需求和資源提供部門對該資源的供給不平衡所導致的[2]。排隊機是具有自動呼叫分配（ACD，Automatic Call Distributing）功能的話音交換機系統(tǒng)和坐席組成的服務終端[3]，已廣泛應用于通信、銀行、醫(yī)院等多個領域。早期的排隊機是隨著電信運營商為提升用戶電信服務能力，各地大力建設114查號臺、112查障臺等特種業(yè)務臺而發(fā)展起來的，當時的排隊機功能僅限于來話均勻分配以及人工自動應答?，F(xiàn)在的排隊機功能已發(fā)展為可以提供遠程監(jiān)控、聯(lián)網聯(lián)機發(fā)號并自動優(yōu)化等待時間算法的多功能服務終端設備[4]。

2 業(yè)務需求分析

2.1 現(xiàn)狀調查

截止目前，廣東移動東莞分公司（以下簡稱“東莞移動”）溝通100服營廳共部署了102套排隊取號機，每月約有40萬客戶通過排隊機取號辦理業(yè)務。從服務廳業(yè)務集中度來看，周末、月末及節(jié)假日，尤其是公司開展短期業(yè)務營銷活動時，客戶辦理業(yè)務較為集中[5]。隨機采集2015年4月11日（星期六）全市營業(yè)廳業(yè)務辦理情況顯示（如表1所示），樣本數共554名，客戶最長排隊等候時間為37分13秒，最短等候時間為32秒，平均等待時間為6分15秒。而對該批客戶進行排隊等待時長滿意度調查顯示（如圖1所示），滿意客戶僅占25%，在造成客戶不滿意的原因調查中，“營業(yè)廳排隊等候時間過長”和“排隊時無聊”是客戶不滿意的主要因素，部分客戶在“改進建議”中提到“可以在排隊等候時開展優(yōu)惠或者業(yè)務介紹”等來提升客戶感知。

表1 東莞移動某天營業(yè)廳客戶等待時間統(tǒng)計表

圖1 東莞移動某天營業(yè)廳客戶等待時長滿意度情況

2.2 業(yè)務需求分析

如果說在客戶服務中，排隊是不可避免的，那么在客戶排隊這一現(xiàn)狀一時難以徹底解決的情況下，通過優(yōu)化業(yè)務流程，分散客戶注意力，適時開展產品營銷和優(yōu)惠方案推送可以為客戶創(chuàng)造一個良好的服務環(huán)境，同時有助于提升客戶感知[6]。一方面，運營商亟需創(chuàng)新的渠道開展客戶接觸及有效營銷。目前在運營商進行客戶接觸的渠道中[7]，短信營銷已被“濫用”導致客戶信任度低，外呼資源緊張并且成本較高，社會渠道業(yè)務酬金成本較高，自有互聯(lián)網渠道需要投入較多的開發(fā)資源及推廣資源。而溝通100服營廳需客戶到廳服務，所以接觸客戶有限。另一方面，到達服務廳的用戶具有較多的等候時間，運營商具有全面豐富的客戶消費、社會學及上網行為等“大數據”可以開展用戶業(yè)務營銷建模分析，加之目前短信等資源又比較豐富，完全可以利用客戶排隊時間開展客戶營銷和優(yōu)惠介紹。

3 總體方案設計

3.1 流程交互圖

基于排隊機的智慧營銷系統(tǒng)流程交互圖如圖2所示[8]。在客戶取號時，排隊機系統(tǒng)響應客戶取號請求，打印排隊紙條的同時，觸發(fā)實時通知接口，將相關的客戶排隊信息（用戶手機號碼、票號ID、業(yè)務名稱、業(yè)務代碼、獲取時間、營業(yè)廳的渠道號、等待人數等）傳遞給智慧營銷系統(tǒng)，由智慧營銷系統(tǒng)根據智慧分析模塊的分析結果和智慧引擎的業(yè)務處理邏輯，根據推薦列表（如表2所示）對客戶開展實時營銷。整個系統(tǒng)部署在DMZ（Demilitarized Zone）區(qū)，客戶信息安全可以得到有效保障。

圖2 基于排隊機的智慧營銷系統(tǒng)流程交互圖

表2 智慧引擎推薦列表

3.2 實現(xiàn)方案

本系統(tǒng)由實時消息獲取模塊、短信發(fā)送模塊、智慧分析模塊、業(yè)務開通模塊這4個部分組成，完成了從用戶請求信息實時獲取、智慧分析、觸發(fā)營銷、即時辦理等全流程貫通，從而實現(xiàn)了自動化用戶時間碎片營銷。具體描述如下：

（1）實時消息獲取模塊[9]：智慧營銷系統(tǒng)與排隊機管理系統(tǒng)通過統(tǒng)一、規(guī)范的接口實現(xiàn)實時數據對接。Client（排隊機管理系統(tǒng)）將用戶排隊信息（用戶號碼、排隊序號、業(yè)務辦理類型、排隊時間等）通過Http通訊協(xié)議傳送給Server端（智慧營銷系統(tǒng)），Server端反饋數據傳送成功等信息并打印排隊紙。排隊機管理系統(tǒng)與智慧營銷系統(tǒng)數據交互圖如圖3所示：

