吳淡如

阿全買(mǎi)了一盒名貴巧克力要送給女朋友，放在家里時(shí)，被小外甥偷吃了一顆。

二十顆巧克力剩下十九顆，真不好看。他到了專賣(mài)店，想買(mǎi)一顆補(bǔ)上去。

這家巧克力店，本來(lái)就有單顆販賣(mài)的服務(wù)。

阿全很不好意思地說(shuō)明了來(lái)意：

“也不是我小氣啦，我姐禁止小孩吃太多糖，所以……”

“來(lái)，我看看?！睂Ｙu(mài)店店長(zhǎng)面帶微笑地接過(guò)了巧克力，“嗯，沒(méi)問(wèn)題。都在這里，您自己選。噢，先生，這里還有六顆巧克力不太完整，好像有點(diǎn)溶化?！?/p>

“放在車子里，難免的?！卑⑷f(shuō)。

“這樣，您在選六顆吧，送人比較好看，我們不另外收費(fèi)?！?/p>

阿全受寵若驚。

后來(lái)，店長(zhǎng)連一顆巧克力的錢(qián)也沒(méi)收，整盒巧克力完美如初。阿全高高興興地離開(kāi)了。

自此，他不惜血本地成為這家巧克力店的?？?，也常對(duì)朋友興高采烈地說(shuō)起這個(gè)故事。

店家的服務(wù)精神如何，要看的不是顧客掏錢(qián)買(mǎi)的那一刻，他們有多么的蜜語(yǔ)甜言、卑躬屈膝；而是當(dāng)顧客拿著已經(jīng)售出的商品企圖做更改或退還時(shí)，他們的態(tài)度如何。

沒(méi)有服務(wù)精神的店家，會(huì)把此類顧客都視為“愛(ài)占便宜的爛客人”，趕快把自己的責(zé)任撇清，先來(lái)個(gè)拒人于千里之外的面孔，再告訴他們“貨物既出，概不退還”乃該店法則，誰(shuí)叫顧客不小心弄壞了東西呢？

優(yōu)秀的店家明白：給的比顧客要得多才是服務(wù)精神。就算不是自己的錯(cuò)，也會(huì)體貼地站在顧客的角度著想。今天給顧客占一點(diǎn)便宜，明天會(huì)得到更多的回饋，抓住機(jī)會(huì)收買(mǎi)人心。

好店家之于顧客，就像好情人之于女人。女人最討厭的是，要求自己的男人幫點(diǎn)忙，他三推四拒，只想推卸責(zé)任；如果他懂得比她要求的多做一點(diǎn)，她就會(huì)感激在心，四處替他宣揚(yáng)。

（摘自《時(shí)文博覽》）endprint