圖3 排隊機管理系統(tǒng)與智慧營銷系統(tǒng)數據交互圖

（2）短信發(fā)送模塊：智慧營銷系統(tǒng)接收到用戶排隊信息后，按照預定的短信發(fā)送協(xié)議給用戶下發(fā)信息，輸入http://10.249.1.44:8085/webface/urlAction.do?user=sm sbak&pwd=0FE28A3ECD5F7E110B8B6D6F58A42C87&fun_id=101&user_no=15918401234&channel_id=1&busi_name=test1&busi_id=1&get_time=12456465¬e_id=45&hall_channeid=A12456&wait_personnum=12，下發(fā)給用戶的信息示例如圖4所示。

圖4 SMS網關模塊信息示例

（3）智慧分析模塊：主要根據當前的存量客戶業(yè)務辦理信息，使用關聯(lián)模型規(guī)則，結合當前主推的業(yè)務清單及優(yōu)惠列表，進行建模分析，得到客戶業(yè)務最佳匹配關系列表（如表2所示）。關聯(lián)規(guī)則算法是一種用于挖掘頻繁項集的非常流行和有效的算法。

定義：Support({飛信、郵箱})=NumberofTransactions(飛信、郵箱)。

表示項集{飛信、郵箱}的支持度由同時包含飛信和郵箱用戶組成，定義“飛信→郵箱”表示使用飛信的用戶也會使用郵箱，其概率（Probability）定義如下：

以上概率越大，代表置信度越高。由此全量樣本進行分析，根據用戶已辦理業(yè)務得到該用戶的可能辦理業(yè)務列表。

（4）業(yè)務辦理模塊：收到用戶的業(yè)務訂購確認短信后，將業(yè)務辦理請求發(fā)送到業(yè)務辦理系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務辦理。

4 實現(xiàn)效果

4.1 應用效果

本項目在東莞移動進行了系統(tǒng)設計及實現(xiàn)。以2015年3月份為例，共開展19元4G流量王套餐營銷客戶306 154個，實現(xiàn)業(yè)務辦理量10 715筆，成功率為3.5%。預計全年可帶來業(yè)務收入2 571 600元。運營效果示意圖如圖5所示，測試結果如表3所示：

表3 測試結果

圖5 運營效果示意圖

4.2 創(chuàng)新點

（1）定義了一套基于排隊機的智慧營銷系統(tǒng)設計及實現(xiàn)流程，提出了排管系統(tǒng)信息獲取、智能推薦、業(yè)務辦理等自動化智能營銷流程。

（2）定義了一種營業(yè)廳排隊機應用新方法，即在排隊叫號的基礎上結合傳統(tǒng)短信等開展客戶服務及業(yè)務營銷。

5 結束語

本文所提出的基于排隊機的智慧營銷系統(tǒng)設計及實現(xiàn)主要針對服營廳客戶等待時間進行自動化營銷，有利于整合渠道營銷資源，提升客戶滿意度，優(yōu)化客服服務流程，促進業(yè)務增收。但該系統(tǒng)仍有部分功能需要完善，如智慧分析模塊需與經營分析系統(tǒng)進行對接，以提高營銷應用的精準性。需要對不耐煩顧客開展的排隊模型進行研究以優(yōu)化智慧分析引擎，來提升客戶滿意度等[10]。

[1] 葉興團. 排隊系統(tǒng)提升供電企業(yè)服務[J]. 中國高新技術企業(yè), 2013(24): 138-140.

[2] 張云龍. Z銀行網點客戶排隊管理研究[D]. 北京: 北京交通大學, 2014.

[3] 王志中. 排隊機的技術發(fā)展及其應用[J]. 通信世界,2001(21): 51-51.

[4] 李拓影. 基于排隊和動態(tài)優(yōu)先級的電話客服算法的優(yōu)化設計與實現(xiàn)[D]. 長沙: 湖南大學, 2014.

[5] 劉丹. 中國電信湘潭分公司實體渠道績效評價及提升策略研究[D]. 長沙: 湖南大學, 2014.

[6] 陳翠虹. M銀行前臺的“排隊機劫持”現(xiàn)象與服務改進研究[D]. 南寧: 廣西大學, 2014.

[7] 馬曉珂. 縣級供電企業(yè)營銷服務接觸點管理[D]. 北京:華北電力大學, 2014.

[8] 寇義冉,張瑞雪. 基于銀行排隊機的物流車輛排隊系統(tǒng)的開發(fā)與應用[J]. 河北冶金, 2014(2): 59-62.

[9] 鄒春剛. 一種基于WebService的分布式排隊機方案[J].電子技術與軟件工程, 2014(13): 212-213.

[10] 杜曄. 基于顧客行為選擇與環(huán)境風險作用下的超市模型研究[D]. 秦皇島: 燕山大學, 2014